CS Vision 수립과 개선과제 도출

1. S기술주식회사의 CS Vision 수립과개선과제 도출

2. 간부 Workshop 진행 시간표 팀구성

3. Vision의 확립

4. 고객 경쟁사 자사 • 사업환경 • Trend • 규제 고객 • 사업환경 • Trend • 규제 자사 경쟁사 Vision의 확립 1. Vision의 개념 Vision이란, 현상을 반영하여 목표를 결부시킨 장기적 기업 경영구상이며, 막연한 꿈과 희망이 아니라구체적인 것이어야 함 GOAL 장래 10년 후 2년후 1년후 현재 과 정

5. 구성요소 명쾌한 사상 장기적 관점 일체감 -경영이념-구체적 목표-사업전개방향/사업전략 등 Vision 시간 공유화 항상 장기적인 Impact에 의한 환경 변화를 고려함 전사원이 이해와 참여의식을 높일 수 있는 분위기 조성과 교육/Communication 필요 Vision의 확립 2. Vision의 필요조건 Vision에는 명쾌한 사상과 장기적 관점 및 일체감이 갖추어져야 함

6. 신시장 개척 신기술 개발 자재조달 생산/품질 주문/납품 사후고객관리 (수금포함) 핵 심 프 로 세 스 사람 설비 자금 Vision의 확립 2. Vision의 필요조건 명쾌한 사상 (1) 명쾌한 사상 Vision 다음과 같은 시각에서 기업의 장래상을 명쾌하게 확립할 필요있음 → 각 요소가 일체성을 견지하면서 한 마디로 전체 이미지를 말로 표현할 수 있어야 함 일체감 장기적 관점 III. Business System I. 사업영역 • 어떤 제품을 ….? • 어떤 고객/시장에서 ….? • 어떤 지역, 국가 …? • 어느 기능이 중요한가 …? • 어떤 자세를 취해야 하나 …?→ 경쟁, 차별화 II. 사업목표 IV. 경영자원 • 어떤 인재가 필요한가 …? • 어떻게 육성시킬 것인가 …? • 필요자금은 어떻게 조달하나 …? • 그 Cost 경쟁력은 …? • 고객에게 대응하기 위한 System은 …? • R&D 투자의 규모는 …? • 매출을 어느 정도 규모로 …? • 필요이익 또는 이익율은 …?

7. 제 품 고 객 주요업무활동 업무 영역 이동제품 D/N 제품 A/N 제품 (약70%) 한국통신프리텔, 신세기 통신, SK 텔레콤, 한국통신, 하나로, (기간통신 사업자) • Red Phone중심 기술 대응 • 제품설치와 연동된 고객밀착 업무수행 연구 개발 제품 생산 마케팅 제품 시공 제품 A/S 삼성전자 S기술 I/I 제품 (약5%) 법원, 은행, 학교 • 콜센터 중심 기술 대응 • 제품설치와 연동된 고객밀착 업무수행 연구 개발 제품 생산 마케팅 제품 시공 제품 A/S 삼성전자 S기술 H/N 제품 (약25%) 개인 (불특정 다수) • 콜센터 중심 기술대응 • 영업정책과 연동된 고객밀착 업무수행 연구 개발 제품 생산 마케팅 제품 시공 제품 A/S S기술 S기술의 Value Chain

8. Vision의 확립 명쾌한 사상 2. Vision의 필요조건 (2) 일체감 Vision 일체감을 갖기 위해서는 다양한 프로그램을 지속적으로 운영해야 함 일체감 장기적 관점 I. 교육 • Team의 능력 향상→ 일반사원이 계획에 참여하는 Workshop 개최 등 II. Communication • 사장.임원 및 관리자와 사원의 대화의 장 마련 • 알기 쉬운 설명…책의 출판 (대상에 따라 다양하게 구성할 필요) III. 분위기 조성 • Vision 작성에 현장(Line) 인원의 적극 참여 유도 • 과감한 인사 • 각종 조직 활성화 프로그램 추진

9. Vision의 확립 2. Vision의 필요조건 명쾌한 사상 (3) 장기적 관점 Vision Vision을 지속적으로 공유하면서 기업 발전의 확실성은 비약적으로 향상됨 일체감 장기적 관점 Vision의 자기실현 기 업 업 적 경영/업무노력 통일 Vision의공유화 단기 수치업적중시 장기경영기반의 약화 업적목표의 제시 시 간

10. Vision의 확립 2. Vision과 전략과의 관계 (1) 개념 정의 기업 이념은 조직의 존재의의와 사명을 보편적인 형태로 나타내는 기본적인 가치관이며 비전은 이념의 범위 아래에서 미래의 목표에 초점을 맞춘 것 기업이념 비 전 중 장 기 계 획 기업 전략 다수의 사업체를 지닌 기업이, 기업 차원의 경쟁에서 우위성을 확립하기 위해 취해야 하는 의사결정을 의미함 불확실한 경쟁 환경 아래 어떤 사업 분야 경쟁에서 앞서기 위해서는 경쟁을 위한 기본 틀이 필요하며, (1) 영업, 개발,생산 등의 기능 분야별 전략 (2) 지역별 전략 등으로 나눌 수 있음 사업 전략 전략을 이행하기 위한 구성원의 구체적 업무 지침이 되는프로그램 실행 계획

11. Vision의 확립 3. Vision과 전략과의 관계 (2) 전략의 이해 - 전략의 3가지 단계 기업 전략 기업 전략 : 모든 영역에 걸쳐 사업기회를 살피는 것 ex) 업종 다양화, 신시장 진출 등 사업 전략 사업 전략 사업 전략 : 회사가 참여하고 있는 업종에서 타기업들과 경쟁을 하기 위해 사용하는 전략 ex) 회사이미지 변화, 서비스 기능 강화, 제품수 확대 등 기능별 전략 기능별 전략 : 사업성공을 위해 선택하는 운영방법 및 부가가치를 창출하는 활동 ex) 비용절감, 고객접점의 개선 등

