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Infra TIC Capítulo 01 – Fundamentos. Roteiro. Evolução e Dependência Necessidade da TIC Estratégica Gerenciamento de Serviços ITIL Cobit ISO 27001 PDTIC. Evolução e dependência. Computação centralizada. Computadores Isodados. Principais componentes - Rede. Interligação das Redes.
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Roteiro • Evolução e Dependência • Necessidade da TIC Estratégica • Gerenciamento de Serviços • ITIL • Cobit • ISO 27001 • PDTIC
Resumo do histórico Computador Computadores Pessoais Computadores Comerciais Tempo Standalone Grande porte Mainframe Mainframe + Telecomunicação Computadores Pessoais Rede Recursos compartilhados Servidores Equipamentos de rede Storage Blade Segurança de rede Internet Celulares e-commerce Smartfone Web-service
Atividade 1.1 • Procure por problemas que as empresas sofreram em decorrência das TICs. • Documente Causa X Consequência • Disponibilidade, Integridade, Eficiência • Qualidade, Performance, etc... • Obs: expresse as consequências em valores financeiros
Relaciona métricas de gestão aos valores de negócio 5 - Valor Gerenciamento de níveis de serviço 4 - Serviços Controla performance, mudanças, problemas, configurações; viabiliza o gerenciamento e automação dos processos repetitivos. Utiliza indicadores. 3 – Pró-ativo Gerencia com tática pela investigação e atenção das mudanças 2 - Reativo Múltiplos ambientes e mínimos padrões de desenvolvimento, administração e operação 1 - Caótico Níveis de maturidade (Gartner)
Processos Competências Comportamentais Alinhamento Estratégico Pessoas Conhecimento Técnico Tecnologia
Aumento da retenção Aumento das Vendas Investimento na qualidade dos serviços Satisfação dos profissionais Valor para o cliente Satisfação do cliente Fidelização do Cliente Aumento da Produtividade Aumento da rentabilidade Cadeia de Valores
Por que implementar a gestão de serviços de TI Satisfação do cliente Motivação da equipe Controle de mudanças Otimização dos custos Continuidade do negócio Adaptação das demandas Qualidade Procedimentos
Atividade 1.2 • Como está a satisfação dos clientes da TI? • A TI fornece valor para a empresa, como? • Como a TI se apresenta alinhada com a estratégia da empresa? • Classifique sua TI segundo os níveis de maturidade do Gartner. • Justifique todas as questões!!!
ITSM IT Service Management (Gerenciamento dos serviços de TI)
Nossos desafios Compreensão das necessidades do negócio. Modelo de contribuição mensuravel Relacionamento com o negócio Estabilidade e consistência dos serviços Menos ênfase em tecnologia
Qual nossa visão? Objetivos de negócios Onde estamos agora? Avaliações e análise Onde queremos chegar? Objetivos mensuráveis Como chegar onde desejamos? Definição de processos Medidas e métricas Como saber se atingimos nosso objetivo? Definições estratégicas (KPI – Key Performance Indicators)
ITIL Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca sobre Infra-estrutura de Tecnologia da Informação)
Histórico do ITIL Anos 80 – Foi criado pela CCTA (Central Communications and Telecom Agency); Anos 90 – Best Pratice na Europa, Estados Unidos, Canadá, Austrália entre outros; 2000 – Foi criado o OGC (Office for GovernmentCommerce); 2000 – A Microsoft usa o ITIL no MOF (Microsoft Operational Framework); 2001 – O ITIL chega ao Brasil; 2001 - Surgem o EXIN (EuropeanExaminationInstitute for Information Science) com sede na Holanda. O ISEB (Information Systems ExaminationBoard) localizado na Inglaterra e o LoyalistCollegeofAppliedArtsand Technology no Canadá que são agentes certificadores ITIL. http://www.ogc.gov.uk
Como o ITIL pode ajudar • Custos justificados; • Serviços alinhados com negócio • Conhecimento comum sobre papeis e responsabilidades; • Indicadores de desempenho mensuráveis;
Processos ITIL Service Desk (Central de atendimento) Service Delivery (Tático) Capacity (Capacidade) Incident (Incidentes) Problem (Problemas) Availability (Disponibilidade) Security (Segurança) Continuity (Continuidade) Configuration (Configurações) Financial for IT Services (Finanças) Change (Mudanças) SLM (Niveis de Serviços) Release (Liberações) Service Support (Operacional)
3P’s – Pessoas, Processos e Produtos Processos ITIL
Detalhes da ITIL • Gerenciamento de Configuração • Ligado ao gerenciamento de aplicação • Configuration Management Database (CMDB) • Configuration Item (CIs) • Hardware, software, etc... • Gerenciamento de Incidente • Ligado à central de serviços • Resolução dos incidentes • Retomada do serviço
Detalhes da ITIL • Gerenciamento de Problema • Resolução preventiva dos incidentes • Evitar reincidência das falhas • Investiga e trata o problema causador do incidente • Gerenciamento de Mudança • Verifica se as mudanças nos CIs são corretas • Se estão ligadas aos objetivos de negócio • Deve garantir um plano de recuperação da mudança
Detalhes da ITIL • Gerenciamento de Liberação • Faz a liberação das mudanças • Coloca as mudanças em produção • Gerenciamento de Segurança • Será tratado pela ISO 27001
Detalhes da ITIL • Gerenciamento de Nível de Serviço • Entrega dos serviços no nível acordado • Definição do SLA – Service Level Agreement • Gerenciamento de Capacidade • Tempo, volume e custo adequados • Dos recurso de TIC • Para as demandas de negócio
Detalhes da ITIL • Gerenciamento de Disponibilidade • Define os níveis de disponibilidade • Para os processos de negócio • Gerenciamento de Continuidade • Recuperação dos serviços • Medidas preventivas e reativas • Gerenciamento Financeiro • Cobrança dos custo de TIC de seus clientes!!!
