1 / 28

CustomerMatters 2014

Customer Experience Management - dzisiejsza przewaga, jutrzejsza konieczność. CustomerMatters 2014. CO DAJĄ FIRMOM DOBRE DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW?. Chętniej rozważę daną markę jeśli wiem, że będę miał z nią pozytywne doświadczenia. 1. GENERUJĄ POTENCJAŁ SPRZEDAŻOWY.

bendek
Download Presentation

CustomerMatters 2014

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Customer Experience Management - dzisiejsza przewaga, jutrzejsza konieczność CustomerMatters 2014

  2. CO DAJĄ FIRMOM DOBRE DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW? Chętniej rozważę daną markę jeśli wiem, że będę miał z nią pozytywne doświadczenia 1. GENERUJĄ POTENCJAŁ SPRZEDAŻOWY Źródło: Badania „Best Experience Brands 2013 by Jack Morton Worldwide”. Badanie prowadzone w USA, UK, Australia i Chiny

  3. CO DAJĄ FIRMOM DOBRE DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW? Zapłacę więcej, jeśli wiem, że będę pozytywnie doświadczony 2. GENERUJĄ POTENCJAŁ PRZYCHODOWY Źródło: Badania „Best Experience Brands 2013 by Jack Morton Worldwide”. Badanie prowadzone w USA, UK, Australia i Chiny

  4. CO DAJĄ FIRMOM DOBRE DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW? Chętniej rekomenduję markę, jeśli miałem z nią świetne doświadczenia 3. GENERUJĄ POTENCJAŁ REKOMENDACYJNY Źródło: Badania „Best Experience Brands 2013 by Jack Morton Worldwide”. Badanie prowadzone w USA, UK, Australia i Chiny

  5. CO DAJĄ FIRMOM DOBRE DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW? 4. GENERUJĄ SPRZEDAŻ N=500 000, 8 sieci hoteli Źródło: Badania przeprowadzone przez Medallia i HBR.org ogłoszone sierpień 2014 r.

  6. CO DAJĄ FIRMOM DOBRE DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW? 5. GENERUJĄ LOJALNOŚĆ N=37 000, setki klubów fitness Źródło: Badania przeprowadzone przez Medallia i HBR.org ogłoszone sierpień 2014 r.

  7. A W SKUTEK ZŁYCH DOŚWIADCZEŃ KLIENT ODCHODZI Na świecie Źródło badanie : JanelleBarlow i DiannaMaul„ Wartość emocjonalna” (ang. „EmotionalValue”),

  8. A W SKUTEK ZŁYCH DOŚWIADCZEŃ KLIENT ODCHODZI Odsetek respondentów, którzy z powodu złych doświadczeń w ciągu roku zdecydowali się na zmianę dostawcy lub zrezygnowali z zakupu usługi / produktu według branż W Polsce * Badania zrealizowanych na zlecenie Fundacji Obserwatorium Zarządzania w ramach Omnibusa PBS. Badanie przeprowadzono w marcu 2013 roku techniką CAPI na reprezentatywnej próbie 1074 mieszkańców Polski w wieku co najmniej 18 lat w ramach Omnibusa PBS.

  9. CUSTOMER EXPERIENCE – RYNEK RUSZA DO BOJU! „Wyzwania CMO 2014. Dokąd zmierza marketing.” Partnerzy badania: Microsoft, iabpolska, infotarget

  10. CZYM JEST CUSTOMER EXERIENCE Najczęstsza definicja: Customer Experience (CX) to suma wszystkich doświadczeń jakie ma klient z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania jego relacji z naszą firmą. www.womma.com Inaczej - Customer Experience to percepcja, obraz naszej firmy istniejący w głowie klienta stworzony przez wszystkie zapamiętane zdarzenia pomiędzy nim a naszą firmą.

  11. PERCEPCJA ORGANIZACJI vs PERCEPCJA KLIENTA OUTSIDE-IN (Spojrzenie od zewnątrz do wewnątrz) INSIDE-OUT (Spojrzenie od wewnątrz na zewnątrz)

  12. CZYM JEST CUSTOMER EXERIENCE MANAGEMENT To zbudowanie zdolności organizacji do pozytywnego i powtarzalnego doświadczania Klienta To umiejętność organizacji do „myślenia Klientem” FROM TO