12. Vision의 확립 3. Vision과 전략과의 관계 (4) 3 가지 본원적인 전략(사업/기능적 전략) 1. 비용상의 우위 가장 단순한 전략으로 비용상 우위전략을 꼽을 수 있다.(최저가 상품/서비스 제공) ex) 노동 생산성 향상, 공정개선으로 비용절감, 제품디자인 변경으로 신제품 출시, 제품 표준화 및 대량 생산, 대체원료 도입 등 2. 차별화 고객에게 무엇인가 다르다는 느낌을 갖게끔 제품을 만들거나 서비스를 제공하는 것을 의미한다. (가치사슬의 변경) ex) 차별화된 제품디자인, 제품품질의 우위, 정확하고 빠른 배달체계, 친절한 고객서비스 등. 3. 집중화 사업전반에 걸쳐 우위를 획득하지는 못하지만 어느 특정부문에서는 경쟁우위를 갖는다. (목표시장에서의 경쟁우위 -비용/차별화 등) ex) 연령, 직업, 지역, 등 목표시장에서 비용우위, 차별화된 서비스 제공 등.

13. Vision의 확립 2. Vision과 전략과의 관계 (3) 장기적 관점 확립된 Vision을 기준으로 중,장기 계획을 수정해 나아감으로써 비전에 도달 가능 중장기 계획 (3년~5년) Vision 기 업 의 방 향 성 실적 현재의 중장기계획 시 간 10년 후 Vision의 확립

14. 수 립 절 차 Vision의 확립 2. Vision의 수립 과정 Vision의 수립은 2~3년에 걸쳐서 계속적으로 추진해 감 조직/운영체계의구축 현상 분석 장래상 설정 실현성 검증 Vision 확립 • 사내자료 수집 • 사외정보 수집 • 사내 인터뷰 • 분석 실시 • 문헌 조사 • 경영층의Brainstorming • 고객인터뷰 • 선진기업 조사 • 사내 공개토론회 • 정보수집 • 상세분석 • 집중토의 • 시뮬레이션 • 집중토의 • 경영받침 확인 • 전개계획 입안 기 대 성 과 ` • 기업의 바람직한 모습 창출<가능성의 확인> • 현상의 파악 • 전략 전개방침의 제시 • Vision 확립

15. CS Vision 수립 Workshop

16. S W SO WO O 내/외부 고객조사 ST WT T 강점 가치사슬 약점 내적요인 CS Vision의 설정 1. CS Vision 설정 절차 CS 비전은 고객만족을 통해 이루어내고자 하는 미래의 바람직한 조직의 모습이며 비전의 설정 과정엔 전 임직원이 함께 참여하여 설정 현상 분석 장래상 설정 CS 비 전 및 M I S S I O N 정 립 CS 전략 수립 POOIH Analysis SWOT 분석(CS중심) 내부 자료 조사 Process Organization Human Resource Problem 타사 사례 조사 Operation Information 외 적 요 인 CEO Brainstorming 개선전략과제 및 실행방안수립 사원 Workshop 전사 Feedback 및 전략 전개 활동

17. Vision의 확립과 기업 혁신 2. CS 전략 체계도 기업Vision 기업이 달성하고자 하는 바람직한 미래의 청사진 CS Vision 고객만족을 통해 달성하고자 하는 바람직한 미래모습 슬로건 고객만족 경영을 추진하는데 있어 전사원, 고객이 쉽게 알아 볼 수 있는 운동명 중기 목표 CS비전을 달성하기 위한 3-5년 이후에 도달 할 정량/정성적인 목표 전략 / 실천안 중기목표를 달성 할 수 있는 전략 또는 실천안 전략 또는 추진과제를 관리 할 수 있는 정량적 지표로써 조직단위 추진활동의 측정, 평가 관리 지표 추진조직, 교육/홍보/전파체계, 고객대응(VOC)체계, CS목표/ 전략과제 관리체계 등 Infra (기반)

18. 21C를 리드하는 종합 정보통신 네트웍 전문회사 투명 경영 고객 경영 사업 및 경영기반의 선진화 H/N 중심의 전략사업 추진 기술 경영 현장 경영 통신전문서비스, Home Multimedia, 시스템 Integration S 기술 Vision 체계

19. S 기술 Vision 체계 VISION 21C를 리드하는 종합 정보통신 네트웍 전문회사 경영 방침 서비스의 질 추구 사업의 고도화 신기업 문화의 확산 경영 체질의 강화 • 건실경영 체계의 지속 운영 • 경쟁력 및 효율의 극대화 • 생존차원의 경영활동 수행 • 고객 최우선의 기술력 강화 및 CDE 기술능력강화 • 창조적 서비스 • 활동을 위한 지식정보화 체계정화 • 기술교육체계정립 및 운영의 내실화 • 기술교육 체계 정립 • 창조적 서비스 활동 • 기존 전략 사업의 부가가치 차별화 • 신규 유관사업의 고도화 • 지역/거점별 영업력강화 • 신기업 문화 10대 목표의 실천 • 혁신, 창의, 도전 정신의 고취 • 기업홍보(IP)로 회사 이미지 제고 목 표

