大同大學事業經營學系 100 學年度第二學期 校外實習報告 實習學生：黃伯恩 學號： 49905136 指導教授：王佳琪 實習單位：麥當勞 實習期間： 101/7/1~101/8/31

1. 大同大學事業經營學系 100學年度第二學期 校外實習報告 實習學生：黃伯恩 學號：49905136 指導教授：王佳琪 實習單位：麥當勞 實習期間：101/7/1~101/8/31 中華民國一百零一年十二月

2. 壹、前言 • 平常走在路上，總覺得麥當勞時時刻刻人潮都有一定的水準。因此勾起我的好奇心與動力決定利用暑假到麥當勞實習，一窺究竟。了解麥當勞成功的經營模式。

3. 目錄 • 前言………………………………………………..1 • 實習機構介紹……………………………………..2 • 麥當勞歷史………………………………..3 • 麥當勞概述………………………………..4 • 台灣麥當勞分布圖………………………..6 • 台北麥當勞分布圖………………………..8 • 麥當勞有限公司…………………………..9 • 台灣麥當勞概述…………………………..11 • 我實習的地方…………………………….12 • 各部門組織介紹………………………….13 • 實習單位簡介……………………………14 • 麥當勞同仁組成………………………….15 • 希望目標………………………………….17 • 参、實習工作內容……………………………………..18 • 1、工作目標……………………………………..19 • 2、我的工作內容……………………………….20 • 3、我的工作情形……………………………….21

4. 目錄2 • 肆、工作體驗和心得………………………25 • 1、心得內容……………………………….26 • 伍、麥當勞成功的經營模式……….……....27 • 1、抓住客戶的心………………….………..28 • 2、廣告……………………………………..29 • 3、統一管理系統……………………….….30 • 來源………………………………………...31

5. 貳、實習機構的介紹 • 麥當勞的歷史: • 1940年：理查·麥當勞（Richard "Dick" J. McDonald）與莫里斯·麥當勞（Maurice "Mac" McDonald）兄弟在美國加利福尼亞州聖貝納迪諾創立了「Dick and Mac McDonald」餐廳，這是今日麥當勞餐廳的創立。 • 1948年：引入「快速服務系統」，這也就建立了快餐店的原則。但這是源自於1920年代創立於美國堪薩斯州威奇塔市的白城堡(White Castle)漢堡店，白城堡漢堡店的創辦人安德森將裝配線的觀念引進漢堡業，以快速標準的方式烹煮生產漢堡，被麥當勞等業者所模仿，然而白城堡漢堡股票未上市，以純私人企業方式在美國中西部作連鎖經營，規模小於麥當勞。 • 1955年4月：行政總裁雷·克羅克（Ray Kroc）在伊利諾州德斯普蘭斯成立特許經營公司— 麥當勞系統公司，以加盟經銷權開設了首個麥當勞餐廳，也就是麥當勞的第九分店。 • 1960年： 麥當勞系統公司更名為麥當勞公司。 • 1961年： 雷.克羅克以270萬美元收購麥當勞兄弟的十家餐廳。漢堡包大學在伊利諾斯州的埃爾克格羅夫村成立，為全世界麥當勞經理提供專門訓練。　 　　 • 1962年： 售出第10億個漢堡包，羅納德麥當勞叔叔在華盛頓市首度亮相。　 　　 • 1965年： 麥當勞股票正式上市 • 1967年： 在加拿大開設第一家國際餐廳。　 　　 • 1968年： 「大麥克」面世，成立國際業務部。 　　 • 1972年： 麥當勞資產值達到10億美元。　 　　 • 1973年： 第一間麥當勞叔叔之家在賓夕法尼亞洲費城設立，專門為下在接受癌病或其他致命疾病治療的兒童的家人而設立。　 　　 • 1977年： 正式在全國餐廳中增加多款套餐 • 1980年： 成立25周年，麥當勞在香港開設第1000家國際餐廳，國際營業額首次突破10億美元。　 　　 • 1984年： 售出第500億個漢堡包；雷.克羅克病逝，享年81歲；為了紀念，公司成立了麥當勞叔叔兒童慈善基金，旨在資助各類兒童計劃，範圍遍及醫療保健、醫療研究、教育藝術、公民與社會服務。　 　　 • 1988年： 第10,000家麥當勞餐廳成立。　 　　 • 1990年：在中國大陸（深圳）及蘇聯(莫斯科）開設第一家餐廳。　 　　　 • 2002年：賣出第1000億個漢堡

