Principios de Protección al Cliente Principio #3 en práctica

1. Principio #3 – Prácticas Apropiadas de Cobro Estapresentacióneshechaposiblepor The Smart Campaignwww.smartcampaign.org

2. Agenda • Principios de Protección al Cliente • Principio #3 en práctica • Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro • Retroalimentación de los participantes • Lecciones y buenas prácticas del campo • Conclusión y llamado a la acción

3. Principios de Protección al Cliente 1. Evitar el sobreendeudamiento • Precios transparentes y responsables 3. Prácticas apropiadas de cobro 4. Comportamiento ético del personal 5. Mecanismos para recibir y resolver quejas 6. Privacidad de los datos de los clientes

4. Agenda • Principios de Protección al Cliente • Principio #3 en práctica • Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro • Retroalimentación de los participantes • Lecciones y buenas prácticas del campo • Conclusión y llamado a la acción

5. Prácticas Apropiadas de Cobro: Principio en Práctica La institución trata a sus clientes con dignidad inclusive cuando no logran cumplir sus compromisos contractuales. Las practicas de cobro no son abusivas o coercitivas.

6. Ejemplos de Prácticas de Cobro No Apropiadas Lenguaje ofensivo y amenazas Retención involuntaria de activos • Los agentes de cobro entran al hogar del cliente y toman sus activos sin orden judicial. • La institución acepta activos puestos en garantía que puedan poner en riesgo la capacidad de supervivencia del cliente. Subcontratación con terceros no éticos • La institución subcontrata los servicios de cobro a negocios que no siguen los mismos estándares éticos que la institución. Renovaciones automáticas de deuda • La institucion renueva automaticamente los creditos de los clientes • El personal de la institución utiliza lenguaje abusivo u ofensivo • Los agentes de cobro molestan al cliente en su hogar, lugar de trabajo o rezo

7. Los clientes pierden confianza en la institución y corren la voz. Como afectan a clientes e instituciones las malas prácticas Prácticas no apropiadas de cobro Que cosas ha visto usted? Para evitar humillaciones, los clientes recurren a extremos para pagar sus deudas. El personal recurre a la coerción para recibir pagos en vez del buen manejo del portafolio.

8. Agenda • Principios de Protección al Cliente • Principio #3 en práctica • Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro • Retroalimentación de los participantes • Lecciones y buenas prácticas del campo • Conclusión y llamado a la acción

9. Retroalimentación de los participantes Que clase de practicas de cobro ha visto usted en otras instituciones? Cuales son las consecuencias positivas de tener practicas de cobro apropiadas (ej. Retención de clientes, calidad de portafolio)? Ha recibido usted entrenamiento en su institución que resalta las prácticas apropiadas de cobro? Como cobran las instituciones los prestamos al día? Como cobran las instituciones prestamos en mora? Realizan las instituciones sus propias prácticas de cobro, o las delegan a un tercero?

10. Agenda • Principios de Protección al Cliente • Principio #3 en práctica • Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro • Retroalimentación de los participantes • Lecciones y buenas prácticas del campo • Conclusión y llamado a la acción

11. Lecciones para IMFs • [Escriba los puntos de su presentación aquí:] • Puntos • Puntos • Puntos • Puntos

12. Indicadores de Buena Práctica: Cobro Apropiado (1 de 2)

13. Indicadores de Buena Práctica: Cobro Apropiado (2 de 2)

14. Ejemplos: Elementos de un Manual de Cobro Fuente: Financiera El Comercio

15. Ejemplo: Linea de tiempo de cobro Source: BanGente

16. Ejemplo: Cerciorando el seguimiento de prácticas apropiadas Source: Financiera El Comercio

17. Ejemplo: Ayudar a los clientes a ponerse al día Fuente: Adapted from Financiera El Comercio

18. Agenda • Principios de Protección al Cliente • Principio #3 en práctica • Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro • Retroalimentación de los participantes • Lecciones y buenas prácticas del campo • Conclusión y llamado a la acción

19. Conclusión • Resumen: • TheSmartCampaign ha desarrollado seis principios de protección al cliente, uno de los cuales prácticas apropiadas de cobro. • Los clientes deben ser tratados con dignidad en todo momento y los esfuerzos de recuperación de cartera no deben ser abusivos o coercitivos. • Las practicas de cobro inapropiadas son malas para el negocio y pueden hacer que los clientes se comporten de maneras inesperadas. • Las buenas practicas están disponibles para ayudar a las instituciones tener un sistema de cobranza que es tanto efectivo como lo es ético. Llamado a la acción • Cuales son los próximos pasos que dará su institución?

20. Únase a la Campaña y firme los Principios de Protección al ClienteTiene preguntas? Quiere más información?Contacte the Smart CampaignEmail: info@smartcampaign.org Gracias!