WP-Work Procedure WI-Work Instruction หัวใจสำคัญในการมุ่งสู่ ISO 9000

1. WP-Work ProcedureWI-Work Instructionหัวใจสำคัญในการมุ่งสู่ISO 9000 www.themegallery.com

2. ความสำคัญของ WP & WI 1 Work Procedure/ Work Flow 2 ระบบเอกสาร KPIs 3 5 Work Instruction (วิธีปฏิบัติงาน) 4 Contents

3. วิทยากร • ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร. ศีขรินทร์ สุขโต • ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น • ตำแหน่งบริหาร ผู้ช่วยอธิการฯฝ่ายการประกันคุณภาพ • วิศวกรฝ่ายผลิต บริษัท สระบุรีซีเมนต์ • ผู้จัดการฝ่ายวางแผนและควบคุมการผลิต บริษัท เอ็น เค แอพพาเรล • ที่ปรึกษา บริษัท ทีเฮชเคการ์เมนต์ จ. สุรินทร์ • อาจารย์พิเศษ วิชาการจัดการอุตสาหกรรม วิชาวิศวกรรมความปลอดภัย วิชาสถิติวิศวกรรม วิชาการศึกษาการเคลื่อนไหวและเวลา และวิชาเศรษฐศาสตร์วิศวกรรม ที่มหาวิทยาลัยเกษมบัณฑิต มหาวิทยาลัยศรีปทุม มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ วิทยาเขตศรีราชา ภาควิชาเทคโนโลยีการผลิต คณะเทคโนโลยี ม.ข. • วิทยากรด้านวิศวกรรมความปลอดภัย ด้านการจัดการอุตสาหกรรม • วิทยากรด้านการประกันคุณภาพการศึกษา และ มาตรฐานการทำงาน • รองคณบดีฝ่ายกิจการพิเศษ (QA) คณะวิศวฯ ม.ข. • ที่ปรึกษาประจำศูนย์บ่มเพาะวิสาหกิจ มข. , ITAP, สสท. • ที่ปรึกษา LEAN & 6 Sigma บริษัทไนซ์แอพพาเรลกรุ๊ป

4. WP & WI ทำ.......ทำไม ? ถูกสั่ง ให้ทำ ? สั่งทำไม ? มาตรฐาน การทำงาน การปรับปรุง ต่อเนื่อง คุณภาพการบริการ

5. ก.พ.ร. ทั้งหมด คือ คุณภาพการทำงาน ?

6. ก.พ.ร.

8. PMQA

9. ส.ก.อ. และ สมศ.

10. ฝรั่งเรียก BPI • Business Process Improvement

11. ญี่ปุ่นเรียก กระดาษม้วน • มากิกามิ

12. สำหรับ TOYOTA มันคือ DNA

13. TPS • ด้านการผลิต • ผลิตเท่าที่จำเป็น • หยุดผลิตทันทีที่ผิดพลาด • กำจัดทุกสิ่งที่ไม่เพิ่มมูลค่า • ด้านการจัดการคน • ให้ความสำคัญกับพนักงานทุกคน • ใช้ศักยภาพของพนักงานอย่างเต็มที่ • เชื่อมั่นในความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่ของพนักงาน

14. LEAN เรียก S.O.P. • Standard Operation Procedure/ StandardWork

15. 15 ก.ย. 2543 (ห้องสมุด)

16. ไคเซน (KAIZEN)

17. PDCA = ฉันทะ วิริยะ จิตตะ วิมังสา

18. PDCA = ฉันทะ วิริยะ จิตตะ วิมังสา • อิทธิบาท หรือ อิทธิบาท 4 หมายถึง ฐานหรือหนทางสู่ความสำเร็จ หรือเครื่องให้ถึงความสำเร็จ เครื่องสำเร็จสมประสงค์ ทางแห่งความสำเร็จ คุณธรรมที่นำไปสู่ความสำเร็จแห่งผลที่มุ่งหมาย • ฉันทะ (ความพอใจ) คือ ความต้องการที่จะทำ ใฝ่ใจรักจะทำสิ่งนั้นอยู่เสมอ และปรารถนาจะทำให้ ได้ผลดียิ่งๆขึ้นไป • วิริยะ (ความเพียร) คือ ขยันหมั่นประกอบสิ่งนั้นด้วยความพยายาม เข้มแข็ง อดทน เอาธุระไม่ท้อถอย • จิตตะ (ความคิด) คือ ตั้งจิตรับรู้ในสิ่งที่ทำ และทำสิ่งนั้นด้วยความคิด เอาจิตฝักใฝ่ ไม่ปล่อยใจให้ฟุ้งซ่านเลื่อนลอยไป • วิมังสา (ความไตร่ตรอง หรือ ทดลอง) คือ หมั่นใช้ปัญญา พิจารณาใคร่ครวญ ตรวจหาเหตุผล และตรวจสอบข้อยิ่งหย่อนในสิ่งที่ทำนั้น มีการวางแผน วัดผล คิดค้นวิธีแก้ไขปรับปรุง เป็นต้น

