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衝突處理

衝突處理. lichanwing@gmail.com. 大綱. 1. 衝突的本質 2. 性格與衝突 3 . 技巧 : CDEF 及法理情 4. 工作應用 5. 應用細節 6 . 其他應用. 1. 大綱. 誤解 : 有效溝通可完全避免衝突 衝突可完全化解 所有衝突都可以化解 衝突必然出現勝利者和失敗者 真相 : 衝突會出現 大部份衝突都能夠處理 處理衝突可改善人際關係 可利用衝突令人成長. 差距分析. 巿民. 預期的水平. 差距 5. 接收服務. 提供服務. 外部溝通. 公司 / 政府. 差距 4. 差距 3. 差距 1.

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Presentation Transcript

  1. 衝突處理 lichanwing@gmail.com

  2. 大綱 • 1.衝突的本質 • 2.性格與衝突 • 3.技巧:CDEF 及法理情 • 4.工作應用 • 5.應用細節 • 6.其他應用

  3. 1.大綱 • 誤解: • 有效溝通可完全避免衝突 • 衝突可完全化解 • 所有衝突都可以化解 • 衝突必然出現勝利者和失敗者 • 真相: • 衝突會出現 • 大部份衝突都能夠處理 • 處理衝突可改善人際關係 • 可利用衝突令人成長

  4. 差距分析 巿民 預期的水平 差距5 接收服務 提供服務 外部溝通 公司/政府 差距 4 差距 3 差距 1 服務設計 差距 2 預算巿民要求水平

  5. 2.了解衝突 • 中國傳統智慧 • 西方智慧

  6. 東西方智慧 • 中國人智慧: • 金 • 水 • 木 • 火 • 土 • 西方角度: • 性格關係? • 系統造成? • 架構造成? • 文化造成?

  7. 性格與衝突 • 金水木火土 • 陰陽 • 九型人格 • 生命密碼頭 • MBTI (十六型人格)

  8. The Four Dimension 四個度向 • Where my energy is from? 所注重的世界 E/I: extrovert and introvert 外省/內省 • How I collect information? 認識外界方法 S/N:sense and intuition感覺/直覺 • How do I decide? 如何做決定 • T/F:think and feel理性/感性 • What lifestyle I prefer? 偏好的生活方式 J/P:judge and perceive判斷/彈性

  9. The McKinsey 7-S 架構 Strategy 策略 Structure 架構 Systems 系統 Shared Values 共同價值 (culture) Style 風格 Skills 技巧 Staff 員工

  10. 3.CDEF及情理法 • Content內容 • Delivery傳達 • Environment環境 • Face面子 • 情 • 理 • 法

  11. 4.前線應用: 填充

  12. 思考:情理法使用 • 1.我是否樣衰? • 2.用乜標準查人? • 3.你乜野編號同名? • 4.叫你上級來 • 5.我要投訴你 • 6.粗口…. • 7.要查自己查，我唔睇 • 8.我有權….. • 9……

  13. 新的思維 • 創意

  14. 5.應用技巧細節 • 語言技巧 • 聆聽技巧 • 溝通技巧 • 召開會議技巧 • 非語言技巧:親和力 • 共同價值觀

  15. 語言 • 向上歸類 • 向下歸類 • 向旁歸類

  16. 聆聽戒條 • 以下情況請勿發問: • 發怒或計劃以處罰代替幫忙 • 先入為主 • 心急或時間不足

  17. 良好的聆聽: • 1.留意,不說話,保持眼神接觸,發出輕聲:Uh-huh • 2.中立觀察 • 3.發出反應性回覆 • 4.總結性回應 • 5.分類: 找出問題，表徵，解法方法，重點，含糊地點 • 6.規率 • 7.指出不同點 • 8.指出中斷地方 • 9.留意感受 • 10.找出負責人及跟進

