การประยุกต์ใช้ Balanced Scorecard & KPIs ในการบริหารเชิงกลยุทธ์

1. การประยุกต์ใช้ Balanced Scorecard &KPIs ในการบริหารเชิงกลยุทธ์ บรรยายโดย อาจารย์รัตนา กลั่นแก้ว 14 พฤษภาคม 2547

2. วิสัยทัศน์ เป้าหมายองค์กร วัฒนธรรมองค์กร ระดับองค์กร ระดับหน่วยงาน เป้าหมายหน่วยงาน ตัวชี้วัดผลของาน KPIs ระดับบุคคล ตัวชี้วัดพฤติกรรม Competencies ระบบบริหารผลการปฏิบัติงาน

3. การบริหารองค์การแบบเก่าการบริหารองค์การแบบเก่า • ให้ความสำคัญกับด้านการเงิน (กำไร) เพียงอย่างเดียว • มีวิสัยทัศน์ ภารกิจ และกลยุทธ์แต่ขาดการเชื่อมต่อลงสู่ • ระดับปฏิบัติ • ขาดความสัมพันธ์ระหว่างเป้าหมายองค์กร หน่วยงาน และ • ระดับบุคคล • เน้นการบริหารภายในมากกว่าภายนอก • บริหารงานในระยะสั้นมากกว่าระยะยาว • ขาดการบริหารต้นทุนที่แท้จริง ABC:Activity Based Costing

4. แนวคิดทางการบริหาร อดีต ปัจจุบัน 1. เจ้าของกิจการสำคัญที่สุด 2. ทรัพยากรธรรมชาติ คืออำนาจ 1. ลูกค้าสำคัญที่สุด 2. ความรู้ คืออำนาจ

5. แนวคิดทางการบริหาร อดีต ปัจจุบัน 3. ผู้นำแบบเผด็จการ - ศูนย์รวมอำนาจ - ออกคำสั่ง ควบคุม 3. ผู้นำยุคใหม่ - กระจายอำนาจ สอนงาน - กำกับดูแลแทนการควบคุม

6. แนวคิดทางการบริหาร อดีต ปัจจุบัน 4. พนักงานคอยรับคำสั่ง และปฏิบัติ 5. ผู้อาวุโสจะได้รับการแต่งตั้ง ให้ดำรงตำแหน่งสูงสุด 4. ทีมงานรวมกันตัดสินใจ และกำหนดวิธีการทำงาน 5. ผู้มีความคิดสร้างสรรค์ จะมีโอกาสมากกว่า

7. แนวคิดทางการบริหาร อดีต ปัจจุบัน 6. การผลิต - ผลิตทีละมาก ๆ - ผลิตเพื่อเก็บรอการจำหน่าย - แรงงานเป็นหลัก 6. การผลิต - เท่าที่ต้องการ - เน้นคุณภาพ - เทคโนโลยีเป็นหลัก

8. แนวคิดทางการบริหาร อดีต ปัจจุบัน • 7. กิจการที่เหมือนกันถือเป็น • คู่แข่งจึงต่อสู้ล้างกัน • การบังคับบัญชา • เป็นไปตามลำดับชั้น • หรือ ยศ ตำแหน่ง 7. บริษัทที่กิจการเหมือนกัน ถือเป็นคู่ค้าจึงร่วมมือกัน 8. ระดับบังคับบัญชา ลดน้อยลง ผนึกกำลังกัน ทำงานเป็นทีม

9. แนวคิดทางการบริหาร อดีต ปัจจุบัน 9. การทำงานแบ่งเป็นแผนก ตามหน้าที่ 10. ผู้ชายมีบทบาทมากที่สุด ในทุกด้าน 9. การทำงานเน้นที่ กระบวนการ และเป็นเครือข่าย 10. ผู้หญิงมีบทบาทมากขึ้น เรื่อย ๆ