20. KPIs……. วัดไม่ได้ จัดการไม่ได้

21. ทำไมต้อง KPIs

22. หนทางสู่คุณภาพ

23. Work Flow

24. Flow Chart start Start#1 กำหนดตัวแปรและให้ค่าเริ่มต้น กำหนดตัวแปรและให้ค่าเริ่มต้น รับข้อมูล วนรอบการทำงาน 10 รอบ ตรวจสอบการทำงาน Y N รับข้อมูล แสดงข้อความ คำนวณ... กระบวนการย่อย #1 Y ทำต่อหรือไม่ End #1 N stop

25. Work Flow

26. House of Organization Activity Strategic Operation Vision or Crisis Normal Operation Objective Core Process O/P 1 O/P 2 O/P 3 Outcome Input Output Support Process Result Efficiency Effectiveness

27. คุณภาพการบริการ และความพึงพอใจ “ลูกค้ามักตัดสินเกี่ยวกับคุณภาพของบริการที่เขารับ จากการประเมินบุคคลที่เป็นผู้ให้บริการ” เกร็ดความรู้ “ลูกค้า และความพึงพอใจ”

28. สัญลักษณ์ จุดเชื่อมต่อกับกระบวนงานอื่น จุดเริ่มต้นและสิ้นสุดกระบวนงาน กิจกรรมงาน/ขั้นตอนในกระบวนงาน จุดตัดสินใจ เอกสาร - ข้อมูลนำเข้า / ผลผลิต / รายงาน ทิศทางการเคลื่อนที่ของกระบวนงาน จุดเชื่อมต่อ

29. ผู้รับบริการ หน่วยงานที่ 1 หน่วยงานที่ 2 แกนนอน: แสดงบทบาทผู้รับผิดชอบ (เช่น ผู้ดูแล) แกนตั้ง: แสดงเวลาที่ใช้ในแต่ละกิจกรรม 1 ใช่ ยื่นคำร้องด้วย ตนเองหรือไม่ ตรวจสอบข้อมูลที่มี (แบบฟอร์ม, ระบบ, เป็นต้น) 5 นาที 8 นาที 15 นาที 15 นาที 15 นาที รูปสามเหลี่ยมแสดงการเชื่อมต่อกับกระบวนงานอื่น ไม่ใช่ จำเป็นต้องให้ ผู้รับบริการติดต่อไป ยังสำนักงาน/หน่วยงาน อื่นหรือไม่ ไม่ใช่ ใช่ นำผู้รับบริการไป ติดต่อหน้าต่าง ฝ่ายต้อนรับที่เหมาะสม นำผู้รับบริการไป ติดต่อหน้าต่าง ฝ่ายต้อนรับที่เหมาะสม สิ้นสุด รูปวงรีแสดงจุดสิ้นสุดของกระบวนงาน ลูกศรแสดงทิศทางการเคลื่อนที่ ได้รับคำร้องทาง ไปรษณีย์หรือไม่ ใช่ ไม่ใช่ บันทึกคำร้องจาก เครื่องตอบรับอัตโนมัติ มอบหมาย ผู้ตรวจสอบคำร้อง รูปสี่เหลี่ยมแสดงกิจกรรม รูปเพชรแสดงจุดตัดสินใจ ตรวจสอบความสมบูรณ์ของใบสมัคร วิจัยระบบสารสนเทศของผู้รับบริการ รูปวงกลมเชื่อมต่อ ไปยังหน้าถัดไป 2

