Verksamhetsutveckling

1. Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling Verksamhetsutveckling

2. Kommunfullmäktiges uppdrag Utdrag ur Agneta Granbergs motion • Elektronisk förvaltning - 24-timmarskommunen, innebär tillgång tillserviceoberoende av tid och plats, medborgarnas och företagens kontaktermed stadens verksamheter ska göras enklare. Offentlig service och ärendehantering ska vara öppen,tillgängligochsäker. • Ökad IT användning främjar demokrati och rättvisa genom ökad möjlighet till information och delaktighet i politiska beslutsprocesser. • Medborgaranpassad service innebär individorienterad information och interaktiva tjänster via webbplatsen och Servicetelefoni • För säker tillgång till tjänster behövs elektronisk legitimation. • Elektroniskt informationsutbyte i realtid minskar risken för fusk, ersätter manuella kontakter och ger snabbare handläggningstider vilket ger minskade administrativa kostnader. Kommunstyrelsen fick i september 2006 uppdrag att mot bakgrund av vad som anförts i motionen samordna ett utvecklingsarbete med inriktning mot 24-timmarskommunen

3. Nuläget Fc/vd och personal från hela organisationen har deltagit i båda aktiviteterna Samordning av 300 webbplatser pågår Förstudie Kontaktcenter slutförd

4. Leion-net etapp 1Ledande E-tjänster och Information På Nätet • Effektkartläggning • Samordning av 300 webbplatser • Teknisk plattform • Tillgänglighet • Design och varumärket goteborg.se RÄTT FRÅN BÖRJAN…

5. Effektkartläggning - inUse Att definiera vilka verksamhetseffekter som webbplatsen skall bidra till Att hjälpa redaktionerna att välja, skapa och strukturera innehåll som leder till önskade verksamhetseffekter Att definiera hur vi kan mäta att de önskade verksamhetseffekterna faktiskt uppstår

6. Effektkarta - Översikt

7. Effektkarta – ”Äldre” ”Den mest effektiva åtgärden för att få äldre att klara sig själva är att ge dem rollatorer och trygghetslarm.” • Syfte: Bidra till att • Äldre skall kunna leva ett självständigt liv högre upp i åldrarna • Senarelägga behovet av äldreomsorg • Öka förtroendet bland anhöriga och äldre

8. ”Den mest effektiva åtgärden för att få äldre att klara sig själva är att ge dem rollatorer och trygghetslarm.” • Bidrar denna sida till att äldre kan leva ett självständigt liv högre upp i åldrarna?

9. ”Den mest effektiva åtgärden för att få äldre att klara sig själva är att ge dem rollatorer och trygghetslarm.” • Bidrar denna sida till att äldre kan leva ett självständigt liv högre upp i åldrarna? Trygghet åt alla!Du vet väl att du som behöver kan få hjälpmedel för att … Läs mer om hur du gör för att få tillgång till hjälpmedel.

10. Samordning av 300 webbplatser • Verkstäder med redaktörer, informatörer och representanter för verksamheterna • Inriktningsförslag på förvaltningsremiss • Förslag om ny webborganisation på förvaltningsremiss Resulterade i följande struktur….

11. Bygga & Bo Förskola & Utbildning Kultur & Bibliotek Arbete & Praktik Miljö & Hälsa Äldrefrågor Chefredaktör Omsorg & Stöd Trygghet & Beredskap Fritid & Natur Resor & Trafik Ny webborganisation: 10 virtuella redaktioner för webben

12. Samarbete över organisationsgränserna

13. xx Konsekvens

14. Gemensam synpunktshantering Konsekvens • Alla synpunkter som kommer in via webben fördelas till ansvarig organisation • Alla förvaltningar måste upprätta en mottagningsfunktion för synpunkter • Vem har uppföljningsansvar gentemot medborgaren? • Gemensamma rutiner? Om vi lyckas.. • Alla synpunkter som lämnats in via webben går att följa upp statistiskt • Vi lär oss medborgarens behov vilket bidrar till verksamhetsutveckling

15. Tillgänglig webbplats Offentliga webbplatser ska kunna användas av alla • Policydokument för utvecklare och skribenter • Guide på webbplatsen om hur den kan anpassas • storlek på text • kunna använda endast tangentbordet • uppläsning • Skrivguide • Beslut om att alla nämndhandlingar ska publiceras på ett enhetligt sätt som tillgängliga pdf • Anpassade mallar

16. NetRelations och goteborg.se • Kvalitetssäkring av kod som levereras till användargränssnittet • ”Vad du behöver tänka på för att slippa extra kostnader och försening i ett webbprojekt”