10. แนวคิดทางการบริหาร อดีต ปัจจุบัน 11. แนวคิดทางการบริหาร ยึดประเทศตะวันตก เป็นต้นแบบ 12. ภาครัฐออกกฎระเบียบ ควบคุมอย่างเข้มงวด • 11. แนวคิดทางการบริหาร • ยึดวิธีการประเทศ • ตะวันออกมากขึ้น • ภาครัฐ เอกชน ร่วมมือ กันกำหนดกฎระเบียบ • โดยภาครัฐเป็นเพียงผู้กำกับดูแล

11. ความสำคัญและความจำเป็นในการประเมินผลงานองค์กรความสำคัญและความจำเป็นในการประเมินผลงานองค์กร การแข่งขันสูงขึ้น ความคาดหวังของผู้ลงทุนสูงขึ้น ความต้องการของผู้ปฏิบัติงานมีสูงขึ้น ผู้บริหารต้องการกระจายความรับผิดชอบสู่ผู้ปฏิบัติงานทุกคน การนำผลการปฏิบัติงานไปใช้ในการบริหารระบบผลตอบแทน การพัฒนาฝึกอบรมและความก้าวหน้าในอาชีพ

12. วัตถุประสงค์ของการประเมินผลงานวัตถุประสงค์ของการประเมินผลงาน 1. เพื่อวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กร 2. เพื่อให้ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมรับผิดชอบต่อเป้าหมายขององค์กร 3. เพื่อพัฒนาความสามารถขององค์กร หน่วยงาน และบุคคล 4. เพื่อนำไปใช้ในการบริหารระบบผลตอบแทน และ การพัฒนาบุคลากร 5. เพื่อให้เกิดความเป็นธรรมภายในองค์กร

13. วิสัยทัศน์ ระบบประเมินผลการดำเนินงานขององค์การ ระบบประเมินผลหน่วยงาน ระบบประเมินผลหน่วยงาน ระบบประเมินผลหน่วยงาน ระบบประเมินผลบุคคล

14. อีก 1 ปี ข้างหน้า อยากให้บริษัท เป็นอย่างไร ?

15. แนวคิดพื้นฐาน Balanced Scorecard

16. แนวคิด Balanced Scorecard ได้เริ่มเป็นที่รู้จักโดยทั่วไป ในปี ค.ศ.1992 (พ.ศ.2535) จากบทความวารสารHarvard Business Reviewเรื่อง “Balanced Scorecard–Measures that Drive Performance ”เขียนขึ้นโดยบุคคล 2 คน คือ Robert S. Kaplanเป็นอาจารย์ มหาวิทยาลัย ฮาร์วาร์ด และ David P. Norton เป็นที่ปรึกษาทางด้านการจัดการ ทั้งคู่เขียนหนังสืออีก 2 เล่ม ได้แก่Balanced ScorecardและStrategy-Focused Organzation เป็นหนังสือขายดีทั่วโลก

17. Balanced Scorecard (BSC) Robert S. Kaplan ( the Marvin Bower Professor of Leader Development at Harvard Business School) David P. Norton ( President of Balanced Scorecard Collaborative)

18. Balanced Scorecard (BSC) Kaplan และ Nortonเสนอแนวคิด ในการประเมินองค์กร ไม่ควรจะมองจากมุมมองหรือ มิติ (Perspective) ทางการเงิน เพียงอย่างเดียว แต่ควรจะประเมินจากทั้งหมด 4 มุมมอง ได้แก่ • 1. การเงิน (FinancialPerspective) • 2. ลูกค้า ( Customer Perspective ) • 3. กระบวนการภายใน ( Internal Process Perspective ) • 4. การเรียนรู้และการเติบโต ( Learning and Growth Perspective)

19. Balanced Scorecard (BSC) Balanced Scorecard เริ่มในเมืองไทยอย่าง แพร่หลายประมาณ 4 ปี ที่ผ่านมา และมีแนวโน้ม เป็นที่นิยมนำไปปฏิบัติอย่างแพร่หลาย องค์กรธุรกิจ ขนาดใหญ่เริ่มมีการจัดทำ เช่น ธนาคารกรุงไทย ธนาคารกสิกรไทย เครือชินวัตร และเครือเจริญ โภคภัณฑ์ เป็นต้น