20. 재무적 시각 고객시각 내부업무 프로세스 시각 성장과 학습 시각 비전-전략 수립의 사례 < 금호타이어> 세계 일류 타이어 회사 (The World Best Tire Company) VISION 슬로건 품질을 바탕으로 고객을 으뜸으로 고객감동 사원감동 모두 감동 기본정신 • 안전하고 믿을 수 있는 제품의 제공 • 언제, 어디서든지 이용가능한 서비스 • 고객에게 사랑받는 회사 • 최고의 임금과 복지 수준 • 고용안정과 지속적인 성장 • 신바람 나는 일터 • 업계 업계 최고의 수익(배당,주식가치) • 투자대상으로 안전한 회사 • 주주의 권익을 소중히 여기는 회사 실천항목 • 고객으뜸 경영 환경 조성 • 경영 품질 혁신 활동 • One stop Service • 고속도로 캠페인 Service 감사 Letter • 고객 만나기 캠페인 • Vision Plaza 추진 VISION 달성 위한 중장기 BSC 주요지표 • 조직 활성화 • 전문가 양성인원 • 수익성 향상 • 재무구조 개선 • 고부가가치 제품 판매 증대 • M/S 제고 • 고객만족도 향상 • 물류 품질 제고 • 품질 향상 • 생산성 향상 • 시장성 있는 제품개발 ⊙추진조직 ⊙실천항목 및 주요지표 관리체계 ⊙홍보,교육, 전파 체계 실천기반

21. 비전-전략 수립의 사례 < 에버랜드> World Class 수준의 고객만족 테마파크 구현 VISION 슬로건 손님이 행복하려면 우리가 즐거워야 하고 우리가 행복하려면 손님이 즐거워야 한다 CS 중심의 사업구조 구축 • CS 핵심역량/가치 집중 육성 (On-Off Line) • Outcorucing 등 지속적 구조조정 • 레저업계 최초 6 시그마 추진 전략 CS Global 경영 실천 • CS 경영 컨설팅 사업 ( 대만 등) • 국제 선진 기술/인력/자본/정보 Network 활용 21C형 CS 사업 육성 • 축적된 CS 및 파크 운영 Know-How의 사업화 • 서비스 아카데미의 아시아 시장 진출 (중국, 대만 등) • 차세대 신규사업 전개 (E-Business, CS 컨설팅) Internet 기반의 CS 정보 인프라 구축 • 대내외 정보의 Real-time 관리 • 스피드 경영 실천 혁신적인 신 기업문화 정착 • 벽이 없는 수평 조직 문화 • 자율과 창의의 조직 문화

22. 비전-전략 수립의 사례 < 에버랜드> World Class 수준의 고객만족 테마파크 구현 VISION 슬로건 손님이 행복하려면 우리가 즐거워야 하고 우리가 행복하려면 손님이 즐거워야 한다 기본 정신 친절화/ES≥CS 고객만족경영 CS경영 추진 지속화 World Class Resort 청결화/안전화 환경안전경영 정보화 지식경영 고급화 디자인경영 국제화 글로벌 경영 실천 항목 친절 5대 항목 ES≥CS 다양한 제도 운영 • 친절 5대 항목의 실천 • (전화, 인사, 용모, 복장, 보행) • 1인1실 Cast House 운영 • 실천우수자의 과감한 인센티브→서비스스타, 날리지스타 • 서비스 우수사원 해외 벤치마킹(현 1,388명 실시) • Win-Win 협의회 운영 • 피로회복과 재충전을 위한 휴식공간 확대 운영 • 사용언어 정립 • 서비스 향상을 위한 각종 제도 운영 • - Drop Curtain, Off-Stage, 성공/실패 파티 • Park Mentor, 서비스 실명제, 서비스 경연대회 • Happy Card, 칭찬 마일리지, Catch-up VOG

23. 고객만족 주주만족 직원만족 국가/사회만족 비전-전략 수립의 사례 < POSDATA> 풍요로운 정보세계 창조 -정보기술과 지식의 창조적 융합- VISION 슬로건 New Thinking New World 기본정신 • “의식/행동 부문” • “인간사랑”을 근간으로 하는 기업분위기 조성:칭찬,존중 • “다양한 개성문화”중시→창의와 도전정신”이 스며든 조직문화 • “인사/복지 부문” • “능력”중시, 시장가치와 성과 반영 • “인재육성” 및 “삶의 질” 향상 • “정책/제도 부문” • 형식/격식을 배제하고 “간결과 능률”을 중시 • 급속한 변화에 대한 적극 수용 및 Global Standard”지향 실천항목 • Millenium Meeting 운영 • 경영혁신 Relay • SM “Change&Challenge”운영 전개 • “자율복장제” 시행 • Cyber 안전기원제 실시 • “버리기 경연 대회” 실시 • 직급/승진제도 폐지→전문 직군 체계로 전환 • 순수연봉 제도 전환 • 다면평가제 도입통한 인사평가제 개선 • Cyber 교육 프로그램 도입 • 사규체제 간소화 • 사내 Venture제도 운영 • 품질 경영 제도 도입 • 영상회의 시스템 구축 • 신제도 만족도 • 인당 사무면적 • 제안 실시율 • 자격 취득율 • 교육 만족도 • 고객 만족도 • 클레임 발생율 • 종업원 만족도 • 재무 성과 주요지표 ⊙추진조직 ⊙실천항목 및 주요지표 관리체계 ⊙홍보,교육, 전파 체계 실천기반

