Download
1 / 26
260 likes | 557 Views
Förstudie. Saker som tas upp. Varför gör man förstudie? Vad innehåller förstudien? Samtalsmätning Kostnads/intäktsanalys Förslag att gå vidare Vilka ärenden? Rutiner mellan förvaltning och KC Finns det några likheter mellan kommunerna?. Varför gör man förstudie?.
E N D
Saker som tas upp • Varför gör man förstudie? • Vad innehåller förstudien? • Samtalsmätning • Kostnads/intäktsanalys • Förslag att gå vidare • Vilka ärenden? • Rutiner mellan förvaltning och KC • Finns det några likheter mellan kommunerna?
Varför gör man förstudie? • För att politikerna ska fatta beslut måste de ha ett underlag • Tjänstemännen har inte plats för att göra en förstudie i sin tjänst, så man hyr in en konsult • Många kommuner, ja rentav förvaltningar, menar att man är så väldigt unik att det inte går att jämföra med någon annan. • Ändå är dessa förstudier väldigt lika! • Det kan möjligen bero på att strukturen är annorlunda, men innehållet detsamma
Samtalsmätning • Man måste veta vad man mäter. • Antalet svar i växeln. Det ska vara (och är) högt (>95%), men det innebär bara att medborgaren har blivit kopplad vidare. • Antalet svar totalt. Brukar vara rätt högt, men det inkluderar också hänvisning, dvs då mottagaren är på möte eller borta. • När en person inte är tillgänglig genererar det fler samtal vilket ökar belastningen.
Lite exempel • Mätning i telefonväxel: 53% nådde inte sökt person/enhet. Direktnummer inte med här. • I en annan kommun gick bara 27% av alla samtalen genom växeln. 40% av samtalen direkt till förvaltningarna var kortare än 30 sek. • Äldreomsorgen hade i en kommun 16% svarsandel. • Generellt verkar äldreomsorgen vara ett problembarn när det gäller tillgänglighet. • När det är upptaget ringer man igen. Rekordet är en person som ringde 164 gånger innan han hade ”tur”.
Kostnads/Intäktsanalys • Kan göras på många olika sätt: • PENG-analys • Tidsbesparingar • Uppskatta medborgarnytta • Traditionell investeringskalkyl • Riskanalys • Minskat antal telefonsamtal • Kortare handläggningstid • Fler och bättre e-tjänster
På plussidan • Nöjda medborgare • Kundundersökningar visar på ca 90% nöjda kunder • Snabbare agerande vid fel genom att KC i tid upptäcker symptom och kan larma i tid • KV marknadsför och förbättrar hemsidan hela tiden • Processanalysen kan leda till att handläggningstiden blir kortare (ca 50% enligt en av våra kommuner). • Den kan också leda till att ärenden kan läggas ut som e-tjänster
Problem med detta • Besparingen bygger på uppskattade besparingar på ett fåtal timmar per vecka, vilka adderas och tillsammans ger avsevärda summor. • Detta kan fungera vid stora förvaltningar med många anställda, men vid små förvaltningar är det svårt att friställa t.ex. 13% av en tjänst.
Ett exempel: Minskat antal • Antal samtal per vecka: 25 000 (baserad på en av våra kartläggningskommuner) • Varaktighet i snitt (min): 2 (samma, vi har sett siffran i en förstudie) • Gissad minskning: 10 % (denna är helt och hållet gissad!) • Minskad telefontid (min): 5 000 • Minskad tid i timmar per vecka: 83 • Alltså: Man sparar mer än två tjänster
Kortare handläggning • Antal ärenden per år 400 000 (hämtad från en av våra kartläggnnigskommuner) • Andelen aktuell för KC: 70 % (samma) • Minskad handläggning min/ärende: 2 (gissad!) • Total minskning/år (min): 560 000 • I timmar: 9 333 • I tjänster: 5,49
Resursåtgång under en vecka • 4718 telefonkontakter i kategori information och upplysning + synpunkter • 37744 min (8 min per ärende) • 629 tim under en vecka • 18 heltidstjänster (räknat på arbetstid 35 tim per vecka) • Kan vi minska tiden per ärende med 1 min spar vi 2,25 tjänster!
ROSA-kategorisering 80% av alla ärenden
Två ytterligheter • Total styrning genom checklistor • Total frihet genom handläggarens kompetens
Checklistor • Säkrar en enhetlig och aktuell handläggning • Tillämpat in absurdum kan medborgaren uppleva det som omständligt • Varje förvaltning har koll på sina ärenden och kan enkelt ändra dem genom att uppdatera checklistan • Regelstyrd handläggning kräver omsorg vid regelbyte, man måste hålla reda på till vilken uppsättning ett visst ärende hör. • Kan ge stressad och isolerad arbetsmiljö
Att ha det i huvudet • Kräver hög kompetens hos handläggarna • Kräver täta kontakter mellan förvaltning och KC för att uppdatera varandra • Kräver och skapar en informell stämning på KC, eftersom handläggarna måste fråga varandra • Leder till mer stimulerande och utmanande arbeten • En del handläggare kan bli stressade av att inte ha vägledning
