Proposed by Khun Theerapol S . Tang, TSC Co., LTD

1. Proposed by Khun Theerapol S.Tang, TSC Co., LTD Tele-Sale Program

2. หลักการและเหตุผล การแข่งขันของธุรกิจในยุคปัจจุบัน นอกจากจะต้องพัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องเพื่อให้ผลิตภัณฑ์ ตอบโจทย์ของลูกค้าและเหนือคู่แข่งแล้ว การบริการก็เป็นส่วนสำคัญที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้เช่นเดียวกัน การให้บริการเชิงรุก (Tele-Sales) จึงเป็นอีกหนึ่งช่องทางในการเข้าถึง และตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายได้สะดวกและรวดเร็วเพราะสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการให้กลุ่มเป้าหมายทราบได้รวดเร็ว และในปัจจุบันนี้เกือบจะทุกธุรกิจต่างก็ใช้ช่องทาง Tele-Sales ในการติดต่อกลุ่มเป้าหมาย และกลุ่มเป้าหมายเองก็ได้รับการติดต่อจาก Tele-Sales (โดยเฉพาะธุรกิจประกัน) อย่างต่อเนื่อง บางวัน ได้รับการติดต่อจากหลายๆ บริษัท หรือบริษัทเดียวกัน จนกลุ่มเป้าหมายรู้สึกเหมือนถูกรบกวนเวลา ซึ่งผลิตภัณฑ์หรือบริการบางชนิดมีความน่าสนใจมาก แต่ด้วยทักษะของ Tele-Sales กลับทำให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่น่าสนใจกลับเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการที่น่ารำคาญได้ ดังนั้นทักษะของผู้ที่ทำหน้าที่ติดต่อลูกค้า (Tele-Sales) จึงมีส่วนสำคัญที่จะทำให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการเหล่านั้นเป็นสิ่งที่น่าสนใจ หรือ น่ารำคาญ

3. วัตถุประสงค์ 1. เพื่อปรับแนวคิดและทัศนคติในการเป็น Tele-Sales มืออาชีพ สำหรับงานติดต่อลูกค้า ทางโทรศัพท์ (เชิงรุก) 2. เพื่อให้ผู้เข้าโครงพัฒนาทักษะการเป็น Tele-Sales มืออาชีพ และสามารถใช้ Script การสนทนา ในแต่ละขั้นตอนให้เป็นบวก ถูกใจลูกค้า สร้างความประทับใจในการติดต่อ และสามารถ สร้างลูกค้า และยอดขายได้อย่างมีประสิทธิผล 3. เพื่อให้ผู้เข้าโครงการเข้าใจ และมองเห็นถึงจุดอ่อน-จุดแข็งของตนเองและนำไปปรับใช้กับการ ปฏิบัติงานในทุกหน่วยงาน และ ทุกองค์กร ! 4. เรียนรู้และปรับ Script ให้เหมาะสมกับลักษณะงานขายทางโทรศัพท์เชิงรุก รวมถึง Script ที่ควรใช้ และไม่ควรใช้ 5. เรียนรู้ขั้นตอนและวิธีการที่ถูกต้องแบบมืออาชีพ เพื่อสร้างภาพลักษณ์ และรายได้ให้กับองค์กร 6. สร้างความแตกต่างในการติดต่อลูกค้าทางโทรศัพท์ จากคู่แข่งที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

4. ตัวอย่างประเด็นในการฝึกอบรม 1 วัน COURSE OUTLINE (โดยสังเขป) TELE-SELLING PROBLEM 1. ปัญหา-ข้อผิดพลาด (จากภาคสนาม) ของการขายทางโทรศัพท์เชิงรุก ข้อผิดพลาดก่อนการโทร ข้อผิดพลาดระหว่างการโทร ข้อผิดพลาดหลังการโทร ขั้นตอนการขายทางโทรศัพท์เชิงรุกแบบมืออาชีพ 2. การเปลี่ยนคำปฏิเสธให้เป็นโอกาส (จากการนำเสนอในขั้นต้น) 3. การเปิดการสนทนา ประเภทของกลุ่มเป้าหมาย ประเภทของ OPENING SCRIPT 4. การใช้คำถามเพื่อสร้างโอกาสในการขาย 5. การนำเสนอโดยใช้ BENEFIT (BENEFIT APPROACH) 6. การปิดการขายและการแก้ข้อโต้แย้ง LEARNING METHODOLOGY 7. มี WORKSHOP ทุกขั้นตอนของการเรียนรู้ เพื่อพัฒนาแนวทางการสร้าง SCRIPT สำหรับนำไปปฏิบัติจริง