24. 비전-전략 수립의 사례 < SDS> 세계수준의 종합정보 서비스 기업으로 성장 VISION 슬로건 감동 2000 고객감동 사원감동 모두 감동 기본정신 • “고객은 곧 진리” • 초일류 품질, 최적의 Solution • 친절, 신속한 무한 서비스 제공 • 고객과의 약속 반드시 이행 • “꿈을 실현하는 일터” • 최고의 대우, 최적의 근무환경 • 자율과 창의 존중 • 회사는 평생 교육의 장 • “인류와 국가에 공헌” • 5% 초일류인의 역할 수행 • 법과 질서의 존중 • 봉사활동의 실천 실천항목 • “고객의 소리” 경청 • ISO-9001 품질 수준 제공 • 고객 접점 친절도 향상 • 품질 보증제도 시행 • 적기 프로젝트 완료 • 실시간 서비스 제공 • 삶의 질 향상 • “따뜻한 일터” 가꾸기 • 획기적 사무환경 선행투자 • 과감한 권한 위양 • 아래로부터의 개혁추진 • 전문인력 양성 • 정보화 사회 선도 • 첨단 S/W 기술 연구개발 • 기업이미지 제고 • 존경받는OOO인 • 사회 봉사 활동의 실천 주요지표 • 고객 만족도 • 개발절차 준수도 • 클레임 발생율 • 전화응대 친절도 • <1-2-3 서비스> 준수도 • 납기 준수율 • 응답속도 • 장애처리 시간 • 종업원 만족도 • 자가주택 보유율 • 신제도 만족도 • 인당 사무면적 • 제안 실시율 • 자격 취득율 • 교육 만족도 • 공공 SI 시장 점유율 • 언론 호응도 • 회사 선호도 • 사회봉사도 • 교양서적 독서율 ⊙추진조직 ⊙실천항목 및 주요지표 관리체계 ⊙홍보,교육, 전파 체계 실천기반

25. 고객의 입장에서 생각하고 행동한다 고객과의 약속을 소중하게 생각하고 철저하게 이행한다 고객의 어떤 요구도 겸허하게 받아들인다 “Sincerity” 마음에서 마음으로 “Skill” 전문성을배양하여 “Speed” 신속,정확하게 “Smile” 항상 긍정적이고밝게 “Smart” 일처리를멋지게 고객지향적인 조직 구축 CS Infra 강화 서비스 인력 정예화 비전-전략 수립의 사례 < 청호나이스> 고객에 사랑받는, 인재가 많은 회사, 세계적 우량기업 “청호” CS VISION CS목표 세계 일류 수준의 상품의 질(Brand) 슬로건 환경친화적인 기업,전직원이 만족하고 긍지를 느끼는 직장고객과 협력업체로부터 신뢰받는 회사 기본정신 실천 항목

26. SWOT 분석(W/S진행절차) Workshop 절차 방법 안내 • 조 안내 및 조별 작성 시장의 위협/기회 분석 • 고객의 만족/불만내용, 경쟁사의 강/약점 분석 자사의 강약점 분석 • 위협/기회, 회사에 강점/약점을 고려하여 추진해야 할 전략안 도출 • ( 순서 SO -> WO -> ST -> WT ) 전략마련 처리 및 발표 • 각 조 발표 및 토론

27. 사업환경 분석과 기회/위협 요인 도출 1. FAW ( Forces At Work, 동태적 환경) 분석 기회/위협 요인은 고객과 경쟁사, 그리고 자사와의 관계에 영향을 주는 FAW 분석을 통해서 도출한다 경제적인 영역 정부정책 영역 • 물가 • 원재료 • 유가 • 노동임금 • 시장개방 정책 • 환경 보호 • 산업 육성책 고객 FAW FAW 자사 경쟁사 사회, 기술 영역 국제관계 영역 • 기술의 변화 • 생활 패턴의 변화 • 사회 변화 • 환율 • Block화 • 각종 Round 등 FAW

28. 사업환경 분석과 기회/위협 요인 도출 분석 항목 분석내용/기회,위협/의미, 시사점 경제 환경 소득, 저축, 물가 및 이자율, 환율 등의 변화가 자사와 경쟁사에게 어떤 영향을 미칠 것인가? 또 그것이 전략에 미칠 영향은 무엇이며 자사는 어떻게 대처해야 할 것인가? 기술환경 기존 기술이 어느 정도나 일반화 되었는가? 어떠한 기술 변화가 진행 중이며 예견되는가? 또 산업에 영향을 미치고 있는가? 이러한 변화에 자사는 어떠한 위치에 놓여 있는가? 기존 제품을 대체할 만한 것은 어떤 것이 있는가? 인구 통계적 환경 자사의 시장에 새로운 기회와 위협을 줄 수 있는 인구 변동이 예견되는가? 인구변동의 추세에 자사는 어떻게 대처해 왔는가? 정치 환경 마케팅 활동에 영향을 미칠 입법활동은 없는가? 정부규제가 어떻게 변할까? 또 그 변화의 영향은? 문화 환경 소비자의 사고나 생활 방식, 유행 및 기타 문화적 요소들이 현재는 어떠하며 변화가 또 앞으로는 어떤 추세로 나아갈까?그 이유는? 이들이 의미하는 것은 무엇인가? 이것이 전략에 어떠한 영향을 미칠 것인가?

29. 사업환경 분석과 기회/위협 요인 도출 2. 고객/시장 분석 고객과 시장의 특성 및 Trend에서 기회와 위협의 요인을 도출함 시장의 규모 추이 고객 FAW FAW Customer & Market 시장 내 경쟁상황 고객니즈/ 특성 경쟁사 경쟁사 자사 구매행동/ Style 기타 시장특성 FAW

30. 사업환경 분석과 기회/위협 요인 도출 산업 분석의 과제 분석 내용/기회,위협/ 의미, 시사점 시장 규모와 성장성 현재 중요하고, 향후 중요하게 될 하부시장은? 이들 시장의 규모와 성장성 속도는? 쇠퇴하거나 쇠퇴하게 될 하부시장은? 쇠퇴의 속도는? 매출 추이를 결정하는 추동력은? 수익성 평균 수준의 업체도 이 시장에서 수익을 올릴 수 있는가? 기존 업체간의 경쟁이 어느 정도인가? 잠재 진입자와 대체제품의 위협은 어느 정도인가? 공급선과 고객이 같는 교섭력은 무엇인가? 시장과 하부 시장은 현재 및 미래의 어느 정도나 매력적이며 수익성은 있는가? 원가 구조 여러 유형의 경쟁사들의 주요 원가 및 부가 가치 창출 요소는? 유통 시스템 대체 유통경로는? 그 변화는? 시장의 추세 핵심 성공요인 시장에서 성공적으로 경쟁하는 데 필요한 자산과 역량은? 이들이 앞으로 어떻게 변할까? 어떤 전략으로 경쟁사의 자산과 역량을 무력화 시킬까?

