G r o w t h f r o m K n o w l e d g e

1. Tevredenheidsonderzoek over de dienstverlening van DBO bij de Bedrijven Opdrachtgever: Vlaamse Gemeenschap – Dienst Beroepsopleiding GrowthfromKnowledge

2. 1 De 4 gouden regels voor klantentevredenheidsonderzoek 2 Analyse Agenda Stap 1: Imago Stap 2: Algemene tevredenheid Stap 3: Algemene tevredenheid performantiegebieden Step 4: Detailtevredenheid performantiegebieden Step 5: Vertrouwen Step 6: Impact analyse Step 7: Stoorfactoren en verwachtingen Stap 8: Het vertrouwensmodel 3 Conclusies en aanbevelingen

3. De Vier Gouden Regels van Significant GfK voor succesvol Klantentevredenheidsonderzoek

4. De Vier Gouden Regels van Significant GfK voor succesvol Klantentevredenheidsonderzoek • Regel 1 : De doorgave van de kennis van de opdrachtgever is essentieel voor het welslagen van het onderzoek • Regel 2 : De uitgangspunten en beperkingen van het onderzoek moeten duidelijk gedefinieerd worden • Regel 3 : De vragenlijst weerspiegelt het analysemodel waarbij naast tevredenheid ook vertrouwen een belangrijke rol speelt • Regel 4 : De uitkomst van het onderzoek moet begrijpbaar zijn en de klant in staat stellen acties te ondernemen

5. Regel 1 : De doorgave van de kennis van de opdrachtgever is essentieel voor het welslagen van het onderzoek Overheid Klant • Kwaliteitseisen • Werking • Eigen perceptie • Kennis • Individuele noden • Ervaring Communicatie en Interactie GAP?! Verwachtte dienstverlening Ervaren dienstverlening

6. Regel 1 : De doorgave van de kennis van de opdrachtgever is essentieel voor het welslagen van het onderzoek Situering • De Dienst Beroepsopleiding treedt op als promotor voor de projecten Alternerend leren (alternerend leren DBSO, Brugprojecten, en ABO). Dit betekent dat DBO zowel de omzendbrieven opmaakt als de bewaking van de uitvoering van de omzendbrief op zich neemt. DBO beheert de financiële middelen die door Europa aan het project toegekend zijn. Om de nodige middelen te reserveren maken de klanten jaarlijks hun begroting over aan DBO. DBO doet grondige controle op de ingestuurde financiële rapportages. De uitbetalingen gebeuren op basis van financiële rapportages. Het kan dus best gebeuren dat DBO sommige salderingen moet bijsturen op basis van afwijkingen t.o.v. de vigerende omzendbrief. Om het correcte verloop van de projecten te verzekeren zijn continu 3 opdrachthouders op het veld aanwezig. De administratieve afhandeling van het project gebeurt centraal in Brussel De onderzoeksvraag • Hoe tevreden zijn de bedrijven (waarin jongeren tewerkgesteld worden) over de dienstverlening van de Dienst Beroepsopleiding • Opzetfase • Startvergadering: 25/01/2006 • Brainstorming sessie met Opdrachthouders: 13/02/2006 • Piloot bij de bedrijven (testinterviews)