6. 麥當勞概述 • 一、麥當勞的起源 • 很多人都以為麥當勞是雷‧克洛克（Ray Kroc）所創立的。但事實上，麥當勞是麥當勞兄弟理查‧麥當勞（Richard McDonald）和莫里士‧麥當勞（Maurice McDonald）所創立的，而由雷‧克洛克將其發揚光大，進而擴展到世界各地。西元1928年，剛從高中畢業的小麥當勞，因為找不到工作而去加州投奔他的哥哥大麥當勞。兩兄弟從賣熱狗開始，最後逐漸轉變為賣薯條、漢堡的速食連鎖店。直到1948年，麥當勞兄弟創立了第一家速食店餐廳，兩兄弟雖有能力開創麥當勞事業，但卻沒有能力將麥當勞發揚光大。 • 二、麥當勞的發展 • 麥當勞的誕生，正好趕上現代化的生活：迅速與自動化，取代了過去的悠閒。麥當勞的快速服務，正好符合了現代人的需求與胃口，再加上其他方面的創新，麥當勞便因此迅速擴張其勢力，廣受到消費者歡迎。 • 1、創始 • 西元1954年，雷‧克洛克初遇麥當勞兄弟。由於麥氏兄弟無法將麥當勞事業擴展，因此，當他們的事業小有成就時，雷‧柯洛克便加入他們的行列。 • 2、第一家麥當勞的成立 • 西元1955年，雷‧克洛克成為麥當勞的第一位加盟經營者。柯洛克是一位具有遠大志向及抱負的人。他出身於芝加哥批發商，獨具慧眼的他，由於很看好麥當勞的前景，於是便與麥氏兄弟合作，成立了第一家加盟連鎖店。 • 3、經營權轉移 • 西元1961年，雷‧克洛克向麥當勞兄弟購買商標權，來經營麥當勞餐廳事業。具有膽識及冒險精神的他，在麥當勞的景氣最低迷時，向麥當勞兄弟以二百萬美金買進了麥當勞的商標權，並且以科技化的管理方式經營麥當勞。 • 4、股票上市 • 西元1965年，麥當勞股票正式上市。因為克洛克將麥當勞事業經營的十分成功，在加上金色拱門下的美味漢堡及親切的服務，擄獲了不少顧客的心，使得麥當勞在人們的內心，佔有了一席之地，因此，股票正式上市。

7. 麥當勞概述 • 5、跨國企業開始萌芽 • 西元1967年，第一家國外麥當勞在加拿大成立。「麥當勞」成功的要素為：在經營管理上的三「S」主義與在經營哲學上的「Q、S、C、V」。三「S」主義即「簡單化（simplification）」、「標準化（standardization）」、「專業化（specialization）」；而「Q、S、C、V」，也就是品質、服務、整潔、及物美價廉。 • 6、跨國企業的成長 • 因為有三「S」主義與「Q、S、C、V」，所以到了1978年，麥當勞在全世界就已擁有五千家分店，而在西元1988年時，全世界的麥當勞更增加至一萬多家。在短短的十年裡，麥當勞以驚人的速度擴展至全世界，而且平均每3小時就有一家麥當勞在世界各地誕生。現在，麥當勞速食店已遍及全世界，且數目仍持續增加中。 • 三、麥當勞發展規模 • 麥當勞叔叔之家兒童慈善基金會RMHC • 麥當勞積極跨足社會公益活動，舉凡醫療、教育、弱勢團體等，成立麥當勞兒童慈善基金會推動兒童公益活動，關懷需要幫助的兒童，並與政府合作舉辦許多公益性質的活動，服務與回饋大眾。 • 台北和信治癌中心、榮民總醫院與埔里基督教醫院成立麥當勞叔叔親子套房，提供偏遠地區與弱勢兒童一個醫院裡的家。 • 2007年，台灣首座，全球第269座麥當勞叔叔兒童之家於台北市內湖區落成啟用。

