DE LA MODERNIZACIÓN A LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

1. GOBIERNO DE LA RIOJA DE LA MODERNIZACIÓN A LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN Esta es la legislatura para pasar de La Rioja de la Calidad a La Rioja de la Excelencia Pedro Sanz Alonso, Presidente del Gobierno de La Rioja LIDERAZGO mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

2. GOBIERNO DE LA RIOJA EL POCO FUTURO DE LOS RESPONSABLES DE PERSONAL DE LAS ORGANIZACIONES mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

3. GOBIERNO DE LA RIOJA ¿ QUE EXPERIENCIAS ME ANIMARON A IMPULSAR LA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD? • CREER EN LO PUBLICO Y EN EXIGIR A LO PUBLICO: podemos hacerlo tan bien o mejor • ACTANAR: Jornada sobre las Normas ISO 9000 en la industria Alimentaria • TRANSPORTES DE LUIS: Certificandose con la ISO 9000 • ISO = PROCEDIMIENTOS = ADMINISTRACIÓN mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

4. GOBIERNO DE LA RIOJA CALIDAD SE ENTIENDE MEJOR QUE EXCELENCIA • ¿QUE ES LA CALIDAD? • LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS VÁLIDAS DEL CIUDADANO, OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES • ¿COMO CONSEGUIR CALIDAD? • IMPLANTANDO SISTEMAS DE MEJORA: ISO,EFQM,CARTAS DE SERVICIO, CIRCULOS DE MEJORA. • ¿POR QUÉ PROPORCIONAR CALIDAD? • DESDE AQUÍ NACE LA POLÍTICA DE CALIDAD Y LA IMAGEN QUE QUIERA DAR LA ADMINISTRACÓN, PERO RECORDANDO: NECESIDADES Y EXPECTATIVAS CADA UNO ES DIRECTOR GENERAL EN SU PUESTO DE TRABAJO MOTIVACIÓN INTERNA mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

5. GOBIERNO DE LA RIOJA ¿ PERO POR QUÉ LAS ADMINISTRACIONES TIENEN QUE MODERNIZARSE? SI TIENEN A LOS CLIENTES CAUTIVOS mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

6. GOBIERNO DE LA RIOJA SATISFACCIÓN EN UN ESTUDIO DEL AÑO 2006 A 816 RIOJANOS • ADMINISTRACIÓN CENTRAL 7,18 • “ LOCAL 7,21 • “ AUTONOMICA 7,38 • CCAA DE MADRID 2004 7,29 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

7. GOBIERNO DE LA RIOJA mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

8. GOBIERNO DE LA RIOJA EN QUE SE BASAN TODOS LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

9. GOBIERNO DE LA RIOJA SIMILITUDES CON EL METODO CIENTIFICO HIPOTESIS EXPERIMIENTACIÓN CORRECCIÓN HIPOTESIS MEDICION DE RESULTADOS mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

10. 2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas PLANIFICAR AJUSTAR ESTABLECER ANTICIPADAMENTE QUÉ Y CÓMO HACER QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR INCORPORAR LO APRENDIDO A P C D HACER CONTROLAR ACTUAR EN BASE A LO PREVISTO COMPROBAR EL RESULTADO

11. 2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas CONCEPTO DE MEJORA • ES MEJORA AQUELLO QUE SUPONGA, • -MAYOR SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE; • MAYOR SATISFACCIÓN EN LAS PERSONAS; • MEJOR APROVECHAMIENTO DE LOS RECURSOS. LA CERTIFICACIÓN DEBE LLEVAR PREVIAMENTE REDISEÑO = QUE SUPONGA MEJORAS

12. GOBIERNO DE LA RIOJA CERTIFICACIONES SIN CALIDAD • FLOTADORES DE CEMENTO • CHORIZO DE PERRO • ¿ QUE ES IMPORTANTE CERTIFICAR? • CENSO CANINO • PRESTAMO DE PLANTAS ORNAMENTALES • LIMPIEZA Y RECOGIDA DE BASURAS • MANTENIMIENTO DE LOS JARDINES mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

13. GOBIERNO DE LA RIOJA IDEAS PARA PRIORIZAR POR DONDE EMPEZAR A IMPLANTAR SISTEMAS DE CALIDAD • ¿ LA MEJORA BENEFICIARA A TODOS LOS CLIENTES ? PARETO • ¿ EL PLAN AFECTARA A TODA LA ORGANIZACIÓN O SOLO A ALGUNA DE SUS PARTES?. EXPERIENCIA PILOTO • ¿ SERVIRA PARA MOTIVAR AL PERSONAL DE LA ORGANIZACIÓN? BUSCAR EN OTRAS ORGANIZACIONES BUENAS PRACTICAS • ¿ TENEMOS EL PERSONAL ADECUADO PARA LLEVAR ADELANTE EL PLAN? FORMACIÓN EN ACCIÓN • ¿ TENEMOS LOS MEDIOS NECESARIOS PARA ADOPTARLO?. REQUISTOS TECNOLOGICOS PREVIOS • ¿LAS DECISIONES QUE REQUIERE EL PLAN PUEDEN SER ADOPTADAS POR LA ORGANIZACIÓN? INTEROPERABILIDAD; LEGISLACIONES BASICAS ( RENOVACIÓN TITULOS CARNÉ; VOLANTES EMPADRONAMIENTO) • ¿ EL BENEFICIO VA A SUPERAR AL ESFUERZO?: RESULTADOS EN LA SATISFACCIÓN mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