7. Regel 2 : De uitgangspunten en beperkingen van het onderzoek moeten duidelijk gedefinieerd worden Methodologie: • CATI (Computer Assisted Personal Interviewing): Telefonisch onderzoek biedt een aantal belangrijke voordelen: • De afname gebeurt computergestuurd, waardoor ingewikkelde skips en een complexe routing voor de interviewer geen enkel probleem opleveren. • De interviewer hoeft zich alleen te concentreren op zijn basistaak: het correct en vriendelijk stellen van de vragen enerzijds en het juist en volledig intikken van de antwoorden van de respondent anderzijds. • Alle vragen worden in de voorgeschreven volgorde gesteld en de enquêteur kan niet ‘vergeten’ een vraag te stellen: elke vraag dient beantwoord te worden, opdat men verder kan gaan in de vragenlijst • Foute antwoorden bij gesloten vragen worden vermeden • Doordat de computer het proces controleert, worden blanco, ongeldige of onmogelijke antwoorden door het VOXCO-systeem automatisch onmogelijk gemaakt. • Vanuit het standpunt van datakwaliteit worden een aantal kwaliteitsindicators automatisch geregistreerd: duurtijd van één enquête, starttijd van een enquête, duurtijd tussen bepaalde vragen • De opgelegde quota wordt automatisch bijgehouden door de VOXCO software. • Het maken van afspraken met de respondent is steeds mogelijk, ook als een deel van het interview al afgenomen is. • In de meeluisterzaal kan de opdrachtgever elke interviewer die aan dit project meewerkt komen beluisteren. Men hoort respondent en interviewer en ziet op de meeluisterapparatuur welk antwoord onze interviewer intikt.

8. Regel 2 : De uitgangspunten en beperkingen van het onderzoek moeten duidelijk gedefinieerd worden Veldwerkperiode • 02/03/2006 tot en met 08/03/2006 • Duurtijd vragenlijst : 10 minuten Steekproefsamenstelling Bestand (in %) Steekproef (n) Wasserij 11% 12 Administratie 29% 30 Bouw 3% 3 Confectie 1% 0 Garage 9% 10 Hout 3% 3 Logistiek en Verzorging 0% 0 Metaal 21% 23 Voeding 23% 24 Totaal 100% 105

9. Regel 3 : De vragenlijst weerspiegelt het analysemodel waarbij naast tevredenheid ook vertrouwen een belangrijke rol speelt • Performantiegebieden • A • B • C • D • Voor elk performantie gebied • Eerst de attributen • Vervolgens de algemene tevredenheid van het performantiegebied • Algemene tevredenheid • Introductie • Recrutering • Vertrouwen • Imago • Externe factoren • Stoorfactoren en verwachtingen • Algemeen imago • Tevredenheid • Ad hoc vragen

10. 5 4 3 2 1 Volledig van toepassing Goed van toepassing Van toepassing Niet echt van toepassing Helemaal niet van toepassing 5 4 3 2 1 Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Regel 3 : De vragenlijst weerspiegelt het analysemodel waarbij naast tevredenheid ook vertrouwen een belangrijke rol speelt • De schaal voor tevredenheid is : • De schaal voor toepasbaarheid is : • De gebruikte schalen bevatten 3 positieve ankerpunten. Door 3 gradaties van tevredenheid toe te kennen krijgen we een beter zicht op de mate van tevredenheid waarbij de Top2box (uitermate + zeer tevreden) een uitdrukking is van echte overtuiging. • De schaal heeft ook het voordeel van geen neutrale categorie te hebben zodat we voor alle respondenten een mening hebben. • Als laatste willen we er ook graag op wijzen dat deze schaal een gevalideerde schaal is en gebruikt wordt bij satisfactie onderzoek in de GfK groep.

11. Regel 4 : De uitkomst van het onderzoek moet begrijpbaar zijn en de opdrachtgever in staat stellen acties te ondernemen Vertrouwen KVI* Externe Factoren Imago Performantiegebied 1 Performantiegebied 2 KTI** Algemene tevredenheid * Klanten Vertrouwen-Index **Klanten Tevredenheid - Index

12. Regel 4 : De uitkomst van het onderzoek moet begrijpbaar zijn en de klant in staat stellen acties te ondernemen • In de presentatie wordt gebruik gemaakt van de termen TOP2 en BOTTOM2. • TOP2 = de 2 beste scores (uiterst tevreden + zeer tevreden of volledig van toepassing + goed van toepassing) • BOTTOM2 = de 2 slechtste scores (niet echt tevreden + helemaal niet tevreden of niet echt van toepassing + helemaal niet van toepassing) • Sommige vragen zijn multiple respons wat betekent dat mensen verschillende antwoorden kunnen aanduiden waardoor het totaal percentage meer dan 100% kan bedragen • Bij single respons vragen dient de optelsom 100% te zijn. Het kan dat er soms licht afwijkingen zijn. Deze worden veroorzaakt door afrondingen.