5. TSC Solution & Strategy TRAINING เป็นแค่ FIRST INPUT ช่วยให้เกิดการรับรู้ แต่ไม่ใช่ TRAIN 1-2 วัน แล้วจะสามารถเปลี่ยนวิธีคิด วิธีการได้ทันที การติดตามผลจะเป็นการ บ่มเพาะ หล่อหลอม ให้นำสิ่งที่เรียนรู้ ไปปฏิบัติจริง และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (COACHING > INCUBATION)

6. Tele-Sales Improvement Model5 Mสำหรับพัฒนา และยกระดับการการขายทางโทรศัพท์ (เชิงรุก) ให้มีศักยภาพภายใน 3 เดือน M : 1 MYSTERY TEST M : 2 MIND SET CHECKING M : 3 METHODOLOGY & SKILL SET M : 4 MONITOR M : 5 MEASUREMENT

7. TSC Solution & Strategy ทดสอบทีมงานก่อนการฝึกอบรม เพื่อพัฒนาและแก้ไขให้ตรงเป้า M : 1 MYSTERY TEST ตรวจวัดทัศนคติทีมงาน โดยการสัมภาษณ์รายบุคคล M : 2 MIND SET CHECKING • ฝึกอบรม 1 วัน เพื่อปรับพื้นฐาน / เทคนิคขั้นตอนการขายทางโทรศัพท์ • -ติดตามผล และพัฒนาทักษะและทัศนคติใหม่ โดยการ Coaching M : 3 METHODOLOGY & SKILL SET ตรวจวัดพัฒนาการ และพัฒนาต่อยอด เพื่อยกระดับ การให้บริการในระยะยาว M : 4 MONITOR สรุป และประเมินผล M : 5 MEASUREMENT

8. ระยะเวลาในการดำเนินงานระยะเวลาในการดำเนินงาน Project 3Month Remark : ระยะเวลาในการดำเนินงานในแต่ละขั้นตอน ขึ้นอยู่กับจำนวนทีมงานที่เข้าโครงการ

9. พัฒนาการหลังจบโครงการพัฒนาการหลังจบโครงการ • ทีมงานรับรู้ และพยายามแก้ไข ปัญหา ข้อผิดพลาด ที่เกิดจากตนเอง • ลดความผิดพลาด / ปัญหาที่เกิดจาก ทัศนคติ – ทักษะของทีมงาน • ทีมงาน ใช้จุดแข็งของตนเองในการทำงานมากขึ้น มีพัฒนาการมากขึ้น • ทีมงานมีการสื่อสารกันภายในทีมมากขึ้น • บรรยากาศการทำงาน ทัศนคติ และขวัญกำลังใจของทีมงานดีขึ้น • ลดการสูญเสียทีมงาน ( TURN OVER) โดยเฉพาะทีมงานที่มีศักยภาพ • ผลงานและยอดขายของหน่วยงาน – แผนก ดียิ่งขึ้น • เพิ่มโอกาส ในการสร้างทีมงานขายที่มีศักยภาพในการรับมือกับแต่ละสถานการณ์ • ยกระดับและรักษามาตรฐานรวมทั้งขั้นตอนการขางทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพมากยิ่งขึ้น

10. Customer & Project Reference

11. Customer & Project Reference ฯลฯ

12. Profile Coach Theerapol S.Tang คุณธีรพล แซ่ตั้งManaging DirectorTelemarketing Strategy Communication Co.,Ltd.ผู้เชี่ยวชาญด้าน -  COACHING (การพัฒนาคน พัฒนาทีมงาน) -  เทคนิคการขาย-การให้บริการลูกค้า           -  ทางโทรศัพท์ เชิงรับ –เชิงรุก (Call Center , Tele-Sales)           -  เจ้าหน้าที่ขาย-บริการลูกค้า (ศูนย์บริการ , จุดส่งเสริมการขาย)-  Gifted  in  Telecommunication  Marketing-  20  Years  in  Telemarketing  , Selling , Coaching-  MD.  Telemarketing  Strategy  Communication  (TSC)-  Lecturer MBA Kasetsart  University, Thamasart University, Kasaem Budit University

