Sociálne a komunikačné zručnosti peer aktivistov /facilitátorov, poradcov/

1. Sociálne a komunikačné zručnosti peer aktivistov /facilitátorov, poradcov/ PhDr.Angelika Prevozňáková poradenský psychológ

2. Ako sa učíme

3. Príprava peer aktivistov • Rovesnícke skupiny v období dospievania - rozhodujúci vplyv na formovanie názorov a postojov mladého človeka • mladí ľudia od 13 – 18 rokov sa oveľa častejšie obracajú s problémom na rovesníkov, ako na rodičov a dospelé osoby • Tlak rovesníckej skupiny môže byť pozitívny aj negatívny • Hlavným cieľom peer programov je aktívne zapojenie vopred pripravených rovesníkov do procesu formovania postojov mladých ľudí s možnosťou účinne ovplyvńovať aj ich rizikové správanie

4. Čo rozumieme pod peer skupinami • Význam anglického slova „peer“ je omnoho širší. Je to nielen rovesník, vrstovník, ale niekto, s kým sa môže cieľová skupina stotožniť. • V roku 1995 sme vytvorili rovesnícky preventívny program, ktorý  rôznymi obmenami realizujeme už celých 13 rokov. • Je to program zameraný nielen na informačnú zložku prevencie, ale najmä na zložku emocionálnu a sociálnu – na rozvoj sociálnych a komunikačných zručností

5. Poslanie a výhody peer aktivistov • pôsobia v teréne školy i v neformálnych skupinách • ich devízou je dôvera, blízkosť, možnosť byť tam a vtedy, ked sa niečo deje, ked hrozí nebezpečenstvo • hovoria rovnakou rečou, ako ich rovesníci, cítia rovnaké problémy a aj ich strachy a obavy sú veľmi podobné • často stávajú „poradcami“ aj pre svojich priateľov, rodinu a známych – stávajú sa často bútľavou vrbou – laickým poradcom.

6. Potreba pomáhať • veľa mladých ľudí potrebuje pomoc - pomáhať druhým nie je ľahká úloha • obohacuje aj rovesníckeho poradcu – umožňuje mu dozvedieť sa viac o sebe, o príčinách ľudského správania • mať účasť na osude iného človeka je veľmi osobná a potreba pomáhať sa často stane poslaním v živote mladého človeka

7. Čo potrebujú mladí ľudia • k tomu, aby sa stali rovesníckymi poradcami, peer aktivistami? • ktoré zručnosti, spôsobilosti, znalosti potrebujú k tomu, aby boli dobrými rovesníckymi poradcami, alebo facilitátormi? • sú informácie dostačujúce k tomu, aby boli dôveryhodní a úspešní?

8. pojem sociálna kompetencia • jedno z kritérií dospelosti vo vývinovej psychológii - cieľom dospievania je nadobudnutie sociálnej kompetencie, t.j. prevzatie zodpovednosti za svoj život • v súčasnosti sa sociálna kompetencia začína používať vo význame želateľných resp. reálne vytýčených cieľov • efektívna komunikácia je jednou zložkou sociálnej kompetencie

9. sociálne kompetencie • Spôsobilosť vytvárať dobré vzťahy s ostatnými (budovať vzťahy, rešpektovať kultúrnu rôznorodosť a ľudské práva, preberať zodpovednosť) • Spôsobilosť spolupracovať (spôsobilosť podeliť sa na práci tímu, zodpovedne konať) • Spôsobilosť efektívne komunikovať • Spôsobilosť zvládať a vyriešiť konfliktné situácie (spôsobilosť analyzovať problém s cieľom priateľného riešenia, kooperetívne riešenie konfliktov, vyjednávanie)

10. osobné kompetencie • Spôsobilosť učiť sa a vyhľadávať informácie • Spôsobilosť správať sa primerane, reflektovať svoju identitu k spoločnosti, vedieť prejavovať a zvládať emócie, zodpovedne sa rozhodovať, konať a znášať dôsledky vlastného správania • Spôsobilosť plánovať a riadiť svoje životné ciele a rozhodnutia • Spôsobilosť presadzovať svoje právo, záujmy, obmedzenia a potreby

