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CLAVES - CRM

PROYECTORES : P.P. de Capacitación – GRATIS info@proyectoresmenorprecio.com Gentileza: The Organization Development Institute International, L. A. Presidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP) www.theodinstitute.org Desarrollo Organizacional. CLAVES - CRM.

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Presentation Transcript

  1. PROYECTORES: P.P. de Capacitación – GRATISinfo@proyectoresmenorprecio.comGentileza: The Organization Development Institute International, L. A.Presidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP)www.theodinstitute.orgDesarrollo Organizacional

  2. CLAVES - CRM • Será condición necesaria que estén totalmente integrados el personal en contacto con el Cliente (que deben tener una orientación competitiva) con el personal interno de soporte al Cliente (de fuerte orientación cooperativa).

  3. CLAVES • Será condición necesaria e indispensable aplicar los principios, conceptos y prácticas de Desarrollo Organizacional y el estado de “las ciencias del comportamiento humano” aplicado a las organizaciones. • La transición durante la implementación presenta un “quiebre” que es crucial; la “nueva organización en transición” tiene que lidiar con COMO retiene a los Clientes anteriores y ADEMAS con COMO recupera Clientes anteriores y ADEMAS atrae , obtiene y retiene Clientes “nuevos”

  4. CLAVES • Pasar de un sistema donde Todos los Clientes que la organización tiene SON Clientes a un sistema donde Algunos de ellos puedan NO ser Clientes (que agregan valor) • Desarrollar un sistema de puntuación que está conformado por distintas variables y cada una de ellas tiene “distinta” ponderación

  5. CLAVES • Aprender a lidiar con un nuevo arreglo organizacional donde :_ • 1. Se administran riesgos “´día a día” • 2. La crítica es aceptada en una forma “no defensiva” • 3. Los eventuales “errores iniciales” NO son castigados sino tomados como aprendizaje • 4. La jerarquía y el poder se fundamentan en base a la contribución marginal de los participantes al “negocio de la empresa”

  6. CLAVES • Bajo qué REALIDAD se vivía antes de lo que se conoce como “globalización” • ............................................................ • ............................................................ • ............................................................ • ............................................................

  7. CLAVES • Bajo qué REALIDAD se vive AHORA desde que se ha implantado la globalización” (L.A.) • Las re-ingenierías han sido efectuadas en las grandes corporaciones, más no en las Pymes • La desocupación ha crecido y se ha reducido el “universo del mercado” • Las empresas Pymes han desaparecido por encima de la tasa histórica, en el orden del 100 % • Re-orientación del concepto de “empresa” hacia el de “negocio” • La TI, la economía de escala, y la globalización financiera concentra los Negocios en algunas áreas

  8. CLAVES • Cuáles son algunas CONSECUENCIAS de esa nueva REALIDAD • El margen de contribución comienza a desaparecer (junto con la baja en Ventas) • Los costos variables suben en proporción • Se “pierden” Clientes en tasas del 30 % anual • La Clave : CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES • La Pregunta del Millón : CÓMO HACERLO

  9. CLAVES • ¿ De qué sirve un CRM en una Organización que está acostumbrada a “levantar pedidos” ... cuando ahora tiene que “salir a conseguir Nuevos Clientes” ? • ¿ Qué HACER y COMO hacerlo para TRANSFORMAR la organización de reactiva a proactiva ?

  10. CLAVES • La importancia de la “tipología organizacional” • Tamaño de la organización como variable • Grandes : contactar y relacionar • Pymes : también intimar y confiar (2 pasos +) • De la “afinidad y fidelización” (GR) a la “vocación de servir / dar” (Pymes)

  11. CLAVES • “Edad” organizacional • Cómo lidiar con la variable más importante : “el tiempo” • Cuándo se instala el software y la T.I. : ¿ QUÉ vamos a priorizar : retener, recuperar, atraer nuevos, aumentar la “lealtad” o “agrandar al Cliente” ?

  12. CLAVES • Bill Clinton consolidó su liderazgo contra los Conservadores a través de la frase : • “Es la Economía ... ESTÚPIDO” • ----0---- • Parangonando, nosotros podemos decir que podemos consolidar el Liderazgo de nuestra empresa con la frase : “Es el RELACIONAMIENTO .....Tonto !

  13. CLAVES • Creatividad (para estos somos muy buenos) • Innovación (que tal somos ?) • Debemos ser los primeros en aplicar • Debemos darnos cuenta del “síndrome de fatiga de nuestro producto” • Debemos eliminar algunos productos / servicios • Debemos volver a crear • Ya no importa la diferenciación de productos y servicios ni sus precios, lo que más cuenta es COMO vendemos dichos productos y servicios

  14. Claves -Implementando CRM – Pasos a seguir • Dependiendo del tamaño de la organización • Dependiendo del nivel de competitividad • Dependiendo de la tipología organizacional • Dependiendo del momento o etapa de desarrollo de la organización • Dependiendo de las fortalezas internas • Dependiendo del tipo de riesgo a asumir • Dependiendo del grado de complejidad con que queremos vivir • Dependiendo del tipo de Cliente que queremos tener

  15. CLAVES • Quién y Cómo deben manejarse los estímulos • Y además ... ¿Cual es el sistema “óptimo de recompensas” ?

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