13. Profile Coach Theerapol S.Tang วิทยากรพิเศษ -  อาจารย์ภาคพิเศษคณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์หลักสูตร (MBA.)  นักศึกษาปริญญาโทภาคปกติ และภาคค่ำ -  อาจารย์พิเศษคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชีมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์หลักสูตร  EX MBA.  -  อาจารย์พิเศษคณะบริหารธุรกิจหลักสูตร  (MBA.)  นักศึกษาปริญญาโท มหาวิทยาลัยเกษมบัณฑิต -  อาจารย์พิเศษบรรยายหลักสูตรช่องทางการจัดจำหน่ายและ  DIRECT  MARKETING นักศึกษาปริญญาตรีภาคค่ำและภาคปกติ มหาวิทยาลัยเกษมบัณฑิต -  อาจารย์พิเศษโครงการบัณฑิตศึกษาสาขาบริหารธุรกิจ  (สปท)คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์นักศึกษาปริญญาโท  (MBA.) ภาคค่ำของวิทยาลัยป้องกันราชอาณาจักร (วปอ) วิชาการจัดการตลาดชั้นสูง -  UBC News ช่อง 8 รายการแม่ไม้นักบริหาร,รายการ SUCCESS AT WORK ดำเนินรายการ โดยคุณโอวาท พรหมรัตนพงศ์ -  รายการวิทยุประจำ  FM 105  ADVANCE  RADIO ทุกวันจันทร์เวลา 11.00 – 12.00 น -  วิทยากรรับเชิญบรรยายหลักสูตรเกี่ยวกับการขายและการตลาดให้กับภาครัฐ และเอกชนหลากหลายองค์กร. (IN-HOUSE  TRAINING & PUBLIC SEMINAR) กว่า 200 องค์กร -  วิทยากรประจำรายการ “คลินิกเถ้าแก่” ทางสถานีเถ้าแก่   ASTV

14. Profile Coach Theerapol S.Tang ที่ปรึกษา และ COACH ให้กับบริษัทชั้นนำดังนี้      1. DKSH  IN THAILAND     2. PIZZA HUT     3. TELEMAX ASIA CORPORATION CO.,LTD.     4.  EMPIRE OPTICAL CO.,LTD.     5.  ZEBRA THAILAND CO.,LTD.       6.  MEGA LIFE SCIENCE PTY.  (MEGA WE CARE)     7.  DATA IT SUPERSTORE CO.,LTD.     8.  KRUNGTHAI CARD  CO.,LTD.     9.  CAR WORLD CLUB CO.,LTD.     10. UNITED BROADCASTING CORPORATION CO.,LTD.     11. LUX ROYAL (THAILAND) CO.,LTD.     12. LASER VISON TECHNOLOGY CO.,LTD.     13. CHECK POINT AUTO CENTER CO.,LTD.     14. PEARL GRACE (THAILAND) CO.,LTD.     15. ELECTROLUX THAILAND CO.,LTD. 16. DST CO.,LTD.     17. MAXIMA CO.,LTD.     18. SAMART CORORATION (BUG 1113)     19. SIAM MAKRO PUBLIC COMPANY LIMITED.     20. HEALTH SUPPLEMENT CO.LTD.     21. TOYOTA (THAILAND) CO.,LTD.     22. SYN MUN KONG INSURANCE PUBLIC COMPANY LIMITED. 23. THE VIRIYAH INSURANCE 24. SATIN TEXTIES CO.,LTD.25. THAI V.P.  CORPORATION LIMITED.26. PTT RETAIL MANAGEMENT COMPANY LIMITED. (PTTRM)27. BANGKOK GLASS INDUSTRY CO.,LTD.28. PACIFIC PIPE PUBLIC COMPANY LIMITED.29. THAI METAL IMPORT CO.,LTD.30. THE DEVES INSURANCE PUBLIC COMPANY LIMITED.31. SYNNEX (THAILAND) PUBLIC COMPANY LIMITED.32. COMSEVEN INTERNATIONAL CO.,LTD. 33. ESSO (THAILAND ) PUBLIC COMPANY LIMITED. 34. PROPERTY PERFECT PUBLIC COMPANY LIMITED.35. CAT TELECOM PUBLIC COMPANY LIMITED.36. TOT  PUBLIC COMPANY LIMITED.37. NATIONAL FOOD INSTITUTE (NFI)38. TOTAL ACCESS COMMUNICATION PCL. (DTAC)39. THAILAND POST CO.,LTD.40. INTERLINK COMMUNICATION PCL.41. LEELAWADEE HOLIDAY CO.,LTD.42. IMAGE HOLIDAY CO.,LTD.43. NOK AIRLINE  CO.,LTD. 44. SIAM COMMERCIAL BANK  PCL. ฯลฯ