31. 사업환경 분석과 기회/위협 요인 도출 주요 항목 세부 내역 시장 규모 현재 매출 규모와 잠재 매출 규모 성장성 해당 산업의 성장 추세와 산업 수명주기상의 어디에 와 있는가? 수익성 경쟁의 강도, 잠재경쟁사의 위협, 대체제품의 위협, 공급자의 교섭력, 구매자의 교섭력은 어떠한가? 원가구조 이는 부가가치를 창출하는 가치 사슬 중에서 어느 단계가 가장 중요한 원가 구성 요소인가? 유통 경로 새로운 유통경로와 유통경로상의 추세는 어떠한가? 시장의 추세 시장의 추세와 현재와 미래의 전략에 영향을 미칠 수 있다. 예를 들면 우리의 경우 아파트 붐과 거실 문화의 변화추세는 침대시장을 급성장하게 하고 있다. 핵심 성공 요인 핵심 성공요인이란 경쟁에서 우위를 점하고 전략을 성공으로 이끄는 데 필요한 기업의 역량과 자산으로 우량 기업은 그들 나름대로 많은 핵심 성공요인을 가지고 있다

32. 사업환경 분석과 기회/위협 요인 도출 고객 분석의 주요 항목 및 과제 분석 내용/기회,위협/ 의미, 시사점 시장 세분화 우리의 고객은 누구인가? 가장 큰 고객은 누구인가? 가장 수익성이 높은 고객은 누구이며, 가장 매력적인 잠재고객은 누구인가? 고객의 욕구나 구매 동기, 특징 등과 같은 논리적 기준에 의해 묶여지는가? 시장을 어떻게 세분화하는가? 미충족된 욕구 (Unmet Needs)는 없는가? 고객이 현재 사용하고 있는 제품이나 서비스에 대하여 만족하고 있는가? 왜 어떤 고객은 불만족하는가? 왜 어떤 고객은 상표나 공급선을 바꾸려고 하는가? 소비자 문제의 발생빈도와 심각성은? 고객이 알고 있지만 미충족된 욕구는 무엇이며, 고객이 전혀 모르는 것은? 이들 미충족된 욕구가 경쟁자에게 좋은 기회인가? 고객의 니즈는 어떻게 변화하고 있는가? 고객의 구매 동기와 구매 걱정은 어떠한가? 고객이 가장 중요시하는 제품 및 서비스의 요소는? 고객의 구매 목적은 무엇이며, 그들은 진정으로 무엇을 사는가? 세분시장마다 어떤 구매동기를 중시하는가? 구매동기에 어떤 변화가 일어나는가?

33. 사업환경 분석과 기회/위협 요인 도출 경쟁 분석의 주요 항목 및 과제 분석 내용/기회,위협/ 의미, 시사점 우리의 주요 경쟁자는 누구인가? 그들의 목표와 전략은 무엇인가? 또 몰입 정도는? 시장에서의 경쟁 양상(강도/직간접/전망)은 어떻게 전개되고 있는가? 경쟁사의 강점과 약점은 어떤 것이 있으며 자사의 강점(핵심역량)과 약점은 무엇인가? - 제품/조직/연구개발력/서비스력/재원... 시장에서 경쟁사와 자사의 위치는? -시장 규모/상대적 시장 점유율/재무구조/인지도/과거 실적 및 명성 경쟁사 대비 자사의 가용 자원은 무엇인가? -기술력,연구/판매력/자금/거래 관계/서비스력

34. 강약점 분석 1. 강약점 분석 기회/위협 요인 분석결과로 도출된 고객/환경으로부터의 요구에 대응하는 자사의 현황을 경쟁사나 선진업체의 대응현황과 비교,분석하기 위한 내용임 분석방법 1. 고객/환경으로부터의 요구 고객/환경 요구에 대응하는 자사/경쟁사의 대응현황을 찾고, 추출된 요구를 기재함 2. 분석대상 고객/환경요구에 대응하는 자사/경쟁사의 강·약점 조사항목을 기록함 3. 가설 분석대상이 어떤 모습을 하고 있나를 구체적으로 기술하는 것으로 검증작업을 통하여 수정이 가능함 4. 분석내용 분석대상별로 무엇을 분석 할 것인가를 기재함. 가설을 검증하기 위해서 어떠한 내용이 분석되어야 하는가를 작성함

35. 조사의 개요 1. 조사 설계 세부항목 내부고객 만족도 ESI 비전/전략 수립 세부항목 인적자원 육성지원 세부항목 내부지원시스템 만족도 ICSI 직원 CS인식 및 만족수준 재무/물적지원 세부항목 기술개발 세부항목 정보관리 세부항목 내부고객의 고객지향성 평가 COI 세부항목 ※ 내부고객 만족도 (Employee Satisfaction Index): 기업 내 구성원의 전반적인 직장생활 만족도를 정량적으로 평가하는 지표 ※ 내부지원시스템 만족도(Inner Customer Satisfaction Index; Internal Customer Satisfaction Index): 기업 내 전반적 시스템이 구성원들의 직무를 수행하는데 얼마나 만족시키고 있는지를 나타내는 정량적 지표 ※ 내부고객의 고객지향성 평가 (Customer Oriented Index): 기업 내 구성원이 고객과 관련한 업무를 수행함에 있어 얼마나 만족하며, 또한 고객지향적인 태도 아래 업무를 진행하는지에 대해 정량적으로 평가

