Rešavanje konflikata i poslovna kultura

1. Rešavanje konflikata i poslovna kultura dr Nebojša Pavlović

2. Uvod • Značajan aspekt poslovne kulture • Poznavanje ove oblasti donosi prednost za postizanje višeg nivoa poslovne kulture. • Prvo pravilo: pre nego što rešavamo druge konflikte moramo znati kako da rešimo naše. • Potrebno je znati:strukturu i prirodu konflikata, poznavanje instrumenata, tehnika i metoda.

3. 1.Unutrašnji konflikti • Konflikti koje osoba ima sama sa sobom (na kognitivnom,emocionalnom ili fizičko-akcionom planu). • Osoba najčešće nije svesna ovih konflikata. • Primer:menadžer sporo(loše)reaguje na sastanku-to ga ljuti i on smišlja dobre odgovore kako bi sam sebe opravdao.Pošto nije svestan konflikta u sebi(da li da reaguje kao demokrata ili autoritativni menadžer) on će sledeći put da reaguje po odluci koju donese trenutno-od situacije do situacije. Takvo reagovanje u očima drugih se smatra neprincipijelnim, nepredvidivim, ishitrenim-poslovno nekulturnim.

4. Frojd • Iz Frojdove teorije je proizašla teza da su konflikti baza psiholoških poremećaja. • Osnova psiholoških poremećaja jesu konflikti u ličnosti(neuroze i psihoze). • Nekoliko klasifikacija konflikata: • Marijev predlog pet kriterijuma za prepoznavanje potreba: • Konzistencija ponašanja • Obrazac i vrste ponašanja • Selektivna percepcija i selektivna reaktivnost • Izražavanje određenih osećaja • Manifestacija zadovoljstva

5. Klasifikacija konflikata/Mari//sfera poremećenih odnosa/ • Konflikt konzistencije(postojanosti) i samoodricanja odnosi se na ponašanje gde čovek ostvarujući aktivnost(postojano uz samoodricanje) žrtvuje druge aktivnosti. Sportista koji trenira gubi priliku da se viđa sa svojim drugovima mnogo češće. • Konflikt jednoobraznosti i svestranosti je odraz monotonije bavljenja jednom aktivnosti. Primer je profesionalni izbor:ono što radi ne čini ga srećnim i to nije ono što bi voleo i želeo da readi ceo život. Prekvalifikacija može da bude rešenje i promena posla.

6. Klasifikacija konflikata/nastavak 3. Konflikt bogatstva percepcije odnosi se na rad na jednoj aktivnosti i za druge aktivnosti “smo ili ne želimo da budemo sposobni”. Primer je muzičar koji se bavi samo svojim poslom i drugo n išta ne zna da radi. 4. Konflikt sučeljenih emocija podrazumeva snažne emocije koje prate određene aktivnosti i stalno prisutne “druge emocije” koja ga osuđuje. Primer:Prestupnik, čovek koji se kocka. 5. Konflikt izraženih i potisnutih emocija odnosi se na sklonost da jedne emocije potiskujemo a druge snažno izražavamo.

7. Klasifikacija konflikata/sfera ponašanja “normalnih”/Mari • Iz potrebe za postignućem proizilazi:konflikt uspeh-neuspeh • Iz potrebe za pripadanjem i ljubavlju proizilazi konflikt prihvaćenosti-neprihvaćenosti • Iz potrebe za moći proizilazi konflikt biti uticajan-biti beznačajan.

8. Kurt Levin • Klasifikovao tri vrste konflikata: • Konflikt dvostrukog privlačenja • Konflikt dvostrukog odbijanja • Konflikt istovremenog privlačenja i odbijanja

9. Levinova klasifikacija konflikata

10. Konflikti u kontekstu slike o sebi • Svaka osoba ima svoje viđenje sebe u različitim kontekstima: • U odnosu na druge(socijalno JA) • U odnosu na svoje želje(idelno JA) • U odnosu na ono što stvarno mislimo o sebi(realno JA) Iz slike o sebi izvodimo tri konflikta sa kojima se susreće svaki čovek (slika na sledećoj strani): • Konflikt realnog i idealnog JA • Konflikt realnog i socijalnog JA • Konflikt idealnog i socijalnog JA