30. เป้าหมาย :ลดรอบเวลาและ ความผิดพลาด High As Is (Current State) Should Be (new As Is) Cycle Time and Defects Should Be (new As Is) Should Be (new As Is) Could Be (Best-in-Class) Low Time

31. Good Practice

32. Work Flow วัตถุประสงค์ • เพื่อให้มีความรู้ ความเข้าใจ ในหลักการหรือแนวทางในการจัดทำเอกสารที่จำเป็นในองค์กร • เข้าใจโครงสร้างเอกสารในระบบมาตรฐานสากล • สามารถจัดทำคู่มือการปฏิบัติงานของหน่วยงานตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ • สามารถนำเครื่องมือต่าง ๆ เพื่อมาช่วยในการวิเคราะห์และช่วยในการปรับปรุงกระบวนการทำงานในหน่วยงานตนเองได้ • เข้าใจและทราบประโยชน์ในการควบคุมเอกสารและวิธีการควบคุม

33. โครงสร้างของระบบเอกสารในองค์กร

34. ระดับที่ 2: ระเบียบปฏิบัติ // คู่มือการปฏิบัติงาน(Procedure / Work Manual) • เปรียบเสมือนแผนที่บอกเส้นทางการทำงานที่มีจุดเริ่มต้น และสิ้นสุดของกระบวนการ • ระบุถึงขั้นตอนและรายละเอียดของกระบวนการต่างๆ ขององค์กรและวิธีควบคุมกระบวนการนั้น • มักจัดทำขึ้นสำหรับลักษณะงานที่ซับซ้อน มีหลายขั้นตอนและเกี่ยวข้องกับคนหลายคน • สามารถปรับปรุงเปลี่ยนแปลงเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงการปฏิบัติงาน

35. ระดับที่ 2: ระเบียบปฏิบัติ // คู่มือการปฏิบัติงาน(Procedure / Work Manual)

36. วัตถุประสงค์ Work Manual • 1.เพื่อให้การปฏิบัติงานในปัจจุบันเป็นมาตรฐานเดียวกัน • 2.ผู้ปฏิบัติงานทราบและเข้าใจว่าควรทำอะไรก่อนและหลัง • 3.ผู้ปฏิบัติงานทราบว่าควรปฏิบัติงานอย่างไร เมื่อใด กับใคร • 4.เพื่อให้การปฏิบัติงานสอดคล้องกับนโยบาย วิสัยทัศน์ ภารกิจ และเป้าหมายขององค์กร • 5.เพื่อให้ผู้บริหารติดตามงานได้ทุกขั้นตอน • 6.เป็นเครื่องมือในการฝึกอบรม • 7.ใช้เป็นเอกสารอ้างอิงในการทำงาน • 8.ใช้เป็นสื่อในการประสานงาน

37. โครงสร้าง • 1. วัตถุประสงค์ • 2. ขอบเขต • 3. คำจำกัดความ • 4. ความรับผิดชอบ • 5. ระเบียบปฏิบัติ (ขั้นตอน) • 6. เอกสารอ้างอิง • 7. แบบฟอร์มที่ใช้ • 8. เอกสารบันทึก 5W1H Who What Where When Why How

38. ประโยชน์ Work Manual • ได้งานที่มีคุณภาพตามที่กำหนด • ผู้ปฏิบัติงานไม่เกิดความสับสน • แต่ละหน่วยงานรู้งานซึ่งกันและกัน • บุคลากรหรือเจ้าหน้าที่สามารถทำงานแทนกันได้ • สามารถเริ่มปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้องและรวดเร็วเมื่อมีการโยกย้ายตำแหน่งงาน • ลดขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อนและซ้ำซ้อน • ลดข้อผิดพลาดจากการทำงานที่ไม่เป็นระบบ • เสริมสร้างความมั่นใจในการทำงาน • ทำให้เกิดความสม่ำเสมอในการปฏิบัติงาน • ลดความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นในการทำงาน • ลดการตอบคำถาม • ลดเวลาในการสอนงาน • ทำให้การทำงานเป็นมืออาชีพ • เป็นสถานะเริ่มต้นในการออกแบบระบบงานใหม่และปรับปรุงงาน