36. 조사의 개요 2. 응답자 특성 내부고객 조사 응답자 총 628명

37. 직원 만족도(ESI) 주요 조사 결과 3. 세부항목 만족도 조사 결과 요약 • ESI 조사에서 항목별 중요도 및 만족도를 대비하였을 때, 업무효율성, 인사평가의 공정한 운영, 시상/포상/상벌 제도,급여 수준, 우리 사주 제도 운영 능력발휘 등의 평가항목이 중요도는 높으나 만족도는 낮은 우선 개선영역에 포함됨 High 69.6 • 중요도 순서에 따라 항목 재배치 현상유지 적극권장 9. 회사의 발전가능성 만 족 도 17.직원간의 유대관계 15.개인간 의사소통 1.회사에 대한 긍지 및 자부심 8.자기계발 기회 12.자신의 존재가치 인정 3. 시상/포상/상벌 제도 16.사무환경만족 2.능력발휘 49.3 11.계층간 유대관계 7.인사평가의 공정한 운영 14.복리후생 4.업무효율성 13.부서간 의사소통 6.급여수준 10.승진/승격 제도 5.우리사주제도 운영 개선 중점개선 29.6 Low Low High 0.0% 5.9% 11.8% * 중요도 항목은 소수점 첫째 자리까지 표시 중요도

38. 전략과 실천 정도 만족도 중요도 정보수집분석,공유 정도 % 인적자원 관리 % % % % 핵심기술 보유 및기술지원 재무/물적자원 관리 내부 지원 시스템(ICSI) 주요 조사 결과 4. 차원 만족도 조사 결과 요약 • ICSI 를 구성하고 있는 5개의 차원만족도에서 핵심기술 보유 및 기술지원에 대한 차원 만족도와 회사 전략과 실천 정도의 인식에 대한 만족도가 매우 높은 점수를 보인 반면 핵심기술 보유 및 기술지원 차원에 대해서는 낮은 점수를 보이고 있음. • 정보수집, 분석, 공유 정도 차원의 경우에는 중요도가 상대적으로 큰 편이기 때문에 내부지원시스템을 향상하는데 있어서 우선적으로 고려할 필요가 있음

39. 내부 지원 시스템(ICSI) 주요 조사 결과 5. 각 차원별 세부항목 만족도 조사결과 (1) 전략과 실천 정도 차원 • 전략과 실천 정도에 대한 차원 만족도의 경우 회사 비전과 방향제시 및 회사비전의 구체적인 실천 전략 보유항목에서 중요도는 높음에도 불구하고 만족도가 평균보다 낮아 우선 개선 대상 영역에 속함. • 외부환경에 적응하려는 노력 정도는 높은 만족도를 보이고 있으나 반면, 조직 구성원의 비전/목표 공유 정도는 비교적 만족도가 낮음 High (단위, 점수) 현상유지 적극권장 부서의 업무 방향과 전사목표 부합성 만 족 도 외부환경에 적응하려는 노력 정도 회사의 중요 추진 사항 만족도 51.1 경영층의 비전 달성 의지 회사비전의 구체적인 실천 전략 보유 조직 구성원의 비전 /목표 공유 정도 회사비전과 방향 제시 중점개선 개선 Low Low High 14.3 중요도

40. 내부 지원 시스템(ICSI) 주요 조사 결과 5. 각 차원별 세부항목 만족도 조사결과 (2) 인적자원 관리 차원 • 인적관리 차원에서는 회사 전략에 알맞은 체계적인 교육훈련,직원의 적절한 업무권한 및 책임부여, 업무실적에 부합하는 평가체계, 투입인력의 적절성 등 여러 항목에 대해 만족도가 비교적 낮고 중요도가 높은 개선 우선 항목으로 나타남 (단위, 점수) High 현상유지 적극권장 우리회사 직원의 높은 생산성 만 족 도 회사업무에 적합한 인력의 채용 평가에 대한 보상체계 48.7 투입 인력의 적절성 직원의 적절한 업무권한 및 책임부여 업무실적에 부합하는 평가체계 회사전략에 알맞은 체계적인 교육 훈련 중점개선 개선 Low Low High 14.3 중요도

41. 내부 지원 시스템(ICSI) 주요 조사 결과 5. 각 차원별 세부항목 만족도 조사결과 (3) 재무/물적 자원 관리 차원 • 재무/물적 자원 관리 차원에서는 효율적인 업무 절차(프로세스)와 관리 위주를 지양한 실질적인 업무의 세부항목에서 비교적 낮은 만족도 및 높은 중요도를 나타냄으로써 우선 개선해야 할 부분으로 나타남 • 보유장비의 관리 상태,자금운영계획,시행의 적절성 및 명확한 업무처리기준에 대해서는 비교적 높은 만족도를 나타내고 있음 High (단위, 점수) 현상유지 적극권장 보유장비의 관리 상태 만 족 도 자금운영계획 시행의 적절성 명확한 업무처리기준 48.9 전산 업무 시스템에 대한 지원 정도 효율적인 업무절차 사무/시설에 대한 지원시기 적절성 중점개선 관리위주를 지양한 실질적 업무 정도 개선 Low Low High 14.3 중요도