13. Regel 4 : De uitkomst van het onderzoek moet begrijpbaar zijn en de opdrachtgever in staat stellen acties te ondernemen • Stap 1: Imago • Stap 2: Algemene tevredenheid • Stap 3: Algemene tevredenheid performantiegebieden • Stap 4: Detailtevredenheid performantiegebieden • Stap 5: Externe factoren • Stap 6: Vertrouwen – KVI-index • Stap 7: Impact analyse – KTI-index • Stap 8: Stoorfactoren en verwachtingen • Stap 9: Het vertrouwensmodel

14. AnalyseStap 1 : Imago

15. Volledig van toepassing Goed van toepassing Van toepassing Niet echt van toepassing Helemaal niet van toepassing Algemeen Imago DBO Bottom2 17% Top2 60% In welke mate is ‘geeft algemeen genomen een goede indruk’ van toepassing op de DBO? Iedereen

16. Volledig van toepassing Goed van toepassing Van toepassing Niet echt van toepassing Helemaal niet van toepassing Detail Imago - Bedrijven 67% 59% 52% 46% 44% 41% 10% 17% 12% 15% 20% 17% In welke mate is dit van toepassing op de Dienst Beroepsopleiding? Iedereen

17. Imago van DBO • DBO heeft een goed imago bij de bedrijven, de top2box is 60%, en wordt beschouwd als een betrouwbare instantie die een goede dienstverlening levert. • Bij detailimago zien we 3 uitspraken die een top2box hebben van minderen dan 50% waarbij “Oog voor behoeften en belangen” het laagst scoort. • Opvallen is ook dat we bij de bedrijven vaststellen dat toch een vrij grote groep (tussen de 10 en 20%) vindt dat bepaalde imago-uitspraken niet bij DBO passen. Het geven van relevante informatie scoort hierbij het hoogst in de negatieve zin namelijk over dit item zijn het grootst aantal mensen niet van mening dat dit van toepassing is op DBO. • We maken hier wel graag de bemerking dat het voor de bedrijven niet altijd even makkelijk is om een beeldvorming te maken van DBO aangezien dit voor hen een instantie is waarmee ze minder vaak in contact komen.

18. AnalyseStap 2 : Algemene tevredenheid

19. Sterk toegenomen Uiterst tevreden Toegenomen Zeer tevreden Tevreden Onveranderd gebleven Niet echt tevreden Afgenomen Helemaal niet tevreden Sterk afgenomen Algemene tevredenheid DBO 54% 31% 8% 5% *In het algemeen, hoe tevreden bent u over de dienstverlening van de DBO? *iedereen **Hoe is uw tevredenheid over de dienstverlening t.o.v. de DBO de laatste 5 jaar geëvolueerd? **>5 jaar samenwerken

20. Algemene tevredenheid DBO • De algemene tevredenheid over de dienstverlening is vrij hoog. We vinden echter wel 8% dat niet tevreden is waarvan 2% zich uitspreekt helemaal niet tevreden te zijn. • De evolutie van tevredenheid is vrij positief. De top2box is 6maal zo groot als de bottom2box wat betekent dat 1 op 3 van de bedrijven die reeds langer dan 5 jaar samenwerken met DBO vindt dat zijn tevredenheid over DBO is toegenomen.