15. Profile Coach Theerapol S.Tang ผลงานทางวิชาการ 1.  กลยุทธ์ผู้นำธุรกิจแห่งสหัสวรรษใหม่  (IMAGINEERING)2.  พลิกโฉมธุรกิจอย่างไรให้เป็นต่อ  (META – REVOLUTION  AMUST  FOR  LEADER3.  39  ต้นแบบใหม่ธุรกิจไทย  (NEW  BUSINESS  MODEL)4.  ปฏิวัติคนปฏิวัติองค์กรแบบ  360 องศา5.  IRM : CRM  การตลาดรุ่งมุ่งสัมพันธ์6.  เส้นทางสู่พ่อมดการตลาด  (THE MARKETING  GURU  WAYS)7.  สูตรลับพ่อมดการตลาด8.  EXPERIENTIAL  RELATIONSHIP  MANAGEMENT  (ERM – กลยุทธ์บริหารประสบการณ์....สร้างแฟนพันธุ์แท้ )9.  พลิกฝ่ามือ สร้างธุรกิจไทย (ไม่ใช่แค่รอด แต่ต้องโรจน์) (เล่ม 1 , เล่ม 2) 10. ปฏิวัติองค์กรให้รวยยั่งยืน

16. TSC ROLE • ทีมงาน TSC จัดส่งเอกสารประกอบการฝึกอบรมให้ล่วงหน้า 1 ชุด (ส่งทาง e-mail) • บริษัท TSC จะจัดเตรียมเอกสาร FORMAT ในการ COACH & WORKSHOP ครั้งละ 1 ชุด • บริษัท TSC จะแจ้งวันปฏิบัติงานให้ทราบก่อนล่วงหน้า • บริษัท TSC จัดทำคู่มือ (HAND BOOK) ให้ 1 เล่ม หลังจบโครงการแล้ว • ค่าใช้จ่ายทั้งหมดยังไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม 7 % (กรณีชำระนามบริษัท เทเลมาร์เก็ตติ้ง สแทร็ททิจี คอมมิวนิเคชั่นส์ จำกัด) • ทีมงาน TSC จะทำหน้าที่ประเมิน และสรุปความคืบหน้าของงานให้ทราบอย่างน้อย เดือนละ 1 ครั้ง ตลอดโครงการฝึกพัฒนา Remark : - การเข้าไปติดตามผล ขึ้นอยู่กับจำนวนทีมงานที่เข้าโครงการ - ในการพัฒนาให้ทีมงานมีประสิทธิภาพและมีศักยภาพ ควรใช้ระยะเวลาอย่างน้อย 3 เดือน