11. Prečo rozvoj kompetencií ? • priamo ovplyvňujú správanie človeka a jeho správanie a spôsob života je najvýznamnejším kľúčom k zdraviu • rozvoj sociálnych (a osobných) kompetencií je spojený aj s výchovou k zdravému životnému štýlu, a uvedomeniu si negatívnych dôsledkov prameniacich z rizikového správania

12. Porozumenie ľudskému správaniu • Prečo robím to, čo robím? • Čo ho vedie k tomu, že sa takto správa? • Ako to mohol urobiť? • Cesta od poznania k správaniu je veľmi zložitá • Ľudské správanie – podmienené mnohými faktormi – sme bio – psycho – sociálne bytosti

13. .....10 princípov ...... • Všetci máme základné a ďalšie potreby...... • Všetko čo robíme, smeruje k nejakému cieľu – snaha o zlepšenie kvality života • Naša predstava o sebe samom ovplyvňuje celé naše správanie JA SOM - JA MôŽEM – JA CHCEM

14. Našu predstavu o sebe ovplyvňuje naše správanie • Našu predstavu o sebe ovplyvňujú iní ľudia • Naša predstava o sebe samom je naučená a môže sa meniť • Stále sa učíme a meníme sa • Učíme sa jeden od druhého • Sebauvedomovanie a lepšia predstava o sebe vedie k zodpovednejšiemu správaniu • Naše postoje ovplyvňujú naše rozhodovanie a správanie

15. Kedy sme sa najviac naučili • Základy našich sociálnych kompetencií, našej komunikácie a nášho správania sú v detstve • Najviac sme sa naučili, keď sme ani nevedeli, že sa učíme – učenie hrou • Vlastné skúsenosti a zážitky nás najviac naučili

16. Hrou k zvyšovaniu kompetencií • Hra v dospievaní a v dospelosti sa stáva jedným z významných prostriedkov výchovy a vzdelávania . Jej výnimočnosť je postavená na silnom autentickom osobnom zážitku a s ním spojenými emóciami • Dnes sú už ľudia, a zvlášť mladí ľudia, presýtení informáciami, poznatkami, nechcú „iba počúvať“, preto je nutné zaujať niečím iným

17. Učenie hrou – základ v detstve • Učenie založené na hre je charakterizované tým, že podporuje pozitívne hodnotenie seba aj druhých, podporuje pozitívnu atmosféru v skupine, ako dôležitý predpoklad efektívneho učenia. Učenie hrou má charakter interaktívneho učenia, čo znamená, že ľudia neprijímajú informácie pasívne, ale iniciatívne a tvorivo. • Učenie hrou je zároveň kooperativne učenie, podporuje pozitívne medziľudské vzťahy,  znižuje apatiu a úroveň úzkosti, podnecuje otvorenú,  efektívnu a presnú komunikáciu,  podporuje vzájomnú pomoc. Je toučenie založené na zážitku a skúsenosti – priama interakcia s inými  luďmi, prináša  zmeny v myslení, postojoch a správaní, porozumení sebe, vhľad do problémov a možností ich riešenia.   Je to aj kreatívne učenie, umožňuje rozvíjanie "vyšších" kognitívnych schopností, divergentného (tvorivého) myslenia, riešenia problémov a vytvárania perspektív. Vyžaduje schopnosť spájať racionálne a intuitívne uvažovanie, myslenie v pojmoch a obrazoch. 

