AFP-Brugergruppen

1. AFP-Brugergruppen Nordea-Bæredygtig vækst Kim Grue November 2010

2. Det vil jeg gerne fortælle om Nordea og verden omkring os Future distribution Markedsføring Foreløbige resultater AFP-Brugergruppen

3. “ Everything everybody does in Nordea has one purpose: to create great customer experiences!- Christian Clausen, CEO AFP-Brugergruppen

4. En kompleks verden • Finanskrise • Globalisering • Digitalisering • Nye love • Basel III • Velfærd under pres AFP-Brugergruppen

5. Om økonomiCitat“Det har aldrig været lettere…” Citat “Det er simpelthen blevet så kompliceret…” AFP-Brugergruppen

6. Flere og flere bruger online kanaler… Branch Phone Online Used during the last year Future preference Source: Market research (Sweden) AFP-Brugergruppen

7. 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Very important Important Less important Not at all important ”How often would you like to meet your advisor?” More often As today Less often 70% 64% 33% 27% 3% 3% Customer segment 1 Customer segment 2 Samtidig vil kunderne have kvalitets-rådgivning “How important is the quality of advice for your choice of bank?” AFP-Brugergruppen Source: Market research, CSI (Denmark)

8. Future distribution AFP-Brugergruppen

9. Kunde Customer Monthly spend Monthly spend I have now I have now opened opened your new your new account// account// NN NN Netbank Netbank – – Online & mobil Online & mobile Filial Branch Telefonbank Telefonbank Proaktivt salg Øge Kunde-initieret salg Service/transak-tioner Migrere Reducere Migrere Øge Øge Øge Fremtidens Distribution • Skabe gode kundeoplevelser • Øge salget til eksisterende og tiltrække nye kunder • Reducere omkostningerne AFP-Brugergruppen

10. Grundig dialog og analyse af kundemix, filialtyper og medarbejder-sammensætning Eksterne data er med til at definere udgangspunktet Resulterede i et Target Picture for 2012 Rette placering og filialtype er vigtig for at udnytte forretningspotentialet optimalt AFP-Brugergruppen

11. MODEL Nye filial formater for at tilpasse service til den ændrede kundeadfærd Rådgivnings filialer Pro-active sales • Udelukkende for at servicere øvre segmenter / Fordel+ kunder • Kritisk masse af rådgivere • Specialister Lokal filial Sales, Service and Transactions • Format forbeholdt områder med lavere befolkningstæthed • Tilbyder både rådgivning og daglige bankforretninger i samme enhed Service filialer Service and Transactions • Service af høj kvalitet for at imødekomme kundernes behov for daglige ydelser / transaktioner • Fokus på høj effektivitet AFP-Brugergruppen

12. Realiseringen af fremtidens filialnet er godt i gang • 2009 / 2010 • 2010 • 2011 Piloter Pre-releases Implementering Otte pilotfilialer på tværs af Norden skal teste og analysere de nye filialtyper Yderligere test af filialtyper (på tværs af Norden) med fokus på såvel eksisterende som nye lokationer i vækstområder. Det vil give de endelige input til finjustering af filialtyperne Trinvis implementering af de resterende ~1.000 filialer (på eksisterende og nye lokationer) AFP-Brugergruppen

13. Legacy systems for business volume Credit score, Pre-approved limits Marketing and sales lead automation External information Transparent kunde-platform binder kanalerne sammen • Transparent kunde billede på tværs af kanaler sikrer den bedst mulige platform for rådgivning • Redskab til opfølgning og coaching for filialdirektøren “Customer Management System”- Central customer information - Constantly updated on the full business and interaction pattern AFP-Brugergruppen

14. Customer data removed Customer data removed CMS er rådgiverens daglige værktøj… Åbnings side af CMS Anvendes af alle medarbejdere i filialer og contact centre Møder med kunder Hvilke kunder? Hvilken slags møde? Interne aktiviteter Opgaveliste f.eks Telefonbeskeder fra kunder Automatisk genererede kundeaktiviteter Direkte link til kundedata AFP-Brugergruppen

15. MODEL …Inklusiv kontakt-plan og forslag til initiativer Kontakt plan Kunder, der skal kontaktes i løbet af den kommende måned Baseret på centrale analyse kombineret med rådgivers egne oplysninger Direkte adgang til Kontakt Forberedelse guide. AFP-Brugergruppen

16. Forventes introduceret i 1. kvartal 2011 til alle typer mobiltelefoner Platform for proaktivt salg online Målrettet salg af produkter og services i Netbank baseret på den viden vi har om kunden Stærk integration mellem de forskellige kanaler Øget brug af ’Motivators’ til at klæde kunden bedre på AFP-Brugergruppen

