Administración de Proyectos Complejos de Servicios Program Management System Modelo de Gobierno

1. Administración de Proyectos Complejos de ServiciosProgram Management SystemModelo de Gobierno Sergio Solache Rivera Certified Project Executive (Optional client logo can be placed here)

2. Structure Governance Decision Rights & Accountability Relationship Management Agenda • Antecedentes/ Retos • Que hace IBM ante esos retos • Que es el Program Management System? • Modelo de Gobierno • Administración de la relación • Dudas 1 3 2

3. Business Data UNIX Mainframe PCs Web Servers SSL Appliances Security & Directory Servers Database Servers Routers Switches Application Servers UNIX PCs Firewall Servers Caching Appliances DNS Servers File/Print Servers UI Data LAN Servers Retos de TI en la industria El “Speed to market” se ve afectado por la diversidad de sistemas Integración de nuevas tecnologías Equipos POS (HW & SW) obsoletos El costo de soporte de TI para las tiendas se incrementa de manera lineal con el crecimiento de la cobertura. Aplicaciones legadas pobremente documentadas hacen complejo el diagnóstico y resolución de problemas. Requerimientos de interconectividad de las tiendas al corporativo para habilitación de aplicaciones Alto costo de entrenamiento y alta rotación de personal de tienda Requerimientos de la industria y el segmento especifico de las tiendas de conveniencia. Dinámica del mercado y cambios en el comportamiento de consumo. Casi 80% de los gastos de TI son de operaciones y mantenimiento.

4. Retos Las compañías tienen la complejidad de responder a un ambiente dinámico donde las industrias, los negocios y la tecnología están cambiando de manera acelerada. Presiones del Negocio : • Proporcionar ventajas competitivas a través de la inovación tecnológica • Optimizar el uso del presupuesto de TI para soportar el crecimiento del negocio. • Cerrar la brecha entre la idea y la implementación. • Encontrar, desarrollar y retener personal con talento, experiencia al mismo tiempo que se reduce el presupuesto de TI. Las empresas hoy están buscando relaciones colaborativas de largo plazo con socios de negocio que tengan capacidades complementarias.

6. Perfil de IBM • Más de 80 años de liderazgo en México • Amplia y exitosa experiencia brindando servicios de tecnología diversos ambientes de computación. • Liderazgo en el mercado de IT con un continuo desarrollo de nuevas tecnologías • Valores fundamentales de la compañía: • Dedicación al éxito de cada cliente • Innovación con mayor impacto para nuestra compañía y para el mundo. • Confianza y responsabilidad personal en todas las relaciones

7. Transformación del Modelo de Negocio

8. Alternativas de Trabajo Colaborativo Opciones típicas de los clientes Como IBM puede ayudar ? Enfocadas al Negocio IBM Full Outsourcing Services Hazlo por mí Valor de Negocio IBM Business Application Modernization Services IBM Co-management Services Ayúdame a Hacerlo Excelencia en ejecución y operación IBM Selective Outsourcing Services IBM Design-Build-Manage Services Enfocadas En Tecnología IBM Out-tasking Services Hacerlo en casa Reducción Costos IBM Staff Augmentation Services

9. Global Business Services & Project-based Systems Integration Business Transformation Outsourcing Global Technology Services Strategic Outsourcing & Infrastructure Services GBS Application Management IBM provee herramientas, metodología, recursos especializados y procesos para resolver la ecuación completa de Issues de IT. sos

10. Procesos CLIENTE Recursos Humanos Herramientas & Tecnología Modelo de Transformación de Servicios Governance Model ITIL, Infraestructura, Automatización, Monitoreo EOC Help Desk Sop. Distribuido SAP Basis Objetivos de Negocio y Niveles de Servicio Área de IT alineada al Negocio del Cliente Incremento en la Satisfacción de Usuarios de IT

11. Principios del Modelo de Gobierno Relacionamiento Gobierno Efectivo Organización Procesos Que es el Modelo de Gobierno? • El Modelo de Gobierno se refiere a la forma en que se relacionarán nuestros clientes e IBM y define las reglas, procesos, métricas, estructuras organizacionales y los roles y responsabilidades requeridos para una efectiva planeación, toma de decisiones y control de la relación entre el Cliente e IBM. • El Modelo de Gobierno propuesto por IBM está basado en tres principales componentes basados en estándares ITIL.

12. Por que es necesario contar con un Modelo de Gobierno? • Ajuste a Necesidades Específicas del Cliente: Permite ajustar los servicios a las necesidades cambiantes de nuestros clientes, así como contar con herramientas de administración, seguimiento y control de la relación y establecimiento de expectativas. • Metodología Comprobada: El modelo de Gobierno de IBM se basa en el modelo “Program Management System” que considera herramientas, procesos y metodologías recopiladas de proyectos complejos con el objetivo de contar con una administración del servicio alineada a las prioridades de negocio de nuestros clientes.

