Mundo Office

1. Mundo Office Curso de Rotinas Administrativas Prof. Fabrício Soares fabriciosoares12@bol.com.br

2. Apresentação do Curso • Módulos: • Secretariado • Vendas • Telemarketing • Departamento Pessoal • Contabilidade

3. Vendas A função do vendedor Processo de venda Tipos de negociação Os 7 tipos de consumidores Etapas do processo de venda Venda profissional Como satisfazer o cliente?

4. A função do vendedor • A função de um Vendedor é a divulgação e a venda dos produtos (ou serviços) de uma empresa junto a um universo específico de Clientes (consumidores ou Revendedores) desses produtos.

5. A função do vendedor • Objetivos de Um Vendedor Profissional O resultado do trabalho do Vendedor não pode ser uma simples alternativa: Vendeu ou Não vendeu. A cada visita o Vendedor deve perseguir os seguintes objetivos:

6. A função do vendedor • Objetivos de Um Vendedor Profissional 1 – Efetuar vendas (obter Pedidos) 2 – Levar (novas) informações – novos fabricantes, produtos e promoções 3 – Obter (novas) informações 4 – Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresas e o Cliente

7. Processo de venda

8. Tipos de Negociação • Negociação Ganha-Ganha: Situação em que tanto você quanto seu Cliente ficam satisfeitos. Esta é a negociação ideal e a que tem mais chances de gerar novas contratações mutuamente proveitosas. Entretanto, precisa de um bom preparo de sua parte para que ocorra.

9. Tipos de Negociação • Negociação Ganha-Perde: Quando só você ganha. Embora você costume achar que isso nunca acontece, pode ter ocorrido que algum Cliente que já o tenha contratado tenha ficado insatisfeito com seu trabalho por alguma razão. Neste caso, tenha certeza de que ele sentirá que perdeu e que você ganhou. Quem se sente prejudicado de algum modo sempre pensará que pagou mais do que devia.

10. Tipos de Negociação • Negociação Perde-Ganha: Esta é a negociação em que para atender o Cliente, você percebe que perdeu. Em geral, ocorre por falha de planejamento e de uma ação eficaz.

11. Os 7 tipos de consumidores • TRASFORMADOR - 9% dos brasileiros se enquadram nesse perfil - tem como necessidade a auto-expressão. Ele é independente e o menos materialista dos 7 grupos; não gosta que a sociedade diga a ele o que fazer; é percebido como intelectual. Ele dita tendências.

12. Os 7 tipos de consumidores • EXPLORADOR – 10% da população do Brasil – é o primeiro a adotar as tendências. Ele é jovem de espírito, inquieto e individualista. É do tipo de pessoa que tem a necessidade do descobrimento.

13. Os 7 tipos de consumidores • VENCEDOR – corresponde a 19% dos brasileiros – é o tipo de consumidor que luta para ter seu próprio negócio, quer ter o controle, é empreendedor. Não é necessariamente uma pessoa rica mas gosta de marcas Premium.

14. Os 7 tipos de consumidores • AMBICIOSO – somam 24% dos brasileiros – é materialista e ambicioso; se preocupa muito com a imagem, quer status; é muito influenciado pela opinião da sociedade. Busca marcas de prestigio, que valorizam sua imagem.

15. Os 7 tipos de consumidores • CONVENCIONAL – 26% do nosso povo – são pessoas caseiras, que têm hábitos tradicionais e colocam a família acima de tudo. Procura segurança, não gosta de arriscar. Utiliza marcas tradicionais.

16. Os 7 tipos de consumidores • RESIGNADO – faz parte de 6% da população – é o mais conservador dos públicos; costumam escolher as marcas mais antigas e mais baratas do mercado. São os últimos a aderir a novos produtos e marcas; sua necessidade é a sobrevivência.

17. Os 7 tipos de consumidores • INCONFORMADO – 6% do total – eles não gostam de gastar dinheiro, são avessos ao consumo; esperam que a solução dos seus problemas venha de fora. Sem objetivo, ele, na maioria das vezes se coloca como vítima da situação.

18. Etapas do processo de venda • Planejamento: o planejamento na área de vendas consiste, a partir dos objetivos, em analisar as situações internas e externas; fazer uma previsão do que pode acontecer, preparar-se para atender e executar essa previsão e controlar o trabalho para que tais objetivos sejam alcançados.

19. Etapas do processo de venda • Planejamento Para executar o plano de vendas, o profissional de vendas precisa ter profundo conhecimento sobre: Produto: É necessário que você conheça profundamente os produtos ou serviços que está oferecendo, para poder determinar o produto e a abordagem certa para cada tipo de Cliente.