  13. NARZĘDZIA CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Narzędzia CEM Narzędzia wdrażania CEM + • Zaangażowanie Zarządu • Zespoły robocze (burzenie silosów, budowanie pomostów między funkcjami) • Adwokaci Customer Experience • Projektowanie dobrych doświadczeń (nowych produktów , promocji i procesów) • Uprawnienia dla pracowników pierwszej linii • Zarządzanie i szkolenia pracowników • Wspólny cel firmowy oparty na ocenie klientów • Stały monitoring i dzielenie się wynikami • Wartościowa segmentacja Klientów • Brand Promise & Brand Values • Punkty styku i Customer Journeys • Voice of Customer • Voice of Customer ClosedLoop • Pomiar Customer Experience

  14. VOICE OF CUSTOMER zamówiony niezamówiony • ANALIZA INTERAKCJI • przyczyny i ilości reklamacji, zgłoszeń • analiza tekstu (e-maile, chat,social media) • analiza głosu (rozmowy telefoniczne) • analiza przyczyn rezygnacji • itp. • BADANIA KLIENTÓW • satysfakcji klienta • ocena NPS, CES • „customerinsight”, etnografia etc. • badania usability • GŁOS ADWOKATÓW MARKI • życzliwe informacje od prawdziwych adwokatów marki • GŁOS Z „PROCESU KLIENTA” • odczucia pracowników/ konsultantów po przejściu procesów klienckich • Identyfikacja punktów problematycznych dla klienta (painpoints) • GŁOS WEWN. RZECZNIKÓW • pracownicy sprzedaży • pracownicy Biura Obsługi Klienta • inni pracownicy – znajomi klienci

  15. POPRAWA JAKOŚCI

  16. DZISIEJSZE WYZWANIA LIDERÓW RYNKU

  17. VOICE OF CUSTOMER zamówiony niezamówiony • ANALIZA INTERAKCJI • przyczyny i ilości reklamacji, zgłoszeń • analiza tekstu (e-maile, chat,social media) • analiza głosu (rozmowy telefoniczne) • analiza przyczyn rezygnacji • itp. • BADANIA KLIENTÓW • satysfakcji klienta • ocena NPS, CES • „customerinsight”, etnografia etc. • badania usability • GŁOS ADWOKATÓW MARKI • życzliwe informacje od prawdziwych adwokatów marki • GŁOS Z „PROCESU KLIENTA” • odczucia pracowników/ konsultantów po przejściu procesów klienckich • Identyfikacja punktów problematycznych dla klienta (painpoints) • GŁOS WEWN. RZECZNIKÓW • pracownicy sprzedaży • pracownicy Biura Obsługi Klienta • inni pracownicy – znajomi klienci

  18. VOICE OF CUSTOMER CLOSED LOOP Kultura i dostosowanie Zarządzanie i organizacja Źródło: ForresterResearch, Inc. publishedinOctober 3, 2007, The Chief Customer/Experience, OfficerPlaybook by Bruce D. Temkin, for Customer Experience Professionals

  19. VOICE OF CUSTOMER CLOSED LOOP – 8 PRAKTYCZNYCH ZASAD

  20. „… są tylko dwa źródła przewagi rynkowej: szybsze zdobywanie wiedzy o naszych Klientach niż robi to konkurencjai umiejętność zamiany tej wiedzy w działanie szybciej niż konkurencja.” • Jack Welch • FormerChairman & CEO General Electric

  21. Zapraszamy do kontaktu! customermatters.pl

  22. Spis treści Backup

  23. Źródło: mystarbucksidea.com

  24. 1. Customer Journey – caseAcela Skupienie organizacji na etapach objętych procesami Zakup biletu Wejście do pociągu Dojechanie na miejsce Szukanie informacji Rozpoczęcie Planowanie działań Oczekiwanie na peronie Dalsza podróż Wejście Przejazd Pominięty obszar, a krytyczny w zakresie decyzji Klienta o wyborze przewoźnika (punkty wynajmu samochodów) Źródło: ludensfaber.wordpress.com; INSEAD, IDEO: Service Disign, 2008

  25. Raport Jack Morton, 2012

  26. ORGANIZACYJNE PROBLEMY W BUDOWANIU POZYTYWNYCH DOŚWIADCZEŃ • separacja i zła komunikacja między silosami • separacja i brak spójności w kanałach kontaktu • Dział Obsługi Klienta ma kiepskie notowania strategiczne • robimy za dużo badań, z których niewiele jest PRAKTYCZNYCH wskazówek poprawy • myślimy i działamy lokalnie i punktowo, podczas, gdy Klient „odczuwa nas” globalnie • brak woli zajęcia się głosem pojedynczego Klienta Źródło grafiki: 1to1media.com

More Related