Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

1. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Prof. Dr. Remzi ALTUNIŞIK

2. Niçin CRM? • Bir ürün veya hizmetle sorunu olan insanları yarısı bu konuda ilgili firmaya şikayette bulunmaz veya bunu dile getirmez. • Bu şikayet etmeyen ve memnun olmayanların 9/10’u başka firmalara veya markalara kayacaktır. • Şikayet edenlerin, her iki kişiden biri ne yaparsanız yapın memnun kalmayacaktır. • Tipik bir memnun olmayan müşteri memnuniyetsizliğini 8-10 (7-27) kişiye söylemektedir. Bazı araştırmalarda bu rakam 7-9 olarak zikredilmektedir. • Negatif bilgiler pozitif bilgilere kıyasla tüketici satın alma karar süreci üzerinde iki kat daha fazla etkiye sahiptir. • Satın alma kararlarında WOM (word-of-mouth) –ağızdan ağza iletişim) son derece etkili bir olgudur.

3. Memnun Olmayıp da Şikayet Edenlerin Sayısı

4. Memnun kalmadığında izlenen tutum ve davranışlar Eş dosta söylemek Şikayette bulunmak Şayia çıkarmak Tekrar satına almamak Başkalarını vazgeçirmek Firmaya şikayet

5. Niçin CRM? • Mevcut müşteriye kıyasla yeni bir müşteriye satış yapmanın maliyeti 6 kattır. • Müşteri tutma oranını %5 artırmak, karlarda %85’e varan artış sağlayabilmektedir. • Yeni müşteriye satış yapmanın satış yapmamaya %15 iken bu oran mevcut müşteride %50’dir. • Eğer problem çözülürse, şikayet eden müşterilerin %70’i sadık olmaya devam etmektedir. • Firmaların %90’ının e-ticareti desteklemeye yönelik satış ve satış sonrası hizmeti entegre eden bir yaklaşımı bulunmamaktadır.

6. İlişki Müşteri Yönetim 3 Önemli Faktör (İlişki YOK) Customer Relationship Management

7. İlişki Müşteri Yönetim 3 Önemli Faktör (Sınırlı Etkileşim) Customer Relationship Management

8. İlişki Müşteri Yönetim 3 Önemli Faktör (Tam Etkileşim) Customer Relationship Management

9. MİY Temel Unsurlar Customer Relationship Management İşletme İçsel Pazarlama Dışsal Pazarlama Etkileşimli Pazarlama Müşteriler Çalışanlar

10. İhtiyacı olan Alışgücü olan Satın alma isteği Müşteri kimdir? Customer Relationship Management Müşteri Diğer Müşteri Türleri Potansiyel müşteri Mevcut müşteri Yeni müşteri Eski müşteri Hedef müşteri Muhtemel müşteri

11. A B A B A B İlişki nedir? Customer Relationship Management İlişki yok Aracılı İlişki Ortaklık - Etkileşim

12. Müşteri İlişkileri Neleri Kapsar? Customer Relationship Management İlişki yok Aracılı İlişki Firma Müşteri Firma Müşteri Ortaklık - Etkileşim Firma Müşteri

13. Müşteri Sadakati Merdiveni Customer Relationship Management Müşteri Sadakati Düzeyi Taraftar Devamlı gelen Arada sırada gelen Bazen uğrayan Müşteri Özellikleri

14. Yönetim nedir? Customer Relationship Management İşletme amaçlarını gerçekleştirmek için gerekli olan faaliyetlerin planlama, organizasyon, koordinasyon, yöneltme, kontrol faaliyetleri bütünüdür.

15. Pazarlama Yönetimi • Pazarlama Yönetimi • Mübadelelerin (değişimlerin) etkin (effectiveness) ve verimli (efficiency) gerçekleşmesi için pazarlama faaliyetlerinin planlanması, organize edilmesi, uygulanması ve denetimi sürecidir. • Etkinlik (Effectiveness) • Bir değişimin (mübadelenin) organizasyonun amaçlarına ulaşmasına yardım etme (destek olma/katkı sağlama) derecesi • Verimlilik (Efficiency) • Arzu edilen spesifik bir değişimin (mübadelenin) gerçekleştirilebilmesi için organizasyonun kullanması (harcaması) gereken kaynakları minimuma (asgariye) indirme sürecidir.

