Présentation du SI

1. Présentation du SI Réussir la mise en œuvrede Pôle emploi 2015 CCE du 17 octobre 2013

2. Ordre du jour • Introduction • La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau • L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI • Les relations de la DSI avec les autres directions • De la conception à la mise en œuvre • Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins • Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception • Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement • La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI • Etat des lieux et tableau de bord • Suivi du fonctionnement du SI • Informations clients • Satisfaction et enquêtes • Communication • Démonstration d’outils • Conclusion

3. Ordre du jour • Introduction • La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau • L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI • Les relations de la DSI avec les autres directions • De la conception à la mise en œuvre • Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins • Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception • Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement • La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI • Etat des lieux et tableau de bord • Suivi du fonctionnement du SI • Informations clients • Satisfaction et enquêtes • Communication • Démonstration d’outils • Conclusion

4. L’activité SIChiffres annuels 2012 Transactionnel AUDE : 2,931 milliards de fonctions utilisateur ALADIN : 78,6 millions de fonctions exécutées DUDE : 97 millions de transactions SDR : 925 millions de demandes de rapprochement DUNE : 1,064 milliards de fonctions exécutées Internet / Téléphonie 7,5 milliards de pages vues 467 millions de visites sur pole-emploi.fr 65 millions d’appels au 3949 2,4 millions d’appels au 3995 Courriers 77,3 millions de plis expédiés 35,9 millions d'euros d'affranchissement 31,6 millions de courriers dématérialisés 32 millions de mails envoyés 51 millions de mails reçus Paiements 39,1 millions de titres émis 30,7 milliards d'euros versés Ouvertures exceptionnelles 67 prolongations jusqu’à 20 h 25 ouvertures le samedi 3 ouvertures le dimanche Évolutions du SI 3 648 changements 4 versions SI, 3 week-end techniques 27 versions périphériques Support et incidents 381 650 appels traités à l'accueil diagnostic 172 143 demandes d'habilitations 19 789 pannes matériel

5. Nos missions Fournir un système d’information adapté aux métiers de nos clients et utilisateurs • Réaliser l’ensemble des applicatifs et services informatiquessur la base des expressions de besoins, depuis la rédaction des cahiers des charges jusqu’à la recette et nous accompagnons les métiers pour le déploiement • Assurer le fonctionnement au quotidien du SIet le support aux utilisateurs dans le respect du contrat de service • Assurer également la sécurité du SIdans le respect de la Politique Générale de Sécurité SI établie par la Direction Générale • Proposer les plans directeurs d’évolution du SIalignés avec les besoins des Métiers et les attentes des partenaires de Pôle emploiAssurer le pilotage et l’exécution de ces plans avec les MétiersAnimer la gouvernance de l’évolution du SI avec le comité de direction de Pôle emploi sous l’autorité du Directeur Général • Proposer et intégrer les évolutions technologiquessusceptibles d’améliorer les niveaux de services et l’efficacité des processus métiers • Assurer la coordination des travaux avec les partenaires externes

6. Nos métiers De la conception jusqu’au fonctionnement au quotidien, nos équipes sont engagées sur l’ensemble des activités qui font le système d’information de Pôle emploi • Assistance à la maîtrise d’ouvrage • Études et développement • Recettes et déploiement • Exploitation et suivi de fonctionnement du SI • Façonnage et expédition des courriers • Support expert et assistance aux utilisateurs • Gestion complète des postes de travail et de la téléphonie fixe • Fonctions supports

7. Notre offre de service (1/3) Les services fournis à nos clients sont structurés autour des processus de Pôle emploi • Nos clients • Directions Régionales de Pôle emploi • Pôle Emploi Services • Directions Générales Adjointes de Pôle emploi et les autres Directions rattachées au Directeur Général • Unédic • AGS • Nos partenaires • Ministère de l’emploi, Conseils Généraux, collectivités territoriales,... • Opérateurs privés de placement, • AGEFIPH, Cap Emploi, • AFPA, • APEC, etc. • L’offre de service de la DSI se compose : • d’un contrat de service signé avec nos clients, décrivant nos engagements et les dispositifs mis en place pour les informer régulièrement, rester à leur écoute et garantir l’évolutivité de nos services, • d’un catalogue,qui permet de matérialiser la contribution de nos services à la réalisation des processus de Pôle emploi, • de fiches détaillées décrivant chaque service Pour rendre compte de la tenue de nos engagements, nous adressons chaque mois, un rapport de service à nos clients « Une offre de service garantie par un système de management certifié, organisé autour du service et de la sécurité informatique »

8. Notre offre de service (2/3)Extrait du contrat de service 2011 pour illustration • Gérer le système d’Information • La DSI a défini ses engagements de service en lien avec chacun des services délivrés, tout particulièrement sur : • La mise à disposition des applications (horaires d’ouverture, niveau de performance des applications, réalisation de traitements critiques, envoi de courriers ou de mails en masse, ...) ; • L’attribution et la gestion des droits d’accès au système d’information et des habilitations ; • La mise en place opérationnelle de la politique d’équipement, en particulier les opérations de modernisation et de dotation en postes de travail, téléphones et équipements logiciels, ainsi que la gestion dans des délais contractuels des incidents et des pannes sur ce périmètre ; • La prise en compte de vos demandes et des délais d’intervention dans la gestion de l’environnement de travail (poste de travail, écran, imprimantes, messagerie, opération immobilière, préparation de forum, ….) ; • Le niveau de disponibilité des applications avec l’engagement sur une durée d’interruption maximale possible par mois. Un planning annuel, révisable en fonction de vos contraintes, vous propose également des ouvertures exceptionnelles jusqu’à 20 heures en semaine et le samedi matin ; • Les engagements concernant La sécurité des données, en particulier les conditions de reprise d’activité en cas d’incident majeur ; • Les moyens d’information et nos engagements en matière de communication sur la durée prévisionnelle des perturbations liées aux incidents ou nécessités d’interventions techniques entraînant une coupure du service

