POSTVENTA

1. POSTVENTA

2. POSTVENTA RECORDEMOS PASOS PREGUNTAS PROCESO PQR CONDICIONES HERRAMIENTAS

3. RECORDEMOS • La Post-Venta, es una estrategia que nos permite mejorar el grado de satisfacción de los usuarios y el RAT, a través del contacto directo con la fuerza de ventas durante el primer año de permanencia, donde buscamos: • Lograr RAT “Referencia Activa Total”, a través de la confianza y el servicio entregado al cliente por parte del asesor. • Generar satisfacción de los clientes con el servicio, a través de un acercamiento contínuo con el asesor comercial y un medio de solución de PQR “Preguntas, Quejas y Reclamos”. • Fomentar un mayor consumo de programación y servicios por parte de los afiliados.

4. PASOS • LLAMADAS A REALIZAR • En MI PORTAL ONLINE, se podrán descargar las llamadas que debe realizar el asesor a través del menú Gestión Comercial así: • .

5. PASOS • LLAMADAS A REALIZAR • Se abrirá un archivo de Excel, donde se debe ingresar una clave de ingreso y seleccionar las llamadas a descargar, de 30 días o de 150 días así:

6. PASOS • LLAMADAS A REALIZAR • En el archivo se encuentran los datos de los clientes a los cuales se les debe realizar la llamada de post venta, para el caso de la llamada 1 traerá los clientes entre el día 29 y el día 40 y para la llamada 2 los clientes entre el día 149 y 160.

7. PASOS • LLAMADA 1 Tiempo: 1 mes después de realizada la instalación • Objetivo: Manejo del sistema y Facturación • En la primera llamada se busca identificar el manejo adecuado del sistema, de igual forma verificar si recibió su primera factura y el ciclo de facturación corresponde al deseado, si esta satisfecho con lo ofrecido en el momento de la venta y si utiliza los beneficios o valores agregados del servicio como, reserva de programas, el control familiar, la guia de programación y ppv entre otros. • Es importante tener presente que en el caso que el cliente reporte alguna duda, sugerencia o reclamo, se realiza el procedimiento estipulado, por medio del formato de PQR.

8. PASOS • LLAMADA 1 • Para realizar la primera llamada se debe ingresar al menu correspondiente.

9. LLAMADA 1 • En esta llamada se debe ingresar la información básica del cliente, que se encuentra en el archivo de validación de postventa, los datos que debe ingresar el asesor apoyándose en SmartDealer debido a que no están en el archivo de validación son: La tecnología y el paquete premium y el numero telefónico el dato de modalidad no es obligatorio debido a las capturas que se realizan por la línea directamente en el sistema central . PASOS

10. LLAMADA 1 • Finalmente se registra la información de novedades y si hubo algún observación adicional por parte del cliente en la llamada, se puede guardar la postventa o limpiar el formulario para borrar la información por si hay un error en los datos. PASOS

11. PASOS • LLAMADA 2 Tiempo: 5 meses después de realizada la instalación • Objetivo: Evaluación del servicio y prospectos • En la segunda llamada se busca identificar el grado de satisfacción del cliente y así generar RAT, de igual forma hacer estos referidos, ventas efectivas lo que beneficia al asesor comercial, adicional ofrecer las novedades, eventos y beneficios del servicio. • Si el cliente reporta alguna duda, sugerencia o reclamo se debe realizar el procedimiento ya descrito.

12. PASOS • LLAMADA 2 • Para realizar la segunda llamada inicialmente se debe descargar del menú validación postventa las llamadas correspondientes.

13. PASOS • LLAMADA 2 • Para realizar la segunda llamada se debe ingresar al menú correspondiente.

14. PASOS • LLAMADA 2 • Aquí se deben ingresar de nuevo los datos, se podrán aproyar en las herramientas ya mencionadas anteriormente.

