Tunceli Sosyal Güvenlik Kurumu Çalışanları İçin Düzenlenen TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Seminerine

1. Tunceli Sosyal Güvenlik Kurumu Çalışanları İçin DüzenlenenTOPLAM KALİTE YÖNETİMİSeminerine Arş. Gör. Onur GÜL 17.05.2012 HOŞGELDİNİZ

2. SUNUM PLANI • “Kalite” ve “Kalite Yönetimi” kavramları • Toplam Kalite Yönetimi (TKY) • TKY’ye Tarihsel Bir Bakış • Amaçları • Uygulanışı • Temel İlkeleri

3. Girizgâh… • Bu konu ne kadar sürer? • TKY neden önemli? • Kelebek etkisi • İnsan merkezlidir • Devrimdir • Yöneticilerin TKY’yi istemesi… • Normal bir şey değildir :) • Eğer bir gün vazgeçerlerse… • “Kendilerini bizim yerimize koymuyorlar!” Kalite nedir?--->

4. Kesin bir tanımı yoktur. • Kişiye göre değişir. • KALİTE NEDİR? Kalite tanımları--->

5. Ürün ve hizmete insanlar tarafından duyulan inanç, güven ve memnuniyetin belirtisidir. Ürün veya hizmetin değeridir. İhtiyaçlara uygunluk ve karşılama. KALİTE Önceden belirlenmiş bulunan özelliklere uygunluktur. Beklentileri karşılama ve aşma. Bir mal veya hizmetin belirli ihtiyaçları karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tamamıdır. (ISO)

6. Kalite, beklentilerin karşılanmasıdır. Kalite Yönetimi-->

7. Kalite Yönetimi • Kalite yönetimi, kaliteyi üretmektir. • İlk seferde doğru üretim • Kalite : Teknik  Felsefe • Mükemmelliğe ulaşmak amaçlanır. TKY --->

8. toplam kalİte yönetİmİ T+K+Y--->

9. En basit açıklamayla TKY; Toplam = Herkesin katılımı Kalite = Müşteri beklentilerinin tam olarak karşılanması Yönetim = Kaliteli ürün ya da hizmet için bütün koşulların sağlanmasıdır. Tarihsel süreç-->

10. Tky felsefesi, Deming tarafından geliştirilmesine rağmen, fikirleri 1950’li yıllara kadar fazla ilgi görmemiş ve 2.dünya savaşı sonrası… Dr. EdwardsDeming--->

11. Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünyayı yakalayabilirsiniz, eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Fakat Japonlar… Dr. Edwards DEMING 1961 TKY giriş --->

12. TKY’nin… • Amacı: Müşteri isteklerinin karşılanması • Yöntemi: Yapılan tüm işlerin sürekli olarak iyileştirilmesi • İlgililer: Başta tepe yönetimi olmak üzere tüm çalışanlar TKY tanım--->

13. TKY NEDİR? FARKLI KAYNAKLARDA: Müşterilerin şu andaki ve gelecekteki beklentilerini karşılamak ve aşmak için, yönetim kalitesi, örgüt kalitesi, çalışanın kalitesi, yapılan işin kalitesi ve ürün kalitesinin, sürekli olarak geliştirilmesini ve iyileştirilmesini öngören bir yönetim anlayışıdır. (Öztürk; 2009) TKY tanım--->

14. TKY NEDİR? “Bir organizasyonda iş süreçlerinin sürekli iyileştirilmesi yoluyla önceden belirlenmiş olan müşteri gereksinim ve beklentilerinin yerine getirilmesini öngören bir yönetim felsefesidir.” (Öğüt; 2001) TKY tanım--->

15. TKY NEDİR? “Kuruluşun çalışanlarının birbirleriyle müşteri ilişkisi düşüncesi ve aktif katılımı ile, müşterileri memnun ederek amaçlara ulaşılmasıdır.” (UĞUR; 2009) TKY tanım--->

16. TKY NEDİR? “Dar anlamda ‘mal ve hizmet kalitesini’ geniş anlamda ise ‘kurum veya örgüt kalitesini’ sürekli olarak iyileştirmek için yapılması gereken tüm çabaları ifade eder.” (Yatkın; 2004) TKY tanım--->

