Tárgyalás és Értékesítés technika

1. Tárgyalás és Értékesítés technika A tárgyalás folyamata 5-6 ea.

2. A tárgyalás folyamata, Kérdezéstechnika A megegyezés építése Tárgyalási taktikák, stratégiák A tárgyaláshoz kapcsolódó írásbeli kapcsolatok formái Tárgyalás külföldön 2014.09.05. Schmögner Gabriella 2

3. Mottó: „Először tanuljuk meg a jelentését annak amit mondunk, s csak utána beszéljünk.” Epictetus, i.e. 60

4. Mi az, amit már a „Jó napot kívánok!” előtt elmondunk magunkról? Az első benyomások meghatározóak a találkozó első másodperceiben! Ez néhány másodperc dönti el, hogy a másik elfogad-e minket vagy elutasít: non-verbális üzenetek: • Testtartás. • Tekintet. • Arckifejezés. • A kézszorítás • Tartsuk észben: A tárgyalásnak négyféle kimenetele lehet: • Én nyerek - te vesztesz. • Én vesztek - te nyersz. • Én vesztek - te vesztesz. • Mindketten nyerünk!

5. A tárgyalás szakaszai • A tárgyalás bevezető része a légkörteremtés. Célja: az egymásra hangolódás Eszközei:- Benyomáskeltés - Üdvözlés - Bemutatkozás - Névjegykártya csere - Általalános társalgás

6. A tárgyalás szakaszai • A tényleges tárgyalás szakaszai: 1. Nyitás szakasza. Cél: annak tisztázása miről és hogyan fognak tárgyalni. Megegyeznek a tárgyalás menetében: • Témák kijelölése • Témák sorrendisége (vertikális, horizontális) • Meghatározzák az időtartamot • Tisztázzák a kompetenciát A tárgyalás eredményét ebben a szakaszban kell megalapozni

7. 2. Felderítés szakasza. Cél: ki mit akar, a közös érdekek keresése • A partnerek előadják álláspontjukat • Megpróbálják kideríteni egymás elvárását • Közös érdekek felderítése • Megoldások keresése – ötletbörze • A kiinduló álláspontok felülvizsgálata (holtpont, szünet) Ebben a szakaszban a partnerek manőverezésbe kezdenek

8. 3. Ajánlattétel szakasza. Cél: annak mérlegelése mennyire tudnánk elmozdulni. Mérlegelni kell: • Elég információval rendelkezünk e az ajánlattételhez • Ajánlataik mennyire fedik egymást • Ajánlattétel megfogalmazása A következő 3 vezérelvnek kell érvényesülni: • Határozottság • Világosság • Egyértelműség

9. A tárgyalás szakaszai • Alku szakasza. Cél: annak eldöntése mennyire tudunk elmozdulni. A következőket kell szem előtt tartani: összefügg-e más üzlettel az alku,ismétlődő jellegű- e az üzlet, időnek szerepe van-e?.. • Megállapodás. Ratifikálás. • A tárgyalás lezárása • A tárgyalás kiértékelése Nem kell minden áron üzletet kötni!

10. A tárgyalás szervezése A tárgyalás szervezőjének a feladata: • a tárgyalások előkészítése • a tárgyaláshoz szükséges eszközök, szolgáltatások biztosítása • A tárgyalások előkészítése során kerül meghatározásra és egyeztetésre • A tárgyalás témája, témái , napirendi pontok • A tárgyalás résztvevői • A tárgyalás helyszíne • A tárgyalás időpontja • A tárgyalásra kerülő témákhoz tartozó tanulmányok, kimutatások, összefoglalókelőkészítése • Technikai feltételek

11. Felkészülés a tárgyalásra • Napirendmeghatározása • Hivatalos esetben: írásban előre tájékoztatni a feleket • változtatható • Tárgyalás megnyitása • Ki szólaljon meg először: • Hol jelöljük ki a nyitó pozíciónkat? • Hogyan reagáljunk a másik fél nyitó állásfoglalására?

12. Egy v. több ember verbálisan (technikai támogatással) információkat ad át közönségének. Az előadás oktatási, tudományos igényű tájékoztatási folyamat lezárt egésznek tekintjük időtartama: hosszabb előadó: tekintélyi személy A prezentáció üzlet: célunk van vele időtartama: rövidebb a közlést a gondolat, termék, a szolgáltatás értékesítéséhez kötjük („manipulatív”) előadó: lehet betanított „élő magnó„ (szigorúan kidolgozott, begyakorolt szabályok szerint Prezentációs technikák Prezentáció ~ előadás Különbség: hangulati összetevő

13. A tárgyalás eszközei: kérdések 13

14. A nyílt kérdések jellemzői Hátrányai: kevésbé irányítható beszélgetés, hosszúra nyúlhat, a beszélgetőtárs eltérően is válaszolhat, kritikát kelthet, váratlan ellenállásba ütközhetünk. Előnyei: Párbeszédes forma, érdeklődést fejez ki, nincs nyomásgyakorlás, bevonja a beszélgetőtársat, nyílt, természetes légkör, bizalmat és szimpátiát kelt, további igények derülhetnek ki, részletesebb információ derülhet ki. 14