20. การบริหารแบบใหม่ Balanced Scorecard Balanced Scorecard ( BSC ) คือ อะไร ? เป็นเครื่องมือ ทางการบริหารจัดการอย่างหนึ่ง โดยมุ่งเน้นการสร้างความสมดุล ระหว่างองค์ประกอบใดด้าน ต่าง ๆ ขององค์กร ซึ่งประกอบด้วยมุมมอง 4 ด้านต่าง ๆ ดังนี้ ... • การเงิน (Financial) • ลูกค้า ( Customer ) • กระบวนการภายใน ( Internal Process ) • การเรียนรู้และการเติบโต ( Learning and Growth )

21. มุมมองด้านการเงิน • (Financial Perspective) เพื่อการประสบผลสำเร็จทางการเงิน เราควรจะมีมุมมองด้านนี้ต่อผู้ถือหุ้นของเราอย่างไร เช่น * ผลตอบแทนจากการลงทุน * กำไร , ต้นทุน , ความคุ้มค่า

22. มุมมองด้านลูกค้า • (Customer Perspective) เพื่อการประสบผลสำเร็จตามวิสัยทัศน์ของเรา ควรจะมีมุมมองด้านนี้ต่อลูกค้าของเราอย่างไร *ความพึงพอใจของลูกค้า *ส่วนแบ่งทางการตลาด/บัญชีลูกค้า *ผลกระทบต่อสังคม

23. 3. มุมมองทางด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective) เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ถือหุ้น และลูกค้า กระบวนการภายในของธุรกิจส่วนใดที่ควรจะเป็นเลิศ *คุณภาพของสินค้า/บริการ *การแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาด

24. 4. มุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต(Learning&Growth Perspective) เพื่อการประสบผลสำเร็จ ตามวิสัยทัศน์ของเรา ควรจะให้การสนับสนุนให้พนักงาน มีความสามารถในการเรียนรู้และเติบโตอย่างไร *ความพึงพอใจในการทำงานของพนักงาน *การพัฒนาพนักงาน/การใช้ระบบสารสนเทศ

25. มุมมองของ BALANCED SCORECARD ด้านการเงิน Financial Perspective อดีต ด้านการจัดการภายใน Internal Process Perspective ด้านลูกค้า Customer Perspective ปัจจุบัน วิสัยทัศน์ กลยุทธ์ ด้านการเรียนรู้และเติบโต Learning and Growth Perspective อนาคต

26. วิสัยทัศน์ &กลยุทธ์ภายใต้ 4 มุมมอง ที่สำคัญนำไป * กำหนดจุดมุ่งหมายของกลยุทธ์ * เป้าหมาย *แผนปฏิบัติการ *การวัดผลดำเนินงาน

27. Balanced Scorecard • สร้างให้เหมาะสมกับ กลยุทธ์ของหน่วยธุรกิจ • การตั้งสมมติฐานความสัมพันธ์ของเหตุและผล • การวัดผลลัพธ์ที่ได้กับ การขับเคลื่อนผลสัมฤทธิ์ • ของงาน ดังนั้น การวัดที่ถูกเลือกมาใช้กับ Balanced Scorecardจึงควรเป็นส่วนประกอบตัวหนึ่ง ในสายโซ่ความสัมพันธ์ของเหตุและผล ซึ่งใช้ในการสื่อสาร เพื่อสร้างความเข้าใจในกลยุทธ์ของหน่วยธุรกิจนั้นไปยังหน่วยธุรกิจอื่นขององค์การ

28. ตัวอย่างของการเป็นเหตุและเป็นผลเชื่อมโยงกันตัวอย่างของการเป็นเหตุและเป็นผลเชื่อมโยงกัน ลูกค้ามีความพึงพอใจในสินค้าและบริการ ด้านลูกค้า ยอดขายเพิ่มขึ้น ด้านการเงิน ขวัญและกำลังใจพนักงานดีขึ้น ด้านการเรียนรู้และการเติบโต ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานดีขึ้น ด้านกระบวนการภายใน

