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MERCADEO, SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS 2009

MERCADEO, SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS 2009. PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO. Los paradigmas bloquean nuestra capacidad de observar el mundo como un todo Nos ponen filtros que nos hacen observarlo de acuerdo con nuestras creencias

Audrey
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MERCADEO, SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS 2009

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  1. MERCADEO, SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS 2009

  2. PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO

  3. Los paradigmas bloquean nuestra capacidad de observar el mundo como un todo • Nos ponen filtros que nos hacen observarlo de acuerdo con nuestras creencias • Cuando la realidad no se adapta a esas reglas mentales, tenemos un alto grado de dificultad para entenderla.

  4. Conclusión • Se puede rechazar una buena idea solo porque no se acopla a nuestra forma tradicional de pensar, cerrando así la puerta a una nueva posibilidad y perdiendo una oportunidad potencial

  5. Introducción • El mercadeo y el entorno

  6. OBJETIVO GENERAL Reforzar en los asistentes el conocimiento de aspectos conceptuales básicos del Mercadeo, Servicio al Cliente y la gerencia de ventas, haciendo énfasis en la planeación estratégica en los procesos y en el papel del empresario como planeador, organizador, direccionador y controlador de todas las estrategias y acciones desarrolladas dentro la Empresa frente al mercado y competencia.

  7. CONTENIDO • Introducción • Antecedentes • El Mercadeo • Merchandising • El Servicio al Cliente - CRM • La Dirección de ventas • Cierre

  8. OBJETIVOS DEL MERCADEO ESTRATÉGICO • IDENTIFICAR CUIDADOSAMENTE LAS NECESIDADES PRESENTES Y LATENTES DE LOS CLIENTES. • IDENTIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACION • IDENTIFICAR PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SATISFAGAN LAS NECESIDADES Y OBJETIVOS DE LOS CLIENTES Y DE LA ORGANIZACIÓN.

  9. MARKETING • ES EL PROCESO QUE PERMITE CONSEGUIR EL PRODUCTO CORRECTO PARA LA GENTE CORRECTA, A PRECIO CORRECTO EN EL SITIO CORRECTO EN EL MOMENTO PRECISO. -ANON-

  10. ¿DE QUÉ TRATA EL MARKETING? 1.. EL CLIENTE 2. ELCLIENTE 3..ELCLIENTE

  11. Gestión comercial Mercadeo • Ventas Servicio al cliente (CRM) CLIENTE

  12. Hablemos del Cliente! Quiénes son mis clientes? Qué necesidades tienen? Qué esperan de mi producto? Cuáles son mis competidores? Cuáles son sus productos? Entonces cuál es mi mercado?

  13. Hablemos del Cliente! DEMOGRAFÍCA Ubicación. Edad. Sexo. Nivel de ingresos Nivel educativo etc. SEGMENTACIÓN “Agrupar a los clientes por características comunes” • PSICOGRAFÍCA • Personalidad • Estilo de vida • Gustos • Valores

  14. Proceso de compra del consumidor COMPRA Quien ? Cuanto ? Por que ? Donde ? Cada Cuanto ? A quien ? Que ? Como ?

  15. CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS • CLASIFICACIÓN • CLIENTES PRESENTES • CLASIFICADOS • CLIENTES PASADOS • INACTIVOS o CANCELADOS • CLIENTES POTENCIALES • POTENCIALES o PROSPECTOS ESTRATEGIA SOSTENIMIENTO Y CONSOLIDACIÓN RECUPERACIÓN CONQUISTA

  16. A CONOCER EL MERCADO Y LA COMPETENCIA • CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO: Potencial, segmentos, demanda, tendencias. • COMPETENCIA. Fortalezas y debilidades. Productos, precio etc.