15. Zárt kérdések jellemzői Előnyei: jól irányíthatóak, gyors, célirányos válasz kapható, hatékonyabb a konkrétumok felfedése, részleges elfogadások érhetők el. Hátrányai: akadályozzák a természetes beszélgetést, személytelenné válhat a beszélgetés, uralkodást fejezhetünk ki vele, túl gyors igen vagy nem válasz érkezhet. 15

16. A céltudatos kérdező technika Fő célja: a beszélgetés irányítása, információnyerés. Kérdésfeltevés típusok: • 1. Feltáró kérdés – „megkérdezhetném, hogy ……?” • 2. Ellenőrző kérdés „Igaz, hogy …?” • 3. Alternatív kérdés „Ezt, vagy azt választaná..? • 4. Szuggesztív kérdés Pozitív választ hívunk elő a partnerből • 5. Antitézisek, ellentétes állítások A partnert vallomásra késztetése • 6. Igazoló kérdés A vevő beleegyezését kell kivívni • 7. Tapogatózó kérdés. …. hogy célirányosan tudjuk kérdezni • 8. Ingerlő kérdés. ….hiába való kapcsolatteremtéskor • 9. Igent-gyűjtő kérdés …. Célunk pozitív irányba való terelés • 10. Személyes kérdés … tekintettel jó kapcsolatunkra, megkérdezném • 11. Lezáró kérdések „ egyetért a javaslatunkkal…?

17. Miért hasznos kérdezni? • A kérdezés technikája a tárgyalás alfája és omegája. • Aki kérdez, aktivizálja a partnerét, • Ügyes kérdésekkel kényes szituációkat is ki lehet védeni. • Az emocionális partnereket kérdésekkel tárgyilagossá tehetjük. • Aki kérdez, az elkerüli az üresjáratot és időt nyer. • Aki kérdez, elkerüli annak veszélyét, hogy közvetlenül ellentmondjanak neki. • A kérdésekkel kimozdíthatjuk a másikat a hallgatásból. • Ügyes kérdésekkel ötleteket lehet eladni.

18. A tárgyalás eszköze: a hallgatás • Fontos taktikai eszköz, elősegítheti a barátságos és barátságtalan légkört is. • Kultúráktól függően eltérő jelentőségű. • Az aktív figyelem szabályai: • Figyelmesen hallgassuk végig a partnert és senkit se szakítsunk félbe; • Jelezzük vissza, hogy figyelünk (főként szemkontaktus, vagy hümmögés, bólogatás); • Biztassuk a partnert, hogy figyelünk mondanivalójának kifejtésére; • Koncentráljunk arra, amit a másik mond; • A partner kiinduló álláspontjára figyeljünk, és időnként összegezzünk. 18

19. Főbb fogalmak • Tárgyalási stratégia: a kitűzött cél eléréséhez vezető utak. • Tárgyalási taktikák: minden olyan eszköz, amely a folyamat során a követendő stratégia megvalósítását szolgálja. • Tárgyalási stílus: az a mód, ahogyan az adott személy az adott körülmények között tárgyal, illetve tárgyalni „tud”.

20. Tárgyalási stratégiák • Elkerülő tárgyalási stratégia • Alkalmazkodó tárgyalási stratégia • Versengő tárgyalási stratégia • Kompromisszumkeresőtárgyalási stratégia • Problémamegoldótárgyalási stratégia

21. Tárgyalási taktikák • Általános taktikák: (hazugság, jóhiszeműség, fenyegetés, megtévesztés, kivárás) • Időhúzási taktikák: (több dokumentáció kérése, nincs jelen a döntéshozó, elmaradt hatósági engedély, új alternatíva bemutatása, szünet belső megbeszélésre, információ kiszedése) • Harci taktikák: (tárgyalófelek cserélgetése, az idő megszorítása az utolsó percben)

22. Tárgyalás lezárása • Egyezség megfogalmazása • Utolsó ajánlat előterjesztése szilárd meggyőződéssel • Utolsó ajánlat az utolsó ajánlat • Javasoljuk, hogy a másik fél tegye az utolsó javaslatunkat megfontolás tárgyává • Végső ajánlattétel: konstruktív tárgyalási szakaszban +Hitelesség • Végrehajtás biztosítása • Kivitelezési program: ki, mit, mikor • Tárgyalás tapasztalatainak áttekintése • Elégedettség • Hatékonyság • Engedmények • Stratégiák, taktikák • Bizalom • Időbeosztás • Figyelem • Kreativitás • Felkészültség • Elfogadás • Legfontosabb tanulságok

23. A tárgyalás technikai oldala Az eredményes tárgyalás 10 lépése: • Alakítsuk ki a megfelelő tárgyalási környezetet. • Ismerjük fel és jelöljük ki a céljainkat. • Határozzuk meg az egyes tárgyalópartnerek szerepét. • Nyissuk meg a tárgyalást. • Tudjuk, mikor kell beszélni, és mikor hallgatni. • Tegyünk javaslatot. • Foglaljuk össze az elhangzottakat. • Zárjuk le a tárgyalást, erősítsük meg az eredményeit. • Mérjük fel erősségeinket és gyengéinket. • Fejlesszük tovább készségeinket, bontakoztassuk ki képességeinket.