29. ใครเป็นผู้เลือกตัววัดใครเป็นผู้เลือกตัววัด • ผู้บริหารระดับสูงของบริษัท • คณะทำงานที่ได้รับมอบหมาย

30. ABB ABB แนะนำว่า จำนวนตัววัดสำหรับแต่ละมุมมองนั้น มากที่สุดคือ 5 ตัววัด และน้อยที่สุดคือ 1 ตัววัด โดยแต่ละหน่วยงานควรมีตัววัดในทุกมุมมองเมื่อรวมกันแล้วมีประมาณ 10 ตัววัด ที่ ABB จะมีการติดตามการวัดค่าเดือนละครั้ง อย่างไร? ก็ตาม การวัดผลสัมฤทธิ์ ในเรื่องที่มีคุณลักษณะพิเศษคือ ด้านลูกค้า, กำไร, และทรัพยากรมนุษย์ จะมีการทบทวนเพียงปีละ 1-2 ครั้งเท่านั้น เนื่องจากเป็นเรื่องที่ดำเนินการได้ยากทำให้ไม่สามาถวัดได้บ่อยครั้ง

31. XEROX ในปี1990 ได้ให้ความพยายามในการสร้างมาตรฐานงานให้ได้มาตรฐานระดับด้านคุณภาพ ทำให้ได้ โมเดลการบริหารที่ดึงไอเดียมาจาเกณฑ์ รางวัลคุณภาพ Baldrige รางวัล Deming, Green book, ISO โดยเรียก โมเดลนี้ว่า the business excellence certification เพื่อช่วยให้ผู้บริหาร Focus ในการวัดที่กำหนดไว้ เฉพาะใน 6 ประเภท รวมตัววัดทั้งสิ้น 31 ตัว ภาวะผู้นำ (6 ตัววัด ) การบริหารทรัพยากรมนุษย์ ( 5 ตัววัด ) การบริหารกระบวนการทางธุรกิจ (4 ตัววัด ) การตลาดและลูกค้า (7 ตัววัด ) การใช้ประโยชน์ทางสารสนเทศ และเครื่องมือ ทางคุณภาพ ( 3 ตัววัด ) ผลประกอบการ ( 6 ตัววัด )

32. ภายใต้แนวคิดของBalanced Scorecard จะมีความสัมพันธ์ระหว่างกันในลักษณะของเหตุและผล ( Cause and Effect Relationship )ทั้ง 4 มุมมอง • ทำไมเครื่องมือทางด้านการจัดการนี้จึงเรียกว่าBalanced ScorecardสำหรับBalancedหมายถึง ความสมดุลย์และScorecardหมายถึง บัตรเก็บคะแนน เมื่อนำมารวมกัน หมายถึง บัตรเก็บคะแนนนี้มี ความสมดุลย์กัน เช่น • - มีความสมดุลย์ ทั้งในด้านการเงินและด้านอื่น ๆ • - มีความสมดุลย์ ระหว่างมุมมองในระยะสั้นและระยะยาว • - มีความสมดุลย์ ระหว่างมุมมองภายในและภายนอก • - มีความสมดุลย์ ระหว่างตัววัดที่เป็นเหตุ และผล ( Leading Indicators และ Lagging Indicators)

33. แนวคิดของ Balanced Scorecard ภายใต้มุมมอง • แต่ละมุมมองประกอบด้วย • วัตถุประสงค์ (Objectives) • การวัดผล ( Measures) • ข้อมูลพื้นฐานปัจจุบัน ( Beseline Data ) • เป้าหมายที่ต้องการบรรลุ (Target) • สิ่งที่ต้องทำเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ( Initiatives)

