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LA RECUPERACION DE LA CARTERA

LA RECUPERACION DE LA CARTERA. 3a. Parte. 4. MANEJO DE DEUDORES. 4. MANEJO DE LOS DEUDORES. Para saber cuáles técnicas de cobranza deben aplicarse con los deudores, se necesita tener conocimiento de sus comportamientos y conocer algunas técnicas que ayuden a obtener el pago.

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LA RECUPERACION DE LA CARTERA

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Presentation Transcript

  1. LA RECUPERACION DE LA CARTERA 3a. Parte

  2. 4. MANEJO DE DEUDORES

  3. 4. MANEJO DE LOS DEUDORES • Para saber cuáles técnicas de cobranza deben aplicarse con los deudores, se necesita tener conocimiento de sus comportamientos y conocer algunas técnicas que ayuden a obtener el pago. • Pero también existen técnicas que pueden y deben aplicarse con todos los deudores sin importar cuál sea su comportamiento.

  4. 3.1. TÉCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVO • Diálogo. Mensaje impactante. • Cobranza personalizada. El deudor es un ser dotado de inteligencia y voluntad • Cobranza individualizada: El deudor es único, exclusivo, irrepetible. • Estimular el ego: El deudor es importante para la entidad: desea continuar ayudándolo en sus estudios. Si ya terminó: solidaridad • Apelar al sentido de honradez. • Apelar al sentido de justicia: La entidad ya cumplió; ahora cumpla Usted • Obrar con prudente energía. Mostrarse seguro y elegir la técnica de cobro más adecuada.

  5. ¿QUIÉN ES EL SER HUMANO ? + ANIMAL INTELIGENCIA RACIONAL EMOCIONAL TODO LO INTELIGIBLE TODO LO AMABLE ? ?

  6. 4.2 TÉCNICAS DE COBRANZA A) por razón del riesgo de pérdida de la deuda Trato Clase de riesgo Características Carácter y capacidad excelentes Tacto - Cortesía Mínimo Carácter y capacidad buenos Aceptable Atención - Cuidado Poca moralidad y/o capacidad Alto Acción jurídica

  7. 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZACon deudores especiales a) POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR CON EL COBRADOR b) POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR ANTE LA DEUDA

  8. 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA a) Por razón del comportamiento del deudor con el cobrador Actitud Características Trato Informar. Exigir cumplimiento No se tolerará más. Finge ignorar lo que se trata Preguntón Hace sentir al cobrador como un funcionario sin jerarquía ni autonomía Hacerle sentir que el cobrador representa al gerente. Respaldarlo. Hostil Carácter fuerte, irritable. Busca atemorizar o que se le enfrente No demostrar temor. No interrumpirlo. Escucharlo. Agresivo Paciencia. Explicaciones cortas, sencillas. Cerciorarse que entendió. Poco inteligente. Nada entiende. Terco

  9. 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA a). Por razón del comportamiento del deudor con el cobrador Actitud Trato Características Es inteligente. Duda porque no está convencido Motivarlo (Diálogo) inteligentemente. Apático Alega y muchas veces inventa toda clase de calamidades Interrumpirlo con tacto. No aceptar más excusas Trágico Habla de todo fuera de tema para impedir la gestión de cobro Interrumpirlo con tacto. Hacer la gestión Charlatán Obrar con tacto. Rechazar atenciones. Concretarlo. Excesivamente amable Colma de atenciones, regalos y detalles

  10. 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA a). Por razón del comportamiento del deudor con el cobrador Actitud Características Trato Actitud enérgica. Poner fecha definitiva para el pago Pone la cara. Es muy atento. Nunca cumple. Burlador Averiguar horas más hábiles. Paciencia. Dejar razón. Realmente está ocupado Muy ocupado Dejar mensajes. Hablar con su reemplazo. Localizarlo en otros sitios. Eterno ausente Nunca se le encuentra Manifiesta no tener dinero Averiguar verdadera causa. Presentar soluciones. Muchas veces no es la causa. Oculta la verdadera

