MISKOLCTAPOLCA 2013. OKTÓBER 8. LOVASS TIBOR

1. „A foglalkoztatás és marketing – zöld szemüveggel” Nonprofit marketing, szolgáltatásmarketing, és a hatékony kommunikáció összefüggései MISKOLCTAPOLCA 2013. OKTÓBER 8. LOVASS TIBOR Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

2. Marketing • Társadalmi folyamat, amely során egyének, csoportok úgy kapják meg azt, amit akarnak, amire szükségük van, hogy termékeket és értékeket teremtenek és cserélnek másokkal. • A marketing egy termék vagy szolgáltatás iránti szükséglet meghatározása, eladásának ösztönzése és a fogyasztóhoz való eljuttatása, nyereségesen. • A marketing a cserekapcsolatok menedzselése. Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

3. A marketing alapja az a fajta szükséglet, hogy a nonprofit szervezet megtalálja azokat a személyeket, szervezeteket, csoportokat, magán- és multinacionális cégeket, amelyeknek az érdeklődési köre kiterjed a nonprofit szervezet által felvállalt és megoldani kívánt problémákra is. • A marketing egy irányított tevékenység, amely a célcsoportok, a piacok meghatározásán és az igények, szükségletek feltérképezésén alapul. Ahhoz, hogy tudjuk, képesek vagyunk-e ezeket a szükségleteket kielégíteni, szükséges az általunk nyújtható szolgáltatás pontos ismerete. Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

4. McLeish szerint egy szervezet küldetésének kialakításánál három kérdésre kell elsődlegesen válaszolni:-  Mi a nonprofit szerveztünk létezésének a célja?-  Megváltozik-e ez a cél a jövőben, ha jelentős külső változások következnek be?-  Ha igen, akkor a nonprofit szervezetnek, érdemes lenne-e megváltoztatni céljait? • „az első a küldetés” • jó küldetés megfogalmazás -    „ a rászorulók gyors megsegítése”-    „tisztelt polgárokat neveljen a kitaszítottakból-    „úriembereket faragjunk a vadakból” Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

5. Küldetés -  a célcsoport szükségletei, vagyis mit kell kielégíteni -  a célcsoport, vagyis kit kell kielégíteni -  a folyamat, vagyis hogyan kell kielégíteni a célcsoportot. Fred David egy 1O kérdésből álló listát javasol, amelyikben kitér a következőkre: fogyasztók, piac, termékek, technológia, túlélés, fejlődés, hatékonyságra való odafigyelés, cégfilozófia, földrajzi terület, önmeghatározás, imázs, közmegítélésre való odafigyelés, a cég belső érintettjeire való odafigyelés. Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

6. Az a nonprofit szervezet, amely marketing-orientált, a fogyasztó felé fordulva dolgozik, ami nagyobb hatékonyságot és jobb erőforrás-kihasználást eredményez a részére. • A marketing-orientált nonprofit szervezet részére az első lépés a marketingterv elkészítése. Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

7. A marketingterv tartalmazza a végrehajtás részleteit és az ellenőrzési feladatokat, formákat. • A marketingterv elkészítésének első lépése a belső és a külső helyzet elemzése, a nonprofit szervezet mikro- és makro környezetének elemzése. • küldetésének meghatározása, a célok kijelölése • potenciális piacok gondos behatárolása, és ezek közül a célpiacok kiválasztása • a stratégia megfogalmazása • stratégiai marketingterv megvalósításának ütemterve, költségvetése stratégia szintjei: szegmentáció, célpiac választás, pozícionálás • megvalósítás • ellenőrzés Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

8. A szolgáltatás • A szolgáltatás minden olyan cselekvés vagy teljesítmény, amelyet az egyik fél felajánlhat a másiknak, és ami lényegében nem tárgyiasult, és nem eredményez tulajdonjogot semmi fölött. Előállítása vagy kapcsolódik fizikai termékhez, vagy nem. (Kotler) Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

9. Szolgáltatásmarketing A szolgáltatások jellemzői: A termékeket készítik, a szolgálta­tásokat nyújtják. A termékeket használják, a szolgáltatásokat megtapasztalják. A termékeknek fizikai tulajdonságaik vannak, amelyeket értékelhetünk, a szolgáltatások nem is léteznek, mielőtt megvesszük őket. A termékek személytelenek nincs velük személyes kapcsolatunk. A szolgáltatások ezzel szemben személyesek. Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

10. Szolgáltatás • A szolgáltatásokra négy tulajdonság a leginkább jellemző: • Változékonyság • Megfoghatatlanság • Tárolhatatlanság • Elválaszthatatlanság Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

