Forelesning 32: Kommunikasjon

1. Forelesning 32: Kommunikasjon TDT4285 Planlegging og drift av IT-systemer Våren 2006 Anders Christensen, IDI TDT4285 Planl&drift IT-syst

2. Fem problemstillinger • Uklarhet om initiativ • Snakke ”forbi” hverandre • ”Information underflow” • Forvrengning av informasjon • Filtrering av informasjon TDT4285 Planl&drift IT-syst

3. Uklart initiativ – definisjon Opphav: Minst en av partene glemmer eller misforstår at ”ballen er på deres egen banehalvdel”. Symptom: Begge/alle parter venter på hverandre. Konsekvens: Spill av tid. Krangling. Dårlige samarbeidsforhold. Det går prestise i ting. TDT4285 Planl&drift IT-syst

4. Uklart initiativ – eksempler Reinstallasjon av maskin • ’A’ skal komme og installere maskinen min • ’B’ skal ta med maskinen hit så jeg kan installere den. Arrangering av møte • ’A’ skal sende en liste over mulige tidspunkt • ’B’ skal sende meg liste over tidpunkter som ikke passer for ham. TDT4285 Planl&drift IT-syst

5. Uklart initiativ – løsning Faresignal: Tiden går og din side vet at det henger på motparten. Løsning: Kontakt motparten! Si følgende: ”Hei, vi skulle ha et møte. Jeg tror det var du som skulle foreslå noen mulig datoer. Jeg må sette av mye tid til noe annet i kalenderen min, og trenger å få blinket inn dette møtet. Hva passer for deg?” Avverge: Eksplisitt next-action; aktiv form TDT4285 Planl&drift IT-syst

6. Forbisnakking – definisjon Opphav: Manglende klarlegging av hva man snakker om. Antagelser av konteksten rundt samtalen. Symptom: Begge/alle parter tror de vet hva motparten snakker om. I ettertid blir det til: ”Du sa at ...” Konsekvens: Uenighet. Beskyldninger om løgn. Misforståelser. Spill av tid. TDT4285 Planl&drift IT-syst

7. Forbisnakking – eksempler Allokering av rom • ’A’ sa vi kunne bruke ett av de to kontorene • Men ’A’ har jo allerede gitt meg de to kontorene, han kan ikke dobbeltbooke dem! Reservasjon av maskin • Men denne PC-en har ikke CD-spiller! • Ja, du bad om en maskin, ingen sa noenting om en CD-spiller. TDT4285 Planl&drift IT-syst

8. Forbisnakking – løsning Faresignal: Man blir enige litt for glatt, samtalen går litt for fort. Løsning: dobbeltsjekk oppfatningen med motparten. Aktiv lytting Avverging: Bruk ekstra tid på å sjekke at dere snakker om det samme: ”Uff, har vi en dobbeltbooking... La oss sjekke etasjekartet. Skal vi se, vi snakker om rommene som ligger her, det er 017 og 020, ikke sant?” TDT4285 Planl&drift IT-syst

9. Filtrering – definisjon Opphav: Man ønsker å presentere saken på en litt penere måte; ’vinkling’ Symptom: Saken endrer karakter når den gjenfortelles Konsekvens: Viktig informasjon kommer ikke frem. Det pyntes. Ulike grupper for ulik informasjon. Feilinformasjon TDT4285 Planl&drift IT-syst

10. Filtrering – eksempler • Om prosjektet kan fullføres • Til sjefen: Ok, det skal vel la seg gjøre • I lunsjen: Det er helt umulig, og en hver idiot ville ha innsett det! • Om det nye, dyre programmet • Til seg selv: jeg skal ikke kjøpe flere slike, for det var et dårlig kjøp • Til andre: Det var nyttig å teste det ut TDT4285 Planl&drift IT-syst

11. Filtrering – løsning Faresignal: Ulik, kontekstsensitiv oppfatning av ’samme’ informasjon. Løsning: Omgå mellomledd på veien, og snakk direkte med ’sluttleddet’. Avverging: Gi informasjon skriftlig, så det ikke er så lett å omskrive eller gjenfortelle den. Gi samme (skriftlige) informasjon til alle. TDT4285 Planl&drift IT-syst

12. Forvrengning – definisjon Opphav: Manglende forståelse eller vrangvilje Symptom: Informasjon blir mer uforståelig og har færre detaljer for hvert ledd. Konsekvens: Misforståelser, flere runder med oppklaringer, forsterking av interne konflikter. TDT4285 Planl&drift IT-syst

