Procesmanagement Utrecht, 02-02-2010 Hans Evers

1. ProcesmanagementUtrecht, 02-02-2010Hans Evers

2. Agenda 19:30 Zaal open (koffie) 20:00 Procesmanagement 20:45 Pauze 21:00 Lean-aanpak 21:45 Vragen en afsluiting

3. Wat is het verschil tussen….? • Lijnmanager • Projectmanager • Procesmanager

4. Verantwoordelijk gericht vanuit ……

5. Procesmanagement • Het sturen en beheersen van een organisatie via de onderscheiden processen. • Procesmanagement is het kunnen beheersen, beïnvloeden en controleren, naar de hand zetten en het voorspelbaar makenvan processen. (Hardjono-Bakker) • Een integrale visie op de werking van processen in uw organisatie. (Dorr)

6. Waarom PM? • Hoe kunnen processen aan de verwachtingen van de klanten voldoen? • Hoe kunnen we de kwaliteit verbeteren? • Hoe kunnen we ons van de concurrent onderscheiden? • Hoe kunnen we kosten besparen? • Hoe kunnen de processen snel genoeg inspelen op de veranderingen uit de omgeving? • Realiseren de processen de doelstellingen van de organisatie? • Zijn de processen “proof” aan de wet- en regelgeving en zijn ze in control? • Hoe krijgen we grip op de processen?

7. Trigger Trigger Trigger Trigger Resultaat Resultaat Resultaat Resultaat door Klant door Klant door Klant door klant voor Klant voor Klant voor Klant voor klant Proces • Bij een proces gaat het om het onderkennen van: • klant • trigger • resultaat • activiteiten • rollen

8. Te Koop Klantproces Procesdomein van de klant Tijd-as Procesdomein van de leverancier Bank

9. Klantproces

10. Bankproces Passeren Passeren Passeren Voorbereiden Voorbereiden Adviseren Adviseren Adviseren Contracteren Contracteren Contracteren Opstellen Opstellen Opstellen Afhandelen Afhandelen Afhandelen Aktes Aktes Aktes adviesgesprek adviesgesprek Aktes Aktes Aktes (bij notaris) (bij notaris) (bij notaris)

11. Services

12. Procesmanagement Het integraal managen van de processen van de organisatie, met als doel de gedefinieerde performance, dat wil zeggen producten en diensten, conform de gestelde kwaliteitseisen realiseren Daarbij gaat het om het: • Taken en verantwoordelijkheden benoemen en beleggen • Bepalen van de doelstellingen voor de processen als afgeleide van de strategie • Op basis daarvan inrichten en implementeren van processen • Werken conform standaard processen • Besturen en beheersen van processen • Evalueren en continu verbeteren van processen

13. Organisatiegebieden Resultaatgebieden Personeel Medewerker Beleid & Leider- Klant Processen Strategie schap Financieel Middelen Leren & Verbeteren Integrale benadering INK managementmodel Instituut Nederlandse Kwaliteit

14. Effectiviteit Effectiviteit Efficiency Efficiency Risicobeheersing Risicobeheersing Kwaliteitsdriehoek van in- naar extern

15. Integraal Management Commercie FinanciëleSturing Risico management Risico Efficiency Procesmanagement 15

16. Besturen Concretiseren van visie en beleid Integreren Ontwerpen Implementeren Samenhang in Nieuw of Veranderen van resultaatgericht aangepast de organisatie sturen proces Uitvoeren Beheersen en beheren Procesmanagement cyclus Richten Inrichten Verrichten ( Bron: Evers ea)

17. Besturen Concretiseren van visie en beleid Integreren Ontwerpen Implementeren Samenhang in Nieuw of Veranderen van resultaatgericht aangepast de organisatie sturen proces Uitvoeren Beheersen en beheren Rollen Rollen Proceseigenaar Procesarchitect Procesontwerper Procesbeheerder Procesuitvoerder Procesmanager

18. Scope proces Organisatie A Organisatie A Organisatie B Organisatie B Afd. A Afd. A Afd. B Afd. B Afd. C Afd. C Afd. D Afd. E Afd. F Afd. F Werkproces Proces 1 Bedrijfsproces Proces 2 Proces 2 Keten Proces 3 Proces 3

19. Principes procesketen Juist eind- resultaat voor de klant Gevraagd eind- resultaat door de klant Juist tussen- resultaat voor de klant Klant input Gevraagd resultaat (trigger) Tussenresultaat klant Geleverde resultaat Klant Proces … Proces n Proces 1 Proces 2 Procesketen • Redeneren van buiten naar binnen, • op basis van identieke tussenresultaten voor de klant, • waarbij de procesketens worden gestroomlijnd

20. Ketenmanagement • ketenmanagement behelst het management van processen en is er op gericht om alle partijen in de procesketen zodanig te laten samenwerken, dat de klant optimaal wordt bediend en de doelstellingen van de organisatie bereikt worden • Dit betekent dat een klantvraag vanuit procesketens wordt benaderd in plaats vanuit losse processen. • De processen worden daarbij benaderd vanuit het klant-tot-klant principe, over alle betrokken organisatie-eenheden en kanalen heen. • Het doel van ketenmanagement is • het waarmaken van de klantverwachting ongeacht het kanaal, betrokken instelling of adviseur hetzelfde klantresultaat met hetzelfde kwaliteits- en continuïteitsniveau • Het waarmaken van de eisen van de organisatie op het gebied van efficiency en risicobeheersing.

21. Keteninrichting • Identificeren ketens • Elke keten heeft één ketenmanager • Ketenoverleg (coördinatie) • Ketenteam (experts) Taken ketenmanager: • ontwerpen van de nieuwe procesketens en processen met de bijbehorende procesindicatoren; • opdrachtgeverschap voor de ontwikkeling van de bijbehorende systemen en andere hulpmiddelen; • sluiten van SLA’s met betrokken eenheden in de procesketen

22. Resumé • Van interne naar externe oriëntatie • van buiten naar binnen • Klant staat centraal • Samenhang • Van losse processen naar procesketen • Integrale benadering • INK • Sturen op KPI’s • Ketenmanager • Regie over keten