21. AnalyseStap 3 : Algemene tevredenheid Performantiegebieden

22. Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Contact met Opdrachthouder (gedurende 1 schooljaar) en tevredenheid 76% 2% In het algemeen, hoe tevreden bent u over de opdrachthouder? Minstens 2 keer contact

23. Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Contact met Binnendienst (gedurende 1 schooljaar) en tevredenheid 68% 0% In het algemeen, hoe tevreden bent u over de Binnendienst? Minstens 2 keer contact

24. Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Algemene tevredenheid Financiële aspecten 56% 7% In het algemeen, hoe tevreden bent u over de Financiële aspecten? Iedereen

25. Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Algemene tevredenheid Omgang met de regelgeving 50% 8% In het algemeen, hoe tevreden bent u over de Omgang met de regelgeving? Iedereen

26. Tevredenheid Performantiegebieden DBO • Rangschikking van de performantiegebieden met op de eerste plaats de hoogste tevredenheid: • Opdrachthouder • Binnendienst • Financiële aspecten • Omgang met de regelgeving • De tevredenheid over de opdrachthouder bij de bedrijven is bijzonder hoog met 3 op 4 dat zich in de top2box bevindt en 2% in de bottom2box. • Bij binnendienst stellen we een lager weliswaar nog steeds hoge top2box vast, maar opvallend is dat we hier niemand hebben die ontevreden is. De bedrijven die contact gehad hebben met de binnendienst zijn dus allemaal tevreden. • Over de financiële aspecten en de omgang met de regelgeving is men iets minder tevreden, maar haalt de top2box toch nog de 50%.

27. AnalyseStap 4 : Detailtevredenheid Performantiegebieden

28. Overzicht Performantiegebieden • Opdrachthouder • Binnendienst • Financiële aspecten • Omgang regelgeving

29. Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Detailtevredenheid Opdrachthouders Tevredenheid over de opdrachthouders Minstens 2 keer contact

30. Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Detailtevredenheid Binnendienst Tevredenheid over de binnendienst Minstens 2 keer contact

31. Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Detailtevredenheid Financiële aspecten Tevredenheid over de financiële aspecten Iedereen

32. Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Detailtevredenheid Omgang met de regelgeving Tevredenheid over de regelgeving Iedereen

33. Detailtevredenheid Performantiegebieden DBO • Opdrachthouders zijn vriendelijk en professioneel en men is tevreden over de vertrouwensband en de administratieve opvolging. Aandachtpunten zijn hier de bereikbaarheid, de frequentie van telefonische contacten en de kennis van de bedrijven zelf. • De binnendienst wordt net als de Opdrachthouders vooral geassocieerd met vriendelijkheid en professionaliteit, maar is men iets minder tevreden over de snelheid waarmee informatie geleverd wordt en de telefonische contacten. • Qua tevredenheid over de financiële afhandeling steekt de correctheid van uitbetaling er bovenuit. De 3 overige aspecten scoren qua tevredenheid vrij gelijkaardig met het hoogst aantal ontevredenen over de duidelijkheid van de communicatie. • Over de kennis en omgang met de regelgeving met DBO is men vrij tevreden. De duidelijkheid en het aanbod van tewerkstellingsvormen kunnen duidelijk beter.

34. AnalyseStap 5 : Externe factoren

35. Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Regelgeving aangaande Alternerend leren, brugprojecten en Alternerende beroepsopleiding 33% 11% Hoe tevreden bent u over de regelgeving van de Vlaamse overheid voor AL, ABO en brugprojecten? Iedereen Iedereen Iedereen Iedereen

36. AnalyseStap 6 : Vertrouwen – KVI Index

37. Volledig van toepassing Goed van toepassing Van toepassing Niet echt van toepassing Helemaal niet van toepassing Vertrouwen Hoe is uw relatie met DBO op het vlak van Alternerend leren/Brugprjecten/Alternerende Beroepsopl.? Iedereen

38. KlantenVertrouwensIndex 100 48% Gemiddelde KVI: (score op 100) Totaal: 65,6 <5 jaar samenwerken: 66,6 >5 jaar samenwerken: 63,9 TOP2 Algemene tevredenheid: 73,6 Tevreden Algemene tevredenheid: 59,4 BOTTOM2 Algemene tevredenheid: 41,3 Sterk vertrouwen 49% Gematigd vertrouwen 4% Weinig vertrouwen 0 Op basis van de 5 uitspraken rond vertrouwen is een index geconstrueerd op 100.