18. Učenie hrou - zmena postojov • 3 zložky postoja – racionálna – čo o tom viem - emocionálna - pocity - konatívna – správanie • Ľudia sú emocionálne bytosti, rozhodujú a konajú viac emotívne - príbehy, kampane, príklady

19. Medziľudské – sociálne vzťahy • Vzťahy – 500 – 2500 známych – 20 priateľov • Pomáhajúce vzťahy – objav v poradenstve - pomáhajúce charakteristiky • Pomáhajúci vzťah nie je výlučne profesionálnou záležitosťou – aj rovesníci sú schopní vytvárať pomáhajúce vzťahy

20. Čo potrebujeme pre pomáhajúci vzťah • Čas • Ochotu pomáhať iným • Záujem o iného človeka /ľudí • Komunikačné zručnosti

21. Komunikácia jevýmena faktov, myšlienok, nálad, pocitov……, prenos niečoho od niekoho k niekomu pomocou nejakého nosiča tam a späť • Cieľom komunikácie je porozumenie • Komunikácia= základ psychologickej gramotnosti • Nemožno nekomunikovať!

22. Bližšie o komunikácii 3 roviny komunikácie • Osobnosť myšlienky, predstavy – duchovno, pocity, emócie – duševno, správanie - telesno • Informácia /vecná rovina/ • Pôsobenie /vzťahová rovina/ • Ja+Ty+ono • Každý človek má k dispozícii všetky zdroje a nástroje na vytvorenie dobrej komunikácie • Aké sú vaše komunikačné zdroje?

23. Komunikácia = kontakt Najväčší dar, ktorý možem od kohokoľvek dostať je, že ma vidí, počuje a rozumie mi. Najväčší dar, aký možem dať ja, je vidieť, počuť a rozumieť Inému človeku. Keď sa toto udeje, cítim, že vznikol kontakt. / V.Satirová/ Utvorenie kontaktu nie je hra, v ktorej vyhrávame, je to sposob, ako sa čestne deliť a ľudsky zdieľať naše ľudské témy, problémy a starosti, upevňovať náš vzťah so sebou a s inými. Rozvíjať tento druh múdrosti znamená celoživotné hľadanie, chce to od nás veľkú trpezlivosť s nami samotnými. Poznať seba samého a utvárať kontakty s inými sú kľúčom v tomto hľadaní. Kontakt je začiatkom komunikácie, šancou pre komunikáciu.

24. Komunikačné zdroje • Človek má k dispozícii všetky zdroje a nástroje, ktoré potrebuje k dobrému medziľudskému kontaktu a komunikácii, len ich niekedy neobjaví, alebo nepoužíva • Univerzálnymi nástrojmi sú: dýchanie, telo, výraz tváre, zmysly, hlas, gestá, slová, pocity, schopnosť pohybovať sa, minulá skúsenosť, čas, priestor a iní ľudia • Dobrá komunikácia = úplný kontakt = použitie všetkých týchto nástrojov harmonickým sposobom - kongruentne

25. Prvý dojem ….. • Zrak 75% • Sluch 13% • Hmat 6% • Čuch 3% • Chuť 3% • Haló efekt! • Súkr.teória osobnosti! • Momentálny psychický stav • Predsudky, stereotypy • Až 75% obchodov nevyjde kvôli 1.dojmu • Sila 1.dojmu je v tom, že už nedostaneme šancu

26. Verbálna a neverbálna komunikácia Verbálna komunikácia- slovná komunikácia 20 - 30% informácií Neverbálna komunikácia – mimoslovná – reč tela 70 - 80% informácií Pravidlá komunikácie Otvorenosť Presnosť Pozornosť Aktívne počúvanie

27. Predpoklady dobrej verbálnej komunikácie • Umenie počúvať • Aktívne počúvanie • Schopnosť klásť otázky • Schopnosť zrozumiteľne hovoriť • Schopnosť hovoriť zaujímavo • Pozitívne vyjadrovanie • Ja odkaz!

28. Aktívne počúvanie – rovesnícky faciliátor musí byť aktívnym poslucháčom • Počúvať bez prerušenia- chcieť počúvať • Polohou tela / mierny predklon k hovoriacemu/ a dostatočný očný kontakt dať najavo, že ho počúvame- on je najdôležitejší • Neverbálnymi prejavmi – pritakávanie, hm-kanie dávať najavo počúvanie a zároveń súhlas-nesúhlas • Signalizovať záujem, pozornosť a porozumenie • Akceptovať pocity skryté za informáciami - nehodnotiť • Dlhšie úseky zhrnúť vlastnými slovami – vyhodnotiť, či som porozumel • Používať slová - áno, správne, rozumiem • Slová porozumenie – slová, ktoré pomáhajú budovať dôveru • uisťujem Ťa….., môžeš sa spoľahnúť……..