8. 台灣麥當勞分布圖

9. 台灣麥當勞分布圖

10. 台北市麥當勞分布圖

11. 麥當勞股份有限公司 • McDonald's Corporation • 公司類型 • 上市公司（NYSE：MCD） • 成立 • 麥當勞餐廳：1940年5月15日美國加利福尼亞州聖貝納迪諾麥當勞公司：1955年4月15日美國伊利諾州德斯普蘭斯（Des Plaines） • 創辦人 • 麥當勞餐廳：理察和莫里斯·麥當勞兄弟麥當勞公司：雷·克羅克 • 代表人物 • 董事會非執行主席：安德魯·麥肯納（Andrew J. McKenna）總裁兼CEO：唐·湯普森（Don Thompson）COO：提姆·芬頓（Tim Fenton） • 總部 • 美國伊利諾州歐克布魯克（Oak Brook, Illinois）麥當勞大道（McDonald's Drive）2111號 • 標語口號 • 英文：i'mlovin' it中文：我就喜歡 • 營業據點數 • 約33500（2012年，官網數字） • 產業 • 餐館 • 產品 • 連鎖快餐，甜點等 • 年營業額 • ▲$270億06百萬美元(2011年） • 稅前盈餘 • ▲$85億29百萬美元（2011年） • 稅後盈餘 • ▲$55億03百萬美元（2011年）

12. 麥當勞股份有限公司2 • 總資產 • ▲$329億8千9百萬美元(2011年) • 員工人數 • 420,000 (2011年） • 實收資本額 • $293億美元 • 市值 • $920億美元 • 市盈率 • 17.9 • 網址 • www.mcdonalds.com

13. 台灣麥當勞概述 • 984年1月28日，台灣第一間麥當勞開設在台北市松山區民生東路，由孫大偉家族引進並擔任首任董事長，在當時造成極大轟動，也間接讓台灣餐飲業邁入新紀元。而麥當勞也將其理念Q（Quality）（質量、品質）、S（Service）（服務）、C（Cleanliness）（衛生、清潔）、V（Value）（價值）帶入台灣，為當時台灣的餐飲業投下一顆震撼彈。1993年美國正式決定接手孫大偉的五 ％持股，全面介入管理層面，形成7人集體領導模式，改派美籍人士羅威廉擔任總裁直接經營至今。2010年1月，麥當勞店內電視媒體由前線媒體取得營運代理權並定名為「MyTV」。目前麥當勞在台灣有374家分店，並計劃兩年內擴展至500家。[6] • 但時至2009年，用於炸油的棕櫚油，五分之一向南僑採購，另五分之四向國外採購。然於2009年6月，由行政院消費者保護委員會所屬之北縣消保官帶隊查驗各大速食連鎖店食用油之後，麥當勞也因公司政策「沒有換油期限」之故，造成其酸價數值過高、同時驗出丙烯醯胺及重金屬砷等致癌物殘留再次引起台灣社會震撼。2010年針對砷所引發的問題，台北縣板橋地檢署發現台北縣所委託化驗的台美公司只能驗出總砷量，無法區分是有機砷還是無機砷，台北縣府採樣方法也有錯誤，地檢署檢方最後以罪嫌不足簽結全案，但仍告誡業者，雖然本案不構成違法，並希望業者能更換該批濾油粉，加強保障消費者安全。[

14. 我實習的地方 • 名稱 :麥當勞台北中央 • 職位:服務員(廚房) • 負責人(店經理):王敦勵 • 地址: 台北市北投區中央北路四段534號1樓 • 電話:(02)2895-2638 2895-2515 • 員工人數:70人 • 營也時間:24h • 地圖:

15. 各部門組織介紹

16. 各部門組織介紹 • 區域辦公室 • 為落實關理績效，並春充分回應各餐廳業務需求，由總公司相關部門與營運部共同組成區域辦公室，提供各餐廳及同仁更直接的支援及協助 。 • 營運部(Operations) • 負責管理全省所友直營餐廳。目前區分為四大營運區域：台北市區、北區、中區、南區。每一個區域包含2至5個利潤中心，例如台北市1區、中2區。