13. Administración del Servicio Gerente de Infraestructura y Manejo de recursos Gerente de Soporte a Usuario Final Gerente de Operaciones y Sistemas Gerente de servicios de Redes Grupos de Servicio Modelo de Gobierno – Comunicación Ejemplo Participantes IBM Proceso Estándar • Alberto Battistón • José Diaz • Sergio Solache (PE) Reunión Semianual Comité de Dirección Comité Ejecutivo Estratégico • José Díaz • Alejandro López • Sergio Solache (PE) Reunión de Seguimiento Trimestral Comité de Seguimiento • Sergio Solache (PE) • Gerente de Delivery (DPE) • Ejecutivo de Cuenta Reuniones Seguimiento, semanales y Mensuales Táctico • Gerentes de Servicio • Líderes de Servicio • Gerentes de proyecto Reuniones de Status Diarias, Semanales y Mensuales 12 - 9

14. El Modelo de Gobierno es representado gráficamente por la siguiente figura: Administraci Administraci Administraci ó ó ó n del Contrato n del Contrato Alfa n del Contrato Alfa Ejecutivo Ejecutivo Ejecutivo Ejecutivo Outsourcing Outsourcing Outsourcing Outsourcing Comit Comit Comit Comit é é é é Ejecutivo Ejecutivo Ejecutivo Ejecutivo   Comit Comit Comit Comit é é é é Cliente Alfa Alfa Alfa Ejecutivo Proyecto Ejecutivo Proyecto Ejecutivo Proyecto Ejecutivo Proyecto Corporativo Corporativo Resoluci Resoluci Resoluci Resoluci ó ó ó ó n de Controversias n de Controversias n de Controversias n de Controversias IBM IBM IBM IBM Gerente Contrato Gerente Contrato Gerente Contrato Gerente Contrato Ž Ž Administraci Administraci Administraci Administraci ó ó ó ó n Contrato n Contrato Alfa n Contrato Alfa n Contrato Alfa Alfa Cliente Alfa Alfa Estrat Estrat é é gico gico Operaciones / Operaciones / Operaciones / Delivery Delivery Delivery del servicio d del servicio d del servicio d í í í a a d a a d a a d í í í a a a Administraci Administraci Administraci ó ó ó n del Contrato Compa n del Contrato Compa n del Contrato ñí ñí a a DPM IBM DPM IBM DPM IBM DPM IBM Gerente IT Gerente IT Gerente IT Gerente IT   Compa Compa Compa Compa ñí ñí ñí ñí a a a a Project Manager Project Manager Project Manager Project Manager Administraci Administraci Administraci Administraci ó ó ó ó n Contrato n Contrato Compa n Contrato Compa n Contrato Compa ñí ñí ñí a a a Funcional Funcional Gerente IT Compa Gerente IT Gerente IT Compa Gerente IT Compa ñí ñí ñí a a a DPE Compa DPE Compa DPE Compa DPE Compa ñí ñí ñí ñí a a a a Operaciones y Operaciones y Operaciones y Operaciones y Delivery Delivery Delivery Delivery de Servicios de Servicios de Servicios de Servicios Œ Œ Y Y Gerente Operaciones Gerente Operaciones Gerente Operaciones Gerente Operaciones ó ó ó ó Grupo Grupo Grupo Grupo Gerente Contrato Gerente Contrato Gerente Contrato Gerente Contrato Operativo Operativo Modelo de Gobierno .- Esquema funcional

15. Responsabilidades del Ejecutivo de Proyecto (PE) • Es el responsable final de la administración del contrato, el relacionamiento con el cliente y la administración del proyecto. • Asimismo el Ejecutivo de Proyecto (PE) es el punto de contacto primario hacia El Cliente y trabaja directamente con el CIO y el Comité del Cliente. • Responsabilidades • Máximo responsable del contrato. • Relación estratégica con El Cliente • Responsable de satisfacción de El Cliente • Representa a IBM ante El Cliente • Responsabilidad financiera del contrato • Negocia, en representación de IBM las modificaciones, cambios y nuevos servicios de contrato • Responsable de las relaciones con otros proveedores • Responsable de los cumplimientos de los compromisos en proyectos • Responsable ante auditorias y revisiones • Responsable para búsqueda de soluciones tecnológicas encaminadas a una optimización y mejora de la gestión del negocio de El Cliente. • Responsable último del cumplimiento de los acuerdos de Nivel de Servicio • Participa en las reuniones periódicas de seguimiento con El Cliente