17. อนาคตที่..“ไม่ค่อยมีอนาคต” ของ Tele-Sales !           @ Tele-Sales เป็นหนึ่งในช่องทางการขายที่มีประสิทธิภาพมากในหลายปีที่ผ่านมา เกือบทุกธุรกิจต่างก็ใช้ Tele-Sales ในการติดต่อลูกค้า แต่ธุรกิจที่ทำให้ Tele-Sales เติบโตขยายตัวอย่างมาก ก็คือ การใช้ Tele-Sales เป็นช่องทางขายประกัน (ทั้งประกันอุบัติเหตุส่วนบุคคล , ประกันชีวิต , และประกันภัยรถยนต์ ฯลฯ) ของบริษัทประกันชีวิต บริษัทประกันภัย และขายบริการทางการเงินต่างๆของบรรดาธนาคารจำนวนมาก....           @ ไม่ต่างอะไรกับหลักธรรมที่ว่า เกิด..เติบโต..และดับสูญ .... เมื่อหลายๆธุรกิจที่ทำให้ Tele-Sales เติบโต ขยายตัว...ธุรกิจเหล่านี้ก็เป็น 1 ในสาเหตุหลักที่กำลังทำให้ Tele-Sales ค่อยๆเสื่อมประสิทธิภาพและอาจจะถึงกาลดับสูญได้...ถ้าไม่รีบปรับตัวตั้งแต่วันนี้ !           @ ลองถามตัวเองดูก็ได้ว่าได้รับการติดต่อจาก Tele-Sales กี่ครั้ง กี่บริษัทในรอบสัปดาห์ที่ผ่านมา (และติดต่อมาแบบน่ารำคาญมากกว่าน่าสนใจเสียด้วยสิ!) นอกจากนี้ บรรดาลูกค้า-ผู้บริโภคทั่วไปเริ่มร้องเรียนผ่านทั้งภาครัฐ ผ่านทั้งสื่อ Free TV ที่เริ่มนำเรื่องนี้มาพูดคุยมากขึ้นในเรื่องที่...จะคุ้มครองผู้บริโภคอย่างไรให้ไม่ให้ถูกรบกวนด้วยบรรดา Tele-Sales (จากหลายธุรกิจที่ยังคงก้มหน้าก้มตาติดต่อลูกค้าโดยไม่ได้ดูแนวโน้มและทิศทางที่ควรปรับตัว!)           @ สิ่งที่กำลังเกิดขึ้น และจะเกิดขึ้นอีกมากทั้งในวันนี้และอนาคตอันใกล้ก็คือ....   1.Tele-Sales ของทุกธุรกิจ ที่โทรติดต่อลูกค้าใหม่....จะได้รับการปฏิเสธมากขึ้น และมากขึ้น !   2.ลูกค้าจะทั้ง “ต่อว่า” และ “ร้องเรียน”มากยิ่งขึ้นที่โทรมาสร้างความรำคาญ!   3.พนักงาน Tele-Sales จะทำงานยากขึ้น ขวัญกำลังใจตกต่ำ จากการถูกปฏิเสธ(พร้อมคำด่า!)มากกว่าการตอบรับ   4.ประสิทธิภาพของช่องทาง Tele-Sales ในการติดต่อลูกค้าใหม่...ลดลงและเริ่มไม่คุ้ม....            @ ทั้ง 4 เรื่องคือความจริงที่ไม่อาจปฏิเสธ และถ้ายังฝืนต่อไป Tele-Sales ที่ติดต่อลูกค้าใหม่ก็จะ “ไร้อนาคต”ในเวลาไม่นานแต่ก็ยังพอมีทางออกอยู่บ้าง สำหรับทุกธุรกิจที่มี Tele-Sales ถ้าคิดจะปรับตัว! ประการแรก...บทบาทของ Tele-Sales ที่ต้องติดต่อลูกค้าใหม่ จะต้อง “ลดบทบาททางการขาย “ และ “เลิกใช้ Script ที่สร้างความน่ารำคาญ”ทันที! ประการที่สอง....เพิ่มบทบาทในทางการให้ข้อมูล การเป็นที่ปรึกษาลูกค้า ในการติดต่อลูกค้าใหม่พูดง่ายๆไม่ใช่สักแต่ว่าโทรไปขาย แต่ต้องโทรไปให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์จริงๆ หรือโทรไปบริการก่อนการขาย.... เพราะฉะนั้น บทบาทหน้าที่จะไม่ใช่เป็นแค่ Tele-Sales แต่จะเป็น TELEMARKETING ก็คือทำหน้าที่ทั้ง การตลาดเชิงรุก บริการเชิงรุก และการขายเชิงรุกอย่างสร้างสรรค์ ! ประการที่สาม...บทบาทของ Tele-Sales จะเปลี่ยนไปทางการ “ติดต่อลูกค้าปัจจุบัน “เพื่อสร้างความสัมพันธ์ทีดี ( CRM ON TELEMARKETING) และเพิ่มโอกาสในการขายกับลูกค้าปัจจุบัน มากกว่าการติดต่อลูกค้าใหม่ ส่วนหนึ่งจากบทความในหนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ โดย อ.ธีรพล แซ่ตั้ง Why TSC ?

18. Thank You !