KMD Service Desk på skillevejen

1. KMD Service Desk på skillevejen Lise Wormstrup Service Desk Manager, KMD Emne: Help Desk Forum 2005

2. Agenda Agenda • Rammerne for forandringsprojekt omkring Service Desk funktion • Hvordan fik jeg overblik over "Rigets tilstand”? • Hvor er vi? • Hvordan lagde jeg kursen om med forretnings- og kundefokus som den store overskrift? • Hvor skal vi hen? • Hvad gør vi for at realisere et sæt af nye strategiske mål? • Hvordan kommer vi derhen? • Læringspunkter fra vores forandringsprojekt Emne: Help Desk Forum 2005

3. Min egen baggrund • Uddannelse • Oprindelig Markedsøkonom i 1992 • “Managing IT Software & Service Strategically” fra SIMI i 2001 • ”eMBA med fokus på forandringsledelse” i 2004 • 8 års ledelseserfaring i KMD • Pr. 1. marts 2005 ansvarlig for Service Desk funktion i forretningsområde "Teknik og Drift” med godt 80 medarbejdere • Service Desk funktion (bruger- og løsningssupport) • On-site support • Overvågning • Projektteam Emne: Help Desk Forum 2005

4. Rammerne De overordnede rammer • MBA masterafhandling i foråret 2004 • ”Udvikling af en kundeorienteretService Desk funktion i forretningsområde Teknik og Drift” • Forandringsprojekt forankret hos topledelsen i ”Teknik og Drift” • ITIL framework Emne: Help Desk Forum 2005

5. Rammerne Den teoretisk ramme omkring forandringsprojektet Emne: Help Desk Forum 2005

6. Hvor er vi? Hvor er vi? • Samtaler med interessenter • Kulturanalyse • Egne analyser baseret på • ITIL Service Desk og Incident proces • Service Profit Chain • Ekstern proces audit • Incident og Problem processerne Emne: Help Desk Forum 2005

7. Samtaler henover vinteren 2003/2004 Medarbejderne Service managers Topledelsen i ”Teknik og Drift” 2. level afdelinger i ”Teknik og Drift” HK fællestillidsrepræsentant Fokusgruppeinterview efterår 2004 Kunder og brugere Hvor er vi? Hvor er vi? Samtaler med interessenter Emne: Help Desk Forum 2005

8. Metode: Denison kulturanalyse Resultat:Resultatet viste en meget svag kultur, som ifølge modellen betyder, at vores del af organisationen ikke bidrager effektivt til virksomhedens resultat Udfordring:Den ledelsesmæssige udfordringer lå først og fremmest inden for ”Mission” og ”Konsistens”. Hvor er vi? Hvor er vi? Kulturanalyse – april 2004 Emne: Help Desk Forum 2005

9. Hvor er vi? Hvor er vi? ITIL Service Desk og Incident proces • Styrker • ITIL implementeringen i ”Teknik og Drift” er forankret i topledelsen og sponsoreret af den tekniske direktør • Anerkendelse af nytteværdien af en Service Desk funktion i organisationen • Stor erfaring med Incident processen i ”Teknik og Drift” • Svagheder • Vores Service Management værktøj understøtter ikke i tilstrækkelig grad medarbejdernes hverdag • Ikke tilstrækkelig læring og samarbejde i organisation omkring vores procesimplementering • Processerne var ikke forankret hos den enkelte medarbejder Emne: Help Desk Forum 2005

10. Hvor er vi? Hvor er vi? Service Profit Chain audit • Metode:25 spørgsmål fordelt på ”vækst og rentabilitet, kundetilfredshed, værdien af ekstern service, medarbejderproduktivitet, medarbejderloyalitet, medarbejdertilfredshed, kvalitet i intern service, ledelse og sammenhæng i mål” • Konklusion:”…vi har en lang række udfordringer foran os inden vi er tilstrækkelig kundeorienteret!” Emne: Help Desk Forum 2005

11. Hvor er vi? Hvor er vi? Ekstern proces audit • Mål:Et supplement til vores egne analyser hvor vi får auditeret processerne i såvel 1. og 2. level i ”Teknik og Drift” • Metode: Ekstern auditør (Westergaard CSM) gennemførte audit fra 7.-9. og 13.-15. september 2004. Interview af først de to procesejere og dernæst medarbejderinterviews hos henholdsvis 1. og 2. ledssupport • Resultat: En auditrapport med efterfølgende anbefalinger, som er blevet formidlet til topledelsen i ”Teknik og Drift” Emne: Help Desk Forum 2005

12. Hvor skal vi hen? Hvor skal vi hen? Hvor skal vi hen? • Udarbejdelse af oplæg til fremtidig strategi baseret på • Analyser • PESTEL analyse (politiske, økonomiske, sociokulturelle, teknologiske, miljømæssige og lovgivningsmæssige emner) • Markedsanalyse(Hvilke strategiske overvejelser har kunderne ved it-outsourcing? Hvad er fremtidens konkurrenceparametre?) • Nøglesuccesfaktorer for Service Desk funktion • Udarbejdelse af forretningsmodel Emne: Help Desk Forum 2005