9. Notre offre de service (3/3)Extrait du contrat de service 2011 pour illustration • Rendre compte de l’atteinte de nos objectifs • Sur le plan opérationnel, nous vous rendons compte mensuellement de la tenue de nos engagements. Chaque mois, nous vous adressons un rapport de service, qui contient les informations relatives : • à la performance du SI et au respect des engagements pris ; • à l’usage du système d’information : taux d’équipement en regard de la politique d’équipement (postes de travail, logiciel spécifique, …), l’utilisation des services, … • à l’évolution du système d’information : plan de livraison des évolutions • Les engagements de la DSI prennent en compte l’activité réalisée par ses prestataires et sous-traitants • Informer régulièrement • La DSI met à votre disposition une information régulière sur le fonctionnement, les évolutions et changements du système d’information. • Cette information est accessible par tous les agents de Pôle emploi et en particulier les correspondants que vous nous avez désignés (Experts Applicatifs Régionaux, Correspondants Système d’Information, Correspondants Risques et Sécurité Informatique, Correspondants Locaux Informatique) • Être à votre écoute • Chaque semestre, la Relation Client Régions de la DSI réalise avec vous une revue de l’exécution du contrat • A cette occasion, elle recueille vos attentes qui seront analysées afin d’améliorer l’offre de service • Traiter vos réclamations • En cas de réclamation, la DSI s’engage à vous apporter une réponse dans un délai de 5 jours ouvrés. (*) • Cette réponse comporte à minima, l’indication du délai de fourniture par nos services d’un plan d’action. En tout état de cause, la réponse définitive ou la date de fin des actions correctrices ne sauraient excéder 60 jours ouvrés (*) Vos réclamations sont à adresser par courrier, mail ou autres écrits, à votre Responsable Relation Client Région (RCR).

10. Notre relation clients Notre offre de service est soutenue par une organisation qui garantit à nos clients une relation de proximité et un accompagnement quotidien sur les évolutions et le fonctionnement du SI. • La relation clients,installée en inter-régions, assure le suivi des engagements DSI et recueille les attentes de nos clients au travers d’échanges réguliers et auprès d’agences témoins. Elle assure un accompagnement renforcé du client lors des phases d’appropriation et de déploiement d’évolutions significatives du SI • Les supports informatiques régionaux assurent localement la gestion et la maintenance de l’environnement de travail des utilisateurs (poste de travail, téléphonie, imprimantes, périphériques, ...) • La plate-forme d’accueil-diagnostic offre un point d’entrée unique et national pour le traitement des incidents de premier niveau. • Un réseau d’experts métiers est en relation avec les correspondants identifiés dans chaque direction cliente, pour couvrir l’ensemble des domaines d’activité de Pôle emploi. • Pour renforcer son action de proximité, la DSI s’appuie également sur un réseau de Correspondants Locaux Informatique (CLI), désignés par les Directions Régionales au sein de chacune des agences de Pôle emploi.

11. Notre organisation « Une organisation proche de nos clients, qui facilite l’appropriation et l’usage du système d’information unifié »

12. Notre implantation 15 sites, 1500 agents 1 centre de production 1 centre de Back Up 1 centre de postproduction 7 supports informatiques régionaux 7 relations clients inter-régions 4 centres de recettes Des centres multiservices

13. L’environnement informatiqueChiffres 2012 1 650 sites géographiques connectés 48 570 utilisateurs 51 700 postes de travail 62 169postes téléphoniques (ToIP) 8 128 bornes en libre accès 220 matériels de visioconférence 1,8 millions de Gigaoctets de stockage

14. Ordre du jour • Introduction • La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau • L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI • Les relations de la DSI avec les autres directions • De la conception à la mise en œuvre • Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins • Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception • Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement • La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI • Etat des lieux et tableau de bord • Suivi du fonctionnement du SI • Informations clients • Satisfaction et enquêtes • Communication • Démonstration d’outils • Conclusion

15. Gouvernance des projets du plan SI CPSI • CPSI (Comité de Pilotage SI) : instance de gouvernance stratégique des projets SI déclinant Pôle emploi 2015 au niveau de la Direction Générale • CMSI (Comité Métiers – SI) : instance de pilotage des projets SI déclinant Pôle emploi 2015. Cette instance accueille des représentants des Métiers et du SI au niveau des Directions et DGA • Comité domaine : Instance de gouvernance Métiers – SI des projets SI déclinant Pôle emploi 2015  ; cette instance valide les plans de version du domaine, et contractualise les versions ; assure le suivi des recettes et prépare le CMSI CMSI CMSI CMSI Comité domaine Comité domaine Comité domaine Comité projet Comité projet Comité projet

