Réseau d’échange - Mesure de la satisfaction de la clientèle Présentation des guides pratiques 12 juin 2012

1. Réseau d’échange - Mesure de la satisfaction de la clientèle Présentation des guides pratiques 12 juin 2012

2. Plan de la présentation • La mesure de la satisfaction de la clientèle au sein des grands organismes • Mandat du réseau • Principales réalisations du réseau • Guides pratiques : notion d’apprentissage et diffusion de connaissances • Exemples de guides pratiques • Le processus de mesure de satisfaction de la clientèle à la RRQ RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

3. La mesure de la satisfaction de la clientèle au sein • des grands organismes • Indicateur incontournable; • Fournit une information qui permet notamment de mieux connaître: • les besoins et attentes; • le point de vue du client sur les services; • les faiblesses et les améliorations à apporter. RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

4. La mesure de la satisfaction de la clientèle au sein des grands organismes • Mandat du réseau : • Recenser et diffuser les meilleures pratiques en matière de mesure de la satisfaction de la clientèle dans les organisations publiques. RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

5. Principales réalisations du réseau • Publications : • La portée des résultats en mesure de satisfaction de la clientèle (2004); • Des modèles classiques aux modèles asymétriques (2006); • Application du modèle tétraclasse aux résultats de sondage d’un organisme public : le cas de la Régie des rentes du Québec (2006) • La mesure de la satisfaction et de la mobilisation au sein des grands organismes (2009). • Organisation du colloque « Une mesure pour l’avenir » (2007); • 2009-2012 : Rédaction de guides pratiques… RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

6. Guides pratiques : notion d’apprentissage et diffusion de • connaissances • Objectifs • Rendre accessibles et disponibles sur le site web du CEGO, des notions pertinentes de mesure de la satisfaction de la clientèle et les meilleures pratiques expérimentées dans les grands organismes; • Suivre les tendances dans l’application de la mesure de la satisfaction de la clientèle dans les organisations publiques en lien avec les orientations gouvernementales; • Améliorer les façons de faire et accroître l’expertise au sein des organismes publics. RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

7. Guides pratiques : notion d’apprentissage et diffusion de • connaissances • Guides pratiques en deux volets • Volet théorique : Favoriser la compréhension de certaines notions de MSC qui sont parfois complexes, notamment: • L’échantillonnage; • Le taux de réponse; • Le modèle tétraclasse; • Etc. • Volet pratique : Documenter et diffuser les pratiques expérimentées au sein des grands organismes en matière de MSC. RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

8. Guides pratiques : notion d’apprentissage et diffusion de • connaissances • La démarche retenue • Dans le cadre des rencontres du réseau, échanger sur divers sujets faisant l’objet de travaux ou de réflexion au sein d’un ou de plusieurs organismes. • Désigner un membre qui procédera à la rédaction d’une première version du guide sur la base des discussions qui ont eu lieu et de ses connaissances. • Réviser collectivement le guide pour tenir compte des particularités des organismes. RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

9. Guides pratiques : notion d’apprentissage et diffusion de • connaissances • Guides déjà produits • Volet théorique : • Le modèle tétraclasse • Le questionnaire; • Le taux de réponse. • Volet pratique : • Le processus de mesure de satisfaction de la clientèle. RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

10. Guides pratiques : notion d’apprentissage et diffusion de • connaissances • Guides en cours de production : • Volet théorique : • L’échantillonnage; • Les échelles de mesure; • La collecte de données; • Le choix d’une firme de sondage. • Volet pratique : • Les étapes à franchir pour réaliser un sondage téléphonique; • Le plan de consultation organisationnelle. RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

11. Guides pratiques : notion d’apprentissage et diffusion de • connaissances • Exemples de guides pratiques • L’introduction aux guides http://grandsorganismes.gouv.qc.ca/?page=element&nIDElement=2124 • Modèle Tétraclasse http://grandsorganismes.gouv.qc.ca/?page=element&nIDElement=1969 •  Le taux de réponse http://grandsorganismes.gouv.qc.ca/?page=element&nIDElement=2125 •  Le questionnaire http://grandsorganismes.gouv.qc.ca/?page=element&nIDElement=2145 RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

12. Guides pratiques : notion d’apprentissage et diffusion de • connaissances • Exemples de guides pratiques • Un cas détaillé : le processus de mesure de la satisfaction de la clientèle à la Régie des rentes du Québec RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

13. Objectifs du processus de mesure de satisfaction de la clientèle • Connaître les attentes des clients; • Supporter la rédaction de la Déclaration de services aux citoyens en lien avec ces attentes; • Offrir une mesure permettant de rendre compte du respect de nos engagements envers la population; • Offrir un outil pour mesurer la satisfaction de la clientèle à l’égard de services spécifiques et ainsi contribuer à l’amélioration de la qualité du service à la clientèle. • Permettre une comparaison des résultats dans le temps et entre les différents services offerts à la clientèle RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

14. Première étape du processus : Groupes de discussion MIA RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle Aux 6 ans Groupes de discussion MIA (détermination des attentes) MIA :Mesure de l’Importance des Attentes

15. Première étape du processus : Groupes de discussion MIA • Objectifs • Connaître les attentes des clients à l’égard de la prestation de service de la Régie; • Tester certaines avenues envisagées dans l’évolution de la prestation de service; • Revoir le modèle de mesure de la satisfaction de la clientèle. • Fréquence de réalisation • Aux 6 ans, la première édition s’étant tenue au printemps 2011. RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