20. Etapas do processo de venda • Planejamento Para executar o plano de vendas, o profissional de vendas precisa ter profundo conhecimento sobre: Concorrência: É necessário determinar pontos fortes e fracos na empresa, ameaças e oportunidades no meio ambiental, para verificar as reais oportunidades existentes para o crescimento e melhoria da eficiência. Cliente: Conhecer o Cliente lhe dá condições de montar o leque de opções que você pode oferecer-lhe.

21. Etapas do processo de venda • Abertura O que você deve fazer primeiro? • Abordar o Cliente? • Deixá-lo à vontade? • Oferecer algo? • Perguntar o que ele deseja?

22. Etapas do processo de venda • Abertura O ato da venda tem início ao vermos o cliente, no primeiro contato. Ao iniciar a abordagem cumprimente o Cliente. O cumprimento é o ato de reconhecimento da outra pessoa, aproxima e “quebra o gelo” no relacionamento. Tenha claro, estamos falando do cumprimento em toda a sua amplitude: a palavra; o gesto; a expressão e a postura corporal.

23. Etapas do processo de venda • Abertura Uma vez criado o clima de simpatia e confiança, estabeleça um ponto de contato. Tente encontrar áreas de interesse mútuo sobre as quais possa falar brevemente, por exemplo: um novo produto que foi lançado há pouco tempo, e que sua esposa adorou, a inauguração de uma filial em sua cidade natal, etc. Obtenha um ambiente de simpatia e confiança.

24. Etapas do processo de venda • Abertura Informe. Utilize com precisão o seu conhecimento da mercadoria. Você deve assumir o controle e estabelecer o rumo de sua apresentação. Construa sua imagem de bom vendedor demonstrando segurança e decisão.

25. Etapas do processo de venda • Abertura Escute o cliente sempre! Ouvir permite que você entenda cada Cliente e personalize sua apresentação para se concentrar nas necessidades dele. Quando o seu Cliente está falando, revela dicas sobre ele mesmo e sua empresa. Se você for um bom ouvinte, poderá aproveitar essas dicas e focar sua apresentação nessas áreas. Se permitir que o comprador lhe diga quais são suas necessidades, estará economizando metade de seu trabalho.

26. Etapas do processo de venda • Apresentação É neste momento, que a sua segurança de vendedor se constrói, pois é necessário que você conheça profundamente os produtos ou serviços oferecidos pela empresa, as necessidades do Cliente, a concorrência e as condições de venda. Neste momento, o vendedor age, mostrando produtos com paciência, fornecendo informações sobre suas características e observando as reações de aprovação ou desaprovação do Cliente.

27. Etapas do processo de venda • Apresentação Lembre-se: - Apresente suas idéias a partir do ponto de vista do Cliente. - Torne bem clara a relação entre o produto e o benefício. - Use termos coloquiais. - Seja enfático. - Priorize as necessidades de seu Cliente. - Contorne Objeções

28. Etapas do processo de venda • Apresentação • Ouça com atenção todas as preocupações do cliente!

29. Etapas do processo de venda • Apresentação Apresente a solução: - Quando o Cliente perceber que você compreendeu o problema dele, poderá demonstrar como seu produto ou serviço irá preencher as respectivas necessidades.

30. Etapas do processo de venda • Fechamento O cliente é quem fecha a venda! É um engano pensar que você, vendedor, irá fechar a venda. O fechamento da venda, geralmente, se dá de forma sutil, que passa quase despercebido pelo vendedor. Muitas vezes, o fechamento está na “expressão de contentamento” do Cliente, que dá a aprovação.

31. Etapas do processo de venda • Acompanhamento Sua venda não termina quando o comprador assina o pedido. Na realidade, é aí que a venda começa. É exatamente o que distinguirá você no meio da multidão nessa época de paridade de serviço.

32. Etapas do processo de venda • Acompanhamento As pesquisas demonstram que 68% dos Clientes abandonam o vendedor porque sentem que ele não se importa com eles ou seu negócio. A maneira de demonstrar ao Cliente que você se importa com ele, é através desse estágio do ciclo de vendas.

33. Etapas do processo de venda • Acompanhamento - Mande cartas de agradecimento por reuniões, demonstrações, pedidos e recomendações; - Telefone para o Cliente logo após a venda para perguntar se ele está satisfeito; - Mantenha comunicação para observações posteriores; - Estabeleça uma escala de acompanhamento por telefone e visitas; - Ofereça mais do que prometeu.