Adfærdsregulering via målinger

1. Adfærdsregulering via målinger Verner Bentzen Vice President Novo Nordisk Servicepartner A/S 2005-06-03

2. ”Det er ikke den stærkeste art, der overlever – ikke den mest intelligente – men den, der er mest indstillet på forandring…” Citat: ”Charles Darwin, Evolution Theory”

3. Facts om Novo Nordisk Servicepartner A/S • Forretningskoncept: Facility Management – styring og udførelse af hjælpeydelser • Selvstændigt selskab 100 pct. ejet af Novo Nordisk • Ca. 650 ansatte og omsætning på kr. 600+ mio. • Indkøb af ikke-kritiske produkter og serviceydelser for ca. 3,0 mia. kr.

4. Milepæle –> behov for change management 1993 Decentral struktur på varetagelse af hjælpeydelser 1994 Outsourcing analyse; sammenlægning/centralisering 1996 Rationaliseringsprojektet MAX; Novo Nordisk Servicepartner dannes 1997 MAX implementeres A/S-udskillelse planlægges/forberedes Novo Nordisk Servicepartner bliver selvstændigt aktieselskab og får mulighed for salg til virksomheder uden for Novo Gruppen Frie markedskræfter. Kundeorienteret driftsorganisation. NN opsplittes. Ny strategi: Fra producent til Provider Fokus rettes koncerninternt Fokus på kernekompetencer – en række services påbegyndes outsourcet Klarhed omkring kundeforhold – serviceringen af NZ opsiges

5. Tre væsentlige styringselementer • Forretningsmodellen • Strategi – Balanced Scorecard • Efterlevelse – ISO => ISO/TQM

6. Eksterne leverandører Forretningsmodellen :Fokus på fremskaffelse og objektiv rådgivning Novo Nordisk Servicepartner A/S Ledelse ServiceProduktion Markedsbetjening Kunder • Markedsbetjening: • kundecenter • business relations • strategisk indkøb • viden center/leverandørstyring

7. Et par ”ledelsescitater” ”…people are not doing what you expect, but what you inspect !” ”…tillid er godt, kontrol er bedre !”

9. Indsats Resultat Hvorfor BSC: Sammenhæng mellem indsatser og resultater Når vi det vi har aftalt ? Gør vi det vi har aftalt ?

10. På hvilken måde vil vi som organisation komme derhen Værdier Hvordan vi vil komme derhen – hvad er vore væsentlige succeskriterier (CSF’er) Strategitræ CSF’er Centrale KPI’er Hvornår er vi en succes ? Gør vi hvad vi har aftalt ? Indsatser Lokale KPI’er Hvad gør vi konkret ? Fra mission til handling Mission Hvorfor er vi til – hvor vil vi hen Vision

11. RAMME KRAV En ramme beskriver et indsatsområde, hvor der ER frihedsgrader inden for de fastlagte rammer til selv at beslutte indsatser/aktiviteter Et krav beskriver et indsatsområde, hvor der IKKE ER frihedsgrader til selv at bestemme de konkrete indsatser/aktiviteter Første gang blev indsatsområder beskrevet i en RAMME eller i et KRAV: ”FLERE VEJE TIL MÅLET” ”KUN EN VEJ TIL MÅLET”

12. Processen: Top down => bottom up NNSMAN opfølgning på resultat/indsatser NNSMAN udarbejder strategi og mål – godkendes i BoD Brobygning: tværgående handlings- planer Afrapportering af gameplaner til NNSMAN Kommunikation til afdelingsledere – Kick off på gameplaner Udarbejdelse af gameplaner i afdelinger

13. Processen i praksis

14. Gameplans Aktioner Mål Visionen: NNS’ vision er at styrke vores kunders konkurrenceevne ved at levere Facility Management rådgivning og service. Som en førende udbyder sætter vi standarden på markedet. Baseret på unik faglig viden vil vi være hurtige til at analysere og reagere på vores kunders behov med skræddersyede løsninger. Vi ved, at langsigtet succes handler om mere end at give god service til vores kunder. Det er derfor, vi vil leve vores værdier.

15. NNS’ cockpit

16. KPI - Kunder • Definition af måling: • Opgørelsesmetode er besluttet med afsæt i besparelses-rapportering til ProcCom. • Besparelse skaffet til kunderne baseret på: • Hvordan og hvor meget vi køber/sourcer • Hvad vi producerer • Hvordan vi provider Målefrekvens: Kvartalsvis. Eventuelle aktioner igangsat: Nuværende sourcing plan sandsynliggør at målet nås.