14. GOBIERNO DE LA RIOJA mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

15. GOBIERNO DE LA RIOJA LA EXPERIENCIA DE NUESTRA SECRETARIA GENERAL mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

16. GOBIERNO DE LA RIOJA PLAN INICIAL DEL AYUNTAMIENTO DE LOGROÑO • PLAN: EXPERIENCIA PILOTO PARA IMPLANTAR ISO 9000 • LIDERES:ALCALDE,1º TTE ALCALDE, 3º TTE ALCALDE • PERSONAS: VOLUNTARIOS J. S. DE URBANISMO Y DE PERSONAL • RECURSOS: 60.000 € PARA CERTIFICACION LLAVE EN MANO • ACCIONES: FORMACION EN ACCION Y GRUPOS DE MEJORA • ÉXITO: PRIMER AYUNTAMIENTO CERTIFICADO DE EUROPA mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

17. GOBIERNO DE LA RIOJA EL CAMINO DE LA EXCELENCIA: NUESTRO PLAN ESTRATEGICO PARA LA EXCELENCIA mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

18. Gobierno de La Rioja mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

19. DEBEMOS MEDIR LOS RESULTADOS DE NUESTRAS CARTAS O SISTEMAS DE CALIDADOFICINA DE ATENCIÓN A LA VICTIMA

20. Evolución 2002 - 2005 Tiempos de Tramitación(PNC de Jubilación)

21. Evolución 2002 - 2005 Tiempos de Tramitación(Valoración del Servicio)

22. PODEMOS MEJORAR NUESTROS COMPROMISOS CUANDO TENEMOS CONTROLADOS LOS PROCESOS QUE LOS SUSTENTAN • EN REGISTRO DE VIÑEDO: “ DEVOLVEREMOS EL IMPORTE DE LA TASA AL AGRICULTOR QUE NOS HAYA SOLICITADO UNA PLANTACIÓN DE VIÑA ANTES DEL 30 DE NOVIEMBRE, SI NO SE LA HEMOS AUTORIZADO ANTES DEL 30 DE MARZO” • VIVIENDA: “ DEVOLVEREMOS LA TASA DE LA CEDULA DE HABITABILIDAD SI NO LA HEMOS CONCEDIDO EN 5 DÍAS HABILES”

23. GOBIERNO DE LA RIOJA HERRAMIENTA DE BAJO Y DE ALTO COSTE: CARTAS/ EFQM CRITERIO CONSIDERADO CARTAS EFQM • SE APORTAN RESULTADOS SI SI • SE FIJAN OBJETIVOS SI SI • SE PUEDEN SEGUIR LAS TENDENCIAS SI SI • SE CONSIDERA EL AMBITO SI SI • SE BUSCAN COMPARACIONES SE PUEDE SI • FACILIDAD DE COMPRENSIÓN MUCHA MENOS mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

24. GOBIERNO DE LA RIOJA GESTIÓN POR PROCESOS, INTRODUCCIÓN A EFQM • DIFERENCIA CLAVE ENTRE PROCESO Y PROCEDIMIENTO: CADA PROCESO ACABA EN UN RESULTADO Y SE LE INCORPORAN OBJETIVOS E INDICADORES • MAPA DE PROCESOS: EL QUÉ HACEMOS • FICHA DE CADA PROCESO: EL COMO LO HACEMOS • EQUIPO DEL PROCESO: EQUIPO DE MEJORA • INDICADORES Y OBJETIVOS DE PROCESO: INDICADORES Y OBJETIVOS PARA LOS CRITERIOS RESULTADOS mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

25. GOBIERNO DE LA RIOJA ELABORACIÓN DE UN PROCESO mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

26. GOBIERNO DE LA RIOJA CALIDAD: SATISFACER A LOS CLIENTESENCUESTAS DE SATISFACCIÓN • TRILOGIA DE LA MEDICIÓN: LO QUE SE MIDE, ANALIZA Y COMUNICA, MEJORA • LENTITUD EN ESTADISTICA ENCUESTA DE 2001 • MALA EXPLICACIÓN DE LAS DENEGACIONES • ATRIBUTOS PRIORIZADOS POR LOS CIUDADANOS: RAPIDEZ, AMABILIDAD, LENGUAJE CLARO • UNA SONRISA NO SUSTITUYE A UN ERROR: FIABILIDAD mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