42. 내부 지원 시스템(ICSI) 주요 조사 결과 5. 각 차원별 세부항목 만족도 조사결과 (4) 핵심기술 보유 및 기술지원 차원 • 독자적인 핵심기술 보유 항목에서 내부고객들의 만족도가 평균에 비해 11.7점 정도 크게 낮은 편으로 나타났으며, 이외에 회사의 제품/기술에 대한 매뉴얼 정도 및 서비스 향상 위한 기술지원 정도 등이 타항목에 비해 상대적으로 만족도가 낮으면서 중요도는 높은 항목으로 분석됨 High (단위, 점수) 현상유지 적극권장 선진기술 획득하기 위한 노력정도 만 족 도 제품/기술에 대한 구성원간 공유 정도 44.3 서비스 향상 위한 기술지원 정도 회사의 제품/기술에대한 매뉴얼 정도 독자적인 핵심기술 보유 개선 중점개선 Low Low High 20.0 중요도

43. 내부 지원 시스템(ICSI) 주요 조사 결과 5. 각 차원별 세부항목 만족도 조사결과 (5) 정보수집, 분석, 공유 정도 차원 • 정보 수집/분석 차원의 경우 시장정보(고객/경쟁사 정보)의 공유와 활용 및 경쟁사 정보 수집과 관리 정도의 항목에서 내부고객이 생각하는 주요 개선해야 할 항목으로서 분석되며, 반면에 고객정보 수집 및 관리 정도에 대해서는 만족도가 비교적 높게 나타남 High (단위, 점수) 적극권장 현상유지 고객정보 수집 및 관리 정도 만 족 도 45.1 시장정보의 활용정도 시장정보의 공유 정도 타부서 자료 요청 시 적기제공 경쟁사 정보수집 및 관리 정도 개선 중점개선 Low Low High 20.0 중요도

44. COI 주요 조사 결과 6. 세부항목 만족도 조사 결과 요약 • 최일선 직원에의 권한 위임, 고객만족 관련 교육의 실시, 제안 제공한 내,외부 고객에게 관심과 지원, 고객만족 위한 타사의 성공사례 학습, 고객접점직원에게 필요한 정보시스템 제공, 고객 접점 직원에게 적절한 지원, 부서나 팀간 협조, 고객만족 업무 수행시 적절한 평가와 보상체계, 고객이 원하는 정보의 적시 제공, 경영개선 위한 활발한 제안제도 등의 10개 항목이 개선 우선 대상으로 평가 분석됨 High • 중요도 순서에 따라 항목 재배치 22.우리의 고객이 누구인지 명확히 이해 적극권장 현상유지 19.고객의 소리 정기적으로 수집,관리 정도 16.주요사항 결정시 고객관점 반영 정도 14.고객이 무엇을 원하는지 인지 정도 만 족 도 15.고객만족 위한 경영이념 롹립, 공유 정도 21.외부고객 요구를 내부고객 요구보다 우선 반영 정도 5.고객불만 신속대응 10.고객만족에 방해되는 내부절차 제도 개선 정도 18.VOC시스템 고객지향적 구축 정도 12.고객불만 제품/서비스 반영 정도 17.경영진의 고객만족 실천 6.접점직원에게 필요한 정보시스템 지원 정도 11. 고객들이 원하는 정보 적시 제공 8. 부서나 팀간 협조적절 3.실천가능한 제안을 한 내외부고객에게 관심과 지원 9. 평가보상 체계 정도 20.경영진의 고객의 소리 청취 2.고객만족 업무와 관련한 교육훈련 4.타사성공사례학습 13.경영개선 위한 제안제도 활발 1.최일선 직원에게 권한위임 7.고객과 함께 일하는 직원에게 지원적절 중점개선 개선 Low Low High * 중요도 항목은 소수점 첫째 자리까지 표시 중요도

45. Bar Chart 기타 조사 결과 7. 독자적인 회사이미지 및 브랜드 전략에 대한 내부 의견 조사 결과 “S기술에 독자적인 회사이미지 및 브랜드 전략이 필요하다”라는 질문에 대해 전체적인 평균점수(75점)보다 11.3점 높은 86.3점으로 높게 나타났다. 특히 직위가 높을수록 필요하다는 의견을 제시하였으며, 직군별로는 고객과 직접 관련이 있는 업무를 하는 영업직군과 서비스직군에서 타 직군에 비해 비교적 낮은 점수를 나타냄 Bar Chart

46. 내외부 고객의 소리 청취 제도 활성화 • 고객만족 관련 교육/신기술 교육 강화 • 고객지향적인 프로세스로 개선 • 보고를 위한 업무/회의 축소 • 업무조율, 유연성 확보 • 기술 정보 채널 체계화/확대 • 서비스 인력 확보 및 서비스 체계 강화 • 현업 실무자의 권한 강화 주 요 개 선 요 구 사 항 회사 이미지 사명 및 심벌 변경 통한 독자적 기업/브랜드 이미지 구축 신제품 자재 재고보유 관련 물류 부문 개선 통한 고객 대응 신속성 추구 Call Center 및 E-Service 등 고객 접점 강화 고객불만정보의 전사공유/피드백 체계 강화 투명한 인사정책 및 평가의 공정성 제고 기타 조사 결과 8. 기타 조사 결과 요약 강 점 약 점 • 다기능 인력 보유 및 자기계발 경로의 다양함 • 기술 환경 변화에 대응하는 역량 • 안정적인 재무구조 • 신기술에 대응하는 역량 • 복리후생 제도 및 안정적인 보수 • 업무 추진 능력 • 신속하고 대응력 있는 고객서비스 체계및 서비스경험 • 전망있는 사업 • 경영진의 비전 및 이념 • 직장에 대한 자부심 • 정보 관련 전산망 구축 • 경직된 업무구조 및 부서간 업무협조 체계의 미비 • 삼성전자와 연계된 회사이미지 • 불필요하고 행정/형식적인 업무 • 교육체계 미흡(전사 공유 체계 및 기술트레이닝) • 사업전략 및 추진방향에 대한 전사적 이해 • 매출 위주의 성장 전략 및 현 사업이익구조 • 창의성 및 개성을 저해하는 기업문화 • 업무 프로세스의 비효율성