16. Dans le cadre du maintien en condition opérationnelle et des déploiements, la DSI s’appuie sur des relais en région (1/2) En DR Correspondant SI (CSI) Correspondant Risques et Sécurité Informatique (CRSI) • Est l’interlocuteur du SIR pour toutes les opérations à caractère technique (poste de travail et périphériques, téléphonie) • Assure la co-animation avec les SIR du réseau des CLI • Centralise, analyse et formalise les demandes techniques de la Région vers le SIR • Est responsable du déploiement des évolutions / projets techniques pour la Région (chef de projet technique) • Veille à l’application de la politique de sécurité SI, et contrôle la conformité • Mène les actions de sensibilisation, d’information et/ou de formation auprès des utilisateurs • Recense les anomalies, incidents relatifs à la Sécurité du SI ou les situations jugées « inhabituelles » • Assure la gestion et la centralisation des demandes d’habilitations En agences Correspondant Locaux Informatiques (CLI) • Est l’interlocuteur privilégié de la DSI (poste de travail et périphériques, téléphonie) • Appuie les agents du site pour diagnostiquer les incidents collectifs • Participe à limiter les appels individuels des agents vers l’Accueil Diagnostic • Réalise des opérations simples (messagerie, local technique, etc.)

17. Dans le cadre du maintien en condition opérationnelle et des déploiements, la DSI s’appuie sur des relais en région (2/2) En DR Expert Applicatif Régional (EAR) DDO / Directeur Adjoint opérationnel • Reçoit les incidents applicatifs des utilisateurs de sa Région et qu’il les transmet, si nécessaire, à la DSI • Contribue à la démultiplication des évolutions du SI dans sa région • Participe aux processus de construction d’appropriations et de recettes sur son périmètre de compétences • Appuie les conseillers et les ELD pour faciliter leur maîtrise des évolutions de l’offre de services ainsi que de ses modalités de délivrance, les évolutions règlementaires et applicatives, etc. • Appuie les ELD et les directions territoriales (pilotage de production, de l’organisation, de la structuration du réseau, de l’élaboration et de la mise en œuvre du contrat de performance et de la qualité des services, etc.) En agences Référent Réglementaire et Applicatif (RRA) • Apporte un appui local à la réalisation des activités de délivrance de l’offre de services, en matière réglementaire et d’applicatifs métiers • Assure une interface entre les services d’appui des fonctions support et les agences délivrant l’offre de services de Pôle emploi • Contribue à l’optimisation des procédures et à l’homogénéisation des pratiques

18. Ordre du jour • Introduction • La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau • L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI • Les relations de la DSI avec les autres directions • De la conception à la mise en œuvre • Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins • Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception • Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement • La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI • Etat des lieux et tableau de bord • Suivi du fonctionnement du SI • Informations clients • Satisfaction et enquêtes • Communication • Démonstration d’outils (à valider) • Conclusion

19. Orientations M Orientations M é é tier tier et contraintes de et contraintes de Contraintes SI Contraintes SI Orientations DG Orientations DG production production Enjeux SI Enjeux SI P1. D P1. D 1. D é é é finition de la strat finition de la strat finition de la strat é é é gie gie gie d d d ’é ’é ’é volution du SI volution du SI volution du SI Calendrier des livraisons Calendrier des livraisons Besoins en ressources Besoins en ressources Métier P1.1. D P1.1. D 1.1. D é é é finition de la strat finition de la strat finition de la strat é é é gie SI gie SI gie SI P1.2. P1.2. 1.2. É É É laboration du planning de laboration du planning de laboration du planning de livraison livraison livraison Demande d Demande d ’é ’é tude tude Demande d ’é ’é volution volution P3. Gestion d 3. Gestion d ’ ’ une demande une demande Plan projet pluriannuel Plan projet pluriannuel d d ’é ’é tude tude Modalit Modalit é é s de pilotage s de pilotage Portefeuille projet Portefeuille projet P4. Gestion d P4. Gestion d 4. Gestion d ’ ’ ’ une demande une demande une demande d d d ’é ’é ’é volution SI volution SI volution SI P3.1. Prise en compte d 3.1. Prise en compte d ’ ’ une une demande d demande d ’é ’é tude tude P3.2. R 3.2. R é é alisation d alisation d ’ ’ une une é é tude tude 4.1. Prise en compte d P4.1. Prise en compte d P4.1. Prise en compte d ’ ’ ’ une une une expression de besoin expression de besoin expression de besoin P4.2. Affectation d P4.2. Affectation d 4.2. Affectation d ’ ’ ’ une une une commande commande commande à à à une version une version une version É É tude livr tude livr é é e e Commandes Commandes Commandes P2. Gestion d P2. Gestion d 2. Gestion d ’ ’ ’ un projet un projet un projet P5. Gestion d P5. Gestion d 5. Gestion d ’ ’ ’ une version SI une version SI une version SI 2.1. Cadrage P2.1. Cadrage P2.1. Cadrage 2.2. Expression de besoin P2.2. Expression de besoin P2.2. Expression de besoin P5.1. Contractualisation de la P5.1. Contractualisation de la 5.1. Contractualisation de la version et r version et r version et r é é é alisation des alisation des alisation des 2.3. Pr P2.3. Pr P2.3. Pr é é é paration du paration du paration du é é é volutions et volutions et volutions et é é é tudes tudes tudes d d d é é é ploiement ploiement ploiement P5.2. V P5.2. V 5.2. V é é é rification de la version rification de la version rification de la version P2.4. Site pilote P2.4. Site pilote 2.4. Site pilote P2.5. G P2.5. G 2.5. G é é é néralisation n n é é ralisation ralisation P5.3. D P5.3. D 5.3. D é é é ploiement de la version ploiement de la version ploiement de la version P2.6. Bilan 2.6. Bilan P2.6. Bilan Projet d Projet d é é ploy ploy é é Version livr Version livr é é e e Traitement des demandes d’évolutions fonctionnelles du SI entre les Directions Métier & Support et la DSI