39. Vertrouwen in DBO • DBO kan rekenen op het vertrouwen van de bedrijven. Wat we wel vaststellen is dat DBO niet echt HET aanspreekpunt is voor AL voor de bedrijven. Dit heeft uiteraard te maken met de functie die de Intermediairen voor deze groep vervullen. • Indien we de verschillende uitspraken omzetten naar een index op 100 bekomen we een score van 66 op 100. Naar aantal jaren samenwerking vinden we slechts een klein verschil. Wel stellen we vast dat er een sterk verband is tussen vertrouwen en tevredenheid. Tevreden zijn over de dienstverlening van DBO bevordert het vertrouwen in DBO.

40. AnalyseStap 7 : Impact analyse – KTI Index

41. KlantenTevredenheidsIndex 100 54% Gemiddelde KTI: (score op 100) Totaal: 63,3 <5 jaar samenwerken: 63,1 >5 jaar samenwerken: 63,8 KVI Sterk vertrouwen: 72,5 KVI Gematigd vertrouwen: 57,8 KVI Weinig vertrouwen: 18,8 Echt tevreden 39% Gematigd Tevreden 8% Niet tevreden 0 De vraag rond algemene tevredenheid van DBO wordt omgescoord naar een score op 100.

42. Impactanalyse KTI Opdracht houder Binnendienst Financiële aspecten Omgang regelgeving 50 57 34 Bottom2 4 -4 21 Tevreden 54 59 53 55 19 14 18 20 73 73 71 75 Top2 Correlatie .541 .449 .381 .621 Correlatie geeft het verband weer tussen de KTI en het performantiegebied. Een correlatie ligt tussen 0 en 1, hoe dichter de correlatie bij 1 ligt, hoe sterker het verband oftewel hoe meer impact dit performantiegebied heeft op de KTI.

43. Visualisatie van de impactanalyse - Prioriteitenkaart Hoge prioriteit Verbeteren Uitbouwen Lage prioriteit Bewaken Vasthouden Slechte score Goede score

44. Impactanalyse • De klantentevredenheidsindex bedraagt gemiddeld 63 en verhoogt met 10 punten bij de bedrijven met een sterk vertrouwen in DBO. • Uit de impactanalyse leren we dat voor de bedrijven zowel de opdrachthouders als de omgang met de regelgeving belangrijk “drivers” zijn van tevredenheid. Hoe beter DBO op deze beiden scoort, hoe hoger de algemene tevredenheid over DBO zal zijn.

45. AnalyseStap 8 : Stoorfactoren en verwachtingen

46. Stoorfactoren – Bedrijven 1. Contacten • Te weinig opvolging, communicatie • Te late reacties • Vast iemand als contactpersoon • Te weinig contact • Telefonische bereikbaarheid juiste persoon aan de lijn krijgen 2. Afhandeling dossiers • Snellere betaling • Betere opvolging klachten en bezoeken 3. Administratie • Complexiteit van de dossiers • Veel papierwerk 4. Info • Gebrek aan informatie Andere • Beloning als ze de opleiding afronden want ze zijn niet gemotiveerd om de opleiding af te ronden • Het niet opvolgen van die jonge gasten. • Veel beloven, weinig doen. • Gebrek aan kandidaten • Bezoek aan het bedrijf samen met de jongens zelf in het begin om duidelijk alles uit te leggen en wat er verwacht word van beide partijen; • Beperkte kennis van de leven in de privé-sector. • Er wordt te weinig rekening gehouden met de regels van het bedrijf. • Dezelfde wetten en regels voor leerlingen als voor vast personeel • De regelgeving is nogal moeilijk Iedereen Kan u aangeven wat momenteel voor u de 3 grootste aspecten zijn waaraan u zicht stoort in de samenwerking met DBO?

