1 / 17

Hoe kan ik u van dienst zijn? Spraakgestuurde routeringsapplicaties

Hoe kan ik u van dienst zijn? Spraakgestuurde routeringsapplicaties. Diana Binnenpoorte, Christophe Van Bael, Johan de Veth. Doel. Kennismaken met een spraakgestuurde routeringsapplicatie. Overzicht. Wat is routeren? Toetsgestuurd of spraakgestuurd? Hoe werkt spraakgestuurd routeren?

clyde
Download Presentation

Hoe kan ik u van dienst zijn? Spraakgestuurde routeringsapplicaties

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Hoe kan ik u van dienst zijn? Spraakgestuurde routeringsapplicaties Diana Binnenpoorte, Christophe Van Bael, Johan de Veth

  2. Doel Kennismaken met een spraakgestuurde routeringsapplicatie

  3. Overzicht • Wat is routeren? • Toetsgestuurd of spraakgestuurd? • Hoe werkt spraakgestuurd routeren? • Snel bouwen of duurzaam ontwikkelen?

  4. Wat is routeren? • Klant belt naar een contact center met een vraag • Vaak gespecialiseerd contact center: agenten met skills • Klantvraag, tijdstip, drukte bepalen doorverbinding naar geschikte en beschikbare agent = routeren • Input van klant kan zijn: toetsgestuurd of spraakgestuurd

  5. IVR: Welkom bij LogicaCMG. Heeft u een vraag over A of B kies 1. Heeft u een vraag over C of D kies 2. Wilt u een afspraak maken met een van onze consultants, kies 3. Voor alle overige vragen, kies 4. Beller: <2> IVR: Belt u voor een advies over C, kies 1. Belt u voor D, kies 2. Voor overige vragen, kies 3. Beller: <1> Agent: Goedemorgen, met LogicaCMG. U belde met een vraag over C. Wat wilt u graag weten? Toetsgestuurd routeren • Klant moet keuze maken in toetsgestuurd keuzemenu

  6. Spraakapplicatie: Welkom bij LogicaCMG. Hoe kan ik u van dienst zijn? Beller: Ik uh… heb een vraag over C, wanneer wordt het opgestuurd? Agent: Goedemorgen, met LogicaCMG. Ik zal even voor u kijken wanneer C naar u verzonden wordt, een moment alstublieft. <geeft antwoord> Kan ik u nog ergens anders mee helpen? Spraakgestuurd routeren • Klant zegt waarvoor hij belt

  7. of spraakgestuurd? Toetsgestuurd Toetsgestuurd Spraakgestuurd • 100% accurate DTMF herkenning • spraakherkenningsfouten • klant krijgt formulering opgelegd • klant moet zelf vraag vertalen naar één van de menuopties • lange dialoog door menulagen • klant kan vrij spreken • applicatie maakt keuze uit aangeboden diensten = eindpunt • efficiënte dialoog niet klantvriendelijk klantvriendelijk

  8. dialoog systeem Hoe werkt spraakgestuurd routeren? onbeslist herkennen begrijpen filteren kandi- daten n-best lijst agent of dienst

  9. dialoog systeem onbeslist herkennen begrijpen filteren agent of dienst kandi- daten n-best lijst Hoe werkt spraakgestuurd routeren? • Imago van organisatie: persona • Goede dialoog lokt juiste vraagformulering van klant uit • Rekening houden met beperking van techniek • Aansluiten terminologie op belevingswereld van klant • Effectiviteit meten in usability testen

  10. dialoog systeem onbeslist herkennen begrijpen filteren agent of dienst kandi- daten n-best lijst Hoe werkt spraakgestuurd routeren? • Input: vraag van de klant (spraak) • Open spraakherkenning: • Vraag van de klant wordt omgezet in tekst • Gebruiker heeft geen restricities in zijn antwoord • Output: n-best lijst van hypotheses van klantuiting

  11. dialoog systeem onbeslist herkennen begrijpen filteren agent of dienst kandi- daten n-best lijst Hoe werkt spraakgestuurd routeren? • Input: n-best lijst van hypotheses van klantuiting • Begrijpen: • Vraag/bedoeling van de klant wordt vastgesteld • Classificator vergelijkt input met trainingsmateriaal • Output: best passende eindpunten (1 of meerdere kandidaten)

  12. dialoog systeem onbeslist herkennen begrijpen filteren agent of dienst kandi- daten n-best lijst Hoe werkt spraakgestuurd routeren? • Input: lijst van kandidaat eindpunt(en) • Filteren: toepassen selectiecriteria op lijst van kandidaten • Output: één kandidaat => doorverbinding met die agent of self-service meer kandidaten => meer informatie van gebruiker nodig

  13. dialoog systeem onbeslist herkennen begrijpen filteren agent of dienst kandi- daten n-best lijst Hoe werkt spraakgestuurd routeren? • Input: meerdere eindpuntkandidaten en filtergegevens • Dialoogsysteem stelt nieuwe vraag afhankelijk van filteroutput • Output: nieuwe vraag (open, meerkeuze, bevestiging, …) max

  14. Waar ligt de uitdaging? snel bouwen of duurzaam ontwikkelen

  15. Snel bouwen of duurzaam ontwikkelen? • Aantal en distributie eindpunten vaststellen • In samenspraak met de opdrachtgever • ‘Redelijk’ aantal en plausibele distributie • Verzamelen en bewerking trainingsmateriaal • In samenspraak met de opdrachtgever • Representatief materiaal

  16. Snel bouwen of duurzaam ontwikkelen? • Doelgerichte optimalisatie van • Dialoog • Lexicon • Automatische spraakherkenner • Filterinstelling • Organisatie-afhankelijk

  17. Vragen?

More Related