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Comunicación humana. Proceso mediante el cual una persona (o grupo de personas) envía un mensaje a otra persona (o grupo de personas) a través de uno o varios canales. Comunicación humana.
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Comunicación humana Proceso mediante el cual una persona (o grupo de personas) envía un mensaje a otra persona (o grupo de personas) a través de uno o varios canales
Comunicación humana Proceso mediante el cual dos o más personas, en una situación de interacción, intercambian mensajes de una manera simultánea y a través de múltiples canales, sean o no conscientes de ello y tengan o no la intención de hacerlo
MENSAJE(S) MENSAJE(S)-CANALES CANALES El proceso de la comunicación SITUACIÓN O CONTEXTO ESPACIO SOCIAL TIEMPO SOCIAL REGLAS-ROLES D E C O D I F I C A C I O N C O D I F I C A C I O N EMISOR/ RECEPTOR RECEPTOR/ EMISOR MARCO DE REFERENCIA MARCO DE REFERENCIA EFECTOS EFECTOS DECODIFICACIÓN CODIFICACIÓN
Barreras de la comunicación • Filtración • Percepción selectiva • Emociones • Lenguaje • Prejuicios • Incongruencia
Medios para evitar las barreras • Respeto y aceptación de las diferencias individuales • Empatía • Retroalimentación • Adecuación del lenguaje • Escucha activa • Control de las emociones • Asertividad • Elegir los canales adecuados
El objetivo es estartotalmentecon la otra persona y enviarle este mensaje de disposición. ATENCIÓN FÍSICA: Contacto visual, posición corporal relajada con cierta tensión y conciencia de la comunicación no verbal propia y del otro. ATENCION PSICOLÓGICA: Escuchar el contenido de la comunicación del otro sin editar ni mezclarlo con el propio diálogo interno. Lo que dice la persona, no lo que inferimos, suponemos o deducimos. ESCUCHA ACTIVA
DECÁLOGO DEL BUEN ESCUCHA • ¡Deja de hablar! • Haz que tu interlocutor se sienta en confianza • Demuestra a tu interlocutor que estás dispuesto a escucharlo • Elimina las distracciones • Establece empatía con tu interlocutor • Sé paciente • Domina tu temperamento • No critiques ni argumentes en exceso • Pregunta lo que sea necesario • ¡Deja de hablar! • Keith Davis. El comportamiento humano en el trabajo
REGLAS BÁSICAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA • Manifiesta tanto de ti mismo como sea apropiado a las circunstancias y a los individuos • Trata de expresar todos tus sentimientos • Determina las áreas en las que te gustaría ser más asertivo • No confundas asertividad con agresión • Ten en cuenta que puedes ser asertivo en un área y no en otra. Aplica en las áreas deficientes las técnicas que utilizas con éxito en otras • Actúa de manera que aumentes tu autoestima y tu respeto a tí mismo. • Piensa que siempre existe un modo apropiado de expresar tus mensajes, cualesquiera que sean
REGLAS PARA UNA RETROALIMENTACIÓN EFECTIVA • Debe proporcionarse con el único fin de ayudar al receptor • Debe ser descriptiva y no evaluativa • Debe ser específica y no general, utilizando ejemplos adecuados, claros y recientes • Debe darse oportunamente, es decir, cuando el receptor se encuentre con el ánimo y disposición para aceptarla • Sólo debe comprender aquellos aspectos sobre los cuales el receptor pueda hacer algo • No debe abarcar más de lo que el receptor puede manejar en un momento dado • Debe darse directamente y con sinceridad, demostrando un auténtico deseo de ayuda y dentro de un marco de confianza y respeto
LOS MENSAJES YO EN EL PROCESO DE RETROALIMENTACION • Describe claramente a la otra persona el hecho: qué hizo o qué no hizo, sin utilizar calificativos o juicios de valor • Expresa a la otra persona cómo te sientes tú con ese hecho. No la culpes, responsabilízate de tus sentimientos • Comunica a la otra persona cuáles son las consecuencias de este hecho en el trabajo o en la relación
Ejemplo de Mensaje “Yo” • Durante los últimos 3 meses no me has entregado el reporte de ventas antes del día 5 de cada mes, como acordamos • Esto me hace sentir desatendido por ti • Por lo tanto, me siento en la necesidad de supervisarte muy estrechamente, y además me será difícil asignarte nuevas responsabilidades • Últimamente me has estado fallando con los trabajos que te he encargado • Creo que eres muy desconsiderado e irresponsable • De plano no se puede trabajar contigo
Persuasión Capacidad para influir sobre los demás, logrando un cambio en sus opiniones, actitudes o comportamientos
CREDIBILIDAD Capacidad Honestidad Seguridad Interés Energía PODER Del experto De referencia Legítimo ATRACCION Física Social Elementos de la persuasión relacionados con el emisor
ELEMENTOS DEL MENSAJE PERSUASIVO Demanda: Cambio concreto que se espera lograr Garantía: Razón por la que se debe aceptar la demanda Datos: Evidencia que soporta a la Garantía
CARACTERÍSTICAS DEL RECEPTOR QUE LO HACEN MÁS FÁCILMENTE PERSUADIBLE • Poco conocimiento del tema • No tener definida una posición • No tener prejuicios respecto a quien lo quiere persuadir, o una mala imagen de él • Estar abierto a escuchar • No sentirse presionado por su grupo de pertenencia • Considerar que hacer lo que se le pide le traerá beneficios
Conflicto Enfrentamiento que se da entre dos o más personas o grupos que consideran que sus intereses son contrarios, de modo que satisfacer a una de las partes implicaría un perjuicio para la otra
El proceso del conflicto Oposición potencial Cognición y personalización Comportamiento Resultados Mayor desempeño del grupo Percepción de conflicto • Condiciones previas: • Comunicación • Estructura • Variables personales Conflicto Manifiesto Menor desempeño del grupo Conflicto sentido • Conductas: • Evitación • Adecuación • Competencia • Arreglo • Colaboración
Conductas típicas frente al conflicto Alto Competencia Colaboración E G O Í S M O Arreglo Evitación Adecuación Bajo Poca COOPERACIÓN Mucha
Postura B PosturaA Intereses A Intereses B Zona de posible acuerdo
Conflicto Funcional • Autoevaluación y cambio de las personas y del grupo. • Estimula la creatividad y la innovación. • Permite la pronta y adecuada solución de problemas. • Mejora la calidad de las decisiones. • Impide el conformismo. • Fomenta la creatividad y la comunicación abierta en un marco de respeto. • En síntesis, mejora el desempeño grupal.
Conflicto Disfuncional • Prevalecen los intereses personales sobre los grupales • Genera críticas y ataques destructivos • Disuelve los vínculos que unen a las personas • En síntesis, propicia que el grupo no cumpla sus objetivos y pone en peligro su misma supervivencia