Enterprise Intranet 2.0?

1. Enterprise Intranet 2.0? Come evolvono i modelli di business information e di knowledge management nell’era del web 2.0

2. In questa presentazione: • Come evolvono le intranet nell’era del web 2.0 • I principali razionali del web 2.0 applicati nella piattaforma del portale Tuo Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

3. Come evolvono le intranet nell’era del web 2.0 ? Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

4. Che cosa significa fare comunicazione interna? Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

5. La comunicazione interna come trasmissione Trasmettere dati e informazioni Trasmettere notizie Trasmettere valori Trasmettere risultati e obiettivi Trasmettere strategie Trasmettere entusiasmo Trasmettere… Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

6. Il vecchio modello: verso i dipendenti Top – down Passività Uniforme Burocratico Impersonale Conformista Dipartimenti Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

7. I risultati di questa impostazione C’è una separazione netta tra produttori e consumatoridi comunicazione C’è una “voce unica” per un’organizzazione unica La comunicazione è unidirezionale La comunicazione è limitata a pochi enti certificati La comunicazione formale e normativa La comunicazione è solo quellaufficiale Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

8. Due livelli di comunicazione Disposizioni organizzative Regolamenti Procedure Normative Comunicati Dati numerici Comunicazione ufficiale Conversazione Informale Suggerimenti Consigli Storie Trucchi Narrazioni locali Conversazioni Miti e rituali Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

9. Due tipi di informazioni Formali • E’ certificata da un’autorità ufficiale • Risiede in un solo punto • Si trasmette top down • Serve a dare linee guida, strategie Informali • E’ certificata dal suo successo pratico • E’ distribuita in più punti • Si trasmette orizzontalmente • Serve a dare consigli pratici, trucchi, a mettere in comune le esperienze… Scusi, per arrivare a Piazza Irnerio… Giri a destra alla seconda…. Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’ Giacomo Mason/Marco Lotito – Febbraio 2007 - 5/40 - KM 2.0

10. Il nuovo modello: entrano in gioco nuove dinamiche Comunità di Pratica Comunità Narrazioni Comunità Competenze Comunità Comunità Reti Conoscenze Comunità Comunità Comunità Saperi pratici Condivisione esperienze Gruppi informali Nei social network interni le persone possono aggregarsi in modi differenti rispetto alla divisione organizzativa ufficiale, collaborando e condividendo in modo trasversale e geograficamente distribuito Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

11. Facilitare l’auto-formazione Facilitare le relazioni professionali trasversali Trasmettere valori Uniformare le credenze Diffondere le direttive Cercare il consenso Veicolare decisioni Condividere il sapere diffuso Supportare la collaborazione informale Mettere a fattor comune l’innovazione locale Facilitare i processi organizzativi Nuove sfide per la comunicazione interna Supportare i network già esistenti Supportare i processi organizzativi Mettere in gioco l’intelligenza collettiva Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

12. Blog Wiki Social networks Forum Spazi di condivisione Gruppi di lavoro virtuali Interviste narrative Barcamp Teatro d’impresa Comunità di pari Tecnologie “dialogiche” Comunicati Convention Giornalini Manifesti Intranet Carte valori Piani a cascata Portali top-down Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

13. Due livelli di comunicazione online Regolamenti Intranettradizionale Disposizioni organizzative Dati numerici Procedure Comunicati Normative Comunicazione ufficiale Conversazione Informale Community Social network Suggerimenti Consigli Trucchi Storie Narrazioni locali Conversazioni Materiali autoprodotti Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

14. Attorno a cosa aggregare le persone? • Interessi • Passioni • Progetti • Processi • Bisogni operativi • Competenze professionali Modalità aggregative di Facebook Modalità aggregative dei social network interni Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

15. Portare alla luce i social network Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

16. Portare alla luce i social network Hanno competenze simili Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

17. Portare alla luce i social network Hanno competenze simili Hanno problemi simili Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

18. Portare alla luce i social network Hanno competenze simili Seguono progetti simili Hanno problemi simili Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

19. Portare alla luce i social network Hanno competenze simili Seguono progetti simili Sono talenti “nascosti” Hanno problemi simili Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

20. Le vecchie modalità aggregative Gruppi e dipartimenti che comunicano e cooperano tra loro (silos) Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

21. Le vecchie modalità aggregative Comunicazione gerarchico-funzionale Accesso a risorse informative centralizzate Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

22. Le nuove modalita’ aggregative Social network Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

23. Il network come nuovo strato relazionale Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

24. Strumenti per gestire la conoscenza “fluida” 1.0 2.0 Portali informativi Data base Groupware Mail Sistemi documentali Ontologie e dizionari controllati Wiki Blog Social networks Forum Tagging Ranking Social bookmarking Flessibilità Apertura Facilità d’uso Aggiornamenti frequenti Personalizzazione massima Completa interazione Approccio bottom-up Costi bassi Manutenzione leggera Divertimento Rigidità Controllo Difficoltà d’uso Aggiornamenti scarsi Poca personalizzazione Nessuna interazione Approccio top down Costi altissimi Manutenzione gravosa Noia Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

25. Una domanda ingenua… Me se ci sono tutti questi vantaggi, perché non passano tutti al 2.0? Flessibilità Apertura Facilità d’uso Aggiornamenti frequenti Personalizzazione massima Completa interazione Approccio bottom-up Costi bassi Manutenzione leggera Divertimento Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