11. Slika o sebi

12. Slika o sebi-opis • Konflikt realnog i idealnog JA: nastaje iz težnje ličnosti da ostavri željeno i zamišljeno, da usavrši svoje kvalitete. Često je realno kočnica za postizanje idealnog stanja stvari. • Konflikt realnog i socijalnog JA:nastaje kao želja osobe da se u društvu prikaže na drugi način u odnosu na realno JA. Da bi to postigli ljudi se oblače drugačije, posećuju određena mesta… • Konflikt idealnog JA i socijalnog JA:nastaje kada se u socijalnom okruženju ugrozi slika osobe o idealnom JA i obrnuto kada se socijalno JA ugrozi u odnosu na idealno JA.Primer je kada osoba kojoj je rečeno da “ne postiže dobre rezultate” burno reaguje kao ugrožena osoba pokušavajući da pokaže suprotno.

13. Razgovor “sa sobom” kao rešavanje konflikata • Prepoznaj svoje unutrašnje konflikte • Ne šalji negativne signale, ljudi će ih prepoznati. Ti signali najviše govore o tebi. • Ne idi ka produbljivanju konflikata, usmeri se na razrešenje:a)pođi od sebe;b)redukuj tenziju;c)pronađi rešenje. • Vrednuj urađeno i pomozi drugima da reše svoje konflikte.

14. Prepoznavanje unutrašnjih konflikata • Nije lako ih prepoznati jer deluju podsvesno. • Treba uputiti ljude da prepoznaju vlastite orijentacije prema konfliktima. Imamo četiri orijentacije: • Konfrontiranje • Razrešenje • Izbegavanje • tolerisanje

15. test1 • Neko je dogovorio da se vidi s tobom ali se nije pojavio: • Da li ćeš: • A) razljutiti se i pomisliti kako su ljudi nepouzdani • B)osetiti se razočaranim • C)telefonirati d avidiš uzrok izostajanja.

16. test2 • Neko se namerno ugurao u red isped tebe: • A) pomislićeš kako je ta osoba sirova i reći ćeš joj to • B)poverovaćeš da takve stvari tebi ljudi uvek čine • C)sleći ramenima i pomisliti kako to nije važno

17. test3 • Tvom kolegi je dato unapređenje koje je tebi obećano: • A)doživećeš ovo kao nefer i reći šefu • B)verovati da ništa ne možeš uraditi i nikad ništa nećeš dobiti • C)odlučiti da pitaš svog šefa da ti objasni razloge a u međuvremenu tražiti novi posao.

18. odgovori • A) vi ste asertivni ali i skloni da konfliktno rešavate situacije • B)imate tendenciju da prihvatate ulogu žrtve-nisko samopouzdanje • C)imate dobro izbalansirano ponašanje i znate kada treba šta uraditi..

19. Odašiljanje negativnih signala • Svi ljudi šalju negativne signale u određenim situacijama:kada šaljete negativne signale ljudi ih prepoznaju, to pojačava vaše negativne stavove o sebi, i pošto ste nesvesni šta radite vi verujete da ponašanje tih ljudi prema vama samo dokazuje da su vaši negativni stavovi o vama ispravni. • Poslovica:Ono što izgoviš o sebi najviše govori o tebi. • Čovek treba da se zapita:kakve signale šalje u okolinu? • Treba biti iskren prema sebi i ne praviti lažnu sliku o sebi! • Jedna od najgorih stvari je kada čovek laže sam sebe i situacija kada žali sam sebe

20. Razrešenje umesto produbljivanja konflikata • O tome odlučuje sam pojedinac ukoliko zna šta radi i pred kakvim izborom se nalazi. • U osnovi konflikata su stavovi, emocije i vrednosti ličnosti. • Primer:tinejdžer ulazi u svet odraslih , i ima potrebu da taj svet izgleda onako kako bi on želeo. Sustiže ga odgovornost za sebe i svoju budućnost. Želi da se otarasi autoriteta (roditelji, škola, stariji). Pošto mu takav svet ne odgovara on dolazi u konflikt sa njim. Može doći i do “bekstva” (droga,kriminal). Mnogi žele da identifikuju problem sa roditeljima, školom,starijima, politikom(konflikti sa njima) Neki ljudi i kada odrastu se ne oslobode ovakvog konflikta.