47. Verwachtingen – Bedrijven 1. Verder doen zoals ze bezig zijn 2. Informatie • Meer duidelijkheid • Meer informatie bv welke scholen komen in aanmerking • Meer profilering van DBO en hun taken • Duidelijkheid over de regelgeving 3. Jongeren • Goede kandidaten • Betere begeleiding • Sterneger optreden bij bv afwezigheden 4. Contacten • Ondersteuning (bij moeilijkheden) • Competent personeel • Goede opvolging • Duidelijke en regelmatige communicatie • Correct handelen 5. Afhandeling • Vlotte afhandeling • Snelle betaling • Correcte afhandeling 6. Administratie • Correctheid • Minder administratie Andere • de financiële tegemoetkoming dekt niet alles. de investering is wel heel groot. • een ruimer aanbod • dat het nationaal promoot wordt, het moet meer op de voorgrond geplaatst worden.opleiding zelf moet goed gegeven worden Iedereen Kan u aangeven wat momenteel uw 3 belangrijkste verwachtingen zijn voor de Dienst Beroepsopleiding?

48. AnalyseStap 9 : Het vertrouwensmodel

49. Het vertrouwensmodel .51 Imago KVI Externe Factoren .59 .41 KTI Tevredenheid regelgeving AL 1 biedt een goede dienstverlening 2 is competent 3 biedt goede ondersteuning 4 is betrouwbaar 5 biedt relevante informatie 6 heeft oog voor behoeften en belangen .56 .45 .60 .43 Binnendienst Financiële aspecten Omgang regelgeving Opdracht houder 1 relatie op vlak van vertrouwen 2 administratieve opvolging 3 professionaliteit 4 kennis van uw organisatie 5 bezoekfrequentie 6 snelheid problemen oplossen 7 bekwaamheid beantwoorden verwachtingen 8 ondersteunende taak 9 vriendelijkheid 10 beslissingsvrijheid 11 omgang met klachten of opmerkingen 12 bereikbaarheid 13 frequentie telefonische contacten 1 schriftelijke contacten 2 bereikbaarheid 3 vriendelijkheid 4 correctheid van de verstrekte info 5 communicatie over uw dossier 6 telefonische contacten 7 snelheid van de verstrekte info 8 professionaliteit 1 duidelijkheid van de communicatie over het financiële luik van het dossier 2 correctheid van uitbetaling 3 snelheid van uitbetaling na terugzending van de schuldvordering 4 redelijkheid van termijn van afhandeling van uw dossier 1 duidelijkheid van de (bestaande) regelgeving 2 toepassing van de regelgeving 3 gedifferentieerde aanbod van tewerkstellingsvormen 4 kennis van de regelgeving

50. Het vertrouwensmodel De tevredenheid over … wordt in sterke mate bepaald door … Opdrachthouder: vertrouwensrelatie, administratieve opvolging en professionaliteit Binnendienst: schriftelijke contacten, bereikbaarheid en vriendelijkheid Financiële aspecten: duidelijkheid en correctheid van uitbetaling Omgang regelgeving: duidelijkheid en toepassing van de regelgeving, kennis van de regelgeving De impact van deze performantiegebieden op de KVI is niet geheel gelijkaardig aan de impact van de performantiegebieden op de KTI. We zien dat de binnendienst een belangrijke rol vervult voor het vertrouwen in DBO. We moeten hier echter wel de bemerking bij maken dat dit enkel geldt voor de bedrijven die contact hebben gehad met de binnendien wat slechts 30% van de steekproef is. Dus voor diegenen die contact hebben gehad, versterkt dit het vertrouwen in DBO. Omgang met de regelgeving blijkt zowel voor de KTI als de KVI een belangrijke driver te zijn en verdient dus de nodige aandacht indoen DBO de bedrijven tevreden wil stellen en hun vertrouwen wil winnen. Ook het imago dat DBO uitstraalt heeft een redelijk grote impact op KVI. Een goede dienstverlening en competentie zijn de twee meest bepalende factoren voor het imago. De relatie tussen KVI en KTI is vrij sterk. Dit betekent dat tevreden klanten, klanten zijn die vertrouwen hebben in DBO wat het uiteindelijke doel is van een dienstverlenende organisatie.