39. ระดับที่ 3: วิธีปฏิบัติงาน//วิธีการทำงาน (Work Instruction) • วิธีการปฏิบัติงานจะมีรายละเอียดวิธีการทำงานเฉพาะ หรือแต่ละขั้นตอนย่อยของกระบวนการ เป็นข้อมูลเฉพาะ คำแนะนำในการทำงานและรวมทั้งวิธีที่องค์กรใช้ในการปฏิบัติงานโดยละเอียด • การจัดทำเอกสารวิธีปฏิบัติงาน • ไม่มีโครงสร้างที่ชัดเจน เขียนได้หลายลักษณะตามความเหมาะสมของงาน • ควรเขียนให้เข้าใจง่าย มีความยืดหยุ่นและรัดกุม • ใช้คำศัพท์ให้เหมาะสมกับผู้ใช้งานเอกสาร • อาจเป็นข้อความ Flow chart รูปภาพ รูปการ์ตูน หรือวีดิโอ HOW

40. ประโยชน์ของเอกสารวิธีปฏิบัติงานประโยชน์ของเอกสารวิธีปฏิบัติงาน • ผู้ปฏิบัติงานทราบรายละเอียดและทำงานได้อย่างถูกต้อง • ทราบถึงตำแหน่งงานที่รับผิดชอบ • ทราบถึงเทคนิควิธีการทำงาน มาตรฐาน = คุณภาพ

41. ระดับที่ 4:แบบฟอร์ม บันทึกและเอกสารสนับสนุน • เป็นเอกสารที่ใช้ในการทำงานเพื่อให้งานนั้นๆ มีความสมบูรณ์ • แบบฟอร์ม (Forms) • ใช้สำหรับลงบันทึกผลการทำงานและผลลัพธ์ที่ได้จากการทำงานในระบบบริหารคุณภาพ • บันทึก (Record) • จะถูกเก็บไว้สำหรับการเรียกออกมาใช้และควบคุมตามกระบวนการควบคุมบันทึก • เอกสารสนับสนุน (Support Document) • เอกสารที่ใช้อธิบายรายละเอียดปลีกย่อยในการทำงานในรูปแบบที่องค์กรมีใช้อยู่ เช่น พระราชบัญญัติ กฎหมาย หนังสือชี้แจง มาตรฐานต่าง ๆ เป็นต้น

42. ประโยชน์ของแบบฟอร์มและเอกสารสนับสนุนประโยชน์ของแบบฟอร์มและเอกสารสนับสนุน • ทำให้การทำงานนั้นๆ มีความสมบูรณ์ ครบถ้วน • เป็นเอกสารอ้างอิงในการทำงาน • ทำให้ไม่ทำงานผิดขั้นตอน • ป้องกันอุบัติเหตุ ทำงานได้อย่างปลอดภัย ลักษณะของเอกสารการปฏิบัติงานที่ดี • กระชับ ชัดเจน เข้าใจได้ง่าย • เป็นประโยชน์สำหรับการทำงานและฝึกอบรม • เหมาะสมกับองค์กรและผู้ใช้งานแต่ละกลุ่ม • มีความน่าสนใจ น่าติดตาม • มีความเป็นปัจจุบัน (Update)ไม่ล้าสมัย • แสดงหน่วยงานที่จัดทำ วันที่บังคับใช้ • มีตัวอย่างประกอบ

43. 12 ขั้นตอนการจัดทำเอกสารการปฏิบัติงาน 1. ศึกษารายละเอียดของงานจากเอกสาร 2. สังเกตการปฏิบัติงานจริง 3. จัดทำ Work Flow อย่างง่าย 4. จัดทำรายละเอียดในแต่ละขั้นตอน 5. มีการทดสอบโดยให้ผู้ปฏิบัติงานอ่าน และผู้ที่ไม่ได้ปฏิบัติงานอ่าน 6. ตรวจสอบกับนิติกร ว่ามีประเด็นใดขัดต่อกฎหมาย หรือกฎระเบียบของทางหน่วยงานหรือไม่ หากมีให้แก้ไขปรับปรุง 7. ขออนุมัติ 8. บันทึกเข้าระบบการควบคุมและแจกจ่ายเอกสาร 9. ดำเนินการแจกจ่ายหรือเผยแพร่ 10. ดำเนินการฝึกอบรมหรือชี้แจงวิธีการใช้ 11. มีการทดสอบความเข้าใจของผู้ใช้งาน 12. รวบรวมข้อเสนอแนะ เพื่อปรับปรุงคู่มือให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