11. Változékonyság • emberek nyújtják, a szolgáltatások teljesítménye ingadozó • a fogyasztók szubjektíven értékelnek (még teljesen ugyanazt a dolgot is többféleképpen ítélheti meg két ember) • tökéletesen változatlan színvonalú szolgáltatás szinte nincs is Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

12. Megfoghatatlanság • A szolgáltatás nem tapintható, • Át kell élnünk, hogy véleményt formáljunk róla, meg kell tapasztalnunk. • Csak utólag megítélhető. • Előzetesen véleményt tudunk formálni, az maximum a szolgáltató kinézete, az ár és a környezet, ahol a szolgáltatást nyújtják. • A tartósság megítélése is lehet erősen szubjektív, és gyakran csak az igénybevevő által érzékelhető tulajdonság. Kapunk még egy esélyt? Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

13. Tárolhatatlanság • nem vehető igénybe más időpontban, ezért elveszett forgalmat jelent • az elmaradt haszon • ennek elkerülésére több módszer is van • előjegyzés, foglalás • önkiszolgálás • a csúcsidőn kívüli időszakok áthidalása árengedményekkel, akciókkal • a minőség ellenőrzésnek fokozott szerepe van  • megfelelő alkalmazottak felvétele, kiválogatása és kiképzése • különleges panaszkezelés Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

14. Elválaszthatatlanság • a termelés és a fogyasztás, időben és térben nem válik el. • a szolgáltatásokat keletkezésük pillanatában fogyasztják el, • az eladó és vevő sajátos kölcsönhatása is befolyásolja a szolgáltatás eredményét Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

15. A 7P a szolgáltatásban • A marketingesek dolga a szolgáltatások sajátosságaiból adódó problémák csökkentése, ezáltal elérni, hogy a vevő visszatérjen. • McCarthy 4P-je: • Price (Ár) • Product (Termék) • Promotion (Reklám) • Placedistribution (Értékesítési csatorna) • Booms és Bittner 3P-je: • People (Emberek, személyzet) • Physicalevidence (Helyszín és környezet) • Process (A megvalósítás folyamata és csomagolása) Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

16. Az emberi tényező • Az, hogy milyennek élünk meg egy szolgáltatást, legfőképpen az azt nyújtó embereken múlik. Kiszolgálás, néven szólítás, stb. • "Az emberek számá­ra a nevük a legdrágább és a legfontosabb szó bármely nyelvben."Ha egy internetes hírlevél a nevünkön szólít ("Kedves Tibor!"), • A vevők tehát nem csupán szolgáltatásokat vásárolnak, hanem kapcsolatokat. • A szolgáltatásmarketing egy népszerűségi verseny. • Az okos cégek saját vásárlóikat is megmutatják. • Az ötödik P, a People tehát a személyzetet és a vásárlókat is jelenti. Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

17. Helyszín és környezet • hogy miként néz ki maga a szolgáltató épülete, helyiségei, a fogadópult, az asztalok, a folyosó, a mellékhelyiség tisztasága, • levegő, hőmérséklet,világítás, • a személyzet ruhája • vonzó, csalogató legyen, könnyen lehessen azonosítani a márkát • Élményt kínáljunk! Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

18. A folyamat • A legtöbb szolgáltató cég meghatározott lépéseket ír elő munkatársainak a szolgáltatás folyamatára, hogy ne legyen ingadozás. • Nézzen a vendégre! • Köszönjön rá! • Mosolyogjon! • A végén köszönje meg az érdeklődést. • Ezért is fontos a szolgáltatásoknál a panaszkezelés beépítése a rendszerbe, és a gyors reagálás. (Naplemente-szabály!!! Valamit kínálni!) • Az emberek elégedettebbek azokkal a szolgáltatókkal, akik hibáztak, de beismerik, és kárpótolják a vevőt! Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

19. A szolgáltatások vásárlói döntési folyamata Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

20. Minőség • Elérhetőség • Szaktudás, kompetencia • Kommunikációs készség,kapcsolat-teremtő képesség • Fogyasztók megismerése és megértése • Udvariasság • Jó megjelenés, bizalomkeltés, felelősségtudat • Figyelmesség, reagálási készség, rögtönzőképesség • Megbízhatóság • Biztonság • Hihetőség • Hozzáférhetőség • Megértés, megbízhatóság, diszkréció • Megfogható elemek • Segítőkészség, alkalmazkodóképesség, rugalmasság • Kompetencia • Nagyfokú önuralom Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