20. Définition de la stratégie d’évolution du SI et élaboration du planning de fabrication • Objectifs et périmètre • L’objectif est de décliner pour le SI, chaque année, les orientations nationales et Métier du Plan Stratégique 2015 en : élaborant un plan projet pluri annuel et ses modalités de pilotage, construisant le portefeuille projet de l’année, élaborant le planning de livraison et en identifiant le besoin en ressources Métier pour les recettes des versions SI, ainsi que les ressources Métier qui seront associées aux Tests Post Installation (TPI) • Descriptif succinct • La définition de la stratégie d’évolution du SI et l’élaboration du planning de fabrication comprend 2 phases : • la phase de définition de la stratégie d’évolution fonctionnelle du SI (élaborer la stratégie d’évolution du SI, matérialisée par la définition du plan projet pluriannuel du SI, de ses modalités de pilotage, et du portefeuille annuel des projets de la DSI) • la phase d’élaboration du planning de livraison (produire le calendrier de livraison des évolutions fonctionnelles du SI, en intégrant les contraintes de production des Métiers, les contraintes de la DSI, et le portefeuille projets SI)

21. D é finition de la Gestion Mise en strat é gie de d ’ une œ uvre de la Contractuali Qualificatio d é ploiement G é n é ralisation Expression demande Mise en strat é gie de Clôture du Cadrage Lancement sation et n et et du de besoin d ’é volution production d é ploiement projet fabrication recettes é laboration d é ploiement fonctionnell sur les sites des e du SI* pilotes livrables de d é ploiement 4 5 5 5 Phase de fabrication Phase de d é ploiement l ’ expression de besoin (*) depuis la r é ception de jusqu ’à Activit é appartenant Activit é appartenant l ’ affectation de la demande à une version , en passant à l’activité ‘gestion d’un projet’ à une autre activité cahier des charges, devis et du par la r é alisation du du contrat Gestion d’un projet • Objectifs et périmètre • L’objectif est de décliner, tout au long du cycle de vie du projet, les rôles et responsabilités des acteurs impliqués • Descriptif succinct • L’évènement déclencheur est la validation du portefeuille de projet. La fin d’un projet se matérialise par le bilan du projet • La gestion d’un projet est découpé en 2 phases : la phase de fabrication (produit de sortie : solution logicielle recettée et installée en environnement de production, mais non encore activée) et la phase de déploiement (produit de sortie : solution logicielle déployée)

22. Prise en charge d’une demande d’études • Objectifs et périmètre • L’objectif est de décliner pour le SI la prise en charge d’une demande d’étude, la réalisation de celle-ci, et sa mise à disposition en vue de susciter un choix par le ou les commanditaires parmi les solutions proposées • Descriptif succinct • La prise en charge d’une demande d’études comprend 2 phases, placées sous la responsabilité de la DSI : la prise en charge d’une demande d’étude (comprenant le recueil du besoin et la planification de l’étude) et la réalisation de l’étude (lancement et réalisation de l’étude)

23. Gestion d’une demande d’évolution fonctionnelle du SI • Objectifs et périmètre • Sont précisées, l’ensemble des activités permettant la prise en charge d’une demande d’évolution fonctionnelle, depuis la réception de l’expression de besoins jusqu’à l’affectation des commandes de fabrication et de version, en passant par la réalisation du cahier des charges et du devis (relatif à la demande) • Descriptif succinct • L’événement déclencheur est l’émission par le Métier d’une expression de besoins. Le livrable est l’affectation, à une version, de la ou des commandes SI associées • La gestion d’une demande d’évolution fonctionnelle du SI se décline en deux phases : la prise en compte d’une demande d’évolution du SI (examiner une expression de besoins et l’inscrire dans le portefeuille des demandes de la DSI) et la gestion d’une commande (affecter une commande à une version)

24. Gestion d’une version • Objectifs et périmètre • L’objectif est de définir les rôles et responsabilités dans le cadre de la définition du contenu et de la mise en œuvre d’une version. La gestion d’une version s’applique à l’ensemble des versions SI prévues dans le planning de livraison annuel validé en CPSI. Une version SI intègre : des projets du portefeuille projets et des demandes d’évolutions fonctionnelles traitées par maintenance évolutive • Descriptif succinct • La gestion d’une version débute par la contractualisation d’une version et se termine par la réalisation du bilan de la version. Il est découpé en 3 phases : • contractualisation et fabrication de la version (contractualiser le contenu de la version entre chaque Métier et la DSI, et de réaliser le contenu fonctionnel de la version) • vérification de la version (qualification de la version et recettes fonctionnelles de la version) • déploiement de la version (appropriation, mise en production et bilan de la version, accompagnement post-version)

25. Ordre du jour • Introduction • La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau • L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI • Les relations de la DSI avec les autres directions • De la conception à la mise en œuvre • Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins • Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception • Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement • La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI • Etat des lieux et tableau de bord • Suivi du fonctionnement du SI • Informations clients • Satisfaction et enquêtes • Communication • Démonstration d’outils • Conclusion