17. 實習單位的簡介 • 每一家餐廳的正式名稱為:台灣麥當勞餐廳股份有限公司xx分公司，在公司組織編制上隸屬於營運部。    1984年元月28日，世界快速餐飲界知名品牌麥當勞，正式進駐台灣，從此不僅打下穩紮穩打的根基，也改變了台灣的餐飲文化，成為餐飲界的龍頭，直到今天，仍是其他競爭者望塵莫及的領導品牌。麥當勞是全世界最大的快速餐飲服務餐廳領導品牌。1955年世界第一家麥當勞由創始人Ray A. Kroc在美國芝加哥Elk Grove Village成立，金黃拱門下的美味漢堡和親切服務，立刻受到各界人士的歡迎;現在，全球119個以上的國家總計超過30000家餐廳，每天服務5000萬名以上的顧客提供超值美味的麥當勞餐飲! 1984年1月28日，台灣麥當勞在台北市民生東路創立第一家餐廳，並以品質、服務、衛生與價值廣獲消費大眾的支持與肯定。台灣麥當勞持續穩定的成長，為台灣快速餐飲服務餐廳的領導品牌。" I'm   lovin’it " 我就喜歡麥當勞的新精神 • " I'm   lovin’it  "是麥當勞的全新精神，這是一種盡興表現自已，受生活其中的態度，從現在起只要誰說" I'm   lovin’it "，就表示他正熱愛、並享受此刻。

18. 麥當勞的同仁組成 • 管理組： • 月薪管理組 ：實習襄理、襄理、副理及餐廳經理。 • 計時管理組：接待員、組長 • 服務組：服務員、訓練員及維護員

19. 麥當勞的同仁組成

20. 希望目標 • 當勞以一向追求卓越的態度，將新的經營方向、應盡的社會責任，以及對 • 消費者渴望得到的一種「完全的用餐經驗」(Full Experience) ，包括輕鬆的心情、 • 休閒的氣氛、愉快的享受和便利的服務、歡樂的美味，甚至顧及兒童消費群的歡 • 笑、趣味、教育、安全等需求，都能結合科技與傳統的優點，來重新定位麥當勞， • 傳遞獨樹一格的用餐經驗，以增加整體用餐的價值。 • 「歡聚歡笑每一刻」，就是麥當勞的品牌形象。麥當勞希望透過「歡聚歡笑 • 每一刻」，讓每一個人在麥當勞，都能得到每一刻的歡樂時光，即使是大人，也 • 能像大孩子般，展現最純真的赤子之心；同時享受麥當勞營造出來的用餐效率與 • 休閒氣氛。 • 期望用「Smile」征服顧客的心，確切在不同的時段、針對不同的客戶群， • 提供"對味"的服務，並且創造一種互動的歡樂氣氛，讓顧客覺得好玩、有趣，進 • 而認定麥當勞是他們最喜歡的餐廳。

21. 參、實習工作內容 • 工作目標 • 服務三大訴求──ＦＡＴ（迅速、正確、親切） • F（Fast 快速）：指服務顧客必須在最短的時間內完成。因為寶貴的時間稍 • 縱即逝。因此，對講究時間管理的現代人而言，能否在最 • 短的時間內享用到美食，是他們決定踏入店內與否的關鍵 • 之一，因此麥當勞十分重視時間的掌握。 • A（Accurate 正確、精確）：不管麥當勞的食物多麼的可口，倘若不能把顧客 • 所點的食物正確無誤的送到顧客手中，必定給顧 • 客一種「麥當勞服務的態度十分草率，沒有條理」 • 的壞印象。所以麥當勞堅持在尖峰時段，也要不 • 慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是麥 • 當勞對員工最基本的要求。 • F（Friendly 友善）：友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑， • 而且要能夠主動探索顧客的需求。如果顧客選擇的食物 • 中沒有甜點或飲料時，麥當勞的服務人員便會微笑地對 • 你說：「要不要參考我們的新產品或是點杯飲料呢？」 • 這麼做，不但能向顧客介紹新的產品也同時增加了營業額

22. 我的工作內容 • A廚房工作： • 1準備區：負責將物料煎炸熟，依時段不同而數量不同。 • 2發起區：按照螢幕上的訂單，照標準把包裝紙或盒子準備好。 • 3調理區：把物料作最後調理成產品。 • B濾油工作：先濾完所有油槽，再把檢測未達標準的油槽換油；期間要把抹布全部洗淨；最後完成廚房清潔工作。 • C清潔工作： • 一管理組要求擦桌子、倒垃圾、拖地、掃地………..