16. Première étape du processus : Groupes de discussion MIA • Quelques résultats • Le modèle de mesure de satisfaction de la clientèle s’articule autour de 5 aspects du service: • L’accessibilité; • L’accompagnement; • La courtoisie; • La fiabilité; • La simplicité. • Au total, 21 attentes permettent de nuancer ces aspects. RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

17. Deuxième étape : sondage MIA RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle Aux 6 ans Aux 3 ans Groupes de discussion MIA (détermination des attentes) Sondage MIA (mesure de l’importance) MIA :Mesure de l’Importance des Attentes

18. Deuxième étape : sondage MIA • Objectifs • Connaître l’ordre d’importance accordée par les citoyens aux aspects du service et aux attentes; • Tâter le pouls de la population sur certains sujets liés à la prestation de service mais non considérés dans les attentes; • Fréquence de réalisation • Aux 3 ans, la première édition s’étant tenue à l’automne 2011. RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

19. Deuxième étape : sondage MIA • Quelques résultats RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

20. Troisième étape : Révision du volet qualitatif de la DSC RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle Aux 6 ans Aux 3 ans Aux 3 ans Groupes de discussion MIA (détermination des attentes) Sondage MIA (mesure de l’importance) Révision du volet qualitatif de la DSC MIA :Mesure de l’Importance des Attentes

21. Troisième étape : Révision du volet qualitatif de la DSC • Objectifs • Ajuster les engagements qualitatifs en prenant en compte des attentes des clients. • Fréquence de réalisation • Aux 6 ans, pour intégrer les changements qui seront apportés aux aspects du service et aux attentes à la suite des groupes de discussion; la première révision a été faite pour la DSC qui sera en vigueur à partir de janvier 2012; • Aux 3 ans, au besoin, à la suite des sondages MIA; • Une mise à jour pourra aussi être faite annuellement si nécessaire. RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

22. Quatrième étape : MASC RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle Aux 6 ans Aux 3 ans Aux 3 ans Groupes de discussion MIA (détermination des attentes) Sondage MIA (mesure de l’importance) Révision du volet qualitatif de la DSC MASC Annuel MIA : Mesure de l’Importance des Attentes MASC : Mesure Annuelle de la Satisfaction de la Clientèle

23. Quatrième étape : MASC • Objectifs • Mesurer la satisfaction de la clientèle à l’égard du respect des engagements de la DSC et fournir l’information pour en rendre compte dans le Rapport annuel de gestion; • Suivre l’évolution de la satisfaction dans le temps; • Tâter le pouls de la population sur certains sujets liés à la prestation de service mais non considérés dans les attentes; • Fréquence de réalisation • Annuelle, la première édition officielle étant prévue à l’automne 2012. RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

24. Quatrième étape : MASC • Quelques détails • Le questionnaire MASC est directement lié à la DSC. Il est donc revu chaque fois que les engagements qualitatifs sont modifiés; • La clientèle visée est constituée de clients ayant fait une demande dans les semaines précédant la collecte de données; RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

25. Cinquième étape : OSCAR RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle Aux 6 ans Aux 3 ans Aux 3 ans Groupes de discussion MIA (détermination des attentes) Sondage MIA (mesure de l’importance) Révision du volet qualitatif de la DSC MASC OSCAR Annuel Au besoin MIA : Mesure de l’Importance des Attentes MASC : Mesure Annuelle de la Satisfaction de la Clientèle OSCAR : Outil de mesure de la Satisfaction de la Clientèle qui s’Adresse à la Régie

26. Cinquième étape : OSCAR • Objectifs • Mesurer la satisfaction des clients à l’égard de services spécifiques pour offrir un portrait précis des éléments à améliorer ou des orientations à prendre; • Offrir une base de comparaison de la satisfaction à l’égard des différents services. • Fréquence de réalisation • Ad hoc, selon les besoins de l’organisation; • Les premiers sondages utilisant OSCAR devraient se réaliser en 2012. RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

27. Cinquième étape : OSCAR • Quelques détails • OSCAR sera un recueil de questions, validées et uniformisées, permettant de mesurer la satisfaction de la clientèle à l’égard de différents volets de la prestation de service; • Un sondage OSCAR utilisera un questionnaire de base, commun à tous les sondages, auquel s’ajouteront des questions spécifiques au service visé; • Un ensemble de services sera évalué sur une base récurrente. La liste de ces services sera établie par la haute direction sur la base de critères tels le nombre de clients utilisant le service, la présence d’un objectif quantitatif dans la DSC ou encore l’évolution du service. RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle

28. En résumé : • La Régie dispose maintenant d’un tout nouveau processus de mesure • adapté à la prestation de service d’aujourd’hui; • offrant la flexibilité nécessaire pour s’adapter à l’évolution dans les années à venir; • assurant la cohérence de toutes les activités liées à la mesure de la satisfaction de la clientèle. • Le processus de mesure de satisfaction de la clientèle à la RRQ en guide pratique • http://grandsorganismes.gouv.qc.ca/?page=element&nIDElement=2126 RÉSEAU D’ÉCHANGE - Mesure de la satisfaction de la clientèle