FAQ

2. Webguide 0444.11-Belgium.be FAQ Comment monter une opération dans les médias sociaux? Quels indicateurs de succès analyser?

3. Cadrage & Training Lancement Animation Evaluation / Capitalisation Sélection & Veille 0444.11-Belgium.be Démarrer les publications Les cinq étapes d’une opération «Média Social»

4. 0444.11-Belgium.be Démarrer les publications Sélection et veille • Sélection des thématiques traitées dans le cadre des deux pilotes médias sociaux. • Critères de sélections: • Objectifs business • Saisonnalité • Mise en place d’une veille participative: • Présentation des outils de veille • Création de profils facebook .be et d’un groupe de partage de la veille.

5. 0444.11-Belgium.be Démarrer les publications 1. Cadrage et Training

6. Graphique Fonctionnelle Rédactionnelle 0444.11-Belgium.be Cadrage et Training Identité Tax-On-Web L’identité de Tax-On-Web comprend trois axes majeurs: son apparence, son efficacité fonctionnelle et sa ligne rédactionnelle. L’expérience utilisateur offerte par le site Tax-on-Web et celle proposée dans les médias sociaux doivent être cohérentes et complémentaires. Cependant, pour capter l’attention des internautes, il est indispensable que l’expérience TOW procurée dans les médias sociaux se distingue par son originalité et/ou la richesse de son contenu. Enfin, les pages Facebook et Twitter TOW doivent tenir compte des bonnes pratiques ayant cours dans ces médias. Identité Tax-On-Web

7. 0444.11-Belgium.be Cadrage et Training Identité graphique Facebook Facebook laisse peu de possibilités de personnalisation graphique. Cependant certains élément permettent d’enrichir une Fan page: - la photo de profil: facebook autorise les photos au format portrait dans de multiples tailles. Il est alors possible de profiter de cette espace pour illustrer différentes informations en lien avec Tax-on-Web (écologie, fréquentation, etc) et de façon dynamique. L’image miniature apparaissant à gauche des publications est un extrait de cette photo grand format. Il faut donc isoler le logo pour obtenir une miniature claire

8. 0444.11-Belgium.be Cadrage et Training Identité graphique Twitter La background de twitter en entièrement personnalisable. Le background peut afficher des informations comme le numéro de téléphone du service (hotline) ou l’adresse URL du site web du propriétaire de la page. Toutefois, ces informations ne pourront être ni sélectionnées, ni cliquées. Il est recommandé d’utiliser une image de 1600pxl par 1280pxl afin que le fond ne soit pas tronqué en raison des différentes résolutions d’affichage. Twitter aligne l’image sur la gauche, le contenu doit donc être concentré dans la partie gauche de l’image. Enfin, il est conseillé de conserver un écart de 200pxl a gauche de l’écran et de 65 pxl sur le haut de l’écran. Le passage d’un média social à l’autre étant courant, nous recommandons d’harmoniser les identités graphiques de Twitter et de Facebook.

9. 0444.11-Belgium.be Cadrage et Training Identité fonctionnelle Facebook Facebook propose plusieurs onglets pour les Fan pages: Mur; Info; Photos; Vidéo; Encarts; Discussions, Evènements, etc. Il est également possible de créer une page personnalisée grâce à un language de programmation nommé fbml. Ce type de page permet d’intégrer des informations html spécifiques dans Facebook. Cette page peut être désignée comme page par défaut ce qui aura comme effet de montrer immédiatement l’originalité et la valeur ajoutée de la fan page.

10. 0444.11-Belgium.be Cadrage et Training Identité fonctionnelle Twitter Le site Twitter joue la carte de la simplicité en proposant un nombre très limité de fonctionnalités. On notera toutefois l’importance de renseigner les informations liées à la localisation et à la “bio”. Il est également possible de mettre un lien vers le site Tax-on-Web. Pour compléter l’usage du site, il existe de nombreux sites et applications dont voici quelques exemples: - twinfluence.com : permet de mesurer l’influence d’un compte Twitter et celle de ses followers (capital social). - backtweets.com : permet de savoir qui a tweeter un lien vers le site sans avoir nommé votre compte twitter. - bettween.com : permet de suivre une conversation entre deux personnes.

11. 0444.11-Belgium.be Cadrage et Training Charte de conversation Facebook Afin de cadrer la participation des citoyens et d’éviter une modération trop “répressive”, il est important d’établir une charte de conversation. Cette liste rappellera les valeurs de respect et de courtoisie indispensable à un échange constructif. Elle stipulera également les règles de modération et les actions graduées (blocage, plainte...) en cas d’abus. Les limites doivent apparaître clairement tout en limitant au maximum le formalisme officiel.