16. İlişkisel Pazarlama • İlişkisel Pazarlama, • alıcı-satıcı arasında karşılıklı dayanışmaya ve bağımlılığa imkan tanıyan, her iki tarafın da tatminine yönelik, uzun vadeli ilişkilerin oluşturulmasıdır. • Böylece, • zaman içinde artan müşteri değer (sadakati) karlılıkta ve müşteri payında artışa yol açar.

17. Müşteri İlişkilerinin Yönetimi • Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM/MİY) • Arzu edilen müşteri ilişkileriningeliştirilmesi ve sürdürülmesine imkan tanıyan pazarlama stratejilerinin oluşturulması amacıylamüşteri bilgisinin kullanımıdır.Bu amaçla; • Müşterilerin satınalma kalıplarını ve davranışlarını belirlemek • Bu davranışsal bilgiler ışığında en karlı müşterilere odaklanma hedeflenir.

18. Customer Relationship Management (CRM)Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Customer Relationship Management (CRM) ‘sürdürülebilir karlı bir büyümeyi temin amacıyla en değerli müşterilerin belirlenmesi, elde edilmesi ve muhafaza edilmesini kapsayan bir organizasyonel disiplindir’. (the Economist) “Müşteri bulma, muhafaza etme ve müşterilerin davranışlarını, memnuniyetini ve karlılıklarını maksimize etme sürecidir” olarak da tanımlamak mümkündür.

19. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Customer Relationship Management Genel Varsayımlar: • Genel bir kural olarak, gelirlerin (karların) %80’inin firmanın müşterilerinin %20’sinden gelir. • Her işletme müşteriye ihtiyaç duyar • Müşterilerden kar edilmesi gerekmektedir. • Müşterilerin işletme ile olan ilişkilerinden yüksek seviyede memnun olmaları gerekmektedir.

20. Müşteri İlişkileri Yönetimi • Yatırımların geri kazanılması gerekliliği “en değerli müşterilerin” seçilmesi ve farkına varılmasını zorunlu kılmaktadır. Müşterilerinizi genel bir analize tabi tuttuğunuzda müşterilerinizin %80’inin aşağıdaki tablo karşınıza çıkacaktır: • küçük (satın alımlar) • aktif olmayanlar (posta listesinde veya katalogda yer alan) • muhtemel - satış yapılması muhtemel olanlar • aktif olmayanlar – müşteri ancak belirli bir süre bir şey almayanlar

21. Müşterilerin %20 Satışların %80 Müşterilerin %80 Satışların %20 Müşteri Piramidi (Pareto Prensibi)

22. Müşteri İlişkileri Yönetimi Customer Relationship Management müşterilerin %1 müşterilerin %4 müşterilerin %15 80% En üst Büyük Orta Küçük Aktif olmayan Muhtemel Şüpheli

23. BÜYÜK Müşterilerin %4’ü Satışların %23’ü Karın %25’ ÜST Müşterilerin %1’i Gelirlerin %50’si Karın %49’u KÜÇÜK Müşterilerin %80’i Satışların %7’si Karların %5’i ORTA-BÜYÜKLÜK Müşterilerin %15’i Gelirlerin %20’si Karın %21’i Müşteri Piramidi Analizi

24. Müşterilerin %7’si Satışların %41’i Karların %57’si 63 müşteri $10.000+ Müşterilerin %20’si Satışların %27’si Karların %28’i 172 müşteri $3.000-10.000 Müşterilerin %73’si Satışların %32’si Karların %15’i 631 müşteri $1-2.999 Müşteri piramidi örneği: Inter Widget firması

25. Teşekkür ederim...

26. Müşteri İlişki Geliştirme Safhaları Sempatizan/ Tavsiye eden Grup/Toplum Müşteri Tekrar satınalma Başlangıç satınalımı Farkına varma