26. Le cycle en V Analyse des enjeux Vision métiers Expression de besoins • Copilotage des projets sur l’ensemble du cycle, avec des rôles et responsabilités spécifiques en fonction des phases du projet • Responsabilité principale de la Direction Métier sur l’expression de besoin et le déploiement dans le réseau des DR • Responsabilité principale de la DSI depuis la phase de cahier des charges jusqu’à la phase de recettes Stratégie de changement Concrétisation des gains attendus Direction Métier Estimation des gains attendus (ROI) Déploiement et conduite du changement Contributionau déploiement Co-conduite de projet validation Recette et Site Pilote Innovation poussée par les technologies Cahier des charges et devis DSI Conception détaillée Intégration / Qualification Réalisation et tests

27. Focus sur la conception centrée utilisateur à Pôle emploi Le SI est un déterminant des conditions de travail • Dans un contexte de forte évolution, les conditions de travail doivent faire l'objet d'une attention renforcée. L’accent doit être mis sur : • l'appropriation des évolutions du SI • l’amélioration des outils mis à disposition • Une grande consultation des agents de pôle emploi a été réalisée en début d'année 2012. • Les résultats montrent notamment des attentes des agents, relatives au SI, concernant principalement : • la fiabilité • l'adéquation entre les outils et les besoins métier • Pour répondre à ces attentes, Pôle emploi lance le chantier « Amélioration outils du SI » dans le cadre de son plan stratégique • Au sein de ce chantier, l’action 109 « Améliorer la conception des nouveaux outils SI et leur appropriation » comporte 2volets : • 1 volet sur l’amélioration de la conception des outils SI • 1 volet sur l’amélioration de l’appropriation Fiabilité & Adéquation aux besoins & Simplicité d’usage 3 facteurs clés de la satisfaction des utilisateurs

28. La Conception Centrée Utilisateur est une réponse naturelle aux attentes des utilisateurs • La conception centrée utilisateurs a pour objet de rendre les systèmes utilisables et utiles : • en se concentrant sur : • les utilisateurs, • leurs besoins, • leurs exigences • en analysant : • les applicatifs • mais aussi : • le poste de travail, • l’environnement, • les compétences, • l’organisation, • … N.B. : le terme conception doit être pris dans son acception la plus large (du cycle de développement jusqu’au déploiement) et non limitée à la seule phase de « conception » au sens informatique

29. Les pratiques identifiées, rédigées et publiées sont des pratiques courantes de Conception Centré Utilisateurs Observations Méthode permettant de prendre connaissance des contextes d’usage, des environnements de travail et des attentes réelles, d’identifier les déterminants de l’activité des agents et leurs impacts sur les conditions de travail et de prendre la mesure des écarts entre la perception théorique et « l’activité » réelle des agents Questionnaires Facilitent le recueil de nombreuses données pouvant être traitées statistiquement. Les questionnaires peuvent être diffusés sans contrainte géographique (pas de besoin de réunion). Un questionnaire peut être utilisé pour mener des enquêtes, mesurer la satisfaction des utilisateurs etc. Entretiens semi-directifs Technique de recueil d’information qualitative. Utilisés pour détailler de façon plus spécifique certaines questions. Ils permettent de révéler les représentations des utilisateurs qui ne sauraient s’exprimer par questionnaire. Ils sont souvent précédés d’entretiens libres et/ou d’observations. |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| Tri de cartes Mené individuellement, il permet de définir, avec les utilisateurs, l’architecture de l’information mais aussi le vocabulaire le plus adapté à ces derniers. Le résultat est une meilleure appréhension de l’organisation du service et une navigation plus intuitive Maquettage des solutions Réalisation de maquettes et/ou de prototypes représentant par cas d’usage les solutions de conception envisagées. Elle permet de faciliter la confrontation des idées, de communiquer sur les solutions, de favoriser la représentation commune des réponses aux exigences et de simuler l’activité future (notamment au travers des tests utilisateurs). Personas Définition de profils utilisateurs cibles de la solution développée. Ces archétypes virtuels permettent de simuler des interactions avec la solution selon un ensemble de critères (sexe, âge, profession, environnement de vie, besoins, opinions, compétences, etc.). Le recours aux personas apportent aux concepteurs une meilleure compréhension des utilisateurs cibles. Inspection ergonomique Simple à mettre en place et peu coûteux, il permet de vérifier le respect des règles en ergonomie. Utilisées en amont, ces dernières peuvent également orienter les choix de conception vers des pistes ergonomiquement solides. Analyse de l’activitéet analyse de la tâche Dans une perspective de compréhension et d’action, elle permet de se saisir de l’activité humaine de par sa complexité, les conditions de sa réalisation et les dimensions physiques, cognitives, collectives et psychiques mobilisées. Elle repose sur une méthodologie générale rigoureuse basée sur l’élaboration d’hypothèses, de définition d’observables, d’observation méthodique de l’activité, d’explicitation et de validation. Test utilisateur Ou test d’utilisabilité. Il s’agit d’un test individuel où l’utilisateur est placé dans une situation la plus proche possible de sa situation cible. Mené dés la conception d’une maquette/prototype, c’est la méthode la plus efficace et objective pour évaluer les axes d’amélioration du produit final par l’observation et l’analyse des comportements de l’utilisateur (laboratoire de test). Focus groupes La réunion de futurs utilisateurs permet de recueillir leurs besoins, idées, opinions sur de nouvelles solutions développées.