44. ตัวอย่างระเบียบปฏิบัติตัวอย่างระเบียบปฏิบัติ

45. ตัวอย่างระเบียบปฏิบัติ (ต่อ)

46. 1. วัตถุประสงค์ (Objectives) • ความหมาย • เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบถึงวัตถุประสงค์ในการจัดทำเอกสารเรื่องนี้ขึ้นมา • ตัวอย่าง • วัตถุประสงค์เรื่อง คู่มือการตรวจสอบภายใน: • เพื่อให้มั่นใจว่าได้มีการปฏิบัติตามข้อกำหนด ระเบียบ หลักเกณฑ์เกี่ยวกับการตรวจสอบภายในที่กำหนดไว้อย่างสม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ สอดคล้องกับนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร:

47. 2. ขอบเขต (Scope) • ความหมาย • เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบถึงขอบเขตของกระบวนการในคู่มือว่าครอบคลุมตั้งแต่ขั้นตอนใด ถึงขั้นตอนใด หน่วยงานใด กับใคร ที่ใด และเมื่อใด • ตัวอย่าง • ขอบเขตเรื่อง คู่มือการตรวจสอบภายใน: • ระเบียบการปฏิบัตินี้ครอบคลุมขั้นตอนการตรวจสอบภายในของผู้ตรวจสอบภายในและผู้รับการตรวจสอบ ตั้งแต่การวางแผนการตรวจสอบ การดำเนินการตรวจสอบ การจัดทำรายงานผลการตรวจสอบ และการตรวจติดตามซ้ำ สำหรับทุกครั้งที่มีการตรวจสอบ ของกรมควบคุมโรค กระทรวงสาธารณสุข:

48. 3. คำจำกัดความ (Definition) • ความหมาย: • เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบถึงคำศัพท์เฉพาะซึ่งอาจเป็นภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษ หรือคำย่อ ที่กล่าวถึงภายใต้ระเบียบปฏิบัตินั้นๆ เพื่อให้เป็นที่เข้าใจตรงกัน • ตัวอย่าง • คำจำกัดความ เรื่อง คู่มือการตรวจสอบภายใน • Auditor = ผู้ตรวจสอบที่ได้รับมอบหมายอย่างเป็นทางการ • Auditee = แผนก หน่วยงาน หรือบุคคลผู้ได้รับการตรวจสอบ • CAR = Corrective Action Report - การร้องขอให้ดำเนินการแก้ไข

49. 4. หน้าที่ความรับผิดชอบ (Responsibilities) • ความหมาย: • เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบว่ามีใครบ้างที่เกี่ยวข้องกับระเบียบปฏิบัตินั้น ๆ โดยมักจะเรียงจากผู้อำนาจหรือตำแหน่งสูงสุดลงมา • ตัวอย่าง • หน้าที่ความรับผิดชอบเรื่อง : คู่มือการตรวจสอบภายใน • ผู้อำนวยการกอง: อนุมัติแผนการตรวจสอบ ติดตามและพิจารณาผลการตรวจสอบ ภายใน • หัวหน้ากลุ่มทุกกลุ่ม: รับทราบและให้ความร่วมมือในการตรวจสอบ • นักวิชาการ 6 ว.: จัดทำแผน ดำเนินการตรวจสอบ สรุปผลและติดตามผล

50. 5. ขั้นตอนการปฏิบัติหรือระเบียบปฏิบัติ (Procedure) • ความหมาย • เป็นการอธิบายขั้นตอนการทำงานอย่างละเอียด ว่าใคร ทำอะไร ที่ไหน อย่างไร เมื่อใด โดยสามารถจัดทำได้ในรูปแบบต่าง ๆ ได้แก่ การใช้ข้อความอธิบาย การใช้ตารางอธิบาย การใช้แผนภูมิ และการใช้ Flow Chart • ตัวอย่างการเขียนขั้นตอนการปฏิบัติ • 5.1 เขียนรายละเอียดเอกสารที่ต้องการจัดทำ แก้ไขหรือเปลี่ยนแปลง • 5.2 พิจารณาเหตุผลการขอจัดทำ แก้ไขหรือเปลี่ยนแปลง • 5.3 ดำเนินการจัดทำ • 5.4 แจกจ่ายสำเนาเอกสาร • 5.5 บันทึกการแจกจ่าย