17. NetRelations och goteborg.se Komponenter behöver kvalitetssäkras

18. NetRelations och goteborg.se Webbplats som fungerar för alla …. Om komponenterna kvalitetssäkras och levererar korrekt HTML och CSS uppnår projektet bland annat följande nyttor: • Webbplatsen uppfyller riktlinjerna i Vägledningen 24-timmarswebben • Modern kod baserad på webbstandarder • En webbplats som fungerar för alla besökare = en tillgänglig webb • Placerar innehållet från webbplatsen högt upp i sökmotorresultatet på exempelvis Google • En effektiv och snabbladdad webbplats • En framtidssäkrad plattform med tydliga krav på systemleverantörer vid integration

19. NetRelations uppdrag för goteborg.se • Kvalitetssäkrar mallar till produkten IBM WebSphere Portal Server • Kvalitetssäkrar PDF-dokument med hänsyn till tillgänglighetskrav • Skriver riktlinjer och policies för tillgänglighet och kodkvalitet • Kan kvalitetssäkra systemutvecklares leverans till gränssnittet i IBM WebSphere Portal Server

20. Hur ska medborgaren uppleva goteborg.se?

21. LabelVarumärkeskonsulter inom BBDO WorldWide Labels uppdrag i projektet goteborg.se • Syfte • att definiera hur goteborg.se ska upplevas av medborgaren • Övergripande mål • att öka antalet nöjda medborgare som använder goteborg.se

22. Vilka associationer och värden ska medborgaren förknippa med goteborg.se? • Vilka behov ska medborgaren förvänta sig att goteborg.se ska lösa? • Vad ska medborgaren känna när han/hon använder goteborg.se?

23. Hur Göteborgs Stad vill att goteborg.se ska upplevas

24. Göteborg – EN stad • Första steget är nu taget för att medborgare och företagare ska uppfatta goteborg.se som EN stad som tillhandahåller tjänster istället för en mosaik av olika organisationer

25. Kerfi och goteborg.se stöd för projektledningen • Strukturera behov och insatser i Göteborgs arbete för att bli ledande när det gäller e-tjänster. • Beskriva hur förändringsarbetet kan bedrivas • på kort och lång sikt.

26. Kerfi och goteborg.se • konsultstöd för att utveckla den medborgarorienterade serviceorganisationen • implementera e-tjänster med helhetssyn på processer, information och teknik • eGovernment - från ord till handling • eGovernment Service Management

27. Övergripande steg Realisering – Hur? Nuläge Önskat läge Hur jobbar vi dag? Hur kommer vi dit? Hur vill vi jobba imorgon? Styrdokument Omvärlds- bevakning Informations- tjänster Verktygs- stöd Gemensamma behov

28. WM-data och goteborg.se – verksamhet • Framtagande av koncept/idéskisser för slutanvändare • Kravfångst • Framtagande av redaktörsgränssnitt • Seminarieledning vid krav, innehåll och förankring • Interaktionsdesign • Anpassning av grafisk form • Stöd vid förändringsarbete – ny förvaltningsorganisation • Migreringsstöd och utbildning

29. WM-data och goteborg.se – teknik • Etablering av en portalkonfiguration baserad på IBM websphere Portal 6 • Etablering av en gemensam publiceringslösning baserad på WCM • Införande av en ny kategoribaserad navigeringsstruktur för invånare i Göteborg Stad • Införande av en förbättrad söklösning i samarbete med Google

30. WM-data ochgoteborg.se – resultat • En portalmotor förberedd och konfigurerad för framtida e-tjänster • En gemensam publiceringsplattform för redaktörer inom Göteborgs stad som ersätter mer än 300 tidigare webbar • En förenklad struktur för invånare att hitta information och e-tjänster genom flera ingångar. • En ny struktur för informationslagring där information kan hittas från flera ingångar men endast lagras och underhålls på ett ställe • En förbättrad söklösning som ger betydligt bättre träffar på den information invånare verkligen söker.