  11. 4.2.TÉCNICAS DE COBRANZA b) Por razón del comportamiento del deudor ante la deuda. Causa alegada Características Trato Aclarar condiciones de venta Mal informado Fallas en la información Le “duele” pagar o por mala administración de sus ingresos Hacerle ver los perjuicios que para la entidad y otros acarrea esta actitud Negligente Incapacidad de pago, aunque la deuda es pequeña Generalmente son deudores con poca capacidad económica ¿Reestructurar la deuda? Fechas de pago no coinciden con sus ingresos Poca capacidad de pago Por sólo una vez cambiar fechas Calamidad doméstica. Quiebra de la propia empresa desempleo, etc. Fuerza mayor Ser comprensivos. Dar apoyo y ayuda Emplean dinero en otras actividades Actitud firme..Exigir solidaridad Iliquidez transitoria

  12. 5.LA ENTREVISTA DE COBRANZA • Se trata de la entrevista que tiene lugar en la sede o domicilio del deudor. • Comprende cinco etapas: • Preparación • Iniciación • Motivación • Respuesta a las objeciones • Terminación y despedida. • Seguimiento de lo acordado

  13. 5.1 PREPARACIÓN Conocimiento, lo más completo posible de todos los conocimientos ,que pueden afectar la entrevista. 1.1. Lo que se debe saber: • Quién es el deudor (etopeya). • Aspectos de la deuda (monto,mora,intereses,etc.) 1.2. Fuentes de la información. • Otros • Gestores de cobranza • Historial del deudor.

  14. 5.2. LA APROXIMACIÓN AL DEUDOR • Introducción adecuada. Romper elhielo. Ni muy corta ni muy larga. • No disculparse. • Captar la atención. • Argumentación ágil. Evitar los tiempos condicionales de los verbos; emplear los presentes.

  15. Clases: Positiva: bondades de pagar. Negativa: perjuicios por no pagar. Argumentación Confianza Acción $$$ 5.3.LA MOTIVACIÓN

  16. 5.3 LA MOTIVACIÓN PARA DEUDORES DE CRÉDITO EDUCATIVO • Motivar con dos argumentos: a) Deber de justicia con la entidad que lo ayudó en un momento difícil. b) Su incumplimiento está perjudicando a otros que necesitan el préstamo educativo.

  17. 5.3. LA MOTIVACIÓNCualidades de los argumentos • Claros. Lo contrario confunde y no persuade. • Organizados. Comenzar por los menos fuertes y terminar con los contundentes. • Concretos. Esta cualidad es necesaria con los de poco nivel intelectual. • Completos. Para que constituyan una verdadera argumentación.

  18. 5.4. RESPUESTA A LAS OBJECIONESProceso de respuesta • Poner mucha atención • Identificarlas para darles respuesta. • Analizar si la objeción presentada es: Válida : ¿aceptable? ¿realmente existe? Razonable: Justa • Evaluar el problema • Buscarle soluciones. • Solucionar el problema.

  19. 5.4. RESPUESTA A LAS OBJECIONESActitudes y métodos Actitudes: - Responder a la objeción presentada. - Evitar discusiones inútiles. - Evitar las ofensas. - Ni exagerar ni minimizar la objeción. Métodos para rebatirlas: - Contestación directa. - Contestación indirecta (sí...pero...) - El boomerang. - La compensación. - La sonrisa discreta.

  20. 5.5. TERMINACIÓN Y DESPEDIDA • Esta etapa es un momento de verdad. • Muy importante determinar: • Cuándo terminarla. • Cómo terminarla. • Cómo despedirse. • Si el deudor pagó: No superagradecer. Cuidar el momento de la despedida. No demostrar suficiencia. No demostrar indiferencia.

  21. 5.5. TERMINACIÓN Y DESPEDIDA Si el deudor no pagó Actuar como en el caso anterior y además: - No manifestar disgusto - Dejar las puertas abiertas. - Preparar una nueva entrevista.

  22. 5.6.SEGUIMIENTO DE LO ACORDADO • Independientemente de las promesas del deudor, se debe mantener al tanto de sus acciones. • Una promesa no es lo mismo que un pago. • Cuidar que lo acordado sea muy claro y preciso • Que quede consignado por escrito. • Para controlar el cumplimiento valerse de algún medio que lo recuerde.

  23. NO BASTA SABER.SE DEBE TAMBIÉN APLICAR.NO ES SUFICIENTE QUERER.SE DEBE TAMBIÉN HACER . Goethe

  24. EL QUE APRENDEY NO PRACTICAES COMO EL QUE ARAY NO SIEMBRA

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