21. Minőséget befolyásoló tényezők • Pozícionálás, az egyedi előny megtalálása • Teszteljünk, mérjünk, közben, utána telefonon, e-mailen. • Törekedjünk folyamatos minőségre sztenderdizálás, automatizálás • Nem a terméket, az előnyét kommunikáljuk! Kérdezzük meg, hogy miért minket választanak? • Kutassunk piacot • Kommunikáljunk folyamatosan • Legyen stílusunk • Legyünk felhasználóbarátok • Használjunk direkt marketinget és célozzunk jól akár offline, akár online Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

22. Gondok, problémák a marketing tervezés során • a nonprofit társadalmi és pszichológiai előnyöket foglal magába, nehéz az ajánlat bemutatása. • a nonprofit marketing gyakran olyan áldozatokra kéri az egyes fogyasztót, melyek csak kicsi vagy semmilyen hasznot nem eredményeznek számára, célszerű az egyéni hasznosságon túlmutató előnyöket hangsúlyozni. • bonyolult magatartási kérdésekkel foglalkoznak, ezért nagy tömegű információt és mélyebb magyarázatot kell a fogyasztók felé kommunikálniuk. • ellenségesek az ajánlattal szemben, a nonprofit marketing gyakran ilyen feltételek között mozog, ezért drágább a megvalósítását, a megnyerés sokkal több erőfeszítést igényel. Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

23. A minőséget befolyásoló tényezők • A fogyasztó részvétele a folyamatban tervezett legyen! • kényelmi okok (előre intézkedés), • szolgáltatás technológiájából adódó praktikus előny (klubtagság), • túlkereslet esetén a szolgáltatásban való részvétel biztosítása (regisztráció, előjelentkezés), • a kereslet és kínálat időbeni kiegyenlítetlenségéből eredő hátrányok csökkentése (sorszám osztás, időpontra hívás) Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

24. Gondok, problémák a marketing tervezés során • nehéz megbízható kutatási eredményeket elérni a fogyasztói magatartásról, pontatlan, önigazoló, elvárt válaszokat adni. sötétben tapogatóznak marketing-programjaik • a nonprofit szervezeteknek legalább két közönsége van, a forrásbiztosítók és a kedvezményezettek köre, így megduplázódnak a marketing-funkciók is. • a nonprofit szervezetek sokkal inkább ki vannak téve a nyilvánosság ellenőrző hatásának, mint az üzleti élet szereplői. A nonprofit szervezetek által vállalt társadalmi célok, illetve a közpénzekből való részesedésük a közfigyelmet nagyobb érdeklődését váltja ki. A nyilvánossággal való nagyobb törődés egyébként is javíthatja a szervezetek megítélését. Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

25. Marketingkommunikáció • Mix • Above The Line (ATL) - klasszikus reklám • Below The Line (BTL) - nem hagyományos eszközök • TCK, TCR • Kommunikációs terv Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

26. Kommunikáció • Honlap • Tegyünk fel kérdéseket! A válaszokkal felkelthetjük az érdeklődők figyelmét. Folyamatosan frissítsük az oldalt. Lehetőséget adni hozzászólásokra, fórumra, és hírlevélre való feliratkozásra • E-mail • Hírlevél • A hagyományos csatornák hitelessége • A minőségi kapcsolatok kerülnek előtérbe • A kreativitás szerepe • Új kommunikációs csatornák bevezetése (közösségi oldalak, gerillamarketing, vírusvideók, szájreklám) Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

27. Közérdeklődés felkeltése! • Történetekkel könnyebb azonosulni (érzelmekkel teli, érdekes, könnyebb felidézni, aktuális történéshez kapcsolható) • Kommunikációs, szakértői kapcsolatrendszer (MIR) • Blogok, facebook, és minden, ami ingyen van • Információszállítás a médiumoknak, sajtólisták, anyagok. Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

28. Stratégiai kommunikáció • Tájékoztatás – motiválás – meggyőzés – akcióba lépés • Állítás – alátámasztás – példa • Hasznos-e a viszonyítás a szolgáltatásmarketingben? • amikor a vevő egy "nem értékesítési" médium elől (pl.:autórádió) átül egy értékesítési médium elé (pl.: számítógép), akkor fogjuk meg és ne eresszük el! • a "szolgáltatás ígéretét" előre megvásárolhatjuk, megszerezhetjük. Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

29. Ha meg volt velem elégedve, azt kérem, kint mondja el, ha nem, azt itt bent, most, nekem! Köszönöm, hogy találkozhattunk! Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

30. Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

31. Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

32. Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

33. Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu

34. Lovass Tibor 06/20/549-5200, lovass.tibor@regio1.hu