24. Az üzleti élet – tárgyalás írásos anyagai: • Meghívók, emlékeztetők, jelentések, ajánlatok: • üzleti ajánlatok-> jogkövetkezményük van, • Összefoglalók, jegyzetek, feljegyzések • Jegyzőkönyvek, utasítások • A kommüniké és a sajtóanyag • Publikáció, cikk, PR cikkek • Hirdetés, reklám, szóróanyag, prospektus, ismertetők • Kézikönyvek, használati útmutatók • Vállalati etikai, viselkedési kódex

25. Az írásos kommunikáció típushibái: • Helyesírás • Értelemzavaró hibák, írásjelek: vessző, pontos vessző • A stílus: • Az (ál)szerényke: "Szerény személyem...”, „Szerény tudásom szerint..." • A bizonytalanka: "Azt mondanám...","Elmondanám, hogy..." • A BHÉ (Bocsánat, hogy Élek): "... erről mi magunk is fogalmaztunk egy kis vélemény-szerűséget...","egy felmerült apró probléma kapcsán... "

26. Tárgyalás külföldiekkel • Németekkel • Amerikaiakkal • Angolokkal • Franciákkal • Spanyolokkal • Oroszokkal, ukránokkal • Ázsiaiakkal

27. Tárgyalás németekkel • Mesterei a szerződésírásnak • Már megírt szerződésen nem hajlandóak változtatni • Határozott kézfogás • Pontosság! • Kissé szertartásosak és merevek • Fontosak a címek és a rangok

28. Az amerikaiak tárgyalási stílusának jellegzetességei • mindenre közvetlenül rákérdeznek • „Játsszunk nyílt kártyákkal” • „Végezzünk még ma” • nyers stílus: nyílt beszéd • ritkaaz irreális kezdő követelés -> gyorsan akarnak végezni • rövidebb időkeretekben gondolkodnak • egyedül szeretnek tárgyalni

29. Az amerikaiak tárgyalási stílusának jellegzetességei • érzelmi megnyilvánulások = gyengeség • profitorientált gondolkodásmód, de ált. rövid távú profitokban gondolkodnak • nem nagyon beszélnek idegen nyelvet • feszélyezi a csend • nem szívesen ismerik el, ha valamit nem tudnak • Pszichológiai mozgásterük kb. 1m, a szemkontaktus kb.5-7mp-ig tart 2-3 mp-es szünetekkel

30. Tárgyalás angolokkal • Határozott tárgyalási időpont kitűzése • Pontos érkezés, de ne korábban • Udvariasak • Legyünk megértők • Osztályöntudatos társadalom • Nem szeretnek idegenekkel beszélgetni

31. Tárgyalásfranciákkal • Erősen individualisták • Ugyanakkor nacionalisták • Üzenetünket informatívan, tompított éllel adjuk elő Kommunikációs minták hasonlóak a mienkhez (keresztnév, kézfogás, kezdeményezés)

32. Tárgyalásfranciákkal • Öltözködjünk elegánsabban és hivatalosabban • Szeretnek ékesszólóan beszélni, társalogni, szeretik az élénk vitákat • Logikus gondolkodók • Legyünk pontosak, sértésnek veszik a késést • Étkezés közben ne beszélgessünk az üzletről

33. Tárgyalás spanyolokkal • Érkezzünk pontosan, de lehet, hogy megváratnak! (késés, ütem) • Bizalom, egyetértés, összhang • Büszkeség • Vezetéknevek • Öltözzünk hivatalosan, beszéljünk ékesszólóan!

34. Oroszok és ukránok • Bürokratikus gondolkodásúak • Szókimondók, nyitottak, őszinte és egyenes a stílusuk • Barátkozó természetűek – fontos a jó viszony a tárgyalópartnerrel

35. Tárgyalás ázsiaiakkal • Minden dolog alapját az emberi kapcsolatok képezik • Sokkal jobban bíznak a szerződő fél becsületszavában, mint az írásos szerződésben. • A tárgyalás során tett ígéretek = személyesen a tárgyalópartnernek tett ígéretek • Szerződés aláírása = a kapcsolat kezdetét jelenti (amerikaiak: „zárás”) • Kerülik a szemkontaktust

36. Japánok • Nehezen mondanak nemet, de az „igen” sem egyértelmű • Tapintat, udvariasság fontosabb, mint az őszinteség • Csoport fontosabb az egyénnél • Csoportban szeretnek dolgozni • A delegációban legtöbbször nincs vezető • Csoportosan hozzák a döntést • Nyitó pozíció: függ attól, hogy mennyire ismernek minket

37. Közel-Kelet • A legegyszerűbb üzletnél is alkudozzunk! • Erősen a „mi”-re helyezik a hangsúlyt (korm., olajipari cégek) • Ékesszólás • Gesztikuláció • Személyes tér sokkal kisebb • Nemek megkülönböztetése

38. KÖSZÖNÖM FIGYELMÜKET!