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Desenvolvendo Talentos : Como Potencializar a Ação dos Colaboradores

Desenvolvendo Talentos : Como Potencializar a Ação dos Colaboradores. Maio, 2014. Quem Somos. Nascemos em 2007, e somos uma empresa em busca contínua da excelência no atendimento de call center.

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Desenvolvendo Talentos : Como Potencializar a Ação dos Colaboradores

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Presentation Transcript

  1. Desenvolvendo Talentos:Como Potencializar a Ação dos Colaboradores Maio, 2014

  2. Quem Somos Nascemos em 2007, e somos uma empresa em busca contínua da excelência no atendimento de call center. Investimos na capacitação e desenvolvimento de nossos 20 mil colaboradores, para obteremos resultados com qualidade.

  3. Onde Estamos • Goiânia • 3.774 PA’s • SAC: Fixa, TV, Fibra, 3P • Suporte Técnico: Velox, TV, Fibra, 3P • Negócio: Retenção Varejo • Back Office: Anatel, Procon, Serviços, Ilha Pendências • Campo Grande • 1.779 PA’s • SAC: Velox, Móvel, Berçário, OCT, 4P • Back Office: CO Rede A BT Call Center atua nas cidades de Brasília, Campo Grande, Curitiba, Goiânia e Rio de Janeiro. • Rio de Janeiro • 969 PA’s • Back Office: CO Rede • Suporte Técnico: Fixo, Voz, Dados • Curitiba • 2.394 PA’s • SAC: Empresarial, Coporativo • Suporte Técnico: Coporativo, ST Dados • Negócio: TLV e Retenção Empresarial, TLV Varejo

  4. Estrutura Organizacional Diretora Executiva Staff’s Operação Administrativo Financeiro Desenvolvimento de Pessoas SAC GNA ST GNA RETENÇÃO GNA Projetos e Melhoria Contínua SAC CPE CO RJO/CPE Inteligência do Negócio TLV / RETENÇÃO CTA SAC CTA BO GNA

  5. Somos assim

  6. missão Ouvir e atender com dedicação, oferecendo, todos os dias, um trabalho marcado pela eficiência e pela qualidade, tudo isso em prol de quem mais importa: o cliente.

  7. Desenvolvendo para quê? Colaboradores

  8. Desenvolver para quê? - Colaboradores Promoção Oportunidade de crescimento Desenvolvimento • Reconhecimento

  9. Incentivo gradual 9º Mês Em Treinamento inicial 1º ao 5º Mês 12º Mês 6º Mês Pode participar do LideraRH E-learning “Plano de Carreira” E-learning: “Orientação de Carreira e o “Simulador de Carreira” Pode candidatar-se a vagas de 2º nível e staff Pode candidatar-se a vagas de Supervisão Imagens e-learnings

  10. Progressão de carreira DIRETOR GERENTEI GERENTE II COORDENADOR CONSULTOR MÉDICO DO TRABALHO ANALISTA LÍDER DE QUALIDADE LÍDER DE R&S LÍDER DE TREINAMENTO ENGENHEIRO DO TRABALHO ENFERMEIRO DO TRABALHO SUPERVISOR ASSISTENTE CONTROL DESK INSTRUTOR MONITOR TÉCNICOS DE SAÚDE E SEGURANÇA TÉCNICO DE OPERAÇÕES AGENTE TUTOR

  11. Apoio BTCC • Incentivo à Graduação (bolsa) • Cursos onLine • Biblioteca • Ciclos de palestra

  12. Aprendizagem 79,6 % dos colaboradores concordam que a empresa oferece oportunidades de desenvolvimento profissional. Fonte: Pesquisa de Clima Organizacional 2013

  13. Treinamento 3.240.126 • horas de treinamento • por ano 84.608 • Treinandos(inicial e reciclagem) • Em média os colaboradores são treinados 4 vezes ao no ano. Consolidado anual de 2013

  14. Escolas de Formação • Cursos de desenvolvimento de competências específicas para cargos de atendimento em 2º nível, Instrutoriae Monitoria da qualidade. • Objetivo: Preparar colaboradores para oportunidades de promoção. 10 horas • Carga horária média formação de agentes 2º nível; 40 horas • Carga horária formação de Instrutores; 24 horas • Carga horária formação de Monitores.