21. Kako poći od sebe • Kada si opsednit nekim, upitaj sebe da li je to dobar način da tako govoriš ili činiš jer to radiš kao opsednut čovek. • Upitaj sebe da li tvoj stav uzrokuje ili produžava konflikt. • Shvati da nema dobiti niti razloga da nastaviš i pusti da stvar prođe • Ne boj se da priznaš da si bio u pravu/krivu! Kada polazimo od sebe moramo razmišljati i šta oseća druga strana u konfliktu.

22. Redukovanje tenzije • Najčešći uzroci tenzije su emocije(strah,bes zbog rizika na poslu). • Poslovni ljudi treba da se nose sa strahovima i besom. Treba ih usmeriti ka motivacionim faktorima a ne našom blokadom u radu. • Svakodnevno vežbanje i meditacija može osloboditi ljude tenzije i velikih pritisaka.

23. Pronaći rešenje konflikata • Da bi rešio konflikt čovek se opredeljuje za akcije: • Okriviti drugog (neispravno). • Okriviti sebe (neispravno). • Prepoznati moralisanje,prepoznavanje grešaka kod drugih ljudi (neispravno). • Prepoznati potrebe i osećanja drugih(ispravno)

24. Vrednovanje rešavanja konflikata i pomoć drugima • Dajemo savete drugima a ne možemo ni sebi da pomognemo. • Rešenje konflikata nikada ne shvatai kao poraz ili pobedu! • Najvažniji je naš doprinos rešavanju konflikata.

25. 2.Interpersonalni konflikti • Interpersonalnu komunikaciju imamo u zajednici. • Uzroci konflikata u zajednici su mnogobrojni. • Najčešći problem je način na koji vrednujemo sebe i svet oko sebe(strah od socijalnog poniženja,devalvacije naše vrednosti).

26. Da bismo rešili konflikt u interpersonalnom konfliktu polazimo od sebe i postavljamo sebi pitanja: 1.Zašto se osećam opsednutim? 2. Da li sam ja uticao na ponašanje druge strane ne dajući mu šansu za objašnjenje? 3. Da li stvarno vrede argumenti koje iznosim? 4. Da li sam se ponašao zrelo i razumno? 5.Kakve pobedničke argumente mogu postići? 6. Kako će moje ponašanje uticati na naše odnose?

27. 3. Konflikti na relaciji menadžer-radnik

28. Autoritarnost • Traži poslušnost a rezultira neposlušnošću. Ukoliko postoji pokornost gubi se kreativnost. • Radnici će uvek podržavati “šefa” koji je nanjihovoj strani.

29. Nekomunikativnost • Rezultira nepoverenjem radnika. Treba uvažiti tri stvari: • Komunikacijom čovek utiče na druge ljude. • Komunikacija utiče na to da li će se neko uključiti u aktivnost • Komunikaciju možemo učiti i popravljati. Stvaranjem zida u komunikaciji menadžer: 1.gubi mogućnost uticanja na radnike,2.smanjuje učešće radnika u poslu i 3.ne želi da se popravi u komunikaciji.

30. Disciplinovanje • Disciplinovanje rezultira nedisciplinom. Menadžer postavlja norme, preferira disciplinu, izvršavanje zapovesti, slepo pokoravanje normama. • Menadžer ne vodi računa o motivaciji, usaglašavanju celjeva već samo razmišlja o neradu. • Nasuprot disciplinovanju je demokratija i dogovorena disciplina, svesna i aktivna na zajedničkom ostvarivanjuu ciljeva. • Menadžer koji je orijentisan na disciplinovanje ima niži nivo poslovne kulture.

31. Nefer kriticizam • Menadžer koji optužuje radnike i smatra ih krivcima za neefikasnost posla izbegava vlastitu odgovornost. • Menadžer treba dovesti radnike u poziciju da sami izreknu kritike na svoj rad. • Prvo treba proveriti “zbog čega se tako desilo”. • Optužujući druge optužujemo sebe!

32. Devalvacija uloge menadžera • Ovde se obično radi o podcenjivanju radnika od starne menadžera. Menadžer koji poštuje svoje radnike neće biti delalviran od njih. • Potrebno je radnicima jasno objasniti ulogu menadžera. Takođe, menadžer mora razumeti težnju radnika da “smanje” ulogu menadžera

33. Privilegovanje pojedinih radnika • Radnici brzo registruju takvu pojavu. Još češće postoji proganjanje pojedinih radnika(mobing?). • Menadžer mora objasniti razloge davanja privilegija a, ukoliko je potrebno, objasniti ko ima mogućnost dobijanja privilegija.

