1 / 36

QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA

QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA. Curs de gestió per processos Mòdul d’Indicadors. DEFINICIÓ DEL TERME QUALITAT. Ús comú del terme qualitat:. Hem de competir per qualitat i no per preu. Necessitem un turisme de qualitat. Té una bona relació qualitat-preu.

aldan
Download Presentation

QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA Curs de gestió per processos Mòdul d’Indicadors

  2. DEFINICIÓ DEL TERME QUALITAT Ús comú del terme qualitat: Hem de competir per qualitat i no per preu Necessitem un turisme de qualitat Té una bona relació qualitat-preu Al taller tenim molts problemes de qualitat

  3. DEFINICIÓ DEL TERME QUALITAT QUALITAT: Conjunt de propietats i característiques d’un producte o servei que li confereixen una aptitud per a satisfer les requeriments implícites o expressades pel client.

  4. EVOLUCIÓ DE LA GESTIÓ DE LA QUALITAT Qualitat = manca de defectes Desenvolupament de tècniques d’inspecció Qualitat del producte (fins 1940) Control dels processos: la qualitat dels procediments assegura la qualitat del producte/servei Qualitat dels processos (1945-1970) Manuals de Qualitat Normes ISO-9000 Es fixen objectius, s’assignen recursos, es defineixen responsabilitats. Importància de la prevenció. Auditories i certificacions. Orientació a client Assegurament de la Qualitat (1970-2000) Qualitat total Excel·lència (1990 – 20xx) Model EFQM

  5. EVOLUCIÓ DE LA GESTIÓ DE LA QUALITAT Canvi conceptual: de la qualitat el producte/servei a la qualitat de l’organització. Gestió de la qualitat total QUALITAT EN TOTES LES FUNCIONS ÉNFASIS EN EL CLIENT MILLORA CONTÍNUA MODELS DE EXCELÈNCIA

  6. DEFINICIÓ DE QUALITAT A EDUCACIÓ • Satisfer permanentment les demandes socials i les necessitats educatives de la comunitat a la qual es dóna servei. I, Què és qualitat pel SOC ?

  7. D P A C MILLORA CONTÍNUA El cicle PDCA (Roda de Deming) Aquest cicle es un mètode sistemàtic per la millora contínua: 1º. Planificar el que volem fer (Plan). 2º. Desenvolupar el que hem planificat. Fer (Do). 3º. Comprovar el que hem fet o el que fem. Avaluar (Check). 4º. Actuar per millorar (Act).

  8. MILLORA CONTÍNUA Planificar Fer Avaluar Millorar Actuant Contínuament!

  9. TERMINOLOGIA RELACIONADA AMB QUALITAT CLIENT: organització o persona que rep un producte o servei POT SER INTERN O EXTERN empreses societat alumne personal famílies

  10. TERMINOLOGIA RELACIONADA AMB QUALITAT REQUERIMENTS: Sol·licitud de cobrir alguna necessitat NECESSITAT: Mancança amb desig de ser eliminada EXPECTATIVES: Mitjà pel qual hom espera satisfer les necessitats

  11. TERMINOLOGIA RELACIONADA AMB QUALITAT Proveïdor Client Possibilitats Necessitats/ Expectatives Requeriments Important: una vegada definits els requeriments, per al client són expectatives en ferm

  12. CARACTERÍSTIQUES D’UN SERVEI • Es produeix en temps real. • El client participa directament en el moment en que el servei es produeix: producció i consum simultanis. • La percepció del servei es altament subjectiva, • depèn molt de la personalitat del proveïdor i del client • Es intangible, no es un objecte: té conseqüència, però no forma.

  13. Generalitat de Catalunya Departament d’Educació VISIÓ COMPARTIDA COM FUNCIONAN ELS NOSTRES CENTRES? Definim la visió

  14. PROPOSIT Si no saps on vas, tant se val el camí que agafis.... Missió Visió Raó de ser El que volem ser Fes el que realment vulguis fer. Concreta-ho. Visualitza el futur. Quins són els teus objectius? Què és el que veritablement vols fer?

  15. CONCEPTES BÀSICS DE LA QUALITAT MISSIÓ La Missió d’una Entitat o Procés és el concepte que defineix la seva raó de ser, la finalitat per la qual existeix davant els diferents grups d’interès .La missió ha de respondre a aquestes preguntes: Què fem ? Per què ho fem? Per a qui ho fem ?