  15. LideraRH • Programa de formação de supervisores, incluindo conhecimento e competências comportamentais, fundamentais para o exercício da função. • Objetivo: Preparar colaboradores para oportunidades de promoção. 52 horas • Carga horária parte teórica 30 dias • Acompanhamento prático 3.045 • Inscrições 232 • Concluintes aprovados

  16. PDS - Programa de Desenvolvimento de Supervisores • Programa de desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais dos supervisores. • Objetivo: Preparar supervisores para atuarem de forma diferenciada no mercado de Call Center. 96 horas • Carga horária teórica e prática 17 • Módulos técnicos e comportamentais 100% • Dos supervisores promovidos são capacitados

  17. Evoluir • Programa de formação de gerentes, com foco em Gestão Estratégica de Pessoas, Liderança Gerencial e Ferramentas de Gestão. • Objetivo: Qualificar e alavancar o desempenho dos coordenadores, preparando-os para oportunidades de promoção. 192 horas • Carga horária teórica e prática 9 • Módulos técnicos e comportamentais • Implantação acontecendo neste mês 2014.

  18. Remuneração 69 % dos agentes recebem remuneração variável. 40 % são contemplados com RV mensalmente. Todos os colaboradores são elegíveis ao Programa de Participação dos Resultados anualmente. Números médios de 2014.

  19. Promoção 2.247 colaboradores promovidos anualmente. 15% do quadro total. Média dos últimos 3 anos. 63% dos executivos atuais fizeram carreira na BTCC.

  20. Promoção 75,6% • dos colaboradores percebem que o seu trabalho lhes possibilita crescer profissionalmente. “Porque tenho chances de crescer na empresa” • É o principal motivo para os colaboradores trabalharem na BTCC. Fonte: Pesquisa de Clima Organizacional 2013

  21. Indicadores Competitivos Internos Externos 4,19% Absenteísmo Satisfação: 6,95 (aumento de 3,18%) 3,99% Rechamada: 19,00% (redução de 9,14%) Turnover Média dos últimos 3 anos. Referência: resultado de 2014 comparado 2013

  22. Como Potencializar a Ação dos Colaboradores A BT Call Center acredita que dar poder ao colaborador fortalece todo o sistema e facilita o atingimento da nossa missão. Os resultados mostram que estamos no caminho certo, possibilitando experiências memoráveis às pessoas que são o nosso foco, clientes e colaboradores.

  23. Campanha Motivacionais • Forte atuação em ações motivacionais para resgate de valores e trabalho no reconhecimento dos nossos Talentos.

  24. Reconhecimento Espetáculo da Qualidade Ano: 2011/2 Motivação: Retomada do valor qualidade na BT. Categoria: Campanhas de Comunicação Interna – Ouro Case “Campanha Espetáculo da Qualidade”

  25. Reconhecimento Olimpíada Espetacular Ano: 2012/1 Motivação: Superação de resultados, Produtividade e Assiduidade. Categoria: Relacionamento com o Público Interno - Ouro Case “Campanha Motivacional – Senhor Olímpio”

  26. Reconhecimento SuperLiga BT Ano: 2013/2 Motivação: Trabalho em equipe e Competitividade para superar metas.

  27. Reconhecimento Craques da BT Ano: 2014/1 Motivação: Hora de entrar em campo e mostrar quem é craque de verdade!

  28. Desenvolvendo para quê? BTCC e Clientes

  29. Prêmios BT Call Center já conquistou 14 Prêmios em 2014: SMART, PECC e CIC!!

  30. Márcia PollardDiretora de Call Center21 98801-0348mpollard@oi.net.br

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