1 / 12

Parim Teenindaja 2014

Parim Teenindaja 2014. Konkursi lahendite analüüs Kaia Tammekänd Tallinna Hea Teeninduse Päeva 3.aprill 2014. ÜLDISELT. ei ole 1 ideaalset lahendit 10/80/10 Suur osa meeldivalt viisakaid ja turvalisi, riskivabasid, keskpäraseid lahendeid.

arlene
Download Presentation

Parim Teenindaja 2014

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Parim Teenindaja 2014 Konkursi lahendite analüüs Kaia Tammekänd Tallinna Hea Teeninduse Päeva 3.aprill 2014

  2. ÜLDISELT • ei ole 1 ideaalset lahendit • 10/80/10 • Suur osa meeldivalt viisakaid ja turvalisi, riskivabasid, keskpäraseid lahendeid. • võistleja ei olnud üldse süvenenud reeglitesse ega ülesande sisusse, ei kasutanud otsest kõnet ja piirdus paari selgitava lausega; • võistleja jälgis juhendit ja süvenes ülesande sisusse kuid eiras lahendile lubatud tähemärkide arvu; • võistleja jälgis juhendit täielikult;

  3. MIS PAISTAB SILMA? Midagi uut ja eristuvat Rõõmsameelsus Julgus ja ka ebakindlus Tahe aidata

  4. 1. Kliendile on vaja öelda midagi sellist, mis talle kindlasti ei meeldi. • Pane end teise inimese kingadesse! • Mõtle, mis tunne see võib olla ja millist mõju avaldada! • Mõtle, kuidas edastada sõnum nii, et kliendi kasu sellest kasvaks! • Ole aus ja otsekohene! • Kui olukord vajab vabandamist – vabanda 1 kord ja SIIRALT! • Sul peab endal olema 1-2 lahendusvarianti välja pakkuda. AUSUS, HOOLIMINE, SÜDAMLIKKUS!

  5. Kasuta hamburgeri meetodit • konstruktiivse tagasiside andmise ja enesekehtestamise meetod Positiivsed üksikasjad Lahendamist vajav olukord, kriitiline hinnang Positiivne üldhinnang • Mõtle enda jaoks välja, mis on Sinu oodatud tulemus! • Loo turvaline õhkkond! • Mõtle, mis tunne on olla vastuvõtja! • Tagasiside on mõeldud kontrollimiseks, see ei pruugi olla veel tõde! • Tagasisidet antakse tegude ja tegevuse kohta, mitte isiku kohta.

  6. 2.Klient väidab, et tema väärisasjad ja dokumendid on teie teeninduskohas varastatud ja klient kiirustav lennukile. • Küsi küsimusi, täpsusta, ole tähelepanelik! • Jää rahulikuks ja keskendu probleemile, mitte kliendi pahameelele! • Väljenda mõistmist ja näita välja aktiivsust lahenduse leidmisel! • Kasuta aktiivse kuulamise ja peegeldamise tehnikat!

  7. 3. Teenindaja kolleeg on teises teeninduskohas lubanud kliendile midagi, mida hetkel täita ei saa. Samal ajal on mitmed teised kliendid järjekorras ootamas. • Vabanda tekkinud olukorra pärast! • Väldi kolleegi süüdistamist – sellest ei sõltu ju olukorra lahenemine! • Võid kliendile olukorda selgitada, kui ta seda soovib – nt, kui ta küsib “Kuidas see sai üldse juhtuda?” • “Mul on kahju seda öelda, aga see juhtus minu kolleegi eksimuse tõttu, kuid see hetkel olukorda ei lahenda, kas olete valmis laskma minul teid aidata?”

  8. Püüa hoida fookust sellel, mida saad teha, mitte sellel, mida ei saa! • Uuri välja, mis on kliendi tegelik mure, miks ta soovib lepingut lõpetada? • Mõtle, kuidas saad klienti hoida! • Kasuta aktiivse kuulamise ja peegeldamise tehnikat, • Vajadusel ka katkise plaadi tehnikat!

  9. 4. Klient saabub teenindaja juurde garantiinõudega, kuid teenindajal puudub toote/teenuse kohta igasugune märge, akt või info. • Tegemist on ettevõtte poolse eksimusega! • Ole aus – ära keeruta! • See näitab, et austad klienti • Vabanda siiralt tekkinud olukorra pärast! • Väldi kliendi jooksutamist! • Tee lisasamm, et leida võimalikult kiire lahendus! • Hea kui Sul on välja pakkuda rohkem kui 1 lahendus! • Pea meeles! Probleemi lahendamise kogemus määrab selle, kuivõrd on klient valmis tagasi tulema ja sellest kogemusest head teistele rääkima!

  10. 5. Käimas on vahetu teenindus ja teenindaja laual heliseb telefon • Silmast-silma klient on prioriteet! - inimene võttis aega selleks, et kohale tulla, kulutas oma raha ja energiat. • Kui pole võimalik vastamata jätta! • Küsi luba telefonile vastata – anna mõista, et võtad kiirelt sõnumi vastu, et otsekliendile fokusseerida • Ütle helistajale, et oled teise kliendiga ning valmis ära kuulama tema teema ja helistad tagasi. (tee märkmeid) • Sel juhul näeb otseklient, et tema on prioriteet, isegi siis kui helistaja vajab kohest teenindamist.

  11. Oled telefonil, kui sisse jalutab klient • Tee sissejalutav klient prioriteediks! • Näita, et märkad, NAERATA , ütle: “Olen hetke pärast teiega Hr ….!” • See näitab, et märkad JA samas annab ka mõista, et ta ei ole ainus inimene järjekorras. • Kuidas meeldivalt kõne katkestada? • “Liina, vabandan kord. Mulle just astus klient uksest sisse, kas võin teid korraks ootele panna? Aitäh!” • Nimi võtab kohe kõneleja tähelepanu • Kiire küsimus • Vasta kiirelt • Kui võtab kauem • “See võtab ligi 20 minutit, lõpetan selle kliendiga siin ära, see võtab umbes 10 minutit, ja siis aitan hea meelega teid!”

  12. Mõnusaid teeninduselamusi! Kaia Tammekänd Heateenindus.ee

More Related