Bienvenidos…….

1. Management de calidad en turismoBest Practice: ejemplos de empresas medianasConferencia de la Economía Alemana para Latinoamérica15/16.04.2013

2. Bienvenidos……. Nuestro tema principal es:“Management de calidad en turismo” Frank Höchsmann, HOTQUA Auditor de calidad según DIN EN ISO 9001 www.hotqua.de

3. Contenido de la presentación • Management de calidad / MC objetivos & ventajas • ¿Necesita un hotel o empresa turística MC? • Sistemas de gestión de calidad existentes • ¿Que es MC según DIN-EN-ISO 9001? • MC Implementación en turismo • MC implementación en hotel • Preguntas acerca de MC www.hotqua.de

4. MC - Objetivos • Aumento de la calidad del servicio • Retención de clientes • Motivación, integración y retención de los empleados • Reducción de costos a través de disminución de fallas/errores • Mejora continua www.hotqua.de

5. Ventajas de MC • Prevención de errores hasta un 80% • Calificación positiva de los bancos • Mayor motivación de los empleados • Seguridad laboral para todos • Confianza de los clientes • Plusvalía de más de € 1000 / por empleado www.hotqua.de

6. ¿Necesita una empresa turística MC? • Por la globalización, el aumento de la competencia y el aumento de la conciencia de calidad de los clientes, las empresas se ven obligadas a trabajar con algún sistema de management (gestión) de calidad • El management de calidad ayuda en la determinación de las necesidades de los clientes www.hotqua.de

7. Modelos de sistemas de MC TQM / Total Quality Management EFQM / EuropeanFoundationforQuality Management ISO 9001:2008 Service Qualität Alemania Premios de MC USA: Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Europa: European Quality Award (EQA) Alemania: Ludwig-Erhard-Preis (LEP) Premio de calidad Berlín -Brandemburgo Sistemas de MC existentes & Premios www.hotqua.de

8. ¿Qué es exactamente ISO 9001? • ISO es un sistema de gestión de calidad internacionalmente reconocido • Su objetivo es la prevención de errores • Punto de partida son las necesidades de los clientes y sus expectativas • Meta final es la satisfacción del cliente • ISO 9001 no está ligado a ningún sector www.hotqua.de

9. ¿Para qué management de calidad? MC comprende todas las actividades y ayuda a: • estructurar y documentar mejor los procesos • aumentar comprobadamente la satisfacción de turistas, clientes y empleados • representar la calidad hacia afuera de la empresa u organización • aumentar la rentabilidad www.hotqua.de

10. Implementación de MC www.hotqua.de

11. Capítulos: 0. Introducción Área de aplicación Referencias y aplicaciones a la norma Términos Capítulos principales: Sistema de gestión de calidad Responsabilidad de la dirección Management o gestión de recursos Producción / servicio Medición, análisis y corrección ¿Cuáles son los capítulos de la norma ISO 9001? www.hotqua.de

12. Documentación SMC www.hotqua.de

13. ¿Cuáles son los contenidos? Asociación turística Hotel Manual de calidad Procedimientos documentados Procesos documentados: Dirección y representante de calidad Hotel & Housekeeping A & B / Restaurante Marketing & ventas Gestión ambiental • Manual de calidad • Procedimientos documentados • Procesos documentados: • Dirección y representante de calidad • Atención al turista • Atención a socios • Marketing & ventas • Gestión ambiental www.hotqua.de

14. Preguntas sobre el tema MC •  www.hotqua.de

15. Implementación & Certificación CERTQUA es una sociedad certificadora acreditada internacionalmente HOTQUA le apoya a implementar el sistema de gestión de calidad conforme a la norma ISO 9001 einzuführen www.hotqua.de

16. Gracias y hasta pronto Contacto: Referencias: AHK Mercosur, UY APT Bucovina, RO Bohemien Paradise, CZ CCI Xanthi, GR HRI – Berlín, DE LTV Brandenburg, DE UBBSLA, BG West Balaton MKT, HU Frank Höchsmann Hotqua info@hotqua.dewww.hotqua.de Representantes en Latinoamérica: www.salmen.cowww.kaufmannasoc.eu www.hotqua.de