30. La CCU vise aussi àréduire les coûts SI d’un projet Source : Scott W. Ambler – 2006-2009 La CCU vise à réduire les coûts du projet en institution … mais aussi les coûts du projet informatique Défauts de programmation détectés via la programmation en binôme Ecarts aux besoins détectés en recettes Coûts Défauts de programmation détectés via l’intégration continue Défauts de conception détectés lors des sessions de tests Défauts de conception détectés via des développements pilotés par les tests Défauts de programmation détectés lors des sessions de tests Détection des anomalies de conception avec participation active des parties prenantes Détection des anomalies lors d’un audit Détection des anomalies à l’aide de tests indépendants Temps

31. Illustration d’une planification échéances et livrables

32. Ordre du jour • Introduction • La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau • L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI • Les relations de la DSI avec les autres directions • De la conception à la mise en œuvre • Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins • Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception • Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement • La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI • Etat des lieux et tableau de bord • Suivi du fonctionnement du SI • Informations clients • Satisfaction et enquêtes • Communication • Démonstration d’outils • Conclusion

33. Introduction • Objectifs des appropriations • Régulièrement, le système d’information de Pôle emploi évolue : nouveaux dispositifs d’accompagnement, évolutions réglementaires, maintenance, etc. • Ces évolutions sont livrées (mis en production) dans le cadre des versions informatiques : • Version SI1 (mars) • Version SI2 (juin) • Version SI3 (novembre) • Afin d’accompagner les utilisateurs lors du déploiement de ces évolutions, les directions Métier et la Direction des Systèmes d’information ont mis en place un dispositif d’appropriation.

34. Schéma de démultiplication Métier / DSI 3 niveaux de démultiplication Niveau national • Appropriations nationales à destination des démultiplicateurs régionaux et pilotes de version (environ 5 par région) • Appropriation thématique (métier) • Appropriation renforcée (cas pratiques & manipulation outil) • Appropriations régionales, réalisées par chaque région à destination des démultiplicateurs locaux : profils ELD, RRA… (1 à 2 démultiplicateurs par site) • Appropriations locales réalisées par chaque site à destination des agents (utilisateurs finaux) 1 Niveau régional (DR) Démultiplicateurs régionaux 2 Démultiplicateurs locaux Niveau local (agence) 3 Agents

35. Schéma de démultiplicationInformation • Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national : • 1. Informe les régionssur le contenu de la version SI et sur les dispositifs d’appropriation mis à disposition. Niveau national • RMD (Réunion Mensuel des Directeurs) : présentation aux directeurs régionaux des évolutions métier et SI portées dans la version. • Réunion CDDO (correspondants DDO des régions) : présentation du contenu de la version et du calendrier d’appropriation. • Réunion des pilotes de version (en charge d’organiser le déploiement infra régional) : présentation du contenu de la version, des dispositifs mis à disposition par le national et des modalités d’appropriation. • Réunions d’appropriations nationales destinées aux pilotes de version et aux démultiplicateurs régionaux Niveau régional (DR) Niveau local (agence)

36. Schéma de démultiplicationKit d’appropriation (1/3) - Illustrations 13SI2 • Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national : • 2. Met à disposition un kit d’appropriation, mis à disposition sur l’intranet, présentant les évolutions de la version afin de permettre aux régions de s’approprier les évolutions. Niveau national Niveau régional (DR) • Synthèse manager : synthèse des évolutions livrées dans la version SI • http://accueil.pole-emploi.intra:8501/personnalisation/docs/notes/site/documents/3241/pdf/2013-54-a-synthese.pdf • Support d’appropriation : présenté lors des appropriations thématiques. • Ce support est constitué d’une Synthèse évolutions (synthèse de l’évolution Métiers) et d’une Fiche outil (mode opératoire utilisateur avec copie écran) • Format réunion de service* : synthèse des évolutions, adaptée à une présentation en réunion de service lors des démultiplications locales. Niveau local (agence) *Coproduits avec les régions Lien intranet :http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-de-entreprises/evolutions-metier-et-applicatives-mises-en-uvre-a-partir-du-17-juin-2013-@/portail/metier/m-de-entreprises/generic.jspz?type=inarticle&id=1287496

37. Schéma de démultiplicationKit d’appropriation (2/3) - Illustrations 13SI2 • Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national : • 2. Met à disposition un kit d’appropriation , mis à disposition sur l’intranet,présentant les évolutions de la version afin de permettre aux régions de s’approprier les évolutions. Niveau national Niveau régional (DR) • Note en ligne : décrivant l’ensemble des livrables à disposition des régions http://accueil.pole-emploi.intra:8501/personnalisation/docs/notes/site/html/page_date.htm • Vidéo* synthétique de présentation des évolutions SI (outil de présentation et d’animation lors des démultiplications en région) • Quiz* ludo éducatif sur les évolutions de la version (outil d’animation lors des démultiplications en région) • Cahier d’exercices : utilisé en appropriation renforcée (cas pratiques & manipulation outil) ou lors des démultiplications en région sur la base d’entraînement ou la base école Niveau local (agence) *Coproduits avec les régions Lien Intranet pour accéder aux outils d’appropriation : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-systemes-d-information/versions-si-@/portail/metier/m-systemes-d-information/index.jspz?id=248873