12. 0444.11-Belgium.be Cadrage et Training Identité rédactionnelle Twitter • Afin de bénéficier d’un feed-back de qualité de la part des utilisateurs de Twitter, l’animateur du compte doit engager la conversation directement avec les personnes intéressées. • Pour mémoire, les médias sociaux ne sont pas le lieu d’expression d’une communication institutionnelle et unilatérale. L’animateur doit utiliser un ton ouvert et humble. Il parle à la première personne Il représente une entité au sein d’une communauté. Ni plus, ni moins. • L’engagement de conversation implique une veille et une présence régulière durant le campagne TOW. Chaque évocation de tax-on-web est une occasion d’entrer en contact: • un avis positif sur Tax-on-web implique un Retweet et un • un avis négatif génère un message de prise en compte et, le cas échéant, une demande de renseignements complémentaires qui permettront d’identifier et de régler le problème. • un RT (Retweet) et un FF (FollowingFriday)de la part d’un utilisateur appelle à un message de remerciements

13. 0444.11-Belgium.be Démarrer les publications 2. Lancement

14. 0444.11-Belgium.be Lancement Capter l’attention Les internautes sont soumis à un flux constant de sollicitations diverses. Les acteurs du web rivalisent d’originalité et d’inventivité pour capter leur attention. Pour attirer l’attention sur Tax-On-Web, la campagne médias sociaux peut générer un buzz afin d’utiliser le potentiel viral de Facebook et Twitter. Cette stratégie permet de générer un pic de trafic mais ne conduit pas nécessairement les utilisateurs cibles à bâtir une communauté autour du service. Pour susciter un premier engagement de la part des visiteurs, la campagne TOW doit présenter clairement la valeur ajoutée qu’elle propose: informations pertinentes, jeux concours, échange et partage autour d’un thème, etc..

15. 0444.11-Belgium.be Lancement Amorçage Nous appellerons “amorçage” l’ensemble des actions, réalisées au lancement du service, dont le but et de construire une première base de fans (Facebook ) et de followers (Twitter). Par la suite, cette base sera renforcée lors de la phase d’animation de la campagne.

16. Médias Sociaux TV Radio Blogosphère + 0444.11-Belgium.be Lancement Amorçage Nous appellerons “amorçage” l’ensemble des actions, réalisées au lancement du service, dont le but et de construire une première base de fans (Facebook ) et de followers (Twitter). Par la suite, cette base sera renforcée lors de la phase d’animation de la campagne. Lors de cette phase cruciale, l’ensemble de moyens de communication disponibles doivent faire le promotion du compte Facebook et Twitter. Dans la perspective “Open Gov”, c’est avant tout la démarche d’ouverture, d’échange et de transparence qui doit être mise en avant.

17. 0444.11-Belgium.be Lancement Amorçage Les deux thèmes de communication proposés sont: - L’écologie Les valeurs liées à l’écologie bénéficient d’un capital affectif fort. Ce thème permet de différencier fortement Tax-on-web de la déclaration papier. - La simplicité TOW est plus simple qu’une déclaration papier. TOW génère moins d’erreurs. Découverte d’informations simples et pratiques sur les réductions d’impôts... Ex: les 500 premiers fans gagnent un lecteur de carte ID Utilisation maximale du domaine de compétence de Belgium.be Ecologie + Simplicité

18. 0444.11-Belgium.be Lancement Relais Belgium.be L’analyse de flux du portail Belgium.be montre que les services Tax-on-web et Police-on-Web sont à l’origine d’une part significative des mots clés saisis dans les moteurs de recherches. Le rubrique impôts est également l’une des plus fréquentées du portail. Pour atteindre les objectifs ambitieux fixés par le ministère des finances, il est indispensable de profiter du trafic de Belgium.be. L’exemple ci-contre montre comment whitehouse.gov, un site à fort rayonnement, utilise sa page d’accueil pour faire la promotion de d’outils et campagnes ponctuelles (Tax saving tool, recovery act, fight the flu)

19. 0444.11-Belgium.be Lancement Page “Je publie/je découvre...” Les études d’opinion menées sur Tax-on-web les années précédentes montrent qu’une grande majorité des utilisateurs se déclarent satisfaits du service. L’objectif de la page “je publie/je découvre” est de profiter de l’audience de Tax-on-web afin que ces derniers deviennent les promoteurs du service par le biais de leurs réseaux sociaux. L’option je publie permet de poster un tweet ou de changer son statut (Facebook) par un message pré-rédigé: - “Déclaration terminée! 4 minutes et 3 secondes. Qui dit mieux? http: www.tax-on-web.be” #bonplan #taxonweb - “Bertrand Machin est le 1 680 739ème à utiliser Tax-on-web cette année. Et vous? Toujours au papier??? - “Jonathan Chose a rempli sa déclaration...dans les temps!!! Plus que 12 jours... http: www.tax-on-web.be”