15. PASOS • LLAMADA 2 • Posteriormente, se debe realizar la llamada con el guión y preguntas descritas allí.

16. LLAMADA 2 • Finalmente se registra la información de novedades y si hubo algún observación adicional por parte del cliente en la llamada, se puede guardar la postventa o limpiar el formulario para borrar la información por si hay un error en los datos. PASOS

17. Se espera un cumplimiento mínimo entre el 85% y 95%, en los resultados de seguimiento, ya que el ideal es un 90% y contamos con un margen de trabajo más o menos del 5%. • Se realizarán seguimientos al 10% de las ventas promedio que realice cada agente comercial tomando como base el cierre de ventas del mes inmediatamente anterior. Este seguimiento de igual forma se realizará a cada código que tenga asignado el agente comercial. • Para los asesores directos se solicitará el seguimiento al 30% y 40% de las ventas promedio nacional del canal. • La gestión de seguimiento y evaluación de la postventa se realizara a través de la pagina, ya no se solicitaran formatos físicos debido a que las llamadas deberán estar almacenadas en el sistema. CONDICIONES

18. Para la solicitud de postventa se tendrá presente que la fecha de la llamada sea con un tiempo máximo de 8 y 12 días antes del seguimiento. • Los seguimientos se realizazarán aleatoriamente a clientes que deban tener desde la primera hasta la tercera llamada. Es por esto que toda post-venta debe estar al día. • Cuando el asesor se encuentre en vacaciones la postventa debe estar al día, esta se deberá realizar antes de salir a disfrutar su periodo de vacaciones si sale por un periodo de más de 7 días hábiles, dejará la anotación respectiva y deberá realizar la labor cuando regrese de este período. • Si el asesor se encuentra incapacitado se dejará la anotación respectiva y debe realizar la labor cuando termine su incapacidad. CONDICIONES

19. Cuando una postventa no se encuentre de manera completa tendrá una calificación del 50% y no se calificará como completa, por lo tanto se calificará como incompleta. • Se informará el día de la semana en el que se solicitará la postventa a cada regional, por medio de un Cronograma mensual, en el mismo menú asi: CONDICIONES

20. CONDICIONES • Los estados de post-venta se identifican y definen de la siguiente manera: • Post-venta al día: Las llamadas están completas, contienen la información suministrada por el cliente y se han realizado los informes en PQR (Si es el caso) • Post- venta incompleta: Cuando la información está incompleta y no se han realizado todas las llamadas. • Post-venta sin diligenciar: No se ha realizado ninguna de las llamadas y/o el formato no contiene ninguna información. • No se realizó: El cliente no existe en la gestión del asesor.

21. HERRAMIENTAS • El asesor debe preparar adecuadamente su post-venta, para garantizar la entrega de la información al usuario en cuanto a las novedades en programación, eventos y nuevos servicios de DIRECTV, por medio de las herramientas que disponen las diferentes áreas de la compañía como son: • Promo en Mosaicos. • Canal OnDirectv • Revista Access • MarkeTeam News. • Direct Flash. • Página Web de DIRECTV. • Página Web MI POR TAL ONLINE

22. PROCESO PQR

23. Las preguntas, quejas y reclamos (PQR), generadas por el usuario, deberán ser comunicadas a su secretaria regional de ventas, quien lo reporta a las diferentes áreas de la compañía, a través de un contact en IBS. • La persona encargada en cada área será responsable de dar solución. • 2 días posteriores a la fecha de registro del contact, la secretaria regional y el asesor serán responsables de verificar la solución al caso. • El asesor deberá llamar al usuario e informarle sobre la solución de su queja o reclamo. • El proceso se acompañará de un formato de seguimiento en cada uno de los pasos, para asegurar • el registro adecuado de la información y así • tener un buen control de todo el plan de • postventa realizado al cliente. PROCESO PQR

24. FORMATO PROCESO PQR

25. ¿Como puedo saber los datos de los clientes que debo contactar? • Se debe solicitar la base de clientes al Coordinador ó Director comercial pues ellos tienen acceso al Link de “Validación Post Venta”. PREGUNTAS • ¿Cómo registro la Post Venta de un cliente que no contesta el celular y al cual dejo mensaje en el celular? • Se debe responder No en todas las preguntas y colocar la observación “NO CONTESTA” • ¿Qué pasa si no se diligencian todos los campos con asterisco? • Mi Portal Online arroja el siguiente mensaje: “No se ha almacenado la POSTVENTA. No se han diligenciado todos los campos”

26. ¿Qué pasa si se intenta grabar una Post Venta que ya ha sido guardada • Mi Portal Online arroja el siguiente mensaje: “No se ha almacenado la POSTVENTA. La POSTVENTA para este suscriptor ya fue realizada anteriormente”. PREGUNTAS • ¿Qué hago si un cliente manifiesta alguna Petición, Queja ó Reclamo?. • Se entrega la información al Coordinador Comercial, quien en el formato de PQR entrega a la Secretaria de cada Regional para continuar con la gestión de la queja.

27. Recuerde que la POST-VENTA le ayudará a generar RAT y clientes más satisfechos en la compañía