16. Responsabilidades del Delivery Project Executive ( DPE) • La interfase entre el Ejecutivo de Proyecto y la organización de operación de IBM, es la figura del Ejecutivo de Proyecto de Delivery (DPE). El soporte clave para el Ejecutivo del Proyecto es el DPE quien es responsable de la entrega de los servicios, de la planeación, la administración de proyectos, administración y control de sistemas, de los controles administrativos y administración del contrato. Este recurso trabaja de cerca con el equipo de Administración del contrato definido por El Cliente. • El DPE es responsable de asegurar que la problemática y objetivos particulares de El Cliente , están siendo atendidos y manejados acorde a sus expectativas y a su vez en línea con la directriz corporativa de TI de El Cliente. • Responsabilidades: - Responsable de asegurar la entrega del servicio - Punto de contacto para El Cliente en todo lo referente a la ejecución de los servicios - Responsable de gestión de Problemas y Cambios (en procedimientos y en el día a día). - Responsable de la implantación de procedimientos y herramientas para la prestación del Servicio y del Reporteo. - Responsable de la implantación de mejoras del Servicio y calidad, identificando alternativas o distintas opciones al mismo - Responsable de vigilar y corregir cualquier desviación del Acuerdo del Nivel de Servicio - Participa en las reuniones periódicas de seguimiento con El Cliente - Responsable de la comunicación de interrupciones del Servicio, problemas de alto impacto y planes de acción (RCA) - Gestiona las peticiones del Servicio de El Cliente

17. PgMS considera todo el flujo, planes, procesos e información para una administración efectiva de proyectos complejos. Governance framework Documented plans & processes Reliable & timely information Consistent workflow processing

18. Que es el IBM Program Management System? • El Program Management System o PgMS es un grupo de Procesos Integrados, planes y herramientas de soporte usadas por IBM Global Services para Gobernar y Administrar todos los aspectos de la ejecución de los Contrato de Servicios. • Lo anterior se basa en muchos años de experiencia en la administración de proyectos y programas complejos tanto en los sectores público como privado. • PgMS considera: • Modelo de Gobierno conjuntamente desarrollado con cada cliente. • Un grupo de Politicas, Planes y Procedimientos. • El modelo de Gobierno define como nuestros clientes e IBM se manejarán durante la vida del contrato…. Las reuniones que se deberán tener… los reportes que serán compartidos… así como todos los puntos críticos que deberán ser tratados en las reuniones periódicas. • Considera la experiencia de miles de cuentas de IBM Global Services alrededor del mundo

19. Cual es el valor de PgMS ? • PgMS es una parte importante de la propuesta de Valor de IBM. • Promueve una cultura de solución de problemas y confianza mutua entre los clientes e IBM. • Soporta el manejo de los cambios a los requerimientos de negocio de los clientes permitiendo identificar proactivamente planes de ajuste y mejora • Provee un mecanismo común y documentado para dar seguimiento a la ejecución del contrato. • Permite anticipar problemas potenciales y buscar alternativas • Apoya a la ejecución exitosa del contrato mediante la adecuada administración de los procesos del día a día.

20. PgMS Provee la estructura de gobierno para la administración del contrato • Establece Interfaces organizacionales para la administración y operación del contrato. • Establece reportes y define reuniones periódicas • Define y documenta la interface entre el Management System del Cliente e IBM. • Establece límites de autoridad y define delegación de responsabilidades entre el Cliente e IBM • Define los proceso y rutas de aprobación (ejemplo PCRs, Controles de Cambio) • Permite adecuar los procesos a la dinámica del negocio (ejemplo.- Severidades 1, Equipos Críticos, Aplicaciones de Misión Crítica).

21. La Metodología de Gobierno de Contrato PgMS cubre 3 rubros.- Rendimiento, Administración del Contrato y Administración de la Relación El Modelo contendrá Planes y Procesos basados en metodología y Mejores Prácticas

22. Performance management: Documenta Roles y Responsabilidades y establece métricas • El “Customer Interface Plan” documenta la estructura de Gobierno, Roles, Responsabilidades y Niveles Jerárquicos entre el Cliente e IBM • Establece roles y matriz de niveles jerárquicos entre las organizaciones • Define un el Calendario de Reuniones Periódicas • Define el Plan de Reporteo y Control • El “Request Governance Process” documenta como los requerimientos de los clientes, serán manejados por IBM • Defines roles y responsabilidades entre of IBM y el Cliente • Define los flujos de proceso, estatus y controles • Establece reporteo y métricas • Define tipos de requerimientos