29. Kladenie otázok??????????? Dobrá, rozumná otázka je polovicou rozumnej odpovede Najčastejšie formulácie otázok • Uzavreté - Súhlasite s tým, aby....? • Otvorené - Aký je Váš názor na... ? Ako by ste riešili .........? • Informačné – uistiť sa, či inf. bola správne pochopená „Viete, kedy sa ..........“ • Kontrolné – overujeme získanú informáciu „Rozumel som Vám dobre?“ • Motivačné – „ Ako skúsený pracovník mi určite budete vedieť povedať, čo by bolo dobré....“ • Protiotázky – Mohli by ste pomocť kolegyni ...? „Prečo ja?“

30. ????????????????????????????? Sugestívne otázky – cieľ – ovplyvniť názor partnera v náš prospech – sú manipulatívne „ Každý súdny človek by tieto prac.podmienky považoval za vynikajúce, aký je Váš názor?“ • Otázky vo forme výčitiek – „ Nemohli ste to lepšie urobiť?“ • Otázky vyvolávajúce averziu, znevažujúce otázky – „ Vy jednoducho nič neviete, nemám pravdu? ““ Žeby ste to mali z vlastnej hlavy?“ • Ak otázky vedú k nekonštruktívnemu dialógu – prerušiť / ten, kto to prvý postrehne/

31. Pozitívne vyjadrovanie a ja odkaz • Myslieť a vyjadrovať sa pozitívne, poskytovať pozitívnu spätnú väzbu Nezabudni – Pamätaj si! Nepríď neskoro – Príď včas! Neboj sa – Buď smelý! Nebehaj – Choď pomalšie! • Vysielať JA odkazy namiesto TY odkazov Ak sformulujeme TY odkaz, počúvajúci sa cíti obvinený, alebo kritizovaný, má pocit, že ho považujeme za zlého človeka. Neuvažuje o zmene správania, ale o tom, ako sa brániť pred útočníkom JA odkaz vyjadruje vlastné pocity, neobviňuje, dáva možnosť voľby,rozhodnutia

32. Neverbálna komunikácia • Prezrádza o človeku viac, ako chce sám okoliu prezradiť • Posilňuje, alebo oslabuje význam verbálnej komunikácie

33. Neverbálná komunikačné systémy držanie tela podanie rúk gestá,gestikulácia - mimika – úsmev Proxemika intímna zóna – do 45 cm osobná zóna – 45 – 120cm spoločens.zóna – 1,2 – 3,7m verejná zóna od 3,7 m • Očný kontakt • vyhýbať sa sugestívnemu pohľadu • oči v rovnakej výške

34. Komunikačné bariéry =prekážky, ktoré zabraňujú plynulému prenosu informácií, vyskytujú sa na oboch stranách Priestor– miesto, kde K prebieha: K tvárou v tvár – nablízko – iný charakter, ako K nadiaľku – vidieť, počuť, cítiť. Bariérou je vzdialenosť, ale aj stôl v miestnosti.... Čas je bariérou, ak je inf. zastaralá, ale aj keď ide o dlhý monológ, nekonečné sólo Informácia – ak ju nedokáže prijímateľ spracovať, presahuje jeho intelekt.úroveń, prijímateľ je vystavený nadmernému množstvu inf. súčasne, zámerne zatajuje A neposkytuje kompletné informácie odosielateĺ

35. Bariéry – pokračovanie Jazyk – inojazyčnosť, sémantická bariéra – odborník- laik, učiteĺ – žiak Vnútrojazykové bariéry, generačné – slang, módne,dobové slová – kosa, melón Psychologické súvisia s osobnostnými charakteristikami, temperamentom, správaním, ale aj momentálnym psychickým a zdravotným stavom /nádcha, únava/ Sociálne bariéry si najčastejšie stavajú samotní komunikujúci- uvedomenie si nerovnovážnej pozície – podhodnotenie, nadhodnotenie ÚČELOVÉ BARIÉRY – človek ich stavia zámerne, s cieľom chrániť seba, teritórium...

