Een nieuw en toekomstgericht multikanaal dienstverleningsconcept in Genk en de succesfactoren

1. Workshop VVSG 10/10/2013Durven met dienstverlening Een nieuw en toekomstgericht multikanaaldienstverleningsconcept in Genk en de succesfactoren

2. Stad Genk – onze klanten + 440 producten en diensten voor: 3.300 ondernemingenmet 40.000 arbeidsplaatsen 85.000 toeristenmet 160.000 overnachtingen 65.000 inwoners 700 verenigingen

3. Klant als centrale spil • Gemeenteraad december 2007; => strategisch meerjarenplan voor 2008-2013 • Organisatiekanteling naar model waarin de klant centraal staat • Uitbouw klantvriendelijk onthaal in 1e lijn in alle klantenkanalen • Streven naar hogere kwaliteit op vlak van toegankelijkheid en bereikbaarheid • Realisatie van transparante dienstverlenings-processen in alle klantenkanalen met vlotte communicatie

4. MidOffice Mail- , post- en dossierbeheer DMS Balieplein KCC Eerste – e-forms en processen Aankoop MidOffice PDC online Start proces Inventarisatie en analyse Trekkers Plan van aanpak Doelstellingen HR Trajectplan

5. Project GIDS-2012: Onderbouwd zoeken naar innovatie en (re)design voor onze externe klanten ... 2013 In gebruik nemen nieuwe balieplein 2012 Voorbereiding invulling balieplein 2011 Uitbouwen contactcenter en e-loket 2010 Kantelen organisatie-structuur 2009 Analyseren Ontwikkelen concept

6. Factor 1: oprichting Sector Dienstverlening Sector Dienstverlening

7. Factor 2:Invulling eerste functies via een bijzonder HR-traject 2. Goesting krijgen in vernieuwing,een competentie als (g)een andere

8. In huis op zoek naar… • Het menselijkpotentieel • Talenten • De inhoud van hoofden, buiken en harten • Kunnen en willen • Creatief en proactief denken en handelen • Samenwerking • Vandaag en later

9. Factor 3 Invoering Midoffice

10. MidOffice tussenFront- en BackOffice = een middel om de multikanale dienstverlening te realiseren! • De klant komt via diverse kanalen (internet, e-mail, brief, telefoon, balie) in contact met de stad. • Het MidOffice zorgt voor de link met het BackOffice. • Steeds dezelfde dienstverlening onafhankelijk van het gekozen kanaal (procesgestuurd of in eerste lijn). • Of niet procesgestuurd maar wel geautomatiseerd • Ook voor interne dienstverlening. Brief Balie Internet Telefoon E-mail Klant, burger, ondernemer, vereniging

11. Meerwaarde voor de klanten • De klant krijgt steeds hetzelfdeantwoord op zijn vraag via om het even welk kanaal (digitaal, telefonisch, e-mail, brief, aan de balie). • De dienstverlening zal via alle kanalen sneller kunnen verlopen, dus zal de klant minder moeten wachten. • Veel producten digitaal aan te vragen  minder verplaatsingen en 24/24 service. • De klant zal proactief kunnen worden benaderd. • De klant kan de status van zijn geautomatiseerde processen zelf opvolgen (statusmomenten).

12. Stap 1 lancering, via www.genk.be, van: een catalogus ‘Dienstverlening van A tot Z’: deze bevat alle externe, vraaggestuurde producten Juni 2011 Stap 2: eerste e-fomulieren en processen en voor een aantal pilootproducten (meldingen): online invulformulieren MidOffice – start

13. Start via formulier

14. Terugkoppeling naar klant: Terugkoppeling automatisch: bvb. ‘melding goed ontvangen’ of op basis van een beslissing in het proces

15. Dashboard in Midoffice

16. Afhandeling procesgestuurd Elke stap is vooraf bepaald Van front naar mid via back naar front

17. Factor 4:draaiboek traject-stappen • Businessanalyse – proceswandeling voor elk nieuw te implementeren proces • Leidt tot e-formulier en procestekeningmet diverse processtappen • - Bepalen van de rollen op elke processtap • Invullen van de namen bij de rollen • Bepalen van de statusverandering op elke processtap • Bepalen van deadlines • Bepalen van de terugkoppeling naar de klant • Telkens wanneer wordt afgeweken van het verwachtingspatroon • Met een automatische e-mail + verplicht in te vullen mededeling