13. Forvrengning – eksempler Rapportering av feilmelding • A: Jeg får feilmelding 403 på maskinen min • B: maskinen til A fungerer ikke Status for ressurssituasjonen • Vi er sprengt, og kan ikke ta flere oppgaver. • De vil ikke gjøre noe mer, og kommer trolig til å kutte ut gamle oppgaver også. TDT4285 Planl&drift IT-syst

14. Forvrengning – løsning Faresignal: Du kjenner ikke igjen beskjeden i ’neste generasjon’. Løsning: Ta kontakt med sluttledd og gi saklig informasjon. Avverging: Gi dokumentasjon skriftlig, så det er mindre sannsynlighet for at den blir forvrengt på veien. TDT4285 Planl&drift IT-syst

15. Information underflow – definisjon Opphav: Alle tror at noen andre har sagt ifra før, så det er ingen grunn til å feilmelde Symptom: Mangel på tilbakemelding. Konsekvens: Irritasjon hos bruker. Avskriving av ansvar hos drift. Systemet blir ikke bedre. Krangling og dårlige samarbeidsforhold. ’Ruging’ på problemer. TDT4285 Planl&drift IT-syst

16. Information underflow – eksempler Tilstanden for en feature. • Drift må jo se at dette er feil. • Ingen har jo klaget, så da er alt i orden. Avvising av klage • Denne saken er feil og veldig frustrerende. • Vel, du er førstemann som klager, så det er vel ikke så frustrerende. Kanskje det er deg det er noe galt med ...? TDT4285 Planl&drift IT-syst

17. Information underflow – løsning Faresignal: Fravær av feilmeldinger. Løsning: Vektlegg ekstra de få feilmeldingen som kommer. Vis at du tar dem alvorlig. Avverging: Oppsøk brukerne aktivt, og la dem vite at det er lav terskel for å kunne si hva de mener. Vis interesse. TDT4285 Planl&drift IT-syst

18. Case 1: den finske vinterkrigen Fra den finske vinterkrigen: • Kompanisjefens rapport om ånden i kompaniet: 'Krigstretthet, rotter, dårlig mat, høy sykeprosent, urolig stemning, sterkt behov for informasjon.' • Bataljonsjefens rapport om samme kompani: 'Situasjonen normal, behovet for informasjon nærmest et utslag av nysgjerrighet, maten kunne vært bedre, mer DDT og aspirin.' • Regimentsjefens rapport; 'Ånden den samme som i regimentet for øvrig. Mulig at litt mer mat vil styrke kampmoralen.' • Divisjonsjefen til hovedkvarteret: 'Ånden god, intet spesielt å rapportere. Slutt på representasjonsbrennevinet.' Kilde: Rautavaara, Antero og Kock, Sven E.: Praktisk arbeidsledelse. Elingaard Brevskole, 1959 TDT4285 Planl&drift IT-syst

19. Case 2: Alt er en katastrofe • Du får tilbakemelding fra en bruker om at ’ingenting virker’ på en del av anlegget. • Du sjekker med systemansvarlig og han sier at alt er i orden og at ’mange brukere’ gir han positive tilbakemeldinger hver dag. TDT4285 Planl&drift IT-syst

20. Case 3: Skipperen og solformørkelsen. Fra den norske handelsflåten: • Kapteinens ordre til overstyrmannen: I morgen klokken 16.13 vil det inntreffe en total solformørkelse, der månen skygger for solen. Hele mannskapet må samles på akterdekket før middag for å se på dette, som er en ganske sjelden hendelse. Jeg vil tegne og fortelle om hvorfor dette skjer. • Overstyrmannens ordre til førstestyrmannen:Klokken 16 i morgen, før middag, skal vi alle samles på akterdekket, der månen får solen til å forsvinne ifølge kapteinen. Han vil forklare. Dette er uvanlig. • Førstestyrmannens ordre til båtsmannen:I morgen skal vi ikke møte i messa kl 16, men på akterdekket. Der vil kapteinen snakke og sola vil forsvinne; pga månen. Det er viktig at alle kommer, for dette er svært uvanlig. • Båtsmannens ordre til mannskapet;I stedet for middag, skal vi i morgen samles på akterdekket klokken 16.00, der kapteinen (pga månen) vil snakke så solen forsvinner. Alle må komme for dette er svært uvanlig. TDT4285 Planl&drift IT-syst