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Superintendência de Atendimento

Superintendência de Atendimento. Gisele Lopes. Pós-graduação: 1 - Gestão Empresarial - FIA-USP, 2004. 2 - Administração Hospitalar e Serviços de Saúde - FGV-SP, 2007. Graduação: 1 – Administração – ênfase em Comércio Exterior - Universidade Paulista, 1995. Experiência:

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Superintendência de Atendimento

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Presentation Transcript

  1. Superintendência de Atendimento

  2. Gisele Lopes Pós-graduação: 1 - Gestão Empresarial - FIA-USP, 2004. 2 - Administração Hospitalar e Serviços de Saúde - FGV-SP, 2007. Graduação: 1 – Administração – ênfase em Comércio Exterior - Universidade Paulista, 1995. Experiência: 17 anos no Setor de Saúde atuando nas áreas: Operacional, Comercial, Produtos Atendimento, Autorizações, Credenciamento. Unimed do Brasil – estruturou o Intercâmbio Nacional. Central Nacional Unimed - atuou no Relacionamento com Unimeds e Clientes. Outros Cursos: 1 - Auditoria em Saúde – FGV-SP 2 - Epidemiologia Hospitalar – FGV-SP 3 - Gerenciamento de Empreendimentos - FGV-SP 4 - Desenvolvimento de Produtos - ESPM 5 - Gerência de Produtos – ESPM 6 - Negociação, Liderança, Coaching, BSC, Atendimento, entre outros.

  3. “Custa cinco a seis vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente.” Claus Moller

  4. Situação encontrada Call Center PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES • Call Center desestruturado em função da “internalização” ocorrida em março/07 • Espaço físico inadequado • Recursos Humanos e PAs (posições de atendimento) insuficientes para atender a REAL demanda • Inexistência de software especializado em dimensionamento • Risco de parada por falta de equipamentos adequados (no break)

  5. Situação Encontrada Call Center PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES • Poucos colaboradores com treinamento • Alto índice de perda nas ligações Ligações abandonadas = 35% Insatisfação dos clientes

  6. Histórico: Fevereiro 2007 Indicadores PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES

  7. Histórico: Março 2007 Indicadores

  8. Baixa resolutividade no 1º contato • Alto índice de pendências (solicitações de autorizações) Reclamações das Empresas Contratantes, Usuários, Prestadores, Unimeds e Cooperados. Perda de clientes Vendas e imagem prejudicadas Situação Encontrada Call Center PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES • Inexistência do “nivel de serviço” (indicador de qualidade no atendimento) • Tempo médio de respostas • Não cumprimento dos prazos acordados

  9. Situação ATUAL PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES • Estudos técnicos – utilização de software de dimensionamento dos recursos humanos e reavaliação de todos os indicadores e tendência: Incremento de Operadores e PAs

  10. Histórico - terceiro Indicadores PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES Clientes insatisfeitos reclamações. Pelos nºs “obtidos” o atendimento não estava bom desde janeiro/06 Média/mês Tempo Médio de conversação alto desde jan/06: 4:19’ Falta de treinamento?

  11. Situação ATUAL Nº de Chamadas Central de Atendimento - Unimed Paulistana

  12. Situação ATUAL 35,1% 10,8% META: 5%

  13. Meta: 80% ligações atendidas em até 30s Nível de Serviço (%) Fonte: Siemens

  14. Ações em andamento Treinamentos META:Resolutividade no primeiro contato PESSOAS 55% Fatores que influenciam no sucesso do atendimento • Excelência em Qualidade no Atendimento para Operadores e Lideranças, programado para outubro/07. INFRA ESTRUTURA 10% TECNOLOGIA 35%

  15. Ações Planejadas PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES • Maior Resolutividade - Revisão dos fluxos e processos Processo fragmentado em diversas equipes • Controle e Acompanhamento- Metas de atendimento Envolver a equipe • Ouvir o cliente – canal de reclamações, sugestões e elogios • Criar Indicador de Controle -Responder as solicitações de autorizações dentro dos prazos. Elevado número de pendências • Melhorar Relacionamento com as Singulares

  16. Algumas ações já realizadas PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES • Renegociação da Conta de Telefone do 0800 Exclusivo para as Unimeds Média de 2007: jan.07 à jul.07 = R$ 53.000,00 conta de agosto = R$ 9.000,00 • Renegociação do valor do minuto • Melhoria no atendimento às Singulares

  17. Atingindo nossos objetivos... PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES PRINCIPAIS ATIVIDADES

  18. “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” Sam Walton, fundador da Wal-Mart, maior cadeia de varejo do mundo.

  19. Obrigada Gisele Lopes (11) 3292-7799 gisele.lopes@unimedpaulistana.com.br

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