36. Asertívna komunikácia • Asercio – niečo požadovať, tvrdiť • Asertivita – priame vyjadrovanie vlastných myšlienok, citov a názorov /+ aj - /, schopnosť povedať nie .... • Asertívny človek presadzuje svoje oprávnené požiadavkybez toho, aby porušoval práva iných ľudí,nepovyšuje sa, ani neponižuje • Základom asertivity je, aby sa človek naučil rozhodovať za seba • Naše správanie môže byť pasívne, submisívne /podriaďujúce/, agresívne, manipulatívne, alebo asertívne

37. Manipulácia, agresia, pasivita • Manipulácia – zastiera skutočné motívy, často formou citového vydierania • Formy: diktátor- autorit. šéf - má vždy pravdu poštár - využíva závislosť od iných chudák - v pozícii menejc.a neschop. obetavý- nič nechce pre seba otec-mama - najlepšie vie,čo je pre vás dobré mafián- Kto nejde so mnou, ide proti mne Zvládnuť ich možno asertivitou! • Agresivita – vnucovanie vlast. názorov, útočenie – slovné, fyzické, irónia a sarkazmus, ponižovanie a porušovanie práv iných Agresia je vo verbálnom i neverbálnom prejeve • Pasivita – nepresadzovanie vlast. požiadaviek, až porušovanie vlastných práv, bezbrannosť, neistota

38. Aký je asertívny človek/ rovesník? • Je si vedomý povinností, ktoré má • Plní ich a nenamýšľa si, že bez neho to nepôjde • Vie si priznať chybu, ak niečo nevie, opýta sa • Hrá s inými ľuďmi férovo • Váži si ich do takej miery, že im povie, ako vníma problém • Nemanipuluje s inými ľuďmi, nepovyšuje sa ani neponižuje • Nevytvára okolo seba atmosféru neomylnosti • Svojím správaním vytvára okolo seba pohodu

39. Základné asertívne práva Máš právo • sám posudzovať svoje vlastné správanie, myšlienky a emócie a byť za ne a za ich dôsledky zodpovedný • Neposkytovať ospravedlnenia a výhovorky, ktoré by vysvetľovali Tvoje správanie • Posúdiť, do akej miery si zodpovedný za riešenie problémov iných • Meniť svoj názor • Robiť chyby a niesť za ne zodpovednosť • Povedať: ja neviem • Byť nezávislý od dobrej vôle ostatných • Robiť nelogické rozhodnutia • Povedať: ja Ti nerozumiem • Povedať: je mi to jedno

40. Cvičenia asertívnej komunikácie • Na oslavách kamaráta Vás ponúkajú alkoholom, Vy odmietate • Priateľ Vás žiada, aby ste mu išli za ručiteľa na miliónovú požičku • Požiadať na úrade, aby Vás vzali mimo stránkových hodín • Kritizovať kolegu za zle odvedenú prácu • V reštaurácii ste dostali studené jedlo, chcete ho vymeniť

41. Techniky asertívnej komunikácie • "pokazená gramofónová platňa" - bránime sa ňou manipulácii, najmä, ak je nám niečo vnucované, alebo odopierané. Opakujeme svoju požiadavku bez toho, aby aby sme prejavili neistotu, rozrušenie, alebo úzkosť • "otvorených dverí" - nedáme sa strhnúť k sebaobrane, ani k agresii, ale súhlasíme s tým, s čím sa súhlasiť dá a otvoríme cestu pre dialóg • "negatívneho opytovania - asercie" - pýtať sa na ďalšie nedostatky

