Kas ja kuidas saab Service Design Management muuta meie elu paremaks ?

1. Kas ja kuidas saab Service Design Management muuta meie elu paremaks ?

2. Millest täna räägime: • Kuhu tahame jõuda tänase päeva lõpuks, protsessi lõpuks? • Miks räägime teenindusega seoses ka disainist? • Mis on service design – teenindusdisain? • Kokkupuutealad teiste tänaste teenindusvaldkonna teemadega – protsessijuhtimine, kvaliteedijuhtimine, brändijuhtimine, inimressursi (-kapitali) juhtimine jne.

3. Tegevuste ajakava 2008-2009 • Jaan – veeb. 2008: visiidid välisülikoolidesse • 7. veeb. 2008: ÕK vajaduse uurimisseminar • Märts 2008: ÕK seminar 1 (välisekspertide osalus) • Mai 2008: ÕK seminar 2 (välisekspertide osalus) • August 2008: Suveülikoolina ÕK 1 mooduli testimine (pilootkava) • September 2008: ÕK seminar 3 • Okt 2008 – Mai 2009: ÕK turundus • Sept 2009 ÕK stardib

4. Teenindussektor ja ettevõtlus maailmas Nii Euroopas kui ka USA-s jaguneb teenindus -sektor järgmiselt: • Jae- ja hulgikaubandus, restoranid ja hotellid 30% • Transport, side ja laondus 10% • Finantsvahendus, kinnisvara, äritegevus 20% • Ühiskonna-, sotsiaal- ja isikuteenused 40% Allikas: D’Agostino et al (2006)“Sectoral Explanations of Employment in Europe: the Role of Services”. Working Papers Series Nr. 625, Saksamaa: Euroopa Keskpank

5. Teenindusettevõtete sektoriaalne osakaal Euroopa Liidus NB! Teenindusettevõtete koguprotsent – 73,2 Allikas: Eurostat

6. Teenindussektor ja ettevõtlus Eestis • Teenindusettevõtete arv 2006. aasta seisuga on 47 922. • See moodustab 67,5% kogu ettevõtlusmaastikust • 2006. aastal oli teenindusettevõtete osakaal 68,5% SKP-st Allikas: www.stat.ee

7. Disainijuhtimise eesmärgid • Laiemalt on kaks põhimõttelist eesmärki: • Koolitada teenindusorganisatsioonide juhte, partnereid ja disainereid. See võimaldab lähendada juhte ja disainereid, luues ühtedele paremat arusaamist disainist ning selle võimalustest ning teistele juhtimisest. • Arendada meetodeid disaini integreerimiseks ettevõtete ja organisatsioonide keskkonda

8. Disaini definitsioonid... ja neid on palju • Norman Potter (What is a Designer, 1980): Disain on tegevusala, mis loob vormi ja korrastatuse elutegevusele • International Council Societies of Industrial Design (ICSID): Disain on loov tegevus, mille eesmärk on luua objektide, protsesside, teenuste ja nende süsteemide mitmenäolist kvaliteeti, läbi kogu nende elutsükli.

9. Disainiperekonna liikmed • Töö- ja ärikeskkonna disain (Environmental D.) sisearhitektuur ja –kujundus kõikvõimalikes ettevõtetes ja organisatsioonides • Tootedisain (Product D.) – mööbel, mood, autod, IKT vahendid, jne. • Pakendidisain (Package D.) • Graafiline (Graphic D.) • Teenindusdisain (Service D.)

10. Disainiperekonna liikmed

11. Service design definitsioon • Bill Hollins: Teenindusdisain on kliendi jaoks väärtuslike, tehnoloogia abil võrgustunud sotsiaalsete tegevuste täpsustamine. • Teenindusdisain võib hõlmata nii materiaalseid kui ka mittemateriaalseid objekte. See võib olla seotud tehisobjektidega, aga ka muuga (s.h. kommunikatsiooni, keskkonna ja käitumisega). Mistahes valdkondade/objektide kujundamist see ka ei hõlma, peab see olema järjekindel tegevus, kliendi elu lihtsustav ja organisatsiooni jaoks strateegiliselt läbi mõeldud.

12. Miks kasutada disaini teenindussektoris? • Ettevõtte, organisatsiooni kasvu, jätkusuutlikkuse tagamiseks • Innovatsiooni loomiseks ja elluviimiseks • Teeninduspõhise organisatsioonimudeli rakendamiseks • Eristumise loomiseks ja hoidmiseks jt. brändiarenduse vajaduste rahuldamiseks (N: brändiväärtuste kommunikatsioon erinevatele sihtgruppidele)

13. Miks kasutada disaini teenindussektoris? • Parema positsiooni saavutamiseks väärtusahelas • Juhtimisvahendina - organisatsiooni strateegia visualiseerimiseks, nähtavaks muutmiseks • Loovuse vallandajana. Konkurentsis püsimiseks tuleb pidevalt otsida nutikaid lahendusi. Sageli võivad neid pakkuda inimesed teeninduse “eesliinilt”

14. “Võtme”- väljakutsed teenindusdisainis Allikas: B. Hollins • Disainiteadlikkuse ja -traditsioonide puudumine teenindussektoris • Disaini tähtsuse mõistmine • Kommunikatsiooni selgus – disainispetsiifilised terminid tuleks lahti seletada üheselt ja arusaadavalt • Püsivuse tagamine – sageli sõltub teeninduse kvaliteet peamiselt teenindajast

15. Kui asjad lähevad valesti, siis pigem aitab koolitus ja vigadest õppimine kui karistus • “Mina ka” sündroomist hoidumine. Sa ei suuda saavutada edu ainult teisi kopeerides • Efektiivne dialoog, infokanalite pidev avatus klientidest tippjuhtkonnani • Kvaliteedijuhtimine (TQM) – paljud eesmärgid on saavutatavad läbi teenindusdisaini • Juriidilise kaitse keerulisus – konkurentidel on kerge kopeerida

16. Disaineri kompetentsimudel

17. Disaineri oskuste tüübid

18. Täiendav info teema kohta: • http://www.enginegroup.co.uk/service_design/methods/ • http://www.designcouncil.org.uk/en/About-Design/Design-Disciplines/Service-design-by-Bill-Hollins/