COMPUTER TELEPHONY

COMPUTER TELEPHONY CTI: LE SCELTE DELLE AZIENDE Milano, 29 ottobre ‘99 Cristina Pisani Direttore CAL S.p.A.. Gruppo Reale Mutua Assicurazioni

CAL • CAL S.p.A. - Centro di Assistenza e Liquidazione • BLUE ASSISTANCE S.p.A. CAL e BLUE ASSISTANCE, entrambe Socie tà di servizi del Gruppo Reale Mutua, sono espressione della volontà della Compagnia di prendersi cura del Cliente in modo sistematico e professionalmente sviluppato. 1

CAL - operativa dal I^ gennaio 1998 - partecipazione societaria: 98% Reale Mutua 2% Blue Assistance - capitale sociale: 4.000.000.000 2

- operativa dal 9 febbraio 1993 - partecipazione societaria: 99% Reale Mutua 1% Pro.Ge.Sa. - capitale sociale: 6.000.000.000 3

CAL Missione • Prestazione di servizi di Assistenza (Ramo 18): - alla persona - all’auto - alla casa • Prestazione di servizi di informazione commerciale ed assuntiva (pre-vendita) di supporto agli sportelli bancari e reti di vendita durante la fase di distribuzione di prodotti assicurativi • Prestazione di servizi di Customer Care 4

Missione • Progettazione, realizzazione ed erogazione di servizi post-vendita in ambito sanitario a clienti di Compagnie di Assicurazione, Banche e ad utenti di Fondi Integrativi 5

CAL Volumi di attività • Nell’esercizio in corso CAL: • Eroga oltre 10.000 assistenze • Svolge attività di Help Line alle reti commerciali per un totale di 12.000 informazioni e pratiche gestite • Gestisce circa 24.000 rapporti con assicurati Reale Mutua che si rivolgono al Servizio Clienti “Buongiorno Reale” • Per gestire queste prestazioni, i gruppi di lavoro ricevono ed effettuano oltre 150.000 chiamate all’anno 6

CAL L’accesso ai servizi di assistenza è 24 ore su 24, 365 giorni all’anno 7

Volumi di attività • Nell’esercizio in corso BLUE ASSISTANCE: • Gestisce circa 15.000 sinistri • Per gestire queste prestazioni, i gruppi di lavoro ricevono ed effettuano oltre 150.000 chiamate all’anno 8

Processo liquidativo “diretto” • PRIMA DELL’EVENTO: - La Centrale Operativa: - ricerca ed identifica l’assistito sul database - individua il bisogno - consulta la polizza sul database ed archivio ottico - Il Medico di Centrale: - accerta la congruenza tra la richiesta di prestazione e la patologia - Il Liquidatore: - valuta se il sinistro è in garanzia - autorizza la presa in carico del sinistro 9

CAL Le risorse • 22 dipendenti, di cui 15 operatori specializzati di centrale • 14 medici consulenti • 1.300 fornitori e fiduciari convenzionati sul territorio nazionale per fornire servizi di assistenza 10

Le risorse • 37 dipendenti, di cui 11 operatori specializzati di centrale • 18 medici consulenti • oltre 20.00 medici, poliambulatori e case di cura convenzionati sul territorio nazionale 11

CAL Supporti tecnologici a disposizione di CAL e BLUE ASSISTANCE • 120 linee di sala, espandibili fino a 150 • adesione alla rete top 500 Telecom • SW applicativo sviluppato da Bull e Datamat (Edify) • computer Risk 6000, totalmente ridondato • ACD (Automatic Call Distributor) Delco installato su 23 P.O. • CTI (Computer Telephone Integration) per trasferimento fonia-dati In fase di rilascio a Novembre 12

CAL La situazione • Sempre più le Società, per agevolare il contatto da parte del cliente, comunicano al Cliente un unico numero, qualunque sia il bisogno per cui il cliente deve telefonare • In totale, questi i numeri telefonici gestiti dall’ACD di CAL e BLUE ASSISTANCE: Assistenza 32 Numeri verdi Informazioni commerciali Processo liquidativo Customer Care • I livelli di servizio raggiungono e superano gli standard qualitativi prefissati (99% di chiamate accolte, tempo medio di risposta 5”), ma ... Servizi attivati Per un totale di 180 attività differenti 13

Segue: La situazione …. ma CAL • Gli applicativi sino ad oggi sviluppati in CAL e Blue Assistance, “contano” e gestiscono il contatto solo nel momento in cui il contatto genera una pratica. • Quasi sempre un contatto, prima di essere concluso, viene smistato a più gruppi di competenza, sia all’interno della stessa azienda, sia fra gruppi delle due Aziende. Centrale CAL Centrale BLUE ASSISTENZA CLIENTE MEDICO DI CENTRALE FRONT-LINE LIQUIDATIVO HELP-LINE COMMERCIALE CLIENTE CLIENTE END-LINE LIQUIDATIVO CUSTOMER CARE • Lo scenario nel Gruppo di riferimento, relativo ai Centri Servizi Centralizzati è in fase di evoluzione e sconsiglia - al momento - ridisegni radicali in ambito I.T. e relativi investimenti 14

CAL L’esigenza • Memorizzare i bisogni del chiamante sin dall’inizio del I° contatto • Trasmettere al gruppo (ai gruppi) di competenza i dati raccolti man mano durante il colloquio e durante l’interrogazione dei vari DB a disposizione, garantendo ai chiamanti fluidità di per corso e unicità di approccio • Statisticare i contenuti di tutti i contatti, a prescindere dall’aper tura o meno della pratica • Rispettare vincoli di tipo economico in ambito I.T. 15

CAL La soluzione • Sviluppo su ambiente già esistente (Edify Datamat) di un’accoglienza trasversale (iden tica per entrambe le aziende) in cui si monitorizza la tipologia di contatto e di bisogno, i dati del chiamante, anche reperiti da DB esterni e lo stato dell’arte di contatti prece- denti • Utilizzazione di CTI Datamat, integrato con ACD Delco (rimangono affidate all’ACD le funzionalità di routing, la configurazione degli operatori ed il monitoraggio realtime, status dei gruppi, controllo della sala). E’ compito del CTI raccogliere e trasferire con pop screening di gruppo in gruppo tutte le informazioni e le interazioni che man mano si sono raccolte ed implementate con il chiamante in ambiente Edify RISULTATO ATTESO • Maggior servizio al cliente con individuazione dei suoi bisogni e della loro soluzione mediante passaggi senza soluzione di continuità , non avvertiti dal chiamante: identità di “voce”, stile ed informazioni • Monitoraggio sui contenuti delle interazioni, con indicazioni su eventuali migliora- menti organizzativi 16

CAL Stato dell’arte • Effettuata la microanalisi, con dettaglio delle attività e dei possibili bisogni • Sviluppato il SW di accoglienza • Sviluppato il SW CTI • Effettuati i test • Effettuato il training agli utenti(strumento pervasivo anche per il back office; (ultimo corso il 28 ottobre) ottima reazione da parte degli addetti) 17

CAL … prossimamente ... • Messa in onda la prima settimana di novembre …... …. TESTIMONIANZE ALLA PROSSIMA OCCASIONE! 18

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