42. Možné spôsoby - reakcie na nadávky, posmievanie a pod. 1.Vyslovit nahlas: "Nezáleží na tom, co mi hovoríš, ja poznám svoju hodnotu." 2. Daného človeka ignorovať3. Ísť od daného človeka preč - najmä ak je agresívny4. Technika "otvorených dveríí" - možno máš pravdu, naozaj nie som dokonalá 5. Zmenit tému napr. "Ty si ale nemožne tučná!" Odpoveď: "Ty máš ale dnes zlú náladu. Stalo se Ti niečo? Nechceš sa o tom porozprávať?"6. Vyjádriť svoje pocity "Ty si ale nemožně tučná!" Odpoveď: "Mrzí ma, že ma urážaš". „Želám si, aby si so mnou jednala ohľaduplne, alebo si ma nevšímala."7. Pokazená gramofónová platňa 8. Požiadať o pomoc

43. 10 najväčších chýb v komunikácii • Časté prikazovanie – „musíte“ vyvoláva odpor • Vyhrážanie – „dajte si pozor, lebo.....“ • Poskytovanie nevyžiadaných rád – „myslím si, že by ste to mali urobiť tak“ vytvoriť jasné pravidlá a nechať samostatne pracovať • Neurčitosť – „nie som spokojný, niečo iné som si predstavoval“ • Zatajovanie informácií - /nie si ako partner zaujímavý/ • Nadávky – znevažujú, ničia doveru • Povýšenecké správanie • Hranie sa na psychológa - ja viem, v čom je Tvoj problém • Vyhýbanie sa problému – Tvoj problém nie je doležitý • Sarkastické poznámky

44. Ako postupovať pri riešení konfliktu? • Nevyvolávať svojím správaním a konaním príčiny na vznik konfliktu • Nevstupovať do konfliktu pokiaľ o to nepožiada aspoň jedna zo strán • Presne odlíšiť, či ide o konflikt osobného, alebo pracovného charakteru • Ak sme v roli rozhodcu, v záujme efektívneho riešenia konfliktu je vhodné dodržať isté pravidlá • AK JE NUTNÉ - ODLOŽIŤ RIEŠENIE!

45. Pravidlá efektívneho riešenia konfliktu/ ak sme v roli rozhodcu/ • Získať informácie od oboch zúčastnených strán • Nenechať sa ovplyvňovať emocionálnymi prejavmi • Nemať skrytý úmysel rozhodnúť tak, ako by to vyhovovalo /priateľovi, vedeniu/ • /Zachovávať maximálnu objektívnosť pri posudzovaní • Dodžať princíp chladných hláv – ak sa nepodarí emocionálne ukĺudnenie účastníkov – nepokračovať v riešení • Ak sa spor/konflikt nezaobíde bez sankcií, presne vysvetliť, prečo ste rozhodli tak, ako ste rozhodli • Pokiaľ spor nemá vplyv na ostatných – zachovať diskrétnosť, nerozširovať informácie Konštruktívny spor – posúva riešenie dopredu Nekonštruktívny spor – nevedie k riešeniu, dohode – odložiť

46. Zvládanie konfliktu Konflikt nemusí byť zlá vec: v skutočnosti ho možno využiť ako pozitívnu silu k vytvoreniu pozitívnejších vzťahov s druhými aj so sebou samými. Prvý krok ku konštruktívnemu využitiu konfliktu je prijatie konfliktu ako integrálnej súčasti života. Celý ľudský pokrok je, z väčšej časti, spätý s konfliktami a potrebou ich prekonania, smerom k pozitívnemu výsledku. Pretože, ak by v živote neboli žiadne konflikty, nikdy by sme neboli nútení hľadať riešenia na svoje problémy. A je to práve toto hľadanie a nachádzanie riešení, čo nám umožňuje pretvárať naše životy na šťastné a úspešné.