23. 我的工作情形

24. 我的工作情形

25. 我的工作情形

26. 我的工作情形

27. 我的工作情形

28. 肆、工作體驗與心得 • 心得內容 • 在麥當勞工作讓我受益良多，除了了解工作上賺錢的不容易；也發現團隊合作還有互相協調溝通才能把一件是做好。一個指令傳達下來，專心聽懂並實踐很重要；畢竟廚房也是蠻危險的工作環境。最後還是感謝麥當勞和系上讓我有機會體會真正工作是什麼樣子。態度和熱情，我想這就我的結論吧！

29. 心得內容

30. 伍、麥當勞成功的經營模式 • 抓住顧客的心 • 從八歲至八十八歲，每個人都知道「麥當勞」。可以說是家喻戶曉讓我們來 • 看看它如何擄獲眾人的心？ • 免費的玩具 • 流行玩具廠商合作推出玩具收集贈品以作促銷。前陣子“凱蒂貓＆丹尼爾”搭 • 配套餐合售活動更是主動地帶起大眾風潮，造成大排長龍，瘋狂搶購套餐。 • 許多人說消費者大量接受麥當勞的傾銷是盲目的現象，這倒不如說是麥當勞 • 能夠針對大眾文化的社會傾向作出符合大眾口味的銷售設計所致。 • 麥當勞了解顧客的需求及需要。小孩子喜歡玩具，麥當勞考量這群主要消費 • 群所需，因此特別在快樂兒童餐中附贈了免費的玩具。由於玩具是免費的，家長 • 既可讓小朋友吃飽、更可以用免費玩具討小孩子歡心，麥當勞的用心與貼心由此 • 可知。 • B.搭乘流行列車、世界潮流，製造商機 • 奧運、世界盃足球、韓國的當紅炸子雞──賤兔與可愛的Hello Kitty，只要 • 一出現，總是夾帶著龐大的商機。 • 麥當勞懂得撘此順風車，推出一系列相關的周邊商品，同時也吸引了愛好此 • 物的收藏家們來此消費，甚至引起一股瘋狂收集的風潮！ • 30 • C. 推出新商品、創新口味 • 當顧客吃膩了麥當勞食物時，他們偶而會想換換口味，為避免既有客戶流 • 失，因此麥當勞便不斷地研發並推出能讓社會大眾接受、喜愛的餐點。 • 例如：韓國泡菜堡、日式照燒豬肉堡、海洋鮮蝦堡、和風雞腿堡… … 等。不 • 斷創新，才能歷久不衰。 • D. 大打折扣品牌 • 當各家速食店的口味與價位都相當時，折扣的有無就變得很重要了。對一般 • 的上班族來說，麥當勞的價位還算是大眾化；但對青少年族群而言，麥當勞的食 • 物的確是一種沒辦法天天享用的奢侈品。 • 為此，麥當勞替這廣大的青少年族群推出了三樣60 元、買一送一、配對貼 • 紙、隨餐附贈刮刮卡… … 等特惠組合。顧客會因為價格的差距而選擇在麥當勞購 • 餐，麥當勞則以小小的付出，反而掌握了如此大的客源，真的是「以小搏大」的 • 最好例子。