13. Hvor skal vi hen? Hvor skal vi hen? Nøglesuccesfaktorer for Service Desk • Vi forstår kundernes forretningsmål, forretningsprocesser og behov • Vi fremstår som kundens ambassadør og knytter kunden tæt på os i et partnerskab • Vi udvikler og vedligeholder kontinuerligt vore individuelle og kollektive kompetencer, både de serviceorienterede og de tekniske • Vi har klart defineret og kender vores servicemål, servicemålsætninger og serviceleverancer Emne: Help Desk Forum 2005

14. Hvor skal vi hen? Hvor skal vi hen? Nøglesuccesfaktorer for Service Desk • Vi fremmer en servicekultur gennem fokuseret anerkendelse og aflønning • Vi har tilfredse, loyale og produktive medarbejdere • Vi har etableret stærke bånd til vores interessenter • Vi har så vidt muligt automatiseret vores processer • Vi integrerer vores supportprocesser med service desk funktionen og opnår fuld ansvarlighed for processerne i hele it-organisationen Emne: Help Desk Forum 2005

15. En væsentlig forudsætning for forretningsmodellens succes ligger i vores ledelsesmæssige fokus på positive feedbackeffekter fra markedet og vores interne læringseffekter Jeg tror på strategiske besparelser og frigørelse af innovative ressourcer hos de tekniske supportere og specialister i 2. level, såfremt vi lykkes med at fokusere indsatsen omkring den daglige driftssituation i Service Desk funktionen Hvor skal vi hen? Hvor skal vi hen? Forretningsmodel Emne: Help Desk Forum 2005

16. Hvor skal vi hen? Service Desk strategisk retning 2005/2006 Mission, vision, værdigrundlag og strategisk mål Service Desk strategisk retning 2005/2006 Emne: Help Desk Forum 2005

17. Hvordan kommer vi derhen? Hvordan kommer vi derhen? • Projekt forankret hos topledelsen i ”Teknik og Drift” • Kommunikationsstrategi • Medarbejderinvolvering • Omorganisering i Service Desk funktion • Etc. • Anvende modeller for forandringsledelse Emne: Help Desk Forum 2005

18. Hvordan kommer vi derhen? Hvor skal vi hen? Forandringsprojekt i ”Teknik og Drift” • Projektstyring forankret i topledelsen • Styregruppe bestående af teknisk direktør, tre underdirektører og projektleder Emne: Help Desk Forum 2005

19. Hvordan kommer vi derhen? Hvor skal vi hen? Forandringsledelse • De bløde elementer • Kultur • Lederskab • Motivation • Kommunikation • De hårde elementer • Projektstyring • Vilje og evne • Forandringsagenten Emne: Help Desk Forum 2005

20. Collabo-ration Opinion Leaders Grass Roots Informa- tion Education & Training Structures Policies Persuasion Rewards Directives P R E S S U R E S P A C E E M P A T H Y Hvordan kommer vi derhen? Et eksempel på model: “ESP of Change” Intrinsic MotivationSelf Regulation Extrinsic MotivationDemand Compliance Emne: Help Desk Forum 2005

21. Hvordan kommer vi derhen? Medarbejderinvolvering • Først og fremmest – lytte! • Workshops for overvågningsteam • Modbevise kollektive overbevisninger • Indsigt i strategi og forudsætninger • Vise sammenhæng mellem strategierne fra KMD og ”Teknik og Drift” til Service Desk og den enkelte medarbejder • ”Månedens Batman” • Etc. • Inspirere og motivere • Træne og undervise Emne: Help Desk Forum 2005

22. Opfølgning og review • Udarbejde KPI’er for såvel team og medarbejdere • Ugentlig opfølgning på rapporter hos teamledere vedr. • Major incidents • Hele portefølje af incident • Telefonstatistikker • Samtaler med hver enkelt medarbejder • Årligt og hver anden måned • Kundetilfredshedsmålinger hvert halve år Emne: Help Desk Forum 2005

23. Hvis du ikke tager hånd om de hårde elementer allerførst i dit forandringsprojekt, vil de ønskede forandringer med stor sandsynlighed falde til jorden, inden du kan gøre brug af de mere bløde elementer Du kan ikke planlægge alt – men uden planlægning har du intet at styre efter! Læringspunkter Emne: Help Desk Forum 2005

24. Læringspunkter • Hvis du står overfor en forandring som kræver en ”Transformation”, skal du være vedholdende og tålmodig – forandring af denne karakter kræver tid! • Vigtigst af alt – få dit forandringsprojekt forankret hos topledelsen og giv dem løbende tilbagemelding. Emne: Help Desk Forum 2005

25. Tak for nu! Emne: Help Desk Forum 2005