38. Schéma de démultiplicationKit d’appropriation (3/3) - Illustrations 13SI2 • Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national : • 2. Met à disposition un kit d’appropriation présentant les évolutions de la version afin de permettre aux régions de s’approprier les évolutions. Niveau national Niveau régional (DR) • Base d’entraînement : environnement applicatif mis à disposition des régions pour permettre de manipuler les nouveautés SI en amont de la version (pilote 13SI2 dans quelques régions) • Base école : environnement applicatif permettant de manipuler les outils SI post mise en production Niveau local (agence)

39. Schéma de démultiplicationAccompagnement et suivi • Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national : • 3. Accompagne les régions lors de la livraison de la version Niveau national • Communication à destination des régions avant l’ouverture de service sur le contenu définitif de la version • Accompagnement des régions sur les nouveautés SI: audio de suivi notamment avec les pilotes de version en amont et en aval de la mise en production, prise en compte et traitement des anomalies… Niveau régional (DR) Niveau local (agence)

40. Quelques chiffres sur la 13SI2 • Appropriations thématiques : • 123 démultiplicateurs régionaux ont assisté aux Appropriations Thématiques • Ainsi que 10 formateurs CIDC • Appropriations renforcées : • 108 démultiplicateurs régionaux ont assisté aux Appropriations Renforcées • Ainsi que 11 formateurs CIDC • 8 sessions d’appropriations organisées en région (Montreuil (x2), Schiltigheim, Arras, Gradignan, Aix, Lyon et Nantes) • Médias d’appropriation : • 3 quiz : version 13SI2 ; ODS E prospection ; ODS E traitement des offres • 5 vidéos : outils en ligne prép@l’emploi ; espace recruteur ; création d’offres ; transparence du marché du travail ; traçage de la DAL • 2 cahiers d’exercice : DUNE offres et AUDE 2013 (nouvelles modalités de suivi et d’accompagnement ; droits et devoirs ; échanges partenaires) Lien Intranet pour accéder aux médias d’appropriation : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-systemes-d-information/videos-et-quiz-@/portail/metier/m-systemes-d-information/generic.jspz?type=inarticle&id=1263414

41. Zoom sur les nouveaux dispositifs d’appropriation 13SI2 Journée de fermeture • Journée de fermeture des agences : • Fermeture des agences durant 1 journée à chaque version pour garantir, pour chaque conseiller, un temps dédié à l’assimilation de l’ensemble des évolutions métier et SI portées dans une version SI. Il s’agit de : • Replacer les évolutions dans un contexte global pour leur donner du sens • Présenter l’ensemble des impacts métier et SI pour le conseiller (y compris les évolutions Web qui concernent les demandeurs d’emploi ou les entreprises sur des services en autodélivrance) • Faciliter la prise en main de ces évolutions par le conseiller • Renforcer éventuellement la connaissance des conseillers sur des évolutions livrées récemment • L’organisation des journées d’appropriation est réalisée au sein de chaque région notamment sur la base d’outils d’appropriation fourni par le national, en amont de la mise en production (1 à 2 semaines), le jour de la mise en production ou dans les jours qui suivent la livraison. • L’appropriation au sein de chaque agence est facilitée par la mise en place des référents réglementaires et applicatifs en charge d’intégrer et d’accompagner les différentes évolutions auprès de la ligne managériale de proximité et auprès des conseillers.

42. Zoom sur les nouveaux dispositifs d’appropriation 13SI2 Nouveaux outils d’appropriation • Vidéo et quiz : • Médias d’appropriation ludo-éducatifs, synthétiques et inter actifs, permettant de varier les modalités d’animation et les types de supports pour renforcer l’intérêt lors de la présentation des évolutions en réunion collective. • Accessible directement depuis le poste de travail de l’agent, les vidéos et quiz peuvent également être utilisés par chaque agent après la présentation en agence. • Base d’entraînement et cahier d’exercice : • Mise à disposition d’un environnement applicatif, à destinations des démultiplicateurs locaux, en amont de la version SI afin de permettre aux agents de présenter et de manipuler les nouveautés SI lors des démultiplications infra régionales, en amont de la mise à disposition de la base école. • La base d’entraînement est utilisée dans le cadre de cahiers d’exercice fournis par le national • Ce dispositif pilote déployé en région Centre, sera étendu à partir de la 13SI3 Lien Intranet pour accéder aux médias d’appropriation : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-systemes-d-information/videos-et-quiz-@/portail/metier/m-systemes-d-information/generic.jspz?type=inarticle&id=1263414

43. Mise en situation (1/2)Illustrations du dispositif sur la 13SI2 • Exemple : appropriation thématique sur la nouvelle offre de services Entreprise • Le dispositif d’appropriation de la version sur le thème de la nouvelle offre de service s’est articulé autour: • D’une présentation en réunion des pilotes le 17 avril • D’une appropriation thématique les 28 et 29 mai • Lien (support) : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-de-entreprises/evolutions-metier-et-applicatives-mises-en-uvre-a-partir-du-17-juin-2013-@/portail/metier/m-de-entreprises/generic.jspz?type=inarticle&id=1287496

44. Mise en situation (2/2)Illustrations du dispositif sur la 13SI2 • Exemple : appropriation renforcée sur la nouvelle offre de services Entreprise • Quiz sur la nouvelle ODS E : traitement des offres d’emploi • Lien direct : http://pole-emploi.efm-solution.net/cgi-bin/HE.exe/SF?P=4z59z2z-1z-1z8B18BBBC1B • Vidéo de présentation : création de l’offre • Lien direct : http://pole-emploi.viewontv.com/export/player/cf2b0bf4817d9930804fee43c7214614 • Cas pratique : réalisation d’un exercice DUNE Offre • Lien direct : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/front/layouts/intrape/components/download-file.jspz?media_id=788694&categ=248873 • Vidéo de présentation : espace recruteur • Lien direct : http://pole-emploi.viewontv.com/export/player/f0327115822facd494e559e4b288b4c3

