2012 후반기

1. 조직과 리더십 2012 후반기 10주차 강의 • 조직환경 광운대학교

2. 조직환경의 의미 • 조직환경의 유형 • 조직과 환경과의 상호작용 • 조직 간 관계 • 조직의 고객 순서

3. 조직환경의 의미 조직환경이란 조직을 둘러 싸고 있는 외부조건 조직은 환경과 구분 되는 경계 (2)조직은 환경과 상호 작용 조직환경이론 상황이론 전략적 선택이론 제도화 이론

4. 조직환경관 조직과 환경은 상호작용을 반복 조직환경은 상황적 요소로 매우 중요 조직환경을 활용하면서 전략적 관리

5. 조직과 환경의 관계 정도에 따른 분류 (1)구체적 환경(과업환경. 업무환경. 매개적 환경 • 개념:개별조직의 활동에 직접적으로 관련된 환경 • 직접적 환경요소: 조직의 고객과 대상.자원공급자. 경쟁 및 협조 조직. 기술적 요소. 법. 행정적 요소 (2) 일반적 환경 • 개념:사회 내의 모든 조직과 구성원에게 영향을 미치는 외부조건 • 간접적 환경요소: 정치적. 경제적. 사회문화적. 기술적 환경 조직환경의 유형

6. 환경자체의 속성에 따른 분류 (1) 조직의 복잡성 • 개념: 조직환경을 구성하고 있는 하위 요소들의 다양성과 • 이질성.요소들 간의 상호관계.요소들과 조직 간 상호관계 • 의 정도를 의미 • (예) 5공화국: 민정당과 야당 → 6공화국: 민자당.신민당. • 민주당.민중당.재야관계로 복잡 (2) 조직환경의 변화성 • 조직환경의 변화속도와 변화 정도를 의미 • 1) 변화속도 느리고 작을 때: 조직환경 안정적.정태적 • 2) 변화속도 빠르고 클 때: 불안정. 동태적 • 3) 변화속도 심할 때: 격동적 • (예) 컴퓨터 산업의 기술 진보속도가 매우 빨라 1년 전의 기술은 • 현재의 낡은 기술로 조직 생존에 영향을 줌

7. 환경의 복잡성 복잡 단순 안정적 환경의 변화성 동태적 조직환경의 변화성과 복잡성의 연계(Daft, 2007)

8. 조직과 환경과의 상호작용

9. (1) 환경변화에 대한 조직의 적응체제 • 조직관리자. 경계인(홍보인)은 환경변화 예측 • 변화대응방법: 여유조직/자원비축 (2) 환경변화에 따른 적응모형

10. (3) 환경변화에 따른 적응방법 • 체제론에 입각한 환경변화에 대한 조직의 변화 투입과정 전환과정 산출과정 적응적 흡수 조직 및 기술혁신 상품. 정책변화 • 기술. 지식의 변화로 적응방법 (1) 생산공정 절차를 변경하여 좋은 상품 생산 (2) 조직구조 변경, 신설. 폐지방법 (업무 분업. 통합) 조직

11. (4) 조직의 영향과 환경의 안정 • 일상적인 활동은 환경의 변동에 안정적 • 관료제 조직은 일상업무수행은 안정에 도모 • 제도화란 문화.규범가치에 의해 통제를 받는 조직은 안정 (5) 조직의 영향과 환경의 변동 1) 기존 조직을 통해 환경변동 초래 • 행정조직. 정당조직은 정책활동 통해 사회가 변동 • 신문. 방송국은 비판기능 통해 사회 여론 조성으로 환경변동 2) 혁신조직을 통해 환경을 변동 • 새로운 조직을 형성해 사회 변동 촉진 (예) 행정학: 기관형성(institution building)이란 가치관. 역할. 자연과학의 변화 초래. 새로운 규범 정립. 환경 으로부터 지지와 협조 받을 수 있는 공식조직 설립(국립암센터)

12. 조직 간 관계

13. 교호작용이란 • 조직 간의 자원의 흐름(사람. 물자.금전과 정보문서. 공동사업) • 교호작용의 양태에서 주요 관심사항 (1) 교호범위: 조직집합의 범위 (2) 표준화: 흐름의 절차가 표준화 정도 (3) 교호시간: 일시적?. 간헐적?계속적인가? (4) 공식화:교화작용이 공식적으로 허용되는 정도 (5) 방향: 일방적인가?쌍방적인 가?의 문제 (6) 밀도: 교호작용의 양과 빈도 • 조직 간 교호작용에 영향을 주는 변수 (1) 규모와 복잡성: 규모가 커지면 교호작용 많음 (2) 자원의 의존도: 자원의존도 커지면 교호작용 많음 (3) 환경의 불확실성 (4) 상호인식도: 상호인식도 커지면 교호작용 많음 (5) 영토 유사성: 영토유사성 커지면 교호작용 많음 조직 간의 교호작용

