Participación de Delegaciones:

1. Participación de Delegaciones: Participación Delegaciones

2. Participación de Delegaciones: • Chiapas: Como logró subir a los primeros 5 lugares. • Yucatán: Área de Oportunidades • Michoacán: Como logró mantenerse en los primeros lugares en todos los indicadores.

3. DELEGACIÓN CHIAPAS FACTORES DE ÉXITO Y DESVIACIONES EN LA ADMINISTRACIÓN DE CARTERA 2005 Febrero de 2006

4. META 1: MORAS BAJASActividades relevantes • Participación en la UER de Cartera: se identificó la necesidad de dar mayores facultades a la Delegación para la contratación y separación de despachos • Se creó una metodología de evaluación más estricta a los despachos, exigiendo resultados por arriba de las metas establecidas • Derivado de esa medición, se tomó la decisión de rescindir a un despacho y contratar otro para generar competencia • La metodología local de medición permite la reincorporación de despachos rescindidos, por una sola vez, otorgándole una asignación menor y estableciendo el compromiso de por lo menos el 80% de la asignación • Ello obligó a que los despachos incrementaran su capacidad instalada y su nivel de productividad, además de comprobar la hipótesis de que no se gestionaba de manera efectiva la asignación • Se realizaron reuniones periódicas con los despachos de manera conjunta, para efectos de retroalimentación e intercambio de información • Se realizaron operativos nocturnos en conjuntos habitacionales críticos • Se definieron rutas de cobranza por número de omisos, lo cual permitió optimizar la jornada laboral de los asesores y realizar más visitas efectivas • Se segmentó la asignación mediante dos criterios: ubicación geográfica y factibilidad de pago debido al comportamiento anterior

5. Meta 1: MORAS BAJASProblemáticas detectadas • Se detectó que las asignaciones contienen cuentas que están al corriente y en ROA. Esto es algo recurrente • No existe consistencia entre la información contenida en los diferentes sistemas y canales: ARC, ALS, Infonatel y Portal • El tiempo en que se puede rescindir el contrato todavía no es ágil, ya que implicó de un trámite de aproximadamente tres meses • La subcontratación de despachos con presencia nacional deteriora los niveles de productividad por mal pago a los asesores • La contratación por honorarios por parte de los despachos subcontratados implica evasión de obligaciones patronales al Instituto. Estamos contratando indirectamente a empresas evasoras

6. META 2: REESTRUCTURASActividades relevantes • Se le dio la facultad a la Delegación de crear y contratar a los despachos de Promotores de Solución para el Programa SYCN • Creamos dos empresas de promoción de soluciones, una que atendiera en la ciudad de Tapachula y otra en Tuxtla Gutiérrez • Creamos una tercera empresa de promoción de soluciones que operará las reestructuras ROA y los municipios foráneos • Aseguramos que los representantes de ambas empresas y sus supervisores, hayan tenido experiencia laboral en reestructuras bancarias • Además de la gestión, los despachos de promoción de soluciones realizan investigación por su cuenta para la localización de los acreditados • Se realizó una campaña de difusión del programa en medios como: prensa, radio, entrevistas en televisión, perifoneo, volanteo y calcomanías • Se realizaron operativos diurnos y nocturnos de lunes a domingos en campo (incluyendo algunos municipios foráneos) y en oficinas de la Delegación • Invitamos a participar a los representantes de los fraccionamientos • Seguimiento y constancia de la promoción con los acreditados • No cerramos la posibilidad de dar atención al público en nuestras oficinas

7. Meta 2: REESTRUCTURASProblemáticas detectadas • El programa es vulnerable al coyotaje, sobre todo porque la diferencia entre los aranceles es menor que la diferencia entre los factores de pago • El programa incentiva a una cultura de impago, perjudicando la meta de moras bajas. Deberíamos tender a productos que premien el cumplimiento de pagos • Factores de pago en las reestructuras mayores que el factor de pago actual • Deberían definirse sanciones fuertes a promotores de solución que entren en malas prácticas y sean comprobables

8. META 3: CUENTAS CURADASActividades relevantes • Segmentación de cuentas por número de moras y/o monto total de deuda, que fueran factibles de cobrarse en un solo pago • Seguimiento al calendario de convenios de pago a corto y mediano plazo • Seguimiento y persuasión a acreditados comprometidos a pago sostenido de las reestructuras firmadas • Se incentivó a los acreditados morosos a liquidar su deuda

9. META 4: DEMANDASActividades relevantes • Se fortaleció el Área de Cobranza con una persona de perfil de Abogado para encargarse exclusivamente de esta tarea • Se realizaron jornadas de trabajo intensivas y muy por afuera del horario laboral, con la participación de todos los elementos del área, para conformar los expedientes en poco tiempo • Se trabajó de forma paralela en la conformación de expedientes y la verificación del domicilio y localización del acreditado por parte de los despachos para demandar y emplazar en un menor tiempo • Por parte de los despachos, asignaron exclusivamente a una persona para dar seguimiento de las demandas en los juzgados • No apoyamos en los resultados de investigaciones de localización de acreditados en el programa SYCN • Se dio facultades a la Delegación en contratar los despachos • Se cuenta con cinco despachos judiciales, tanto locales como de presencia nacional, que conforman un total de seis oficinas (cuatro en Tuxtla Gutiérrez y dos en Tapachula)

10. META 4: DEMANDASProblemáticas detectadas • Las cuentas demandadas han sido asignadas en algunos casos a otros programas • Con la venta de cartera se exigió a las delegaciones la integración de los expedientes en muy poco tiempo. Ello implicó distraer todos los recursos únicamente a esta actividad, incluyendo jornadas extraordinarias de trabajo, y además suspender el seguimiento de los otros programas • En la venta de cartera se tienen créditos que están en casos GIS, lo cual evidentemente complica su solución • Se vendió cartera cuyos créditos estaban al corriente • Debilitamos el Área Jurídica de la Delegación al excluir un elemento para fortalecer al Área de Cartera • Se detectó un caso en el que existe una gran posibilidad (por comprobarse) de que un despacho judicial haya ejecutado una demanda a un acreditado y a la vez lo esté defendiendo