  17. AMBIENTE “MACRO” Factores Políticos FactoresCulturales AMBIENTE “MICRO” Factores ecológicosMarketing verde • COMPETIDORES • DISTRIBUIDORES • PROVEEDORES • CLIENTES / CONSUMIDOR FactoresLegales Factores Tecnológicos FactoresSociales EMPRESA Factores Demográficos Factores Económicos

  18. Modelo de Direccionamiento Integrado Basado en Valor CREANDO VALOR CAPTURANDO VALOR SOSTENIENDO VALOR

  19. INFORMACION NECESARIA LA MEZCLA DE MERCADEO: Portafolio de productos Políticas de precio Publicidad Canales de distribución

  20. DEL MIX MKT / EMPRESA: Merchandising Servicio al cliente Grado de satisfacción de los clientes Posicionamiento Misión, Visión INFORMACION NECESARIA

  21. PRODUCTO / SERVICIO • Producto o servicio en sí mismo. • Empaque: material, colores, forma, funcionalidad etc. • Embalaje: presentación para entrega a distribuidores. • Marca: es el buen nombre que le construimos a nuestro producto.

  22. ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME? Cuáles son mis productos? (bienes o servicios) Qué características tienen mis productos? Qué necesidades satisface? Cuáles son los productos de la competencia? Cuáles son las ventajas? Cuáles son las desventajas?

  23. Lo que el empresario debe conocer Especificaciones técnicas del producto, proceso productivo. Presentación del producto, usos y aplicaciones, beneficios. Segmento al que dirige la oferta.

  24. MIX DE MERCADO EVOLUCIÓN BOTELLAS DE COCA COLA

  25. PRECIO • Valor monetario asignado a un producto. • Debe responder a las expectativas de la empresa. • Debe ser flexible a los cambios económicos. • Debe ser aceptado por el mercado. • Es la función clave de mercado. • Coherencia: precio – valor percibido. “Cantidad de dinero que debe pagar un Cliente para obtener el producto” P. Kotler.

  26. ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME? Los precios de sus productos y servicios cubren los costos y los gastos necesarios para producirlos y a qué porcentaje del precio ascienden estos costos? Los precios de sus productos son atractivos para sus clientes? Cómo están frente a los de la competencia? El precios de sus productos les permite tener utilidad? a qué porcentaje asciende?

  27. COMUNICACIONES - SIC “ Es lograr que algo desconocido se vuelva reconocido y para ello nos apoyamos en la publicidad. ”

  28. PUBLICIDAD EL MIX DE LA COMUNICACIÓN … Se apoya en medios reconocidos: impresos, radio, televisión, patrocinios, ferias etc.

  29. ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME? Destino recursos a la promoción de mis productos? Qué actividades de promoción de mis productos podría realizar? Cuáles son sus ventajas y desventajas? Conozco lo que hace la competencia para promocionar sus productos? Qué publicidad podría realizar de mi producto? Cuáles son las sus ventajas y desventajas ?

  30. DISTRIBUCIÓN y LOGISTICA Es la manera en que físicamente llevamos el producto al consumidor en la cantidad, el tiempo y al lugar en que éste lo necesita.

  31. ENTOCES QUE PREGUNTAS DEBO HACERME? Cuáles son los intermediarios hasta que mi producto llega al usuario? Cuáles son sus ventajas y desventajas? Qué canales de distribución podría utilizar? Cuáles son sus ventajas y desventajas? En qué cobertura geográfica podría vender mis productos? Cuáles son sus ventajas y de desventajas? Qué sistemas de trasporte y logística podría utilizar? Cuáles son sus ventajas y de desventajas?

  32. ¿Inteligencia de mercados? Definir mercado Definir producto Definir precio y condiciones de pago Analizar estructura impositiva Analizar competencia Definir capacidad de producción y calidad Conocer normas exigidas Determinar volumen Conocer tendencias

  33. Fuentes de información • Directorios telefónicos • Observación directa (Misiones, Viajes, Ferias,...) • Sondee a los proveedores / Distribuidores • Pregunte a los clientes / consumidores • Proexport / BANCOLDEX • Agregados Comerciales • Publicaciones especializadas • Bibliotecas • Agremiaciones y asociaciones • Navegue en Internet

  34. MEDIDAS DE DESEMPEÑO • PARTICIPACIÓN (ventas): Por producto, por cliente, por línea, por región… • IMAGEN ACTUAL: De la empresa, del producto de los distribuidores. • PORCENTAJE DE DISTRIBUCIÓN: Minoristas, mayoristas, directamente.