14. (1)조직의 공존전략:공존 위한 협상.흡수.연립 • 협상: 조직 간에 일부는 양보. 획득하는 양태 (예) 부품 1년 단위 계약공급: 주문업체는 가격인상, 업체는 다른 업체에 납품 불허 조건. • 흡수: 자기 반대세력을 약화시키기 위해 유력 인사 영입 (예) 대학교 이사회에 학생대표 참가 • 연립: 2개 이상의 조직이 공동목표를 위해 결합 (예) 2개의 정당이 연합. 기업 간 카르텔 결성 조직 간 관계의 관리전략

15. (2) 합병:조직 간의 상호의존 변경방법 • 수직적 통합: 기업의 생산과정에서 수직적으로 합병 • (예)종이회사가 목재기업 합병, 석유회사가 석유유통회사 합병 • 수평적 확장: 경쟁업체를 획득 • 조직의 합병: 조직구조 조정할 때 조직개편의 방법 • (예) 건설부+교통부→ 건설교통부 • 국민은행+주택은행 →국민은행 • 합병의 장점: 조정력 강화. 시너지 효과. 인력, 예산절감. • 합병의 단점: 환경적응력의 약화. 조직구성원 간 갈등. 조직 내의 저항 잔존. 견제기능의 상실

16. 개념 • 조직에서 생산하는 재화. 서비스를 소비함으로써 혜택을 보는 사람 (1) 조직이 생산하는 재화. 서비스를 소비한다. (2) 고객은 재화나 서비스를 소비한다. (3) 고객은 재화. 서비스를 소비하여 혜택을 보는 사람 (4) 고객은 사람들이다 (5) 대규모 회사의 조직 내 하위 부서 간 관계에서 공급자 와 수요자의 관계존재 (예) 인사부서는인사서비스를 제공하고, 서비스를 받는 자와 관계형성 조직의 고객

17. 조직의 유형(BLAU & Scott 1960)

18. 조직과 고객의 관계구조 • 미국 Nordstrom • 백화점 • 역삼각형 피라미드 • 구조(1971년) • 고객중요성 강조 • (사례) 패션 의류전문 백화점인데 고객이 타이어 반품을 요구하여 가격을 묻고 흔쾌히 환불해준 일화

19. 조직에서 고객에 대한 정보관리 중요성 증대 • 고객에 대한 관심: 정보의 취득. 보관. 활용 (1) 정보수집: 일선 판매자.작업자들이 고객의 정보수집 (예) 홈페이지에“고객의 소리”로 불평.불만. 의견청취 (2) 데이터베이스(DB): 정보자료 구축하여 보관된 자료활용 (예) 리츠칼튼 호텔: “고객 인지 프로그램” 개인별 취향을 조사 하여 차별화된 서비스 제공 • 공공기관: 국민들에게 공공서비스를 제공하겠다는 헌장 (charter)을발표(경찰청. 우체국) (예) 경찰청 • 범죄와 사고는 철저히 예방하고 법을 어긴 행위는 단호하고 엄정하게 처리하겠습니다. • 국민이 필요하다고 하면 어디든지 달려가 도와드리겠습니다. • 모든 민원은 친절하고 신속. 공정하게 처리하겠습니다. 등등 고객관리를 위한 정보관리

20. 고객관리: 고객의 만족을 증대 위한 조직의 노력 (1)고객만족: 고객이 상품(서비스)을 기대이상으로 충족시켜 재구매율을 높이고, 우호도가 지속하는 상태. (2)고객 만족감의 원인과 결과변수 원인변수 고객 만족감 결과 변수 고객 만족감 고객기대 성과와 질 공정성 체제적 변수 직원과 고객 관계 제품의 재구매 타인에 구매 권장 조직에 대한 지지 고객 만족 고객 불만족

21. 고객만족감 측정 위한 척도개발 사용 (1) 미국: ASSI (2) 한국 1) NCSI( National Customer Satisfaction Index), 2) KCSI((korea Customer Satisfaction Index • 평가요소: 고객의 기대수준. 지각된 제품(서비스 품질), 고객의 만족. 고객에 대한 충성도(재구매 가능성) • 한.미 고객만족도 비교 1) 한국의 고객만족 높은 분야: 전기. 수도. 오락. 공공행정 2) 한국의 고객만족도 낮은 분야: 금융. 보험 • 한국 고객만족 평가(KCSI) 1위 기업: 한국능률협회2011 간장(청전원), 맥주(하이트 맥주). 소주(진로). 남성정장(제일모직) 치약(LG생활건강). 화장지(유한 컴벌리). 가정용 정수기(웅진코웨이)

22. 고객관리 기법

23. 학생발표 하이트맥주. 웅진코웨이. 현대자동차 고객관리에 대한 실태를 조사하여 발표하시오.

24. 수고했습니다