20. 0444.11-Belgium.be Lancement Page “Je publie/je découvre...” L’option “je découvre” oriente l’utilisateur Facebook et/ou Twitter ou il est invité à devenir fan/follower et à laisser un commentaire au sujet du service. Les internautes doivent percevoir l’intérêt de la page le plus rapidement possible. Pour attirer l’attention des ces derniers, le Selor propose un concours pour gagner un Iphone. USA.gov propose depuis peu un concours vidéo dont le premier prix est de 2500$.

21. 0444.11-Belgium.be Démarrer les publications 3. Animation

22. 0444.11-Belgium.be Animation Construction d’une communauté • La construction d’une communauté nécessite de développer avec les internautes des échanges réguliers et de qualité. • Le courant de l’open gov (USA, Australie, Suède, etc) se base sur trois notions fondamentales: la collaboration, la participation et la transparence. • La participation: • La participation du public améliore l’efficacité du gouvernement et améliore la qualité de ses décisions. La Connaissance est diffuse dans l’ensemble de la société et le gouvernement doit profiter de cette intelligence collective. • La collaboration: • Le gouvernement et les citoyens doivent travailler ensemble pour régler les problèmes nationaux. • La transparence: • Un maximum d’informations doivent être communiquées aux citoyens dans un format accessible et facilement compréhensible.

23. 0444.11-Belgium.be Animation L’animation quotidienne Facebook & Twitter Publication: - Actualité de l’outil Tax-on-web (Fréquentation, Rush, etc) - Actualité de l’équipe Tax-on-web (Etat d’esprit, réflexions, projets) - Rubrique “Le saviez-vous?”: informations pratiques sur la fiscalité, truc & astuces TOW, - Séquences vidéos “Faire sa déclaration sur Tax-on-web c’est plus facile que...” - Séquences vidéos “Présentation de l’équipe Tax-on-web” (cf Selor) - Publication sur l’impact écologique de Tax-on-web (vidéo). - Relais de l’actualité politique et médiatique en lien avec Tax-on-web (intervention du ministre, reportage TV & radio) - Relais ponctuel des publications des institutions similaires (Selor, campagne sécurité routière) Animation: - Echange avec les internautes sur les pistes d’amélioration du service - Réponses aux questions - Orientation des conversations - Valorisation et modération des contributions

24. Cadrage des discussions: Le responsable des comptes doit veiller à maintenir un ton courtois dans les échanges avec et entre internautes. Pour éviter toutes dérives, il est important de fixer préalablement le but de la page. Ex: Discussion et partage d’expérience autour de l’outil Tax-on-web. La réactivité est un facteur clé pour désamorcer les situations “de crise” 0444.11-Belgium.be Animation Les risques Circuit de validation: Les personnes chargées de publier des informations sur le compte doivent bénéficier d’une marge de manoeuvre pour réagir aux commentaires et aux messages des internautes.

25. 0444.11-Belgium.be Démarrer les publications 4. Evaluation et capitalisation

26. 0444.11-Belgium.be Evaluation et capitalisation Facebook Critères quantitatif • Nombre de fans • Nombre de visiteurs (page facebook) • Nombre d’entrée sur Tax on Web depuis Facebook • Nombre de commentaires • Nombre de réponse au sondage (cf: Ines) • Entrée dans TOW depuis Facebook Critères qualitatifs • Commentaires positifs • Problèmes identifiés • Piste d’amélioration du service

27. 0444.11-Belgium.be Evaluation et capitalisation Twitter Quanti Critères quantitatif • Nombre de followers • Nombre de mentions (@Tax-on-Web) • Nombre d’échange avec les Twittos • Nombre de DM • Nombre de RT • Entrée dans TOW depuis Twitter Critères qualitatifs • Problèmes identifiés • Piste d’amélioration du service • Nombre d’appels au Call center • Questions posées au call center

28. Webguide 0444.11-Belgium.be FAQ Quelle stratégie de contenu développer?

29. 0444.11-Belgium.be Stratégie de contenu Planning de publication des émissions Document Excel 0444.11-Planning stratégique.xls

30. 0444.11-Belgium.be Creative Commons Attribution 3.0 Licence (only in the project team)