Guía Práctica para el Manejo de Crisis

1. Guía Práctica para el Manejo de Crisis ¿Cómo establecer un Plan de Continuidad del Negocio?

2. Contenido • Plan de Continuidad de Negocios • ¿Qué es? • ¿Para qué sirve? • ¿Cuándo se utiliza?: Un incidente se convierte en crisis • Casos Prácticos • La farmacéutica • El costo de una crisis • Construyendo un Plan de Continuidad del Negocio • ¿Quiénes lo necesitan? • ¿Cómo empezar?

3. Plan de Continuidad del Negocio ¿Que és? • Sistema organizacional que permite a una empresa responder ante una interrupción de operaciones durante la cual sus funciones vitales de negocio e inclusive su propia supervivencia se ven amenazadas.

4. Plan de Continuidad del Negocio ¿Para que sirve? • Tomar previamente las decisiones para eliminar tanto como sea posible la incertidumbre y el azar • Reducir costos emergentes relacionados con la crisis • Ser capaces de satisfacer a los clientes aún durante una crisis, conservando la posición en el mercado • Preservar el prestigio de la firma y transmitir confianza a socios e inversionistas

5. Plan de Continuidad del Negocio ¿Cuándo se utiliza? Siempre que resulte verdadera al menos una de las siguientes aseveraciones: • Está en riesgo la integridad física de alguna persona • Se han interrumpido las operaciones • Se ha quebrantado la imagen o prestigio de la firma • Los sistemas informáticos o las comunicaciones no están disponibles • Hay una severa afectación a los flujos de efectivo del negocio

6. Casos Prácticos • En el siguiente caso considera: • Eres parte del comité de crisis del negocio en cuestión • Los directores confían en ti y esperan tus propuestas • Considera que cuentas con los recursos que necesitas, siempre que sean razonables. La pregunta es: …¿Qué harías?

7. Caso 1 La farmacéutica

8. Planteamiento • Empresa farmacéutica internacional • Lanzan al mercado un nuevo medicamento que hará repuntar las ventas de la compañía y su posición en el mercado

9. Emergencia • Toman fuerza demandas de consumidores en otro país que alegan que el medicamento les provocó problemas vasculares • Aún cuando no hay pruebas concluyentes ni investigaciones, consumidores se amotinan fuera del corporativo exigiendo tratamiento e indemnización. • Periodistas de distintos medios tratan de contactar a representantes de la compañía autorizados o no. • Toman testimonios a los consumidores.

10. ¿Qué puede pasar? • Caída inmediata de ventas de ese y otros fármacos de la firma • Declaraciones desproporcionadas, prestigio de la firma en riesgo • Consecuencias legales y de responsabilidad civil

11. Caso 2 El costo de una crisis

12. Situación • Empresa de servicios financieros, con 800 empleados en 12 oficinas en las principales ciudades del país. • Facturación anual de $70 mdd • Corporativo centralizado en la ciudad de México • Cuenta con Plan de Continuidad del Negocio desarrollado y equipo de manejo de crisis

13. Crisis México, 2009 • 17-abril Se declara alerta epidemiológica de virus de influenza A-H1N1 • 24-abril Suspensión de actividades educativas • 01-mayo Suspensión de actividades no esenciales • 06-mayo Se eliminan medidas de restricción económica • 20-mayo 3892 casos confirmados y 75 muertes en México, 11034 casos en el mundo.

14. Medidas de control y preventivas • Reuniones del comité de comando • Incremento de medidas de sanidad, provisión de cubrebocas y gel desinfectante • Boletines informativos internos y para clientes • Atención médica a empleados y días de descanso a personas con síntomas de influenza

15. Medidas de control y preventivas • Pases hospitalarios para personal que lo requiera • Suspensión de labores 4 y 5 de mayo • Las colaboradoras que están embarazadas o en lactancia regresaron a laborar el 18 de mayo • Monitoreo constante de personas en descanso, inclusive 4 y 5 de mayo

16. El saldo hasta hoy • Una persona infectada que hoy está a salvo y regresó a su trabajo • Gastos adicionales: • $2,500 usd en material de sanidad y facilidades para empleados • $196,500 usd de sueldos pagados en días no laborados o descansos por enfermedad • Total: 199,000 usd de gastos adicionales o no aprovechados ¿Pudo ser peor?... O mejor?

17. Sin un plan, ¿Qué pudo salir mal? • No hay decisiones institucionales, las áreas improvisan sus propias acciones y asumen sus propios riesgos • Posible propagación del contagio no identificado, exposición del personal más vulnerable • Degradación de la salud del personal enfermo y posibles muertes • Desinformación, inquietud, indiferencia, crisis nerviosas etc. • Mayor falta de personal • Mayores gastos por incapacidad, atención médica e indemnizaciones

18. ¿Mi empresa necesita un BCM? ¿Tu producto o servicio…

19. ¿Mi empresa necesita un BCM? • …es indispensable para un tercero? • …se encuentra en un mercado altamente competido? • …tiene demanda estacional?

20. ¿Cómo empezar? 0. Demuestra a la dirección la necesidad de un Plan de Continuidad del Negocio. • Define los promotores del Plan • Establece un equipo encargado del desarrollo • Asesórate: Consultoría especializada

21. ¿Cómo empezar? • Conoce a tu empresa • Identifica los riesgos principales • ¿Qué podría detener mi operación? • Conoce tus operaciones • ¿Qué no puedo dejar de hacer?

22. ¿Cómo empezar? • Constrúyelo • Sigue una metodología establecida y probada • Dirígelo a los objetivos del negocio • Documenta el Plan

23. ¿Cómo empezar? • Asegúrate de que funciona • Capacita al personal necesario • Ponlo a prueba • Actualízalo y mejóralo

24. ¿Es todo? • Tener un Plan de Continuidad del Negocio a la medida y probado es tan sólo el principio. Para que el plan esté siempre listo deberá ser flexible y crecer con la empresa. Es un ejercicio permanente de comunicación y actualización, será cada vez más sólido y robusto.