17. TKY NEDİR? “İşletmelerde üst yönetimin sorumluluğunun vurgulanması, her düzeyde ve alanda kalite yönetimine ilişkin eğitim faaliyetlerinin yürütülmesi, kalite geliştirmenin sürekli kılınması ve kalite çemberleri içinde işletmelerde tüm çalışanların kalite geliştirme faaliyetlerine katılımının sağlanmasıdır.” (Tekin, Zerenler; 2008) TKY Amaçları-->

18. TKY’NİN AMAÇLARI • İşletmenin pazar payını, verimlilik, rekabet ve karlılık düzeyini arttırmak • Çalışanların ‘moral düzeyini arttırarak’ ve ‘iş tatmini sağlayarak’ motivasyonunu arttırmak • Malzemeyi, zaman kaybını, yeniden işlemeyi, stokları, müşteri şikâyetlerini ve maliyetleri azaltmak • İşletmenin her kademesinde, çalışanlar arasında dikey ve yatay iletişimi sağlamak TKY Amaçları 2 --->

19. Alıcıların güvenini kazanmak ya da var olan güveni sürdürmek. • Satıcılar ve yan sanayi ile ilişkileri kuvvetlendirmek • Kurumsal sorun çözme süreçlerinde ekip çalışması yönteminin yaygınlaştırılması • Müşteri beklentileri ve pazar gereksinimlerinin sağlıklı ve etkili biçimde karşılanması • Sürekli yenilikçilik stratejisi bağlamında üretim süreçlerinin sürekli olarak geliştirilmesi TKY Süreci--->

20. TKY’nin Uygulanması • Soru: TKY’ye nasıl geçilir?

21. TKY’nin Uygulanması • Önce kalite kurulu ve kalite çemberleri oluşturulur. • Kalite kurulu işletmede tüm kalite sürecini planlamak, yönetmek, kolaylaştırmak ve izlemek üzere tayin edilmiş bir üst düzey yönetici grubudur. • Kalite çemberleri ise düzenli olarak toplanıp işlerindeki kaliteyi etkileyen sorunları tartışıp çözümleyen veya gelişmeler yapabilen 6 ila 12 gönüllü çalışandan oluşan takımlardır.

22. İŞLETMELERDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SÜRECİ • Durum değerlendirme • Gerçekleştirilen hedeflerin düzeyinin tanımlanması • Uygun yapı kurulması • Kalite geliştirme planının hazırlanması • Kalite planı değerlendirme • Çalışanların TKY eğitimi TKY Süreç devam->

23. İŞLETMELERDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SÜRECİ - devam 7. Gerekli altyapı hazırlanması 8. Sistem ve sürecin test edilmesi 9. Sistem ve süreçlerin uygulanması 10.Periyodik izleme ve düzeltmeler 11. Sürekli eğitim TKY İLKELER--->

24. TKY’NİN TEMEL İLKELERİ 1- LİDERLİK 2- MÜŞTERİ ODAKLILIK 3- TAM KATILIM 4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN” 5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM 6-ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM 7- SÜREÇYÖNETİMİ 8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON

25. LİDERLİK • Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir • TKY’nin başarısı, üst yönetimin bu çalışmalara bizzat katılmalarına ve tüm çalışanları da teşvik etmelerine bağlıdır.

26. KLASİK YÖNETİCİ • LİDER YÖNETİCİ

27. KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ FARKLARI KLASİK YÖNETİCİ • Yönetir • Mevcut düzeni sürdürür • Otoritesi statüsündendir • Yetkileri kendinde toplar • İtaati vurgular • Planlara aşırı bağlı • İşi doğru yapar • Kontrolü vurgular LİDER YÖNETİCİ • Yönlendirir • Yenilik peşindedir • Otoritesi kendindendir • Astlarını yetkilendirir • Katılımı vurgular • Alternatiflere açıktır • Doğru işi yapar • Güveni esas alır Devam-->

28. KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ FARKLARI KLASİK YÖNETİCİ • Bilgiyi saklar • Hatasını kabul etmez, hata yapanı affetmez • Konuşmasını bilir • Personeliyle beraber olmaktan hoşlanmaz • Sorunları daha karmaşık hale getirir LİDER YÖNETİCİ • Bilgiyi yayar • Hatasını kabullenir, hata yapanı affeder • Dinlemesini bilir • Personeliyle özel anlarını bile paylaşır • Sorunları basite indirger