31. Atea och goteborg.se Tjänster för medborgaren • Medborgarna är ofta startpunkten, kontrollinstans eller slutpunkten för kommunens processer. • Det är därmed viktigt att den enskilde medborgaren kan använda goteborg.se för att ta del av information, lämna information och interagera i kommunens olika processer. • Att göra detta på webben kallas ofta e-tjänster • Idag läggs mycket information upp på stadens webbplatser genom manuellt arbete, till exempel nämndhandlingar, vilket leder till dubbelarbete. • Information ska istället hämtas direkt från källan och information från medborgaren ska komma direkt till rätt verksamhetssystem i kommunen. • Göteborgs Stad har en mängd olika system som används av kommunens anställda för att utföra sitt arbete. Dessa system behöver i olika utsträckning kunna nås från den nya portalen. • Integrationen med bakomliggande system görs på olika sätt beroende förutsättningar i dessa system • Säkerheten för kommunens system är av yttersta vikt när integrationen med portalen görs.

32. Atea och Intraservice levererar de första e-tjänsterna: • effektiv sökning och visning bland hela stadens nämndhandlingar • individanpassad prenumerationsfunktion för politiska dokument • serviceguiden, hitta rätt bland kommunens alla förvaltningar och tjänster • detaljinformation direkt från berörda verksamheter • kartbilder för att hitta rätt • Generellt verktyg för att samla in synpunkter och kommentarer från medborgarna. • inkomna synpunkter slussas vidare till befintliga synpunkts- och ärendehanteringssystem i kommunen • olika typer av formulär skapas enkelt via konfiguration snarare än programmering

33. Nästa steg För webben Kontaktcenter Infrastruktur Uppdrag och TU E-tjänster • Teknikval • Ekonomi • Organisation • Avtal mellan beställare • och utförare • Stegvis införande • Samordning med webben

34. Leion-net etapp 2 • Kartläggning av tjänster och processer samt utse ansvariga • Automatisering av interna rutiner • Samordnad diarieföring och e-arkivering • Större samutnyttjande av IT-applikationer • e-ID finns och kommunen är godkänd av BGC

35. goteborg.se + kontaktcenter • 40 förvaltningar och x bolag samlas i 10 grupper • Det betyder en aktiv samverkan för verkställighet av enklare ärenden, 70-80% av alla ärenden • Likabehandling av de göteborgare som använder telefon respektive dator • Organisatoriskt gränsöverskridande i verksamhetsutveckling • Kraftigt ökad produktivitet i ärendehantering

36. Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling Verksamhetsutveckling

37. Kontaktcenter och e-tjänster • Det bör gå att göra e-tjänster av alla de ärenden som kan läggas i ett kontaktcenter. • Samma tjänst, men olika kanaler • Viktigt att tjänster utvecklas tillsammans för kontaktcentrat och webbplatsen.

38. Om vi hinner berättar vi gärnalite till ….. Men om tiden runnit iväg……. Tack för din uppmärksamhet! Välkommen till vår monter B08:25 Gå vår lilla tipspromenad! Vinn ett tjusigt pris!

39. Kontaktcenter och e-tjänster • Det bör gå att göra e-tjänster av alla de ärenden som kan läggas i ett kontaktcenter. • Samma tjänst, men olika kanaler • Viktigt att tjänster utvecklas tillsammans för kontaktcentrat och webbplatsen.

40. Kanalstrategi • Ett antal grundprinciper om hur vi hanterar kontakter genom brev, e-post, telefoni, sms, webb och besök • Relativ kostnad för kontakt: e-tjänst 1 brev 90 telefon 50 besök 110 e-post 70

41. Kanalstrategi • En central frågeställning: En kontaktväg till Göteborgs stad? En webbadress, en e-postadress, ett telefonnummer, en postadress till staden?

42. Gruppering av svar för kontaktcentret Bygga & Bo Förskola & Utbildning Kultur & Bibliotek Arbete & Praktik Miljö & Hälsa Äldrefrågor Televäxel Televäxel Omsorg & Stöd Trygghet & Beredskap Fritid & Natur Resor o Trafik

43. Exempel på kartlagda ärenden • Anmälan till förskola • Beställning av fixartjänster • Ansökan om serveringstillstånd • Ansökan om parkeringstillstånd för miljöfordon • Ansökan om bygglov – förenklad process vid om- och tillbyggnad • Anmälan av ägarbyte (kretslopp) • Anmälan om trasiga lekverktyg (park och natur)

44. Kontaktcenter / goteborg.se SPRÅK • Språkkompetens bland medarbetarna i kontaktcentrat. • Språkkompetens bland medarbetare i förvaltningar och bolag – trepartssamtal. • Tolkservice genom trepartssamtal. KRIS och BEREDSKAP • Kan snabbt omvandlas till en kommungemensam upplysningscentral • Kan avlasta andra telefoncentraler, såsom SOS-Alarm • Förmedlar viktig information på olika språk • Samarbetar med POSOM-grupper i stadsdelarna