27. GOBIERNO DE LA RIOJA IMPLICACIÓN DE LAS UNIDADES Y PERSONASSISTEMAS DE RECONOCIMIENTOS • “ EN UNA ADMINISTRACIÓN, SI AL TERCER AÑO, DE UN PLAN DE CALIDAD, NO INCORPORAS UN SISTEMA DE INCENTIVOS, EL PLAN SE PARA, SE AGOTA”(LOS DEDOS DE MANOLO) • RECONOCIMIENTO PARA LAS UNIDADES: DIPLOMA DE COMPROMISO CON LA EXCELENCIA EN CORTO/ MEDIO PLAZO • COMPLEMENTO DE PRODUCTIVIDAD PARA LAS PERSONAS QUE PARTICIPAN EN LA IMPLANTACIÓN: PAGAR MAS POR TRABAJAR MEJOR • RECONOCIMIENTOS OFICIALES, SELLOS DE EXCELENCIA POR 300 Y 400 PUNTOS EFQM • VALORACION EN LOS CONCURSOS DE MERITOS mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

28. Gobierno de La Rioja INCENTIVO POR CALIDAD DEL GOBIERNO DE LA RIOJA • POR CONSEGUIR 300 Y 400 PUNTOS EN MODELO EFQM • EVALUADOS Y CONTROLADO DESDE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS • UNIDADES CON AUTONOMIA PARA GESTIONAR LOS CRITEROS DEL MODELO • COMITÉ DE CALIDAD: HASTA EL 25 % DEL PERSONAL • GRUPOS DE MEJORA: TODO EL QUE QUIERA • REPARTO LINEAL ( SIN TENER EN CUENTA EL GRUPO) • MIEMBROS DEL COMITÉ 100% ; DEL GRUPO DE MEJORA 80% ; DELEGADO DE CALIDAD 120% • IMPORTE DEL INCENTIVO: 750 € AL AÑO POR 300 PUNTOS ; 937 € POR 400 PUNTOS • REVISIONES ANUALES Y REVISIÓN OBLIGATORIA CADA CUATRO AÑOS • CAMINO A LA EXCELENCIA: CARTAS, GESTION POR PROCESOS PREVIAMENTE mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

29. GOBIERNO DE LA RIOJA INDICADOR DE LA EXCELENCIA, NADIE QUERRA SER EL ULTIMO (LO QUE SE MIDE…) • TECNICAS DE CALIDAD APLICADAS: 400 • CARTA DE COMPROMISOS: 50 • GESTIÓN POR PROCESOS: 100 • AUTOEVALUACIÓN EFQM: 250 • PLAN DE ACTUACIÓN EN CALIDAD: 50 • NORMALIZACION DE PROCEDIMIENTOS: 250 • SIMPLIFICACIÓN:100 • NORMALIZACIÓN DE DOCUMENTOS: 20 • IMPLANTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS ELECTRONICOS: 120 • ADAPTACIÓN A MANUAL DE IDENTIDAD GRAFICA: 20 • ATENCION AL CLIENTE: 350 • ENCUESTA DE SATISFACCIÓN: 200 • RESPUESTA ALAS QUEJAS Y SUGERENCIAS: 150 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

30. GOBIERNO DE LA RIOJA INNOVACIÓN: ADMINISTRACIÓN ELECTRONICA • ¿ POR QUE TRAMITES O PROCEDIMIENTOS COMENZAMOS A GESTIÓN TELEMATICA?: DATOS DEL REGISTRO DE ENTRADA, BUSCAR AQUELLOS SERVICIOS QUE SUPONEN UN MAYOR NUMERO DE ENTRADAS = EDUCACIÓN 40.000; INDUSTRIA 22.000; FUNCIÓN PUBLICA 17.000; VIVIENDA Y TRANSPORTES 12.000 • EVALUAR LAS RESISTENCIAS: EN ALGUNA UNIDAD NI PAGANDOLES LOS APLICATIVOS LES HAN INTERESADO • DESARROLLOS CORPORATIVOS PREVIOS: RED CORPORATIVA;REGISTRO ON LINE, WORKFOW; FIRMA ELECTRONICA; REPOSITORIO DE DOCUMENTOS; PASARELA DE PAGO mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

31. GOBIERNO DE LA RIOJA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: GRUPOS DE MEJORA EN RED EN LA INTRANET • AREAS TEMATICAS INCLUIDAS: • GRUPOS DE MEJORA EN FUNCIONAMIENTO; • CARTAS DE COMPROMISO, • ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN; • INDICADORES; • NECESIDADES FORMATIVAS; • USO DE NUEVAS TECNOLOGIAS; • BIBLIOTECA VIRTUAL DE CALIDAD • EL RINCON DEL COMODO • ENLACES • 170 ACCESOS/ MES DE PROMEDIO mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

32. GOBIERNO DE LA RIOJA SOBRESALIENTE LA PRESENTACIÓN AUNQUE LE VOY A PONER UN PERO LO HA PRESENTADO COMO MUY FACIL Y NO ES ASI mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

34. A vuestra disposición en maximo.fraile@larioja.org y nuestras experiencias en http://www.larioja.org/web/centrales/calidad/index.htm

35. GOBIERNO DE LA RIOJA mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos