доц. д-р Елисавета Гурова

1. Увод в управлението на знания доц. д-р Елисавета Гурова

2. Основни теми • Процеси за управление на знания • Модели на Нонака • Стратегия за управление на знания • Одит на знания

3. Управление на знания (УЗ) vs Управление на информация (УИ) • Процес на развитие от управление на данни през управление на информация към управление на знания. • Технологиите за управление на данни, информация и знания съответстват и подкрепят различни функции на организацията. • Управлението на знания засяга много по-широк обхват от подходи за комуникиране и използване, както на знания, така и на информация. • Основни разлики: • Управлението на информация традиционно е свързано с подпомагане на бизнес процесите посредством технологии. • Управлението на знания цели подобряване на взаимодействието на технологиите с организационната култура за постигане на по-голяма организационна ефективност.

4. Работна дефиниция за УЗ • Управлението на знанияе съвкупност от управленски дейности, насочени към обхващане на индивидуалната и организационна експертиза и предоставянето и ползването и с цел увеличаване на ползите и възвращаемостта от наличните знания (авоари). УЗ помага да се предоставят необходимите знания на съответните хора навреме, за да могат да вземат най-правилните решения. УЗ включва: • идентификацията и анализа на наличните и необходимите знания • планиране и контрол на дейностите за развитие на авоари от знания с цел изпълнение на целите на организацията.

5. Процеси за УЗ • Видове процеси • Firestone:продукция и интеграция на знания • Ruggles:генериране (вкл. създаване, придобиване, синтезиране, адаптиране) , Кодиране (вкл.събиране, представяне), трансфер • Rastogi:идентификация, картографиране, събиране, придобиване, съхраняване, споделяне ,прилагане на знания , създаване, генериране или откриване на нови знания • Bergeron:създаване и придобиване на знания , модифициране на знания , използване , архивиране , трансфер , транслация/ смяна на предназначението , достъп на потребителите , съхранение/ликвидиране • Модели за УЗ – Bergeron, Nonaka, Probst, Mertins, Firestone

6. Характеристики на процесите за УЗ 1. Създаване/придобиване. Знанията или се създават от даден индивид или група, или се придобиват по някакъв начин. 2. Модификация. Знанията се модифицират, за да отговорят на непосредствените нужди. 3. Ползване.Знанията служат за някаква цел - може да бъдат продадени или разпространени.

7. Характеристики на процесите за УЗ 4. Архивиране.Знанията се съхраняват във форма или формат, който може да надживее материалите и времето , както и физическата и културна промяна. 5. Трансфер.Знанията се преместват от едно място на друго. 6. Транслиране/смяна на предназначението.Знанията се транслират във форма по-полезна за дадена група потребители или за нова цел.

8. Характеристики на процесите за УЗ 7. Достъп.Ограничен достъп до транслирани или оригинални знания се осигурява на потребителите според функцията и позицията им в организацията. 8. Съхранение/Ликвидиране.Знанията без бъдеща стойност се премахват, за да освободи място и предотвратят допълнителни разходи. За справка се запазват печатни или електронни копия на съответен носител.

9. Ползване Модификация Съхранение/ Ликвидиране Достъп Създаване/ придобиване Транслиране архивиране трансфер Модел на Бергерон

10. Неявните знанияса лични, свързани със специфичен контекст, които трудно се формализират, записват или обясняват. Съхраняват се в главата на хората. Развиват се в процеса на опит и грешка в практиката. • Убеждения, норми, опит, ценности и др. Неявни и явни знания • Явните знаниямогат да бъдат систематизирани и записвани и предавани чрез формален език : • Документи, бази данни, уеб страници, е-майли и др.

11. 4 нива на влиянието на знанията Care-Why Know-Why Подкрепяни от системата за УЗ Know-How Know-What Текущо състояние за много компании Желателно Начално Влияние Ниво на знания Желателно Ниво на знания

12. 4 нива на влиянието на знанията Know-what (знание какво):Това е основно ниво, на което организацията ползва ИТ за събиране и съхранение на познавателния характер на знанията. С други думи, те знаят каквото знаят, обаче това не означава, че знаят кога и как да прилагат знанията си за решаването на даден проблем. Know-how(знание как):Представлява способността знанията от книгите да се транслират в практически резултати. На този етап хората знаят кога да ползват знанията си за решаването на реални и сложни проблеми. Know-why (знание защо):То е повече отетапа know-how, когато се ползват известни правила и прилагат правилно. В допълнение хората имат по-задълбочени знания за комплексни причинно-следствени връзки, които са в основата. Тези знания дават възможност на индивидите да се придвижат една стъпка по-нагоре и при ползване на знанията си да могат да реагират на неочаквани и несрещани ситуации. Care-why (Грижа защо):Представлява самомотивирано творчество, което съществува в компанията. Това е единственото ниво, което не може да се подпомогне от системата за УЗ.

13. Преобразуване на знания • Социализация :неявните знания се конвертират в неявни знания по време на дискусии, общуване, срещи и др. • Екстернализация :неявните знания се конвертират в явни знания, и въвеждат в документи, справочници и др. • Комбинация :явните знания се конвертират в друга форма на явни знания. • Интернализация:явните знания се конвертират в неявни знания

14. SECI модел на Нонака за конвертиране на знания Социализация Екстернализация Неявно-> Неявно Неявно -> Явно E S I C Интернализация Комбинация Неявно <- Явно Явно <- Явно

15. Рамкови условия Цели, Автономия, Флуктуация / Творчески хаос, Излишък, Разнообразие на потребностите Model of Nonaka неявни знания В организацията явни знания В организацията Социализация Екстернализация Комбинация Споделяне на неявни знания Създаване на концепции Доказване на концепции Създаване на прототип Разпространение на знания Интернализация Пазар От организации - сътрудници От потребители Интернализация у потребителите явни знания като реклама, патенти, продукти и/или услуги неявни знания Пет-степенен модел на процеса за създаване на знания в организациите

16. Условия допринасящи за процеса на създаване на знания • Цели – Стремежът на организацията да реализира целите си е движеща сила за спиралата на знания. В рамките на бизнеса усилията за постигане на целите обикновено приемат формата на стратегия. • Автономия – Позволявайки на групите и индивидите да действат самостоятелно, организациите могат да увеличат шансовете за осъществяване на неочаквани възможности. Автономията увеличава мотивацията на индивидите за създаване на нови знания и оригинални идеи. Само-организираните екипи са в основата на създаването на иновации в Японските компании.

17. Условия допринасящи за процеса на създаване на знания • Флуктуация и творчески хаос – подкрепя спиралата на знания чрез стимулиране на взаимодействие с външната среда. Флуктуацията (нарушаване на процедури, навици, правила и др.) и ‘творческият хаос’ увеличават напрежението и фокусират вниманието към дефиниране на проблема и разрешаване на кризата. • Излишество – наличие на информация, която е извън текущите оперативни изисквания на служителите. То ускорява процеса на създаване на знания чрез споделяне на допълнителна информация. Много е важно на етапа на създаване на концепция при навлизането във функционалните области на други от екипа. ‘Стратегическата ротация’ е способ за създаване на излишество в организациите.

18. Условия допринасящи за процеса на създаване на знания • Разнообразие на потребноститеВътрешното разнообразие в една организация трябва да съответства на разнообразието и сложността на околната й среда. Осигурявайки еднакъв достъп до информация в рамките на организацията се подпомага споделянето на различни гледни точки и интерпретирането на новата информация.

19. Първа фаза на процеса за създаване на знания в организациите Споделяне на неявни знания • Неявните знания на индивидите са в основата на знанията на организациите, но е трудно да бъдат формализирани/ обхванати. • Само-организиращи се екипи са ‘полето’ на действие на индивидите, в които споделят знания. • Само-организиращият се екип улеснява създаването на знания, обмяната на мисловните модели на екипа, както и интерпретация на намеренията на компанията. • Автономният екип определя свои собствени граници и общува с останалия свят.

20. Втора фаза на процеса за създаване на знания в организациите Създаване на концепции • Фаза с много интензивен обмен на неявни и явни знания. • Диалогът в само-организиращия се екип свързва мисловните модели на индивидите и ги свързва в думи и фрази, които кристализират в явни концепции. • Дедукция, индукция и абдукция (използва фигуративен език като метафори, аналогии) улеснява този процес.

21. Трета фаза на процеса за създаване на знания в организациите Доказване на концепциите • Според Nonaka ‘знанията са доказуемо вярно твърдение’, и се нуждаят от доказване или внимателна проверка. • Дали новосъздадените концепции са наистина ценни за организацията и обществото? • Критериите за доказване е необходимо да бъдат строго обективни и свързани с фактите, но те също така могат да бъдат оценъчни и остойностени. • За бизнеса нормални критерии за потвърждаване са цената, границите на печалбата, степента на принос за растежа на компанията. • Топ мениджмънтът формулира критериите под формата на организационни намерения, стратегия или визия.

22. Четвърта фаза на процеса за създаване на знания в организациите Създаване на образец • Верифицираната концепция се конвертира в нещо осезаемо – образец: • Прототип в случая на нов продукт; • Модел на механизъмна работа – в случай на иновация на услуги; • На този етап новосъздадените концепции се комбинират със старите явни знания. • Фазата се характеризира със сложност, сътрудничество между отделите, включване на експерти с различни знания и умения (научни, производствени, търговски, качествен контрол, др.)

23. Пета фаза на процеса за създаване на знания в организациите Разпространение на знания • Този етап разпространява създадените знания до други отдели в организацията или извън нея. • Създаването на знания е спираловиден, никога не свършващ процес. • Знанията под формата на прототип/образец могат да вдъхновят нов процес на създаване на знания и т.н. Те трябва да бъдат разпространени хоризонтално и вертикално в рамките на организацията. • Организацията обменя знания също и с околната среда. Новите знания могат да бъдат разпространени във формата на патенти, съобщения, реклами, продукти и/или услуги.

24. Стратегия за УЗ • “възглед на базата на знания” за фирмите: • Знанията са важен стратегически ресурс и способността за създаването и прилагането им е най-важно конкурентно предимство • Фирмата, която знае повече за клиентите си, продуктите и технологиите, пазара и тяхната връзка, е по-добра. • Фирмата се разглежда като средство за създаване, интегриране, съхранение и прилагане на знания. • Стратегията за УЗ е начинът, по който фирмата балансира познавателните си ресурси и способностите за обработка на знания със знанията, които са необходими за създаване на продукти за пазара, така че да е по-добра от конкурентите й.

25. Стратегия за УЗ • УЗ е процес на непрекъснато управление на всички видове знание и изисква стратегия, обхващаща цялата компания, нейната политика, прилагане, наблюдение и оценка. Стратегията за УЗ трябва да осигури знаниятада са налице, когато и където са необходими, и да могат да бъдат получавани, както от вътрешни, така и от външни източници. • Основната цел на всяка стратегия за УЗ е да помогне на организацията да постигне корпоративната си стратегия и цели. Стратегията за УЗ трябва да бъде основана на стратегията на организацията. • Стратегията за УЗ започва с установяване на ‘кой’, ‘какво’ и ‘защо’. ‘Как’ може след това да бъде подпомогнато от технологиите след като са установени предишните характеристики, ако изобщо са необходими технологии.

26. Какво компанията трябва да прави Какво компанията трябва да знае Връзка стратегия-знания Недостиг на знания стратегическо различие Какво компанията може да прави Какво компанията знае Връзка знания-стратегия Връзка на знанията със стратегията Стратегията за УЗ трябва да определя как най-добре да се преодолее недостига в знания на компанията в идентифицираните критични процеси

27. Основни насоки при стратегия за УЗ • Идентифициране на наличните ресурси: • кое знание е уникално и ценно • кои познавателни процеси са свързани с уникални и ценни способности • как тези ресурси и способности подпомагат позицията на фирмата на пазара • Какво е необходимо на фирмата: • да установи какво трябва да знае за даден продукт/ пазарна позиция • да има определени познания за технологиите, пазарите, продуктите, клиентите и индустрията • Стратегическият избор на фирмата по отношение на развитието й определя • какво тя и служителите й трябва да знаят, за да са конкурентоспособни • развитието на бъдещи знания чрез процесите на учене и иновации.

28. Бизнес среда Стратегически план Отразява се Конкурентни заплахи Правителствени регулациизаплахи от страна на клиентите Относно продуктите и услугите, пазара, клиентите, доставчиците, намирането на ресурси и др. Отразява се Разрешава Задвижва Стратегия за УЗ Технология за УЗ Отразява се Качество и надеждност на инфраструктурата и ИТ състава и ресурси Фокус върху компетентни предимства, роля на ИТ, ниво на творчество и иновация, картографиране на знания Разрешава Присъединява се Осъществяване на съответствие между бизнес стратегията и стратегията за УЗ

29. Фокус на стратегията за знания Технология Бизнес цели В каква степен се ползват системите и процесите за съхраняване, споделяне, търсене и създаване на знания? В каква степенса идентифицирани и подсилени знанията, критични за бизнес стратегията? В каква степен управлението на знания е признато, ценено и награждавано? В каква степен вашата култура поощрява управлението на знания и сътрудничеството? Корпоративна култура Ангажираност

30. Инициативи за УЗ • Стратегията за УЗ трябва да включва социалните и технологични дименсии, както и въпросите за търсенето и предлагането на знания

31. Подходи за стратегия за УЗМодел на Wiig Wiig идентифицира шест появяващи се стратегии за УЗ, които отразяват различната природа и силни страни на разглежданите организации: • Стратегия на знания като бизнес стратегия:Подробен и обхващащ цялата организация подход за управление на знания, където знанието се приема като продукт. • Стратегия за управление на интелектуалните активи:Фокусира се на активите, които са вече в компанията и които могат да се използват по-пълноценно или да се подобряват. • Стратегия за личните активи от знания:Индивидуалните служители се стимулират и подпомагат да развиват уменията и знанията си, както и да споделят знанията си с другите. • Стратегия за създаване на знания:Акцентира на иновациите и създаването на ново знание чрез развойна и изследователска работа. Предприема се от пазарните лидери, които определят бъдещето развитие на този сектор • Стратегии за трансфер на знания: Трансферират се знанията и най-добрите практики, за да се подобри оперативното качество и ефикасност • Стратегии за фокусиране на знанията към клиентите: Целят да се разберат клиентите и техните нужди, за да им достави точно това, което искат

32. Подходи за стратегия за УЗСтратегия на Zack • Рамката за сила, слабост, възможности и заплахи (SWOT) е опора на бизнес стратегията от 30 години. SWOT анализът включва оценка на силните и слаби страни на компанията по отношение на възможностите и заплахите, възникващи в резултат на средата, в която работи компанията. Целта е да се съхранят силните страни на компанията, смекчат слабостите, избегнат заплахите и обхванат възможностите. • Идеята за карта на знанията идва от Michael Zack, който я определя като SWOT анализ, основан на знания. Ефективната стратегия за УЗ използва тази карта на знанията за да помогне компанията да изгради защитима и конкурентна позиция по отношение на знанията – дългосрочно усилие, което изисква прогнозиране (foresight), преценка на отминали събития (hindsight), внимателно планиране, съгласуване и също така късмет. • Zack добавя, че всяка компания на база на това, което знае, трябва да идентифицира най-добрите продукти и пазарни възможности за използване на тезизнания.

33. Подходи за стратегия за УЗСтратегия на Zack • Основни знания:Основните знания са равнището на знания, необходимо за ‘участие в играта’. Това са знания, които създават бариера за влизане на нови компании. Тъй като това ниво на знания се очаква от всички конкуренти, то е необходимо въпреки, че не дава предимства пред конкурентите. • Водещи знания:Водещите знания правят компанията ‘устойчива на конкуренцията’. Тези знания позволяват на компанията да диференцира продукта си от този на конкуренцията, като се основава на прилагането на превъзхождащи знания в някои области. Тези знания помагат на компанията да се конкурира по-добре на същия пазар и за същите клиенти като конкурентите си. • Иновативни знания:Иновативните знания позволяват на компанията да е лидер в индустрията по начин, който я отличава от конкуренцията. Иновативните знания позволяват на компанията да променя правилата на играта.

34. иноватор пазарен лидер способен конкурент изоставащ рисков играч основни водещи иновативни знания на конкурентите Подходи за стратегия за УЗСтратегия на Zack • Знанията не са статични. Това, което са иновативни знания днес може утре да се превърне в основни знания. Ключът е в постоянното оставане пред конкуренцията. • Сравнителната карта назнанията дава моментното състояние на компанията в даден момент (например днес) по отношение на конкуренцията.

35. Подходи за стратегия за УЗСтратегия на Zack • След като се идентифицира конкурентната позиция на знанията на организацията, подходът на Zack е да използва SWOT анализ, за да определи стратегическите пропуски в организационното знание. Това позволява на организацията да установи къде има знания, които може да използва и къде се нуждае да разработи нови знания, за да поддържа или изгради своята конкурентна позиция. Това се прави като се анализира организационната позиция на знанията в 2 измерения. • Изследване или Използване:Това е степента, в която организацията се нуждае да увеличи знанията си в определена област, спрямо възможността, която може да има да се възползва от съществуващите, но неизползвани ресурси от знания. • Вътрешно или Външно знание:То се отнася до това, дали знанието е създадено в организацията или е от външни източници. Някои организации са по-скоро ориентирани към външната среда, използвайки публикации, университети, консултанти, клиенти и други. Други са по-скоро склонни сами да изграждат знанията си и опита си, който трудно би могъл да се имитира от конкурентите. • Като разглежда тези две измерения заедно, Zack описва организациите, които използват повече вътрешно знание, като организации с консерватвна стратегия за УЗ, докато тези, които са по-иновативни (използват външни знания) имат по-агресивна стратегия за УЗ. Въпреки това той набляга на факта, че стратегията за УЗ не може да се изгради без да се имат предвид конкурентите. Затова, някои сектори, в които знанията се сменят много бързо, могат да се характеризират с по-агресивни компании, докато други индустрии са обикновено по-консервативни.

36. Модел на спиралата на създаване на знания, иновации и обучение

37. достъп до най-доброто мислене Нови подходи Нови идеи по-добра/бърза иновация по-бърз достъп до знания по-бързо решаване на проблеми подобрено обслужване на клиенти по-добро споделяне Ново назначение ефективност, бързина Намаляване на загубите на знания Знание кой какво прави Намаляване на дублирането / преоткриването По-добра продуктивност, изпълнение Ползи от знания Междинни ползи Организационни ползи Фокус върху ползите

38. Значение на УЗ за бизнес процесите Бизнес процеси Производстов и доставка за производители Разбиране на пазара и клиентите Създаване на визия и стратегия Дизайн на продукти и услуги Счетоводство и обслужване на клиенти Пазар и продажби Produce & deliver for service org. 73.8% 89.6% 78.9% 93.1% 37.1% 70.0% Управление и развитие на човешките ресурси 61.1% Управление на информация 84.7% Процеси за управление и съдействие Управление на финансови и материални ресурси 43.4% Изпълнение на програма за управление на околната среда 40.0% Управление на външните отношения 61.1% Управление на подобрението и промяната 61.1%

39. Модел за УЗ Третото ниво обхваща ‘полетата за дизайн на УЗ’: съществени фактори за УЗ Първо ниво:бизнес процеси -приложна област на знанията -в рамките на бизнес процесите се генерират знания -формиране на интегриран процес -четири еднакво важни дейности интегрирани в бизнес процесите Второ ниво:Процеси на знания

40. Организационнакултура Структура, откритост, автономия • Организационната културасе определя от философията на компанията и нейната визия, управленски стил и физически организационни структури (сгради, офиси...) • Културните факторисъществено могат да попречат на трансфера и споделянето на знания, така например : • Липса на доверие • Различна култура и речник • Липса на време и места за срещи • Липса на култура за възприемане на слушателите • Убеждение, че знанията са прерогатив на определени групи и др. • Културатавъзниква от членовете на организацията и тяхното взаимодействие. Тя обхваща: • Как се извършва работата • Очаквано поведение • Степента на свобода, дадена на служителите • Очакваните формални и неформални отношения между служителите • Поредица от норми на работното място • Бюрократичните култури страдат от липса на доверие и възмездяване и промотиране на сътрудничеството и кооперирането

41. Системи за управление и лидерствоНеобходимо е активно управление • Мениджмънтът е от жизненоважно значение за УЗ. То определя пътя на стратегиите и показва чрез поведението си дали тези цели са постижими в действителност. • Мениджмънтът може да постави основите на корпоративна култура, насочена към знания. • Мениджмънтът може да улесни процесите на знания чрез поощряване на автономните дейности на служителите, откритите комуникации и наставления.

42. Човешки ресурсиУмения и обратна връзка • Мотивационните бариери за споделянето на знанияи опит могат да бъдат премахнати чрез намаляване на конкуренцията между групите, съдействие за развитието на практически общности, намаляване на значението на йерархията и увеличаване на инициативите за споделяне на опит. • Организациите се стремят да свързват хората един с друг, за да улеснят споделянето, ученето и организационните знания. Те трябва да експлоатират опита между организациите, както и ползването на функционалните умения и знания между екипи от различни сектори. • Davenport :‘УЗ трябва да започне с фокус върху ученето на организациите, както и със създаване и улесняване на общности на учене и практика.” • Ученето през целия живот и обучението на персонала са съществени за успеха на УЗ. Ученето на организациятае процес, при който организациите като колективи учат чрез взаимодействията си с тяхната среда, и то трябва да бъде подсилено.

43. Академия Колежи Работни групи за УЗ Учещи общности Системи за непосредствена консултация Средства за сътрудничество Събития и конференции Научни общности Учене през целия живот

44. Информационна технологияСвързване и достъп • ИТ подпомага комуникациите, сътрудничеството и координацията, навременния достъп до информация и източници на знания. • ИТ средствата за УЗ не са ‘панацея’, те са средства за съдействие на процесите за знания

45. Рамка за управление на знания

46. Одит на знания Защо да се преоткрива колелото? Одит на знания: “Проучване за измерване на активите знания, ползването и комуникирането на знания, културна възприемчивост към УЗ и оценяване на знанията, възможности и недостатъци за УЗ, проблемни области.”

47. Концепцията за одит на знания • According to Dalkir and Hylton, the knowledge audit (КА) identifies the core information and knowledge needs and uses in an organization, their gaps, duplications and flows, how they contribute to business goals, and which areas need improvement. • Liebowitz stresses that KA answers the questions what knowledge exists and is missing in an organization, who needs it, and how will be usedthe knowledge in order to solve the business goals. KA assesses potential stores of knowledge and capturing tacit knowledge is an important step of this process. • For Pfeifer, KA focuses on the evaluation of required knowledge at a certain point of time, the carriers of this knowledge, the connections between the knowledge carriers and the need for additional connections. It serves as an instrument for uncovering weak points, for encouraging improvements and for controlling the existing measures of KM. • Other authors claim that KA identifies several issues linked to culture, people, content and processes in an organization, e.g.: knowledge-sharing bottlenecks, lacks of skills and capabilities, problems of understanding of the strategic value of knowledge and its correct interpretation, ineffective transfer of expertise.

48. Одит на знания • Одитът на знания (ОЗ) цели да изследва състоянието на компанията в даден момент по отношение на наличните знания и необходимите знания, тяхното разпространение и ползване в процесите, от служителите и др. • ОЗ е повтарящ се процес, който цели да изясни дали ресурсите от знания се управляват правилно и каква стратегия за УЗ, технически средства и практически решениямогат да допринесат за максимални ползи за компанията. • Основната цел на ОЗ е да представи задълбочен анализ: • като изходна точка на всяка инициатива за УЗ • като база за сравнение и измерване на развитието и ефикасността на УЗ

49. Одит на знания: две основни задачи Задача 1: Картографиране на знания – локализиране на знанията в рамките на организацията Задача 2: Потоци знания – изследване как хората обработват данни, информация и знания

50. Одит на информация • Одит на знания и Одит на информация – различни процеси • Одитът на информация: • насочен към проучване на наличните документи и съдържание (явни знания) • не се интересува от неявните знания на служителите • Определя какви са необходимите информационни ресурси и услуги и как те се ползват в процеса на работа • Одитът на информацияможе да се счита като неделима част от Одита на знания като се има предвид, че “знанията са информация с определен контекст” • Одитът на знания взема предвид знанията в двете им измерения – явни и неявни