47. 전략과 실천 정도 차원 인적자원 관리차원 재무/물적 자원 관리 차원 핵심기술 보유 및 기술 지원 차원 정보수집,분석,공유 정도 차원 조사 결과 요약 및 결론 9. 결론 (1) 주요 개선 초점 주요 개선 초점 • 업무 효율성 • 우리 사주 운영 제도 • 급여 수준 • 인사평가의 공정한 운영 • 시상/포상/상벌 제도 • 능력발휘 ESI I C S I • 회사비전의 구체적인 실천전략 보유 • 회사비전의 방향 제시 • 경영층의 비전 달성 의지 • 전략에 알맞은 체계적인 교육 훈련 • 업무실적에 부합하는 평가체계 • 평가에 대한 보상체계 • 투입인력의 적절성 • 직원의 적절한 업무권한/ 책임부여 • 최일선 직원에게 권한 위임 • 고객만족 업무 수행과 관련한 교육 실시 • 실천가능한 제안을 제공한 내/외부 고객에게 관심과 지원 • 고객만족 위한 타사의 성공사례 학습 • 고객접점 직원에게 필요한 정보시스템 제공 • 고객과 함께 일하는 직원에의 적절한 지원 • 부서나 팀간 적절한 협조 적절 • 고객만족 업무 수행 시 적절한 평가와 보상 체계 • 고객들이 원하는 정보 적시 제공 • 경영개선 위한 제안제도 활발 COI • 관리위주를 지양한 실질적 업무 정도 • 효율적인 업무 절차 • 독자적인 핵심기술 보유 • 업무 관련 제품/기술에 대한 매뉴얼/문서 활용 용이성 정도 • 서비스 향상 위한 기술지원 정도 • 경쟁사 정보 수집 및 관리 정도 • 시장(고객/경쟁사)정보의 활용 정도 • 시장(고객/경쟁사)정보의 공유 정도

48. 조사 결과 요약 및 결론 9. 결론 ※ 개선 효과: 중요도,개선 시급성, 외부고객에게 미치는 영향 측면 고려 실행 용이성: 투자소요비, 투자소요시간, 실행 가능성 측면 고려 (3) 개선 중요도 평가 Matrix • 우리사주 운영 제도 • 능력발휘 • 독자적인 핵심기술 보유 • 부서나 팀간 적절한 협조 • 고객들이 원하는 정보 적시 제공 • 회사비전의 방향 제시 • 회사비전의 구체적인 실천전략 보유 • 경쟁사 정보 수집 및 관리 정도 • 시장 정보의 공유 및 활용 정도 • 업무 효율성<효율적인 업무절차> • 직원의 적절한 업무권한 및 책임 부여<최일선 직원의 권한 위임> • 전략에 알맞은 체계적 교육 훈련<고객만족 업무 수행과 관련한 교육 실시> • 경영층의 비전 달성 의지 • 업무 관련 서비스/제품 매뉴얼 활용 용이성 High 3 1 • 급여수준 • 인사평가의 공정한 운영<업무실적에 부합하는 평가/보상체계><고객만족 업무 수행 시 적절한 평가와 보상체계> • 접점 직원에게 적절한 지원<서비스 향상 위한 기술 지원 정도><고객접점 직원에게 필요한 정보시스템 제공> • 투입인력의 적절성 • 경영 개선 위한 제안 제도 활성화<실천 가능한 제안을 제공한 내/외부 고객에게 관심과 지원> • 시상/포상/상벌 제도 개선 • 고객만족 위한 타사의 성공사례 학습 개선 효과 4 2 Low Low 실행 용이성 High

49. Work Sheet 1 작성 방법 전략방향의 도출 방법 SWOT MATRIX 강 점(S) 약 점(W) 내적요인 (자사) • 우리회사(본부)에서 장점을 가지고 있는 부문 • 우리회사(본부)에서 약점을 가지고 있는 부문 외적요인 (고객/경쟁사) WO : 기 회 (O) SO : • 고객이 만족하고 경쟁사가 약점이 많은 기회요인으로 작용하지만 우리회사에서 적절한 대응을 할 수 없는 능력을 갖추고 있지 못할 경우 전략 • 고객이 만족하고 경쟁사가 약점이 많은 기회요인으로 작용하고 우리회사에서 장점을 가지고 추진해야 할 전략 • 고객이 만족하고 경쟁사가 • 약점이 많은 기회요인으로 • 작용 위 협 (T) ST : WT : • 고객이 불만하고 경쟁사가 우수한 점이 많아 위협요인으로 작용하고 우리회사가 대응 할 수 있는 강점을 가지지 못할 경우 전략 • 고객이 불만하고 경쟁사가 우수한 점이 많아 위협요인으로 작용 하지만 우리 회사도 장점을 가지고 있을 경우 추진해야 할 전략 • 고객이 불만하고 경쟁사가 • 우수한 점이 많아 위협요인으로 • 작용 □ S = Strength, W = Weakness, O = Opportunity, T = Threat

50. Work Sheet 1 전략방향의 도출 Workshop 강 점(S) 약 점(W) 내적요인 (자사) 외적요인 (고객/경쟁사) WO : 기 회 (O) SO : 위 협 (T) ST : WT : □ S = Strength, W = Weakness, O = Opportunity, T = Threat