34. เพื่อสร้างความพึงพอใจให้ผู้ถือหุ้นและลูกค้า กระบวนการธุรกิจส่วนใดเของเราควรเป็นเลิศ อย่างไร? เพื่อให้ประสพความสำเร็จตามวิสัยทัศเราจะมีความสามารถในการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงอย่างไร? เพื่อให้ประสพ ความสำเร็จ ทางการเงิน เราจะปฏิบัติ ต่อผู้ถือหุ้น อย่างไร? เพื่อให้ประสพ ความสำเร็จ ทางการเงิน เราจะปฏิบัติ ต่อลูกค้า อย่างไร? แบบของ กิจกรรม แบบของ กิจกรรม แบบของ กิจกรรม แบบของ กิจกรรม วัตถุ ประสงค์ วัตถุ ประสงค์ วัตถุ ประสงค์ วัตถุ ประสงค์ ตัวชี้วัด ตัวชี้วัด ตัวชี้วัด ตัวชี้วัด เป้า หมาย เป้า หมาย เป้า หมาย เป้า หมาย มุมมองด้านการเงิน เมื่อวาน วันนี้ มุมมองด้านกระบวนภายใน มุมมองด้านลูกค้า วิสัยทัศน์ & กลยุทธ์ มุมมองด้านการเรียนรู้และเติบโต วันพรุ่งนี้

35. ตัวอย่าง Strategy Map

36. ตัวอย่าง

37. ตัวอย่างแผนที่กลยุทธ์ของตัวอย่างแผนที่กลยุทธ์ของ บริษัทค้าปลีกสินค้าแฟชั่น เติบโตอย่างมีกำไร การเติบโต การเพิ่มผลิตภาพ ด้านการเงิน ด้านลูกค้า ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ภาพลักษณ์ของแบรนด์ การออกแบบแฟชั่น คุณภาพคงที่/ลงตัวกับผู้สวมใส่/ราคา ประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับ ความหลากหลายของสินค้า ความพร้อมสรรพของสินค้า ด้าน กระบวนการ แผนสร้างความโดดเด่นของ แบรนด์ แผนความเป็นเลิศด้านแฟชั่น แผนกระบวนการจัดหาวัตถุดิบและการกระจายสินค้า แผนพัฒนาประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับให้ดีขึ้น ความตระหนัก รู้ถึงกลยุทธ์ องค์กร ความสอดคล้องเชื่อมโยงของเป้าประสงค์ ขีดความสามารถ ของพนักงาน เทคโนโลยี ด้านการเรียนรู้ และพัฒนา

38. วิสัยทัศน์และกลยุทธ์ มุมมองด้านการเงิน มุมมองด้านกระบวนการภายใน มุมมองด้านการเรียนรู้และพัฒนา มุมมองด้านลูกค้า วัตถุประสงค์ วัตถุประสงค์ วัตถุประสงค์ วัตถุประสงค์ การวัดผล การวัดผล การวัดผล การวัดผล มาตรการ มาตรการ มาตรการ มาตรการ เป้าหมาย เป้าหมาย เป้าหมาย เป้าหมาย ความสัมพันธ์ เชิงเหตุและผลของกลยุทธ์ “ผู้ถือหุ้นของเรา จะได้อะไร” เพื่อที่จะบรรลุ วิสัยทัศน์เราต้อง ให้อะไรบ้างแก่ ลูกค้าของเรา “เพื่อที่จะทำให้ลูกค้า พึงพอใจมีกระบวน การทำงานใดบ้างที่ ควรพัฒนาให้ดีเลิศ” “เพื่อที่จะบรรลุ วิสัยทัศน์ องค์กร ของเราจะต้องเรียนรู้ และพัฒนาด้านใด บ้าง”

39. KPI คืออะไร ?

40. KPIs คืออะไร? KPIs ย่อมาจากKey Performance Indicators KPIs หมายถึงตัวชี้วัดผลงานหลักที่แสดงให้เห็นว่าเป้าหมาย ของภาระกิจนั้นๆประสบความสำเร็จหรือ ล้มเหลว KPIsของรถยนต์คืออะไร?