  35. MEDIDAS DE DESEMPEÑO • Nivel de recordación de nuestra marca • Precio promedio al por menor de nuestro producto. • Porcentaje de clientes actuales que probablemente repetirán - satisfechos

  36. PREGUNTAS CLAVES • QUÉ INFORMACIÓN DEBO CONOCER ACERCA DEL MERCADO? • - ESTRUCTURA DEL MERCADO • CÓMO OBTENGO ESA INFORMACIÓN? • - INVESTIGACIÓN DE MERCADOS • QUÉ HAGO CON LA INFORMACIÓN OBTENIDA? • - ESTRATEGIAS DE MERCADEO • CÓMO IMPLEMENTO LAS DECISIONES ADOPTADAS ? • - PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO

  37. INTELIGENCIA DE MERCADOS- RESÚMEN - Conocer nuestro producto. Conocer el mercado seleccionado. Identificar si reunimos los requisitos para vender a dicho mercado. Conocer nuestra competencia en dicho mercado. Identificar al importador. Proceder a vender.

  38. Merchandising en el PDV

  39. American Marketing Association - (AMA). Es un conjunto de técnicas basadas en laPresentación, Rotacióny laRentabilidad. … Comprendiendo un conjunto de acciones llevadas a cabo en elpunto de venta,destinadas aaumentar la rentabilidad,colocando el producto enel lugar, duranteel tiempo, enla forma, alprecio justo y en lacantidad mas conveniente.

  40. Conceptos Básicos… • Es el producto el que se comunica con el cliente yse vende por si mismo • Laubicación, elempaque, laaccesi - • bilidad, el podertocar el producto y la • capacidad deinterrelacionarse con el • consumidor es lo que la hace una • estrategia fundamentalen las ventas.

  41. OBJETIVOS DEL MERCHANDISING • Dotar de vida al producto • Incrementar el Trafico en el punto de venta. • Crear ambiente • Multiplicar los efectos de una campaña. • Poner el producto en manos del comprador • Gestionar adecuadamente la superficie de ventas. • Impulsar la relación productos - distribuidor. • Incrementar la rotación • Atraer la atención del comprador • Eliminar stocks de artículos poco vendibles.

  42. PRODUCTOS BÁSICOS No requieren espacios preferenciales. No importa la MARCA (SUSTITUIBLES) Exhibiciones especiales son “ desperdicio” El cliente busca el producto (prevista) Bajo margen PRODUCTOS DE IMPULSO • Ameritan Espacios preferenciales. • Generadores de ventas incrementales • Si imórta la MARCA • Compra no prevista • Generadores de imagen/novedad • Generadores de mayor margen.

  43. Ubicación de los productos “ Mientras más personas circulen por el lugar de Nuestra exhibiciones, mayor será el numero de personas que adquieran nuestros Productos ”

  44. Información (Señalización) • Velocidad de circulación • Pasillos • Ubicación de estanterías • Valor de los niveles • Situación preferente del producto • Puntos Calientes, Fríos y Templados • Índice de atracción de los productos

  45. (B) (C) (A) Pasillo (puntos fríos y calientes)

  46. Altura de la Estantería Acceso: Metros: Nivel Cabeza 1.70 Nivel ojos 0.80 - 1.70 Nivel manos 0.50 - 0.80 Nivel suelo 0 - 0.50

  47. En Mostradores (Detallistas): Exhibición de Producto y material P.O.P.: I. Punto radiante: Compras Impulso II. Punto opaco:Compras Oferta III. Punto oscuro: Compras Premeditadas

  48. Algunos Medios físicos (exhibición) • Punta de Góndola • Isla • Pila • Contenedores • Desordenados • Max. 1 ó 2 semanas. • Costo espacio • Se ubican fuera del lineal, generalmente en • pasillos grandes o espacios abiertos. Se suelen • colocar en puntos calientes • Se sitúan en la sección del producto y pueden • ser parte del lineal; son productos grandes y de • fácil apilamiento (leche, detergentes, etc.); • genera sensaciones de precio reducido • Presentación masiva en cestas o contenedores, • productos económicos, poco tiempo de • exhibición

  49. “ SERVICIO AL CLIENTE”

  50. “El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos,de duración y localización definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados”. SERVICIO

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