34. Dosadan menadžer • Uzrokuje nezinteresovanost radnika za posao. • Biti interesantan znači imati nove ideje, nova rešenja(mogu biti i od radnika). • Da bi zainteresovao radnike menadžer mora: • Da sluša opažljivo, • Dati šansu svima da dobro čuju, • Fokusirati se na glavna pitanja • Uzeti u obzir način na koji slušaoci razmišljaju.

35. Emocionalna impulsivnost • Problem sa preosetljivim radnicima. • Emocionalnu impulsivnost prepoznajemo u napetosti,burnom reagovanju,agresivnosti. • Menadžer mora da uči kako da kontroliše emocije i kako da prepozna znake impulsivnosti.

36. Moralisanje • Najbolji put ka kršenju moralnih normi. • Moralisanje je: deljenje saveta, izricanje moralnih normi i etičkih preporuka kroz uputstva za ponašanje. • Nametnute moralne norme ljudi vole najviše da krše(Uči!,Nemoj da pušiš! Nemoj da piješ!) • Umesto moralisanja menader treba zajedno sa radnicima da prodiskutuje modele ponašanja i uz dogovor da ih primenjuju zajedničkim snagama.

37. Nepoverenje menadžera prema radnicima • Proizilazi iz nepoverenja radnika prema menadžeru! • 1.Nepoverenje menadžera u sposobnost radnika. Menadžer ustvari skida odgovornos sa sebe u slučaju neuspeha. • 2.Nepoverenje u zalaganje radnika • 3.Radnik ne može spoznati kompletane procese proizvodnje s obzirom na svoje kompetencije koje ima. • Ovi konflikti se mogu eliminisati efikasnijom komunikacijom, podelom odgovornosti,motivisanjem radnika.

38. 4.Konflikti sa strancima • Česta pojava. • Stranci su i oni koji ne pripadaju našoj grupi. • Konflikt sa strancima se može preneti i u školu, firmu. • U osnovi sukoba sa strancima leži identifikacija sa grupom kojoj pripadamo. Mi tako tražimo pripadnost određenoj grupi kako bi nadopunili naš identitet(mi-identitet). • Sukob sa strancima: vandalizam, zaštita teritorije, osvetnički pohodi.

39. Vandalizam • Vezana za nagomilano nezadovoljstvo a odnosi se na agresivno i rušilačko ponašanje grupe ljudi koji ruše ili noštećuju sva materijalna dobra na koja naiđu. • Rušilačko ponašanje(ukoliko se ne zaustavi)može da s eproširi i dovede do velikih posledica. • U osnovi vandalizma je izražavanje nezadovoljstva prema stranom ili neprijateljskom okruženju.

40. Kako zaustaviti vandalizam? • Identifikuj se sa grupom koja čini vandalizam. • Pokušaj shvatiti i opravdati njihovo ponašanje. • Verbalno nastupaj iz pozicije vandalske grupe. • Usmeri agresiju ka verbalnom nezadovoljstvu. • Koristi humor. • Ponudi satsisfakciju:plan,predlog.

41. Zaštita teritorije • Može nastati kao obračun grupa ali se javlja i u drugim formama: napad i maltretiranje pojedinavca, oštećivanje imovine stranaca,širenje glasina. • Kao obračun između grupa sukob oko teritorije ima više simboličko nego faktičko značenje.

42. Osvetnički pohodi • Organizovanje akcija koje preduzimaju grupe ili pojedinci. • Osveta ili odmazda se organizuje zbog neke povrede, nepravde, uvrede. • U osnovi je borba za čast,odbranu dostojanstva i prestiža grupe. • Može biti najavljen i nenajavljen(sukob navijača)

43. Razrešavanje konflikta sa strancima Kada vidiš da je druga strana izgubila kontrolu • Izbegni direktno etiketiranje. • Nemoj biti verbalno uvredljiv. • Upotrebi reči koje pokazuju da slušaš šta druga strana ima da kaže. • Odstupi. • Složi se sa drugačijim stanovištem.

44. Kada si ti izgubio kontrolu • Budi svestan svog unutrašnjeg samoopravdanja. • Zapitaj se da li vredi biti opsednut. • Saslušaj stanovište druge strane. • Prepoznaj vlastitu tvrdoglavost. • Prepoznaj spoljne uzroke koji te sprečavaju da normalno misliš. • Fokusiraj se na to kako da rešiš konflikt.