17. Markedsføring AFP-Brugergruppen

18. Finanskrisen er ved at være ovre…? AFP-Brugergruppen

19. Customer Intelligence • ESI • CSI • Competiveness Study • Boarding New Customers Study • Focus groups • Pre- & post tests • ..... AFP-Brugergruppen

20. Kanalerne skal spille sammen • Opmærksomhed og interesse • Nordea.dk & netbank • Google adwords • Marketing skærme • Annoncering • Internet banner • Instore • TV spots Ønske om at købe eller blive kunde Bestiller møde Møde AFP-Brugergruppen

21. TVC AFP-Brugergruppen

22. AFP-Brugergruppen

23. Nordea.xx/balance AFP-Brugergruppen

24. Marketing screens • Alle filialer • Styret centralt • Mulighed for lokale-kampagner • Time to market • Flere kanaler AFP-Brugergruppen

25. Rådgivning også for ikke kunder…. AFP-Brugergruppen

26. Test i 9 områder Test af 4 brev-varianter Svar: online, tlf., svarkort Måling af opfattelse via Gallup Modtagelse, Læsning, Relevans, Potentiel handling, Effekt på den samlede opfattelse af Nordea-varemærket og Nordea Private Banking Hvornår har din bank sidst tilbudt et nyt perspektiv på dine investeringer? Jeg har valgt at skrive til dig, fordi mange i øjeblikket har gode grunde til at tage anbringelsen af deres formue – og måske hele samarbejdet med deres bank - op til overvejelse. I den forbindelse vil jeg gerne gøre dig opmærksom på, at vi hos Nordea private banking netop nu tilbyder at give dig et nyt perspektiv og en ny plan for din formues udvikling – helt uden udgifter og forpligtelser fra din side. Når jeg er overbevist om, at du også vil synes det er værd at mødes med os, er det på grund af de mange positive tilkendegivelser vi får - både fra vores kunder og fra medier som Euromoney, der har kåret os som Nordens bedste inden for private banking i 2010. Især får vi ros for vores investeringsrådgivning, hvor vi sammen lægger en plan for den bedst mulige placering af dine investeringer ud fra dine og din families behov. Vel at mærke en plan, hvor der er sat faste tal på både størrelsen af din fortjeneste – og hvilken risiko der evt. kan være. Det vil vi gerne præsentere dig nærmere for ved et møde med vores lokale private banking rådgivere i >område<. Det er helt op til dig, hvor og hvornår mødet skal finde sted – vi kommer f.eks. gerne hjem til dig eller på dit kontor. Se mere på vedlagte kort om, hvordan du nemt og hurtigt aftaler mødet, så det passer dig bedst. Jeg håber du vil være interesseret i at se vores perspektiv på plejen af din formue. Mødet er naturligvis helt uden forpligtelse og udgift for dig. Og du er velkommen til at ringe til mig eller min kollega >navn<, hvis du har spørgsmål omkring mødet eller Nordea private banking. Venlig hilsen >nn< Nordea Private Banking >by< Eksempel på DM-aktivitet AFP-Brugergruppen

27. Resultater AFP-Brugergruppen

28. Det går godt…. AFP-Brugergruppen

29. Headlines Aamulehti: Banking in Finland makes best result in Nordea AFP-Brugergruppen

30. Building Great Nordea Vores værdier er en del af Nordea's DNA * ”Living the values” measured through the yearly Nordea employee satisfaction survey. AFP-Brugergruppen

31. AFP-Brugergruppen

32. Resultat I rådgivningsfilial. Pilot • Mange flere møder pr. rådgiver • Rådgivere er mere proaktive • Bedre kvalitet I møder • Kunder er meget positive AFP-Brugergruppen

33. AFP-Brugergruppen

34. Resultat i service filial. pilot • Færre ‘heavy users’ • Reduceret vente-tid • Færre bankbøger • Kunder er meget positive AFP-Brugergruppen

35. Customer satisfaction improving versus competitors Customer satisfaction index Nordea Peers 2007 Change 2009 -0,6 +3,9 CSI index (aggregate) 2007-2009 Corporate and high involvement customers, corresponding to Gold and Silver segment customers. 35 AFP-Brugergruppen

36. Platform for proaktivt salg online - Nordea.dk(ÅTD) Mere end 70.000 formularer er udfyldt og sendt Gratis eksterne kanaler Betalte eksterne kanaler Interne kanaler Mere end 40 millioner besøg på forsiden Mere end 5.000 formularer om at blive kunde AFP-Brugergruppen

37. Nye Fordel+, Private Banking kunder i Danmark 2009: 32.600 (5,4 %) Til og med 3 kvartal 2010: 48.600 AFP-Brugergruppen

38. Årets bank og årets leder • Christian Clausen: Årets leder i Danmark • Bedste bank i Danmark 2009 (The Banker) AFP-Brugergruppen

39. AFP-Brugergruppen