11. PROBLEMÁTICA GENERAL • No estamos preparados para dar una respuesta inmediata en situaciones de emergencia: prórrogas; emisión de avisos de suspensión; reestructuras de desastre con factores más altos que el actual, etc. • La dispersión geográfica del Estado complica la gestión de cartera ubicada en algunos municipios. Deberían considerarse esquemas alternativos de aranceles • Se requiere ampliar la cobertura de recepción de pagos • Errores de domicilio y números telefónicos desde la originación del crédito • Se ha detectado recurrentemente asignación que no puede ser gestionable: un promedio del 15% • Existen fraccionamientos de alto riesgo por delincuencia, donde se complica realizar gestiones • Se requieren productos que incentiven el pago, y que puedan ser contrapeso de SYCN, y evitar que se degrade la cartera • No tenemos capacidad de respuesta inmediata para cancelar créditos

12. REINGENIERIACOBRANZA YUCATAN INFONAVIT tu derecho a vivir mejor FEBRERO 2006

13. SEMAFORO CIERRE DE AÑO DESCRIPCION META LOGRO SEMAFORO 100% 108% 7.5 MORAS BAJAS REESTRUCTURAS FIRMADAS 6.7 3,933 92% CUENTAS CURADAS 100% 115% 7.5 4.2 1,122 84% DEMANDAS

14. AREAS DE OPORTUNIDAD PROBLEMATICA AREA DE OPORTUNIDAD COBRANZA a).- Estar en línea con el IMSS. b).- Mejorar niveles de servicio con receptores de pago y mayor difusión de las fechas limite de pago. 1.- Identificación tardía del producto de los Créditos, REA o ROA. 2.- Desfase en la aplicación de pagos, generando asignaciones con omisos ficticios. EXTRA JUDICI AL 1.- A partir de la asignación de octubre, los convenios tenían factores altos, aún el piso era más alto que el REA actual. Esto debido a la incorrecta aplicación del pago directo en años anteriores al 2003 o a posibles malos manejos. 2.- Falta de un producto especial para los Créditos con saldos altos y plazos remanentes cortos, en los que se requiere de un mayor apoyo o quebranto por parte del Instituto o una extensión del plazo. a).- Analizar por Delegación y no solo a nivel Nacional el comportamiento de la cartera después de la aplicación de los simuladores de los productos diseñados. b).- Diseño e implementación oportuna de productos adecuados. c).- Ampliación de cobertura del programa “MONTOS MENORES”. SOCIAL a).- Mejorar los niveles de servicio con el ANEC - oficinas de apoyo - Delegaciones. b).- Homologar montos de pago por 2dos. testimonios. 1.- Faltante de expedientes, de los 1,655 calculados para asignar solo se recibieron 1,212 se demandaron 968, los 244 no se demandaron por testimonios incompletos. 2.- Criterios diferentes, pago de 2dos. Testimonios $1,500 despachos y $600 Delegación. DEMANDAS

15. SITUACION ANTERIOR PERSONAL A CARGO DE LOS 3 TIPOS DE COBRANZA. • COBRANZA EXTRAJUDICIAL: 4 Despachos Externos, bajo el control y supervisión de 4 Asesores Internos. • COBRANZA SOCIAL: 1 Despacho Externo, bajo la supervisión y control de 1 Asesor Interno. • COBRANZA JUDICIAL: 7 Despachos Externos, bajo el control y supervisión de 1 Asesor Interno. • APOYO GENERAL: 1 Administrativo Interno.

16. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

17. ESTRUCTURA A IMPLEMENTAR

18. REPORTE DE CONTROL DE GESTION Y PAGOS

19. CASO MICHOACAN Febrero 2006

20. CARACTERISTICAS DEL AREA

21. Estructura del Area de Cobranza

22. COBRANZA EXTRAJUDICIAL. • Alinear los objetivos de la delegación con los objetivos de cada despacho. Supervisión y venta de la cobranza que permite concentrar esfuerzos en puntos Críticos Objetivos de la Delegación en Moras 1, 2, 3 Negocio rentable

23. Solución y cuenta nueva Supervisión Diaria de Firmas y pagos Supervisión Diaria a la Actividad De los asesores Soportado en un sistema de reporte y gestión

24. Cobranza Judicial. Se establecen los criterios de asignación Y desasignación de cartera con base en Resultados Primera Asignación 2005 Se respetan los acuerdos de asignación conforme el avance logrado en la segunda Asignación 2005 Gana Sertec, y Consorcio Pierde Muñoz y Sahagun En la tercera Asignación se beneficia con mas cartera al despacho Cumplido El despacho Rezagado Reacciona. La delegación pasa de 1344 a 2678 cuentas en demanda

25. La competencia entre segmentos • Se desarrolló un esquema de competencia en donde la cobranza judicial perdería cartera que pasa a SyCN. Este esquema convivió por dos meses con cobranza Judicial, compitiendo por quien llegara primero por el cliente un convenio privado o uno judicial. • Esto provocó entre los acreditados que no aceptaban SyCN que inmediatamente recibieran la visita judicial acelerando los procesos de emplazamiento y firma de convenios • La cobranza extrajudicial también esta en una competencia con SyCN por los pagos de mantenimiento ( 2 y 3 ), con lo que se elimina el no pago ya que le precede la firma del convenio, identificación y el primer pago que logró la Promotora de Soluciones.