23. Contract management se focaliza en cambios al contrato, seguimiento a los entregables, y comunicaciones formales del contrato. • El “Contract Change Governance Process” documenta como serán manejadas las modificaciones al contrato • Asegura que los cambios se han iniciado de manera correcta y han sido autorizados por las personas correctas en ambas organizaciones. • Establece un Grupo de Revisión y control y define la administración de los reportes de avance. • El “Contract Deliverables Governance Process” documenta como los entregables serán registrados y reportados al cliente • Define la administración y el control de los reportes • Establece mecanismos de revisión y aprobación • El “Formal Correspondence Governance Process” documenta el proceso de comunicaciones del contrato • Define el protocolo de envío y recepción de correspondencia formal. • Registra todas las correspondencias manejadas dentro del protocolo de envío y recepción de correspondencia

24. El Relationship Management considera planes y procesos para desarrollar y mantener un ambiente positivo en la Satisfacción del Cliente y la Relación • El “Program Issues Governance Process” define como IBM y el Cliente conjuntamente van a manejar problemas repetitivos que surjan durante el contrato. • Define la administración, resolución y reporteo de Problemas • Establece criterios sobre los tipos de problemas para acelerar su resolución. • El objetivo es administrar y resolver las situaciones para minimizar problemas y resolverlos en el menor tiempo posible. • El “Customer Satisfaction Governance Plan” define como el Cliente e IBM van a definir conjuntamente objetivos, dar seguimiento a acuerdos y reportar el progreso de los planes para alcanzar la satisfaccion del cliente con los servicios proporcionados por IBM • Identifica Condiciones de Satisfacción, Objetivos y Estrategias. • Identifica y administra las actividades de Mejora al contrato • Establece las encuestas de satisfacción y mecanismos de revisión.

25. PgMS incluye Capital Intelectual y Herramientas necesarias para controlar y monitorear la ejecución de los servicios en el día a día. • Los Flujos de Proceso describen cada plan y proceso en detalle • Los Descriptivos de Roles describen en detalle las acciones y roles para cada proceso • Los Diagramas de reuniones describen la frecuencia, agenda y participantes. • Reportes Estándarizados y Customizados • Se cuenta con un repositorio WEB para todo el Management System donde se guarda la documentación y también se usa para monitorear los flujos de trabajo.

26. ¡ Gracias !

27. Slides de Soporte

28. Narratives describe each plan and process in detail • Objectives • Definition of terms • Inputs and outputs • Narrative describing the plan or process • Roles and responsibilities • Supporting forms

29. Workflows show detailed actions and roles for each process • Your and IBM’s actions and decision points are clearly identified • Each process is linked to related processes where appropriate • Example below: Request governance process may initiate contract change

30. Meeting charters are established for each management meeting • Meeting objective • Chair and attendees • Frequency • Duration • Location • Required inputs • Regular agenda items • Required outputs • Minutes requirements

31. Forms used to perform a process are included • Standard template is customized to fit your requirements • Completed documents are stored in the PgMS tool

32. Standard reports and exporting of data for custom reports • A variety of standard reports can be provided for each of the governance processes • Data exports can be provided that allow for additional analysis and custom reporting

33. The Program Operations Support Tool (POST) provides real-time, web-based access to all PgMS data on a world-wide basis • Accessed via MS Internet Explorer web browser • No user-installed software required • Secure, managed environment • Turnkey setup • Common IBM & customer database • Supports attachments and URL links • Action assignment and management • Data extract and reporting capabilities • User controlled display formats • Hierarchical data ownership to support multi-organization and global contracts • National Language Support • Double Byte Character Set (DBCS)

34. Once registered, user sign on is easy with no software to install User ID and password required for sign on

35. Home landing page Tabs correspond to PgMS governance plans, processes and additional functions Account program name and user’s position in the program are displayed at sign on Quick launch buttons to view or create an RFS Tab sequence and other features may be edited by the user

36. Example: Enter a request for service (RFS) • IBM and client Quick entry of required data Attach related documents

37. Pre-defined and custom queries are readily availableExample: List all requests for service (RFS) Pull down menu of pre-defined & user-defined queries Sort on any column Adjust width or change location of any column via drag and drop Double-click to drill down to detail and attachments

38. Detail includes secondary tabs that link to related process recordsExample: RFS results in a project being initiated Current workflow state Detail data fields for selected record Selected record Use secondary tabs to access related processes, actions & attachments for the selected record Projects initiated as a result of the RFS may be displayed by clicking this tab

39. Data may be exported for off-line analysis and custom reporting Industry standard comma separated file format saved to user-specified location Export wizard steps user through export

40. The IBM team will prepare reports for presentation Example: Request for Service detail report

41. Example: Request for Service health report

42. Example: Request for Service metrics report

43. Example: custom report