Hans-Jürgen Brummer Leiter DSiE

1. Service Checks Auswertung 2. Quartal 2014 - Servicetelefonie - Hans-Jürgen Brummer Leiter DSiE München, den 21. Mai 2014

2. Dieser Service Check wurde im April bei Praxen während der „Reminder-Telefonie“ durchgeführt, die vor der Befragung einen telefonischen Kontakt mit einem Mitarbeiter der Arbeitsgemeinschaft DMP-Datenstelle Bayern am Servicetelefon hatten (konkret: 25. – 29.04.2014) • Der Service Check erfolgte via Faxabfrage • Das Einhalten folgender Service Standards wurde ermittelt: • Schulnote 2,0 oder besser • Als „massive Beschwerde“ wird eine Bewertung von mindestens zweimal Note 5 oder einmal Note 6 oder schlechter bei den sechs abgefragten Parametern eingestuft. Ebenfalls gilt als „massive Beschwerde“ eine negative Bewertung im Freitextfeld. Intro

3. Einhalten der Service Standards bei folgenden Parametern: • Eingehalten bzw. besser (2,0) • Zufriedenheit mit der DMP-Datenstelle Bayern allgemein • Freundlichkeit des Gesprächspartners • Kompetenz des Gesprächspartners • Eingehen auf Kundenwünsche • Telefonische Erreichbarkeit bei diesem Kontakt • Rückruf (zeitnah erfolgt) • Überschritten (schlechter als 2,0) • (nicht belegt) Daten, Fakten, Analysen

4. Daten, Fakten, Analysen • Versand: 200 Checks am 30.04.2014Rücklauf bis 16.05.2014: 73 Checks • Rücklaufquote mit 36,5 % i. O. • Es konnten alle Rückläufer berücksichtigt werden • Service Check erfolgte nach Telefonaten der DMP-Kunden mit dem Servicetelefon der DSiE • Zufriedenheit mit der DSiE „allgemein“ wird mit 1,67 bewertet

5. Daten, Fakten, Analysen • Es wurden „4“ „massive Beschwerden“ (= Bewertung mit zweimal Note 5 oder einmal Note 6 oder schlechter) eruiert (konkret Bereich Erreichbarkeit bei diesem Kontakt).Anmerkung/Ergebnis:- Alle „Beschwerdepraxen“ werden durch die DSiE-L angerufen • Alle abgefragten Parameter „Freundlichkeit des Gesprächs-partners“ (1,51), „Kompetenz“ (1,65), „Eingehen auf Kundenwünsche“ (1,62), „Telefonische Erreichbarkeit“ (2,00) und der „Rückrufservice“ (1,52) erfüllen erneut den Service Standard. • Kunden differenzieren deutlich bei der Bewertung die einzelnen Parameter.

6. April 2014: Bewertung der Servicekriterien 1,67 2,00 1,65 1,62 1,51 1,52 73 Service Checks Quelle: ErfassungstoolService Check

7. Service Checks Entwicklung Servicekriterien in Schulnoten besser Quelle: ErfassungstoolService Check Ergebnisse der Jahre 2008 - 2013 = Durchschnitt der jeweiligen Quartalsergebnisse

8. Service Checks Entwicklung Servicekriterien in Schulnoten (II) besser Quelle: ErfassungstoolService Check Ergebnisse der Jahre 2008 - 2013 = Durchschnitt der jeweiligen Quartalsergebnisse

9. Service Checks Entwicklung Rücklaufquote (Faxe) in Prozent Quelle: ErfassungstoolService Check

10. Im Quartal 2 2014 wurde erneut der NPS ermittelt. • NPS = Promotorenüberhang; Abschätzung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Unternehmen oder Dienstleistung weiterempfehlen. • Skala 10 (sehr wahrscheinlich) bis 0 (unwahrscheinlich). • Berechnung: NPS (10 & 9) in % minus Kritiker (0 – 6) • NPS = 65,75 v. H. – 6,85 v. H. = + 58,90+ 58,90 ist ein sehr guter Wert. Im Vergleich zur „freien Wirtschaft“ (Bsp. Mobilfunkbranche: hier schaffte nur O2 einen positiven Wert!) ist die DSiE sehr gut aufgestellt. Net Promoter Score

11. Service Checks Entwicklung Net Promoter Score (NPS) besser Quelle: ErfassungstoolService Check Bitte beachten: NPS auch im negativen Bereich möglich!

12. Service Check 2. Quartal 2014 • Bis einschl. 2 / 2014 versendete Service Checks: 6.944 • Bis einschl. 2 / 2014 zurück und bewertete Service Checks:2.737 • = Rücklaufquote von 39,4 % Service Check 2. Quartal 2014