  16. PLANIFICACIÓ ESTRATÈGICA

  17. INSTITUT PROCÉS1 PROCÉS 2 PROCÉS3 VISIÓ HOLÍSTICA D’UN INSTITUT

  18. Escriu en un post-it 1- Qui creus que és la missió del servei d’orientació. 2- Quins són els seus clients Pràctica 1

  19. QUÈ ÉS ORIENTACIÓ ? "L’orientació és “una sèrie d’activitats que permeten als ciutadans, a qualsevol edat i en qualsevol moment de la seva vida, determinar les seves capacitats, les seves competències i els seus interessos, prendre decisions en matèria d’educació, de formació i de feina i gestionar el seu trajecte de vida personal en l’educació i la formació, el treball i en altres àmbits on és possible adquirir i/o utilitzar les seves capacitats i competències”. Resolució europea de 27 de maig de 2004

  20. DEFINICIÓ DE PROCÉS Un procés és un concepte abstracte que defineix : QUÈ es fa PER QUÈ ho fem PER A QUI ho fem

  21. DEFINICIÓ DE PROCÉS Un procés és un grup d’activitats relacionades i seqüencials que transformen unes “entrades” en “sortides” GENERANT UN VALOR AFEGIT. PROCÉS CLIENT CLIENT AMB UN SERVEI PRESTAT Orientats a la millora contínua Incorporen el punt de vista del client Afegeixen valor al servei. Es gestionen amb dades objectives.

  22. TIPUS DE PROCESSOS

  23. MAPA DE PROCESSOS

  24. CARACTERÍSTIQUES D’ UN PROCÉS Missió del procés establerta Límits, inici i final coneguts Procediments definits Característiques de qualitat Indicadors identificats Responsable assignat Definir les Guies i Recursos

  25. REPRESENTACIÓ D’UN PROCÉS Guies PROCÉS Client amb un servei lliurat Client Recursos

  26. PROCESSOS D’UN INSTITUT- MISSIÓ PROCÉS : C-1 ATENCIÓ AL PÚBLIC Procés : C-2 INFORMACIÓ

  27. Admissió d’alumnes Alumne matriculat Alumne DEFINICIÓ DE PROCÉS- Exemple Entrades Procés Sortides

  28. DEFINICIÓ DE PROCÉS- Exemple PROPIETARI DE PROCÉS: SECRETARI ACADÈMIC MISSIÓ DEL PROCÉS: Informar als possibles alumnes dels serveis que presta el centre i realitzar el procés de selecció, preinscripció i matriculació d'alumnes en el centre. PROCEDIMENTS ASSOCIATS: PGC01 Procediment d'informació d'alumnes PGC02 Procediment de preinscripció PGC03Procediment de matriculació INDICADORS: Demandes d’ingrés a l’Escola Índex de matriculació Satisfacció en la preinscripció/matrícula GUIES: Normatives de l'administració educativa Projecte curricular del centre Reglament de regim intern RECURSOS: Personal del centre Recursos informàtics

  29. Nivells 1 i 2 Procés Procés Etapa1 Etapa 2 Etapa n Nivells 2 i 3 Etapa n NIVELLS DE PROCÉS PROCEDIMENTS

  30. Cóm construim un indicador? 1. Buscar característiques de qualitat. Un procés és de qualitat si….? 2. Cóm mesurem aquestes característiques amb els indicadors INDICADORS

  31. INDICADORS (FITXA DEL MI)

  32. Els indicadors poden ser de: Quantitat Temps Qualitat tècnica Qualitat percebuda Cost Característiques i tipus d’indicadors Els indicadors han de ser pocs, senzills, clars i fàcils d’obtenir

  33. Les característiques de qualitat ens permeten definir i concretar que entenem per qualitat o quina qualitat volem per a cada servei o procés. Característiques de qualitat Com trobar les característiques de qualitat del servei? COMPLETANT LA FRASE El servei d’orientació serà de qualitat , SI ..............

  34. En el full que us hem lliurat buscar: 1- Les característiques de qualitat del servei. 2- L’indicador corresponent Pràctica 2

  35. EXERCICI EXERCICI

  36. Moltes gràcies per a la vostra atenció pere.canyadell@gencat.net

More Related