45. Ordre du jour • Introduction • La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau • L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI • Les relations de la DSI avec les autres directions • De la conception à la mise en œuvre • Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins • Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception • Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement • La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI • Etat des lieux et tableau de bord • Suivi du fonctionnement du SI • Informations clients • Satisfaction et enquêtes • Communication • Démonstration d’outils • Conclusion

46. Analyse du fonctionnement du SI sur le mois d’août 2013Synthèse du fonctionnement du SI et faits marquants (1/2) Tendance Périmètre Situation Commentaires Environnement du poste de travail • AD • Répertoires • Messagerie • Habilitations • Impressions • Navigation internet • Le fonctionnement des services « poste de travail » (disponibilité, accueil diagnostic, …) a été nominal. • Les travaux pour améliorer temps de démarrage des postes n’ont pas encore produit le résultat attendu. La dégradation constatée (7,6% des postes démarrent en moins de 4 minutes en Avril pour 16% en Août). • Le niveau de satisfaction signalé lors des enquêtes reste à un niveau très élevé. Applications métiers :Offre de service aux demandeurs d’emploi • AUDE (Aude prestation, inscription, rendez vous, formation) • Le fonctionnement a été nominal sur le mois de Août : pas d’indisponibilité, temps de réponse stable, nb de déconnexions faible. • La majorité des cas de figeages d’écrans qui se produisait sur AUDE a été diagnostiquée et corrigée. Quelques cas de figeages résiduels restent à corriger. Des correctifs sont prévus d’ici la SI3. Applications métiers :Offre de service aux employeurs • DUNE Entreprises • DUNE Offres • Le fonctionnement a été nominal sur le mois d’Août : pas d’indisponibilité, temps de réponse stable, nb de déconnexions faible.

47. Analyse du fonctionnement du SI sur le mois d’août 2013Synthèse du fonctionnement du SI et faits marquants (2/2) Zoom pages suivantes Périmètre Situation Tendance Commentaires Applications Gestion des ressources humaines • SIRH • Le fonctionnement a été nominal sur la période. Applications Comptables et financières • SAP • Trésorerie (XRT) • Pas d’indisponibilité sur la période. Applications Statistiques et Pilotage • IOP • SID • SIAD • Opale • Le fonctionnement a été nominal sur le mois d’Août, et aucune indisponibilité n’est constatée. • SIAD : 1 retard sur la mise à disposition des données (1cube stratégique) le lundi 19/08 au matin. Résolu dans la journée. Services internet et accueil téléphonique • Pe.fr • Espace demandeur d’emploi • Espace employeur • Espace candidat • 3949 • Les services internet ont connu des indisponibilités au mois d’Août • L’Espace candidat , la recherche d’Offres, la gestion de Compte et Télécharger une Attestation ont été fortement dégradés les 27 et 28 Août. L’activité sur l’espace candidat (apprécié par le volume d’inscription/réinscription) est constatés entre 10% et 20% de l’activité d’une journée normale, de fait nous considérons que l’espace candidat a été indisponible pendant 20 heures. • L’actualisation s’est déroulée sans incident le 29/08.

48. 1 Zoom sur le trafic Pe.frAnalyse globale du trafic du site Pe.fr Actualisation d’août : le pic du 29 est largement inférieur à celui du 30 juillet (4 millions de visites) Actualisation de juillet Pont du 15 aout Production perturbée Evolution Aout / Juillet Bilan du site La courbe des visites mensuelles est stable avec les pics de fréquentation de début ou fin de mois liés à la période d'actualisation mensuelle. Les journées du 27 et 28 aout, le fonctionnement du site a été perturbé. Ce qui explique une « pause » avant le pic de fin de mois du 29 aout. Ce ic de charge est inférieur à celui de juillet qui était de 4 millions de visites sur le site le 30 juillet. Trafic horaire Les pics de fréquentions se concentrent dans une journée sur le créneau 7h – 18h et plus particulièrement de 8h00 à 16h00 (62% du trafic journalier)

49. Zoom sur le trafic Pe.frAnalyse par service Perturbation de la production les 27 et 28 août, visible sur la recherche d’offres et les inscriptions Début de l’actualisation d’aout Pic : 1 971 416 visites sur la HP le 29 août. (2 885 393 en juillet 2013) Les services sur le site sont quasiment tous moins sollicités au cours du mois d’aout. Les recherches d’offres et les candidatures sont en plus forte baisses (perturbation de la production les 27 et 28 août). En complément, une anomalie sur le site n’a perturbé l’inscription/réinscription qui était en baisse de 90% par rapport à un mois normale. Les pages d’erreur restent à un niveau très élevé depuis la 13SI2. L’indisponibilité de la recherche d’offres représente à elle seule 63,9% des erreurs, notamment les 27 et 28 août avec 2 millions de pages d’erreurs sur ces deux jours.

50. Environnement de travail Evolution des principaux indicateurs du poste de travailPerformance et stabilité (aout 2013) Performance Temps de démarrage du poste de travail Neptune Stabilité Nombre de pertes d'impression