31. 廣告 • 一件成功的商品來自好的行銷方法。打廣告便是行銷的手法之一。例如：在 • 報紙上刊登廣告、廣發DM、促銷宣傳等。可是廣告是多層面的，最重要的是， • 你的商品到底是以什麼為最終訴求？如果能讓消費者在看過你的廣告後，便在腦 • 海中留下深刻的印象，就已經是成功了一半！ • 麥當勞的廣告總給人一種十分溫馨的感覺，因為覺得他就是歡樂的來源。而 • 且，能針對兒童的訴求以玩具贈送作為促銷吸引顧客上門，就憑這兩點，自然會 • 有源源不斷的顧客上門。 • 聯合廣告基金 • 聯合廣告是某一品牌共同出現在一支電視廣告或平面廣告中，共同承擔廣告 • 的費用。有鑒於大部分加盟店只有一家或少幾家店，不可能有大筆廣告投入。自 • 一九五九年開始，要求麥當勞公司與加盟者簽約規定，必須將營業額的千分之二 • 十五用於廣告行銷。廣告中各連鎖店以同一理念出現、統一行為規範、統一視覺 • 識別，使其保持一致性，增強了企業的整體知名度、美譽度。 • 麥當勞公司最大的創新在於，創立了「聯合廣告基金會」。一九六六年，麥 • 當勞公司提議，各加盟店提交百分之一的營業額作為廣告基金，用於廣告宣傳。 • 這樣，品牌宣傳的廣告經費就充足了。麥當勞總部利用這筆巨大款項，做出了強 • 勢廣告宣傳。 • 在聯合廣告基金會的運作中，麥當勞公司不斷加以完善，實現了統一廣告與 • 區域性廣告相結合的原則，不同的地區可形成不同的廣告基金，也可根據各自地 • 域的促銷重點和當價值觀、消費習俗等不同，形成相應的創意，圍繞麥當勞做不 • 同的廣告。

32. 統一的管理系統 • 麥當勞要求所有新開的分店進行統一的制度建設和標準化管理支援。 • 今日客顧只要走進麥當勞，客顧將感受到來自雷‧克洛克精心培直的標準化 • 管理系統的魅力。 •  統一且溫馨的佈置。從外觀上看，「Ｍ」字標記吸引著每一個人。走進店 • 內，其產品、加工和烹製程式乃至廚房佈置，都是按克洛克當年統一的要求 • 下進行佈置的。今天的麥當勞也不盡百分之百相同，但是也可以說是大同小 • 異了。 •  統一但有限的功能表服務。最開始獲得成功的根本原因之一就在於抓住 • 了漢堡和薯條兩大產品。因此，有市場、有特色的食物必須加以堅持和突出。 • 在所有麥當勞分店中，其功能表基本上是相同；如果具體到某一大經濟 • 區域的麥當勞，那麼其功能表就是完全相同的了。 •  統一高優質的品質保證。功能表的有限，使麥當勞有能力傾心於專長， • 使無論在哪裏的分店都能提供口味一致的穩定產品，從而無形中固定了產品 • 的內在特殊性。 • 此外，麥當勞在所有店中堅持的質量超群、服務優良、清潔衛生、貨 • 真價實，獲得了顧客對其麥當勞食品的忠誠。 • 25 •  統一的服務規範。麥當勞把為顧客提供周到、便捷的服務放在重中之重 • 的位置．在這種既為服務業、又屬零售業的速食行業中，麥當勞的服務皆有 • 口碑。所有的員工的行為統一規範下，不致於因人而異。任何顧客在任何麥 • 當勞員工那裏都感受到同樣熱情而友好的服務。 •  統一的嚴格制度。在麥當勞中，既重視對人的培訓，使其發自內心的執 • 行麥當勞標準；亦要以嚴格的制度進行嚴格管理。在食品質量、餐廳清潔度、 • 經營運作程式以及友善禮貌的櫃檯服務等許多方面，都是依照嚴格的要求進 • 行。 •  統一的供應體制。對於顧客來說，這樣統一當然無法親眼看到，但可以 • 用心來體會到。麥當勞對各分店採購保證有貨、配送方便快捷。所需原材料 • 及半成品，都是由麥當勞總部進行規定。 • 它不僅免去了連鎖店尋找貨源、組織運送等勞苦，而且還可以與供應商 • 穩定的合作，使顧客得到了統一的高質量、口感佳的食物。 在其他眾多細節方面，麥當勞也做到了高度的統一。

33. 建議與改善 • 給麥當勞: • 我覺得管理階層處理事情可以在細膩一點，因為有時候服務員不知為何而被指責，所以希望麥當勞能告加強對管理階層的訓練，協調溝通能力需在改善，讓服務員更加了解。 • 給系上: • 我覺得系上這門課程很有意義。但是還是希望系上能幫我們找更多相關願意配合的企業能讓我們做選擇，我想就更完滿了。

34. 來源 • 維基百科 http://zh.wikipedia.org/wiki/%E9%BA%A5%E7%95%B6%E5%8B%9E • 麥當勞網站 • www.mcdonalds.com