18. Snelle start - geautomatiseerd maar niet procesgestuurd Een opvolging van een klantenvraag kan via het MidOffice ook geautomatiseerd maar NIET procesgestuurd verlopen: • de start via een formulier en takenbakje is identiek als bij een procesgestuurde verwerking • daarna bepaalt diegene die de zaak behandelt zelf of er nog een volgende stap komt en zo ja welke (dus geen voorafgaande proceswandeling); • Eventueel een deadline op elke volgende stap; • Na elke handeling kan de zaak afgesloten, eventueel met een eindregistratie Alle andere functionaliteiten van het MidOffice zijn gelijk voor beide.

19. Functionaliteiten MidOffice • Digitale toegang volgens permissies • Digitaal dossier • Bijlagen toevoegen steeds mogelijk • Hergebruik data • Rapportering – op kaart of lijsten • Historiek handelingen Orginelebestanden Gerelateerde documenten

20. Functionaliteiten MidOffice

21. Functionaliteiten MidOffice Historiek altijd beschikbaar met of zonder systeemstappen

22. De cijfers • In juni 2011 de eerste piloten online (9 processen); • Einde 2011: 12 extern • Momenteel: 94 extern, 11 intern, 2 tijdelijke • Aantal aanvragen via het nieuwe e-loket: 20 580 (periode juni 2011– september 2013 waarvan 10 409 in 2013) • Overzicht Waarbij op elk moment een beperkt aantal niet afgehandeld (pas ontvangen, nog in planning)

23. MIJN GENKpersoonlijke internetpagina o.m. zelf de status van een eigen zaak opvolgen

24. Factor 5: Rapportering • Constante monitoring

25. Factor 6:KlantenContactCenter Opstart oktober 2011

26. Klantencontactcenter • Doelstelling: zo veel mogelijk klanten in eerste lijnhelpen (nu ca 50%), dwz: • vragen over producten onmiddellijk beantwoorden; • informatievragen beantwoorden; • producten aanvragen in naam van de klant; • statussen geven van processen. • Ook e-mails en brieven • Registratie • Gericht doorverbinden

27. Voordelen • Op gelijkaardige vragen via om het even welk kanaal een identiek antwoord • De dienstverlening kan in veel gevallen efficiënter en sneller verlopen (minder betrokkenen) dus minder personele inzet. • Steeds meer contacten of routinetaken worden uit de backoffice gehaald zodat daar belangrijke efficiëntiewinsten worden gerealiseerd. • Het klantvriendelijk imagovan de stad verhoogt aanzienlijk.

28. Factor 7: specifieke tool met volledige integratie Geïntegreerd met het MidOffice (en DMS) • Ruime opzoekmogelijkheden: • Op naam • Op trefwoord • Op zaaknr. enz )

29. Factor 8:fysieke dienstverlening volgens de logica van de klant De snelbalies De spreekruimtes en de doorgang naar het stadhuis Ingang Stadsplein De themabalies De onthaal- en infobalie Het nieuwe balieplein

30. Factor 9: change • Grondige planning • Projectgroep die regelmatig bij mekaar komt en duidelijke adviezen verstrekt • Werken naar beslismomenten • Draagvlak creëren en draagvlak behouden • Veel tijd besteden aan opleiding • Bvb. er werd een volledig jaar uitgetrokken om de opening van het balieplein voor te bereiden.

31. En dan ... Burgers, ondernemers, verenigingen, bezoekerszullen de impact van de nieuwe klantenkanalen, het procesgestuurd werken, de groei in aanbod van digitale en telefonische dienstverlening, de verruimde openingsuren, de kwaliteitsverhoging steeds sterker voelen De organisatie krijgt een steeds beter zicht op haar werking.

32. Vragen?