17. Gameplan – Kommunikation Foreløbig udgave Mål2005 • NNS’ eksterne kommunikation er integreret i alle kanaler • Intern kommunikation givesvia hensigtsmæssige kanaler – og med rette indhold • Internt fokus på NNS værdier • Strategi, måling, rådgivning og produktion Fra ”ren” produktion til (også) rådgivning • H1:05 • Nye tiltag • Udarbejdelse af kommunikationsstrategi • Videreudvikling og forankring af Medarbejderportal • Introfolder til NN-nyansatte • Effektmåling af vores in- og eksterne kommunikation • Plan for arbejde med værdier i samarbejde med HR • H2:05 • Nye tiltag • Implementering af kommunikationsstrategi (handlingsplaner) • Tilpasning af kommunikations-procedure jf. komm.strategi • BuyerPortal merges med Indkøbsweb? • Ny struktur på Managersweb • Aktiviteter sammen med HR om værdier i NNS • Aktualisering af internetsite Aktioner • Fortsat fra 2004 • Kvartalsrapport x 2 • NNS nyhedsbrev x 2 • On-going KT-undersøgelser, incl. handlingsplaner og opfølgning • Fortsat fra 2004 • Kvartalsrapport x 2 • NNS nyhedsbrev x 2 • On-going KT-undersøgelser, incl. handlingsplaner og opfølgning • Kommunikationsstrategi vedtaget • Medarbejderportal ”færdig-”udviklet • Nye NN ansatte modtager intro-folder om NNS • Indsigt i kunders og medarbejderesinformationsbehov – og foretruknekanaler • Plan for arbejde med værdier – i samarbejde med HR - foreligger • 2 kvartalsrapporter udsendt • 2 NNS nyhedsbreve udsendt • KT strategi efterleves • Kommunikationsstrategi implemen-teret og procedure tilrettet • BuyerPortal/Indkøbsweb merged –i format afstemt med ProcCom • Ny struktur på ManagersWeb • Aktiviteter med fokus på værdieri NNS gennemført – sammen med HR • Internet site opdateret • 2 kvartalsrapporter udsendt • 2 NNS nyhedsbreve udsendt • KT strategi efterleves Delmål • Nedprioriteres: • Benchmark • Internet • Ekstern markedsføring • Promotionautomat NN-CVI komite Ressourcer Hindringer Ændret strategi NNSM Øvrige "træk" på os

18. Eksempel på opfølgning på indsatsplan

19. Har det båret frugt ?

20. Hvad er Entreprisestyring? Definition ” Planlægning, styring og overvågning af leverandører, der løser vedligeholdelses- og serviceopgaver som arealvedligehold, catering, rengøring m.v. ”

21. Gennemsigtighed • Udsendelse af kvartalsvise rapporter, ”Our Business” • Bedre fakturaer eller fakturaspecifikationer • Åbne bøger på 5 udvalgte services i 2004/5 => ? • 100 pct. åbent regnskab til bygnings- og arealvedligehold Ekstra besparelser • Opnået 25 mio. kr. i besparelser på services i 2004 (via outsourcing og/eller bedre organisering af arbejdet) Benchmarking • Pris mod pris fremlægges på udvalgte ydelser • Anvendelse af licitationer Information • Udsendelse af 3-4 nyhedsbreve årligt • Ny kundeportal • Brugertilfredshed med informationen ifm. outsourcing • 400 kunde/brugermøder om året • 150 lokalaftaler med beskrivelser af service

22. Hvad er procurement? Definition ” Styring af alle former for køb, således at de bedste produkter fremskaffes til den laveste pris - nemt og enkelt ”

23. Fakta (niveau 2004): • 4.000 rejsebestillinger/måned • 17.500 eProCure+rekvisitionsbestillinger/måned • 1.000 daglige kundehenvendelser til KC Hvad er omfattet? • Rejsebestilling • Rejser (fly/tog) • hoteller, kursussteder • visa • Varebestilling • Bl.a.: IT hardware/software, Mobiltelefoner, Møbler, Personlige værnemidler, Cateringartikler, Rengøringsartikler, Firmabiler, Kontorartikler, Visitkort, Vin, Blomster og planter • Kemikalier, laboratorieforbrugsvarer, Laboratorieudstyr, Forsøgsdyr • El- og VVS artikler, maskin- og reservedele • Bestilling af serviceydelser • Håndværkere: Elektriker, Smed, Tømrer/snedker, Glasarbejde, VVS'er m.fl. • Services: Kørsel, Flytning, Rengøring, Beklædning, Renovation, Legalisering og visering, Kopiering m.m.

24. Standardisering • Reduktion i Maverick Buying til max. 20%. • (Fald i antal leverandører) Tilgængelighed • Systemeroppe 24/7/365 • 80% af alle kald besvares indenfor 20 sek. Råd og vejledning • 80% kunder tilfredse med medarbejderes rådgivning og markeds og produktkendskab • 65% af alle henvendelser straks-afklares Information • Udsendelse af 3-4 nyhedsbreve årligt • Kvartalsrapporter Reklamationshåndtering • 80% af alle reklamationer løst indenfor 24 timer • 80% af alle reklamationer påbegyndt indenfor 2 timer

25. Hvad er serviceproduktion? Definition ” Udførelse af service inden for kompetenceområder i henhold til aftale og/eller rekvisition ”

26. .. og findes i mange varianter:

27. Rapportering • Rapport udgives kvartalsvis til kunder • Tilfredshed (KT) måles til min. 85% tilfredse/meget tilfredse Fleksibilitet • Medarbejdernes fleksibilitet måles ved KT. KPI 85% tilfreds eller meget tilfreds Proaktiv rådgivning • Måles ved KT i relevante ydelser. (NYT) Relationer • Personaleomsætning i ydelser måles løbende. KPI er at personaleomsætningen skal være under 8% på alle ydelser

28. Hvad er sourcing? Definition ”Sourcing for NN betyder indgåelse af alle rammeaftaler og godkendelse af leverandørerefter grundigscanning af markedet samt inddragelse af relevante stakeholders”

29. KPI’er, som vi måler og rapporterer på:

30. Hvad har vi lært ? • Det der måles, er det, der bliver gjort • Organisationen vil involveres • Når ”værktøjet/metoden” er kendt vil man blive ved dette • Skal det virke, skal det bruges – og så skal det it understøttes …. og derfor skal vi forbedre os: • Fjerne mål og indsatser, der er uvæsentlige [kræver overblik] • Følge op, vise interesse og anerkende • Kommunikere, så det er kendt af alle • Forbedre it understøttelsen, så både arbejdet og resultaterne bliver dynamisk og up-to-date .. hvorfor vi fortsætter arbejdet med at udvikle vort set-up:

31. NNS’ nye strategi

32. Opfølgning

34. Your Success – Our Business ?