29. MÜŞTERİ ODAKLILIK • MÜŞTERİ: Yapılan işten faydalanan kişidir. Philip KOTLER • İÇ MÜŞTERİ (KURUM İÇİ MÜŞTERİ): • Bir sonraki süreç • DIŞ MÜŞTERİ (KURUM DIŞI MÜŞTERİ): • Ürünü kullanan kişi

30. Rekabetin Ana Hedefi: MÜŞTERİ • Üretileni Satan • Satılabileni Üreten TKY’nin temel felsefesi müşteri memnuniyetine dayalı bir kurum kültürü oluşturmaktır.

31. Toplam Kalite Yönetiminde müşteri ihtiyaçlarının sürekli olarak izlenmesi, değerlendirilmesi ve bu ihtiyaçlara cevap verebilecek ürün ve hizmetlerin sunulması şarttır. Müşteri memnuniyeti de ancak tüm örgütün müşteri ihtiyaçlarına odaklanması ile olur.

32. HERKESİN KATILIMI • “İnsanları Yönetmek” > “İnsanlarla Yönetmek” • Kuruluşun performansı için İNSAN FAKTÖRÜ • Fiziksel + Zihinsel + Gönül Gücü • İnsanın Yaratıcılığı • Atıl kapasiteden istifade • Kaliteden herkes sorumlu • Motivasyon

33. Tam Katılımda İki Önemli Konu • Üst Yönetimin liderliği • Ekip ruhu / Takım çalışması • Sorumluluk, bilgiler, yetki, ödüllendirme, işgücünün tüm düzeylerine dağıtılır. • Daha az yöneticiye gereksinim

34. SÜREKLİ GELİŞİM “KAİZEN” • Bu işi nasıl daha iyi yapabilirim? • “İki günü denk olan ziyandadır.” • “Damlaya damlaya göl olur.” • İstenilen kaliteye hemen ulaşılamaz. Zaman alır. • İyileştirme • Yenilik: Köklü değişim • Kaizen: Küçük çaplı iyileştirme • Gelişme/Zaman grafikleri

35. GELİŞME KAİZEN Buluş KAİZEN Buluş ZAMAN

36. KARŞILAŞTIRMA GELİŞME KAIZENYAKLAŞIMI BULUŞ YAKLAŞIMI ZAMAN

37. HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM • Süreç hakkında elde edilen veriler ışığında yönetim • Müşteri memnuniyetinin ölçümü • Çalışanların memnuniyeti • Çalışanların performansı • Liderliğin etkinliği • Süreçlerin performansı • İletişimin etkinliği • Sonuçlar • Maliyetler

38. ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM • Bu yaklaşımın temeli 13. yy. Akşehir’e dayanır. • “Hataları ayıklama” yerine “hata yapmama” • “Kalitesiz malların ayıklanması” yerine “kalitesizlik yaratacak unsurların elenmesi” • Sonradan oluşacak hataların büyük bir bölümü önceden ortadan kaldırılabilmektedir.

39. HATALAR NASIL ÖNLENİR? * Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı önlemlere yer vererek, * Hata kaynaklarını kurutarak, * Süreç bazında kontroller yaparak, * Yapılan hatalardan dersler çıkararak hataların oluşması engellenebilir.

40. SÜREÇ YÖNETİMİ Şu konuları kapsar; • Süreçlerin tanımlanması • Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi • Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve • Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi yönetimin örgütleme aşaması gibi; işler > iş görenler

41. Öğrenen Organizasyonlar: Bireylerin öğrenmesine ortam yaratan, bireylerin öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini, anlayışını ve çevresini zaman içinde geliştirebilen organizasyonlardır. Öğrenen Organizasyon; Yeni bilgi, ürün ve hizmetler yaratan Yenilikçi gruplarla ilişkiler kuran Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek bir amaca hizmeti öngören Yetkili bireyler grubudur

42. Tüketici beklentilerini önceden görmek için çalışmalar yapılır. SÜREKLİ EĞİTİM Değişime ayak uydurmak > Değişimi yönetmek End--

43. İLGİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM.Onur GÜL onurgul@tunceli.edu.tr