41. ใครเป็นผู้รับผิดชอบโครงการจัดทำ KPIs/Bsc *ผู้บริหารระดับสูง *ฝ่ายวางแผนธุรกิจ *ฝ่ายทรัพยากรบุคคล

42. KPIsใช้วัดอะไรในธุรกิจ *วัดธุรกิจทั้งด้านการเงินและไม่ใช่การเงิน * ต้องวัดธุรกิจทั้งหน่วยกลยุทธ์และหน่วย สนับสนุน

43. ตัวอย่าง

44. ลักษณะที่สำคัญของตัวชี้วัดผลการดำเนินงานลักษณะที่สำคัญของตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน • สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ ภารกิจ วัตถุประสงค์ • ควรแสดงถึงสิ่งที่มีความสำคัญเท่านั้น • ประกอบด้วยตัวชี้วัดทางการเงิน และ ด้านอื่น • ประกอบด้วยตัวชี้วัดที่เป็นเหตุ (Lead Indicators)และ ผล (Lag Indicators) • ควรจะมีตัวชี้วัดที่แสดงถึง ผลการดำเนินงาน (Performance Indicators)และ การทำงานปกติ (Danger Indicators)

45. ลักษณะที่สำคัญของตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน (ต่อ) • ระวังตัวชี้วัดที่ไม่มีผู้รับผิดชอบ และตัวชี้วัดที่ก่อให้เกิดความขัดแย้ง • ควรเป็นตัวชี้วัดที่สามารถควบคุมได้ • สามารถวัดได้ • เป็นที่เข้าใจของผู้อื่น • สามารถช่วยให้ติดตามการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ได้ดี • มีข้อมูลหรือสามารถหาข้อมูลสนับสนุนได้

46. รายละเอียด KPI • แหล่งที่มาของข้อมูล • หน่วยวัด • ผู้ที่รับผิดชอบกำหนด KPI • เป้าหมาย • ชื่อ KPI • คำจำกัดความของ KPI • เป้าหมาย/วัตถุประสงค์ของ KPI • สูตรการคำนวณ/วิธีคิด • เจ้าของ KPI • ผู้สนับสนุน KPI • ความถี่ในการ Update • ข้อมูลมีอยู่แล้วหรือไม่

47. Financial Perspective Vision & Strategy Customer Perspective Internal Process Perspective Learning & Growth Perspective Balanced ScorecardModel KPIs KPIs KPIs KPIs

48. ประโยชน์ของ KPIs • เป็นรูปธรรมจับต้องได้ วัดได้ • วัดผลงานได้อย่างชัดเจน • ลดการใช้ดุลยพินิจของผู้ประเมิน • สามารถเปรียบเทียบผลที่ได้กับเป้าหมายได้ง่าย • ทำให้ทราบว่าตัวชี้วัดไหนเป็นตัวชี้วัดที่มีผลกระทบต่อภารกิจของงานนั้นๆมากที่สุด • ทำให้เกิดการยอมรับจากผู้ถูกประเมิน

49. ทำอย่างไรธุรกิจจึงจะประสบผลสำเร็จในเรื่อง KPIs 1. ผู้บริหารระดับสูงจะทำจริงจังมากน้อยเพียงใด *ผู้บริหารระดับสูงมีความเข้าใจเกี่ยวกับ KPIs/BSC หรือไม่ * ผู้บริหารระดับสูงคิดว่าเพียงแค่ให้พนักงานอบรมแล้ว กลับไปลงมือทำแล้วจะประสบผลสำเร็จเลยหรือไม่ *ผู้บริหารระดับสูงมีเวลาให้กับKPIsหรือไม่

50. ธุรกิจต้องทำอย่างไรเมื่อคิดจะใช้ KPIs • อบรมผู้บริหารระดับสูงในหัวข้อต่อไปนี้ • *ความหมาย นิยาม วิธีการและโมเดลของKPIs • * ตัวอย่างของการนำKPIs ไปใช้ • *บทเรียนหรือข้อเสนอแนะที่พึงระวังในการที่ • จะนำ KPIs ไปใช้