UX além da loja virtual

2. UX além da loja virtual Vasco Crivelli Visconti

3. Apresentação

4. Vasco Crivelli Visconti • Italiano, Ph.D. física • 15 anos de eBusiness e eCommerce • Fundador e COO/CTO do Brandsclub de 2008 até 2012 • Empresa vendida para o grupo Naspers em 2011 • Fusão com Buscapé Company em 2012

5. Projeto Infracommerce • Difundir para o varejo as melhores práticas • Ajudar os varejistas na escolha de ferramentas e estratégias de implantação • Fornecer serviços e ferramentas onde o mercado esteja carente

6. O que é e-commerce

7. O que é eCommerce eCommerce é um negócio de Entrega

8. O nome do jogo O nome do jogo é: Vender

9. Loja Online Uma compra online Comprador Varejista Centro de Distribuição

10. O nome do jogo O nome do jogo é: Vender ... mais!

11. Loja Online Escalabilidade Comprador Varejista Centro de Distribuição

12. Loja Online Escalabilidade O Mundo dos bits O Mundo dos átomos Comprador Varejista Centro de Distribuição

13. O que é eCommerce eCommerce é um negócio de Entrega

14. O que é eCommerce A experiência de compra vai além da loja virtual

15. Os 6 passos fundamentais

16. Os 6 passos fundamentais • Premissa: a experiência de compra vai além da loja • Objetivo: precisamos do controle da cadéia inteira • Tática resumida em 6 passos fundamentais

17. 1 Defina seu foco

18. ROI Vendas geradas por uma Mídia ROI = Investimento na Mídia

19. Vantagens do ROI • ROI é uma medida de curto prazo • O foco é em pedidos e não clientes • Uma boa ferramenta para crescer • Sustentável apenas para altas margens

20. Customer Lifetime Value Ticket médio mensal de um cliente * Margem CLV = Taxa de perda de clientes mensais (*) Tradução para portugués: quanto um cliente contribui ao longo de sua vida “ativa”

21. Vantagens do CLV • Foco no longo prazo • Indica o caminho para sustentabilidade ainda que com margem mais apertadas • Mais difícil de medir

22. Maior complexidade ROI vs CLV ROI Altas margens CLV Baixas margens Curto prazo Longo prazo

23. 2 Medir, medir, medir

24. Por que medir • eCommerce permite medir • Só através da medição é possível obter o controle

25. O que medir • Navegação dentro da loja (click, mouse, edição) • Interação com email marketing • Compras, cancelamentos, carrinhos • Contatos com SAC: devoluções, trocas, reclamações • Experiências indiretas: atrasos ou erros de entrega • Interações via redes sociais

26. Como medir • Criar um único centro de consolidamento das informações • Focar as interações em • Clientes • Produtos • Cadastro de clientes é fundamental, mas não pode se restringir a isto

27. Alguns exemplos reais

28. Vida média de um comprador (churn) • Uma vez adquirido um comprador, em média quanto tempo vai ficar ativo?

29. Vida média de um comprador (churn) Análise de vida média de um comprador Premissas: - cadastro de compradores - capacidade de análise estatística

30. Modelo de recompra • O que influencia um comprador a comprar novamente? • Qual é o grupo de compradores com a maior ou menor probabilidade de comprar novamente em 30 dias? • Como podemos inlfuenciar esta probabilidade? • Vale a pena “empurrar” os indecididos? • Quanto vale a pena gastar em incentivos?

31. Modelo de recompra • Modelo binário logístico • Probabilidade incondicional de recompra nos próximos 30 dias • Testadas 55 diversas variáveis, em 6 grupos: cadastro, histórico total, histórico recente, coupons, fráude, calculadas • Selecionamos 6 variáveis: pedidos nos últimos 3 meses, pedidos totais, pedidos cancelados, itens por pedido, canal, idade

32. Modelo de recompra O modelo é 2x mais preciso em identificar targets

33. 3 Otimizar

34. Precisa testar Otimizar • Otimizar é escolher o que funciona melhor • Quem decide é o consumidor • E isto não é intuitivo

35. Teste A/B • Testar simultaneamente duas versões da mesma página e medir o impacto em uma determinada métrica

36. Um case de exemplo

37. Campanha do Obama 2007 Metrica: % cadastro Variantes: Media e Button

38. Campanha do Obama 2007

39. Campanha do Obama 2007 +40% de conversão Favorito do staff

40. Campanha do Obama 2007 USD 60.000.000 de arrecadação adicional

41. Teste A/B • Teste A/B deveria ser prática continua do ecommerce • Validar até as coisas mais óbvias • Confiar nos consumidores, não nos colegas

42. 4 Sem medo de mudar

43. Sem medo de mudar • Teste A/B foca nos detalhes • Mudanças radicais podem as vezes ser necessárias

44. Um case de exemplo

45. Brandsclub: login page • Brandsclub é um site fechado • O acesso apenas é permitido para usuário logado

46. Landing page Brandsclub

47. Landing page Brandsclub

48. 5 Cliente em primeiro lugar

49. Cliente em primeiro lugar • Teste de variações (A/B ou gerais) modificam o site procurando a melhor combinação média • Mas sabemos que cada cliente é diferente, até muito diferente Medição Segmentação Otimização

50. Cliente em primeiro lugar Clusters Safras