26. Gli ostacoli: gerarchie, abitudini, paura Troppa gerarchia impedisce la responsabilizzazione diffusa degli attori in gioco e rallenta i processi di innovazione dal basso (“ma questo chi l’ha autorizzato?”) Le abitudini organizzative impediscono di apprezzare il potenziale innovativo (“Si è sempre fatto così, perché cambiare?”) La paura dell’ignoto e dei possibili effetti negativi impedisce di vedere e apprezzare gli effetti positivi (“E se poi ci criticano o scrivono cose “sbagliate?”) Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

27. - Lavori in corso per superare il GAP - Gli informatici dovranno progettare sistemi facili da usare anche per i non addetti ai lavori I comunicatori ed i gestori delle intranet dovranno imparare ad ascoltare, a capire le micro-culture organizzative a fare da facilitatori e a “lasciare emergere” i contenuti Tutti i colleghi dovranno cambiare un po’ le loro abitudini imparare che condividere aiuta innanzitutto loro stessi I dirigenti dovranno avere più fiducia nell’innovazione locale e prodotta “dal basso” Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

28. Di solito le aziende impongono l’intranet dall’alto, per distribuire documenti sulla politica del personale e altre informazioni aziendali che i dipendenti fanno del loro meglio per ignorare. Le intranet emanano noia. Le migliori sono quelle costruite dal basso da singole persone che si impegnano per dare vita a qualcosa di molto più valido: una conversazione aziendale in rete. “Cluetrain manifesto” Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

29. I principali razionali del web 2.0 applicati nella piattaforma del portale Tuo Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

30. Internet: ADSL up to 20 M IPTV:Alice Home TV VoIP Esigenze degli operatori Bisogni del cliente non soddisfatti appieno Le due modalità di generazione della conoscenza nei call center … molte conoscenze … molte informazioni devono essere trasferite e manutenute: 1. in un tempo definito dal business e sempre meno disponibile Sollecitazioni del contesto esterno e della business strategy 2. in maniera uniforme Allineamento e conoscenze del contesto operativo • catturando anche quello che deriva dalla customer interaction Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

31. Internet: ADSL up to 20 M IPTV:Alice Home TV VoIP Il nuovo portale B2E delle Customer Operations Esigenze degli operatori Bisogni del cliente non soddisfatti appieno La soluzione non può che essere unica e condivisa Sollecitazioni del contesto esterno e della business strategy Allineamento e conoscenze del contesto operativo Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

32. Caratteristiche della nuove soluzione Search Engine Altra importante innovazione della nuova soluzione sarà costituita dal nuovo motore di ricerca basato su algoritmi di ultima generazione che sarà in grado d’intercettare anche singole sotto sezioni dei contenuti (es. Prezzi delle offerte) aumentando così la proattività commerciale Content Management L’implementazione di innovativi strumenti di content management garantiranno un nuovo modo di lavorare basato sulla condivisione di un unica piattaforma che abiliterà work flow collaborativi tra Marketing, Customer Care di Headquarter e di Territorio che, pertanto, parteciperà attivamente al processo di creazione della conoscenza esplicita disponibile agli operatori, si prevede inoltre l’implementazione di un servizio di podcasting dedicato all’informazione Conoscenze top down Portale B2E 2.0 Tutte queste soluzioni aumenteranno la competenza della risposta alla clientela in ottica one call solution, incidendo sulla people satisfaction, con positivi impatti sulla customer satisfaction Social Software Non solo, oltre, infatti, alle soluzioni già implementate nell’attuale soluzione (newsletter, blog e forum asincroni di discussione moderati da esperti), il nuovo portale sfrutterà, in alcuni contenuti, una sezione wiky alimentata direttamente dagli end users Conoscenze bottom up Vantaggi per il cliente e per l’operatore Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

33. ... Ad uno MISTO TOP DOWN e BOTTOM UP In cui sarà possibile capitalizzare nella conoscenza organizzativa quella derivante dalla customer interaction Da un modello puramente TOP DOWN ... In cui non è prevista la capitalizzazione della conoscenza organizzativa Modello 2.0 Modello tradizionale Marketing Customer Operations HQ Territorio Portale Operatore Customer interaction Customer interaction Cliente Gli obiettivi centrati: • ridurre i tempi di pubblicazione • condividere un unico strumento Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

34. Dall’era unidirezionale del web 1.0 … Tuo - Il nuovo Portale B2E delle Customer Operations … a quella della comunicazione inferenziale 2.0 |Default Page | Call Guide| Informazione | Formazione |

35. L’era del web 1.0 … è un po’ come questo telefono Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

36. Il web 2.0 è invece sempre più caratterizzato da … contenitori riempiti dai contenuti condivisidagli utenti in relazione tra loro Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

37. con il nuovo portale Tuo Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

38. si spegne l’era unidirezionale del web 1.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

39. e si accende quella della Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

40. comunicazione inferenziale abilitata dal web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

41. comunicazione inferenziale ??? Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

42. Dal modello trasmissivo al modello inferenziale 2.0 Ilmodello inferenziale è più rispettoso dei reali processi comunicativi che avvengono in azienda Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

43. nell’era inferenziale del web 2.0 Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

44. tutti gli utenti stanno diventando … Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

45. alimentatori di percezioni provenienti dal cliente Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

46. autori di contenuti e sollecitatori di soluzioni a problemi comuni Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

47. integratori della conoscenza esplicita disponibile Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

48. grazie ai commenti alle call guides Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

49. portatoriesperti della customer experience importando l’approccio di wikipedia Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’

50. fornitori di feedback sulla formazione … Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’