  18. 身體語言 • 親和力

  19. 我的溝通方程式 • - : 聚焦 • +: 提供選擇,加時/地/人 • X: 邁向卓越 • ÷: 知識轉移

  20. 遊戲 • SATIR • 角色扮演 • 角色互換

  21. 6.創意應用法 • 6 頂思考帽 • 腦圖 • 惠普 • IBM • 豐田 • 香港廸士尼 • 加拿大醫院 • 導演的困局 • 分粥 • 土人的廝殺 • 影印機 • 紅十字會 • 酒店 • 機場

  22. 卡耐基的方法Dale Carnegie way By li chan wing

  23. Dale Carnegie • How to Win friends and influence people • 待人致勝之道

  24. 處理人的問題: A 不是 C • Appreciation真心欣賞 • Arouse in the other person an eager want • 引起別人的慾望 • 莫批評: criticize , condemn or complain

  25. 如何使人喜愛 • Become genuinely interested in other people 真心產生興趣(C) • Smile 笑(D) • Remember person’s name 記人名(D) • 聆聽 (D) • In terms of other person’s interest為人設想 (C) • Make the other people feel important令人感到受重視 (F)

  26. Win people to your way of thinking • Avoid argument避免爭論 (C) • Never say “you are wrong”避用字眼 “你錯了”(C) • Admit mistakes 先承認錯誤(D) • Begin in a friendly way 以友善作開端(C,D) • Get the other people say yes 令人稱”是”(C) • ---------------------------------------- • See things from their point of view 為人設想(C) • ---------------------------------------- • Feel that the idea is hers or his 令人感到意念出於自己(C) • Sympathetic with others ideas and desires同情(C) • Let the other people do a great deal of thinking 引發深思(C,D) • Appeal to the nobler motives 引起動機(C) • Dramatize idea跨大 (D,E) • Throw down a challenge挑戰 (F)

  27. 成為領導 • Begin with praise and honest appreciation真誠欣賞 (C) • Praise the slightest improvement 讚揚任何改善(C) • Make others happy about doing the thing you suggest使人樂於改善(C) • Use encouragement, make the fault seem easy to correct鼓勵 (C,D) • Call attention to people’s mistakes indirectly間接指出問題 (D) • Talk about own mistakes before criticizing 談個人錯誤(D) • Ask questions instead of giving direct order 問題代指令(D) • Let others save face 保存別人面子(F) • Give others a fine reputation to live up to保存聲譽 (F)

  28. 文化差異

  29. Universalism/particularism • 強調公平 • Universalism • Canada • USA • Ireland • 強調個別處理 • Particularism • Indonesia • China • Venezuela

  30. Individualism/collectivism • 個人主義 • Individualism • USA • Hungary • Russia • 集體主義 • Collectivism • Thailand • Japan • Mexico

  31. Neutral/affective • 中立 • Neutral • Indonesia • Germany • Japan • 感情 • Affective • Italy • France • Usa

  32. Specific/diffuse • 集中 • Specific • Spain • Poland • USA • 分散 • Diffuse • India • Great Britain • Egypt

  33. Achievement/ascription • 成就 • Achievement • Australia • Canada • Norway • 功勞 • Ascription • Philippines • Pakistan • Brazil

  34. Sequential/synchronic • 循序漸進 • Sequential • Great Britain • Belgium • USA • 突變 • Synchronic • Malaysia • Venezuela • France

  35. 附件:改善EQ 李燦榮

  36. 四招六步驟: • 第一招:宣泄 • 第二招:認知 • 第三招:轉移 • 第四招:昇華

  37. 六個步驟 • 第一個步驟:思想 • 第二:時間 • 第三:接觸對象 • 第四:目標 • 第五:方法(聽.觀察.吸收) • 第六:承諾

  38. 遊戲 • 100 元 • 酒店客人 • 黑人的問題 • 蘋果

  39. SATIR應用法 • 1.自己 • 2.其他人: 以人為本 • 3.事件: 以事為本 • 技巧: • 人: 情,關心,What if, • Yes/and, 角色轉換 • 事: 思維框架

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