47. Zhrnutie na záver ako našou komunikačnou zručnosťou prispieť k tvorivému a neubližujúcemu riešeniu konfliktov? Skúsme si uvedomiť, že: 1. Nie každá chvíľa je rovnako dobrá a vhodná na rozhovor (alebo na riešenie konfliktov, na konfrontáciu našich odlišných názorov.) Konflikty by sa nemali riešiť, ak sme: unavení, rozčúlení, keď sa ponáhľame. Vhodná doba je vtedy, ak sme navzájom pripravení POČÚVAŤ SA, PÝTAŤ SA A ODPOVEDAŤ si na otázky. 2. DAJME AJ DRUHÝM ĽUĎOM ŠANCU VYJADRIŤ SVOJ NÁZOR A NEPRERUŠUJME ICH! Vypočujme si všetko do konca, čo chce povedať náš partner. Nechajme ho dokončiť myšlienku aj v prípade, že s ním nesúhlasíme alebo sme si istí, že sa mýli. 3. Cieľom rozhovoru v situácii konfliktu je hlbšie poznať nášho partnera, jeho vnímanie a chápanie situácie, poznanie dôvodov, pre postoj, ktorý je odlišný od nášho. Nevyhnutná je trpezlivosť, umenie POČÚVAŤ Vášho „protivníka“, HOVORIŤ PRAVDU, BYŤ ÚPRIMNÝ VO SVOJICH POCITOCH, NEHODNOTIŤ a nebyť EGOCENTRICKÝM.

48. ..... a ešte 4. Myslime na to, že aj druhý človek má právo na vlastný názor, pocity, myšlienky, veci, ktorým dáva prednosť. Skúsme rešpektovať našu odlišnosť a nevynucujme si, aby iní zmýšľali a cítili tak, ako my. Nezabúdajme, že ZHODA v KOMUNIKÁCII je VZÁCNA, nezhody sú prirodzené. 5. Učme sa umeniu vyhnúť sa komunikačným jedom: VZÁJOMNÉMU VYČÍTANIU si toho, čo je už minulosťou a situácií, v ktorých sme zlyhali. ČO BOLO - BOLO ... zmažme to a začnime znovu 6. Skúsme vymeniť jazyk hodnotiaci za jazyk popisný a popísať to, čo sa stalo. Príklad popisu situácie: Tomáš, už si nemal 4x za sebou domácu úlohu. Ak nebudeš doma pracovať, ťažko naviažeš na nové učivo. Bola by som rada, keby si to zlepšil. Dohodneme sa spolu? Môžeme vyjadriť aj svoje prianie: „Prajem si, aby sme dodržali slovo, ak sa na niečom dohodneme“

49. ... a ešte Niektoré problémy sa nedajú vyriešiť počas 1 rozhovoru - riešia sa postupne. Čas medzi jednotlivými stretnutiami môžeme využiť na premýšľanie o názoroch iných ľudí a môžeme prehodnotiť svoj názor. 11. Je potrebné okamžite prestať, ak si 1 z partnerov praje rozhovor ukončiť. Ak cítime, že sme duševne a citovo preťažení - dohodnime sa na ďalšom stretnutí. 12. Niektoré problémy sa zdajú byť neriešiteľné! Môžu sa vyskytnúť nezlúčiteľné rozdiely. Pokúsme sa vtedy uvoľniť, na chvíľu odložiť emócie a uvažovať nad otázkami: Ako sa veci skutočne majú? Aká je moja rola v celom konflikte? Čo môžem v danej situácii robiť, aké sú moje kompetencie? Čo získam a čo stratím daným riešením, pre ktoré sa rozhodnem? Uvažujme a rozhodujme sa medzi tým, čo chceme a tým, čo reálne môžeme chcieť a dosiahnúť.

50. .... a ešte Ukončíme riešenie konfliktu aspoň náznakom dobrej vôle napr. ÚSMEVOM, OSLOVENÍM. Úprimným úsmevom, ktorý Vás spojí a pohladí. Druhým ľuďom sa totiž nedá nadávať a hnevat sa na nich s ÚSMEVOM. A ak Vám vôbec nebude do smiechu, bude Vám naozaj zle a nedokážete sa usmiať - skúste sa práve v tomto OKAMIHU usmiať a